　　《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列》是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

作者简介

　　詹姆斯 A.菲茨西蒙斯，得克萨斯大学奥斯汀分校麦库姆斯商学院西伊商业名誉教授，曾先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位．西密歇根大学工商管理硕士（MBA）学位，加利福尼亚大学洛杉矶分校博士学位。1983年，他以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖——Stan Hardy奖。咨询对象包括兰德公司、美国空军、洛杉矶市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州审计官、通用汽车公司、La Quinta汽车旅馆、灰狗长途汽车公司、Tricon国际酒店和麦当劳等。教学经历包括加利福尼亚大学洛杉矶分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学SanLuis Obispo分校、首尔国立大学和赫尔辛基经济管理学院。他曾获得密歇根州的专业工程师资格认证．作为工业工程师任职于康宁玻璃公司和休斯飞机公司。他还作为军官在美国空军中负责过基地建筑项目。他在得克萨斯大学的任期内，担任博士研究生导师和本科专业委员会主席，并获得过6次教学优秀奖。2004年，鉴于其在服务运营管理领域的贡献，他获得了IBM学院奖。目前，他担任《服务研究评论》的编辑评审委员。毕业于密歇根大学，获新闻学本科学位，辅修化学和心理学。她的研究生专业是地理．曾在一些公立和私立学校及大学任教。为不列颠大百科教育公司和许多专业杂志及机构撰写过文章并从事过编辑工作。她和詹姆斯A．菲茨西蒙斯一起编写的《新服务开发：建立可存储的经验》在2000年由Sage出版社出版。她曾参与红十字会水生动物及野生动物保护项目工作。她还对环保以及医疗系统中的病人和医生的责任特别感兴趣。
　　
　　萨尼夫·波多罗伊（Sanjeev Bordoloi），圣托马斯大学Opus商学院运营与供应链管理副教授，曾于得克萨斯大学奥斯汀分校获得博士学位。曾执教于伊利诺伊大学厄巴纳一香槟分校、威廉与玛丽学院、阿拉斯加大学费尔班克斯校区，并获得威廉与玛丽学院的Alfred Page研究生教学奖、伊利诺伊大学厄巴纳一香槟分校最受学生欢迎的好教师。他的研究兴趣包括运营管理、流程分析与设计、精益管理等。他曾在服务业做全职管理工作，尤其是项目管理与技术管理。此外，他还为一些公司或机构提供咨询服务。

出版说明
作者简介
前言
本书概要
第一部分了解服务
第1章服务经济
学习目标
本章概要
1.1 服务的定义
1.2 服务在经济中的促进作用
1.3 经济演进
1.4 经济发展的几个阶段
1.5 服务业的性质
1.6 体验经济
1.7 服务主导逻辑
1.8 服务运营的特征
1.9 服务包
1.10 通过服务传递过程对服务分类
1.11 服务运营管理的开放系统观点
服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例1-1 沃尔沃村
案例1-2 Xpresso润滑油公司
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注释
第2章服务战略
学习目标
本章概要
2.1 战略性服务的愿景
2.2 把握服务竞争环境
2.3 服务竞争战略
2.4 战略分析
2.5 在市场中赢得顾客
2.6 服务的持续性
2.7 三重底线
2.8 信息在服务业中的竞争作用
2.9 虚拟价值链
2.10 可分级性经济
2.11 制约信息利用的因素
2.12 利用信息将顾客分类
2.13 服务性企业竞争力阶段
本章小结
服务标杆：突破
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例2-1 联合商业银行和埃尔班科
案例2-2 Alamo Drafthouse
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注释

第二部分构建服务型企业
第3章新服务开发
学习目标
本章概要
3.1 服务部门成长的来源
3.2 服务创新
3.3 新服务开发
3.4 服务创新技术
3.5 服务设计的因素
3.6 通过流程结构进行战略定位
3.7 服务蓝图
3.8 服务流程设计的分类
3.9 服务系统设计的一般方法
3.10 知识产权
服务标杆：谷歌成功的十大信条
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例3-1 100日元寿司店
案例3-2 “为通勤人员洗衣”：一份新企业建议书
案例3-3 亚马逊网站
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注释
第4章服务接触
学习目标
本章概要
4.1 服务接触中的技术
4.2 自助服务的出现
4.3 服务接触中的三元组合
4.4 服务组织
4.5 与顾客接触的员工
4.6 顾客
4.7 服务接触概览
4.8 创建顾客服务导向
4.9 服务利润链
本章小结
服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例4-1 艾米冰淇淋
案例4-2 ERAC租车公司
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注释
第5章支持设施与流程
学习目标
本章概要
5.1 环境心理和定向
5.2 服务场景
5.3 设施设计
5.4 流程分析
5.5 设施布局
服务标杆：哪里，我们将去哪里
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例5-1 健康维护组织（A）
案例5-2 健康维护组织（B）
案例5-3 ESQUIRE百货商店
案例5-4 中央市场
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注释
第6章服务质量
学习目标
本章概要
6.1 服务质量的定义
6.2 服务质量的测量
6.3 通过设计提高服务质量
6.4 实现服务质量
6.5 服务补救
服务标杆：Bronson教会医院
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例6-1 Clean Sweep公司
案例6-2 抱怨信
案例6-3 艺术与设计博物馆
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注释
第7章过程改善
学习目标
本章概要
7.1 质量和生产力的改进过程
7.2 分析、解决问题的质量工具
7.3 标杆管理
7.4 服务质量改进计划
本章小结
服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例7-1 Senora县郡治安官
案例7-2 Mega Bytes饭店
附录7A 数据包络线分析
服务生产力的测量
练习题
案例7-3 中大西洋巴士公司
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注释
第8章服务设施定位
学习目标
本章概要
8.1 战略定位注意事项
8.2 地理信息系统
8.3 设施定位建模注意事项
8.4 设施定位技术
8.5 定位决策中的回归分析
本章小结
服务标杆：无处不在的面包店
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例8-1 健康维护组织（C）
案例8-2 Athol家具公司
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注释

第三部分服务运营管理
第9章服务供应关系
学习目标
本章概要
9.1 供应链管理
9.2 服务供应关系
9.3 服务关系管理
9.4 服务中的社会化媒体
9.5 专业服务机构
9.6 服务外包
本章小结
服务标杆：在Lynchburg，市民第一
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例9-1 Boomer咨询公司
案例9-2 日本B2C电子商务的进程
案例9-3 抵押服务游戏
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注释
第10章服务全球化
学习目标
本章概要
10.1 国内增长和扩张战略
10.2 特许经营
10.3 服务全球化
10.4 全球化服务战略
本章小结
服务标杆：小小世界及其他神话
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例10-1 得克萨斯中部的友好产业
案例10-2 联邦快递收购国际老虎
推荐阅读
注释
第11章生产能力和需求管理
学习目标
本章概要
11.1 能力水平或需求的一般战略
11.2 需求管理战略
11.3 能力管理战略
11.4 收益管理
服务标杆：把握好预先支付的冒险行为
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例11-1 河流城市国家银行
案例11-2 Gateway国际机场
案例11-3 收益管理分析师
案例11-4 Sequoia航空公司
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注释
第12章排队管理
学习目标
本章概要
12.1 等待经济学
12.2 排队系统
12.3 顾客等待管理战略
12.4 排队系统的基本特征
本章小结
服务标杆：迪士尼神奇地解决了排队问题
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例12-1 节俭租车公司
案例12-2 眼睛将注视你
案例12-3 实地调研
推荐阅读
注释
第13章能力规划与排队模型
学习目标
本章概要
13.1 能力规划
13.2 分析型排队模型
13.3 能力规划准则
本章小结
服务标杆：不要妄加猜测，请做仿真模拟
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例13-1 休斯敦港口管理局
案例13-2 自由快运公司
案例13-3 新生诊所（A）
附录13A 计算机模拟
系统模拟
ServiceModel模拟软件
例题
练习题
案例13-4 立得比萨饼
案例13-5 新生诊所（B）
推荐阅读
注释

第四部分服务管理定量模型
第14章服务需求预测
学习目标
本章概要
14.1 预测方法的选择
14.2 主观模型
14.3 因果模型
14.4 时间序列模型
本章小结
服务标杆：搜索未来
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例14-1 Oak Hollow评估中心
案例14-2 Gnomial Functions公司
推荐阅读
注释
第15章服务库存管理
学习目标
本章概要
15.1 库存理论
15.2 订货量模型
15.3 不确定情况下的库存管理
15.4 库存控制系统
15.5 射频识别
15.6 易腐物品的单阶段模型
15.7 零售折扣模型
服务标杆：为你的行李加上识别码
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例15-1 A.D. Small咨询公司
案例15-2 目的地餐馆
案例15-3 幸福自行车公司
推荐阅读
注释
第16章服务项目管理
学习目标
本章概要
16.1 项目管理的特性
16.2 项目管理技术
16.3 资源约束
16.4 活动突击
16.5 在活动时间中加入不确定因素
16.6 运用关键路线分析法产生的问题
16.7 项目监理
服务标杆：沃伦所建的房屋
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例16-1 Info-Systems公司
案例16-2 惠蒂尔县城医院
推荐阅读
注释

附录A 标准正态分布的面积值
附录B 均匀分布随机数表［0，1］
附录C M /M /c 排队模型中的Lq值
附录D 排队模型