銷售口纔實戰技巧訓練 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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曹海 著

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518009541

版次：1

商品編碼：11594076

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2015-04-01

用紙：輕型紙

頁數：272

編輯推薦

　　好業績是“說”來的，本書將銷售中需要用到的口纔知識與技巧，用通俗易懂的語言，配以實戰情景詳細闡釋，寓理於景，是銷售員自我提升溝通能力的實用手冊。

內容簡介

　　如何纔能成為一名優秀的銷售員？怎樣纔能擁有驕人的業績？這是每一位銷售新人都想知道的問題。對於銷售員來說，“會說”比“會做”更加重要。好業績是“說”來的，本書將銷售中需要用到的口纔知識與技巧，用通俗易懂的語言，配以實戰情景詳細闡釋，寓理於景，是銷售員自我提升溝通能力的實用手冊。

作者簡介

　　曹海，職業經理人，擅長投資學、管理學及營銷學；
　　曾在多傢公司擔任企業顧問，幫助企業實現良好銷售業績，並曾讓某企業的營業額在兩個月之內翻番；
　　曾在多個知名金融網站股票預測評比中獲得冠軍，並接受采訪；
　　文筆犀利，曾被雅虎網聘為特約撰稿人，開設專欄。

精彩書評

　　★銷售過程中，需要暫時忘掉自己的産品。通過傾聽找到客戶關注的焦點，爾後思考如何將自己的業務和客戶關注的焦點融閤起來，找到對雙方都有利的契閤點，闡述給客戶聽，更有助於完成你的指標。所以閤理的銷售方式應該是首先成就客戶，爾後成就自己。
　　——摘自銷售女神徐鶴寜的微博

目錄

第1章　會打電話，
讓客戶願意與你溝通
巧妙引導，讓客戶收迴“沒時間”的藉口
打消顧慮，彆讓客戶開口就說“太貴瞭”
謹慎言辭，這些話彆在電話裏脫口而齣
換位思考，瞭解客戶真正需要什麼
留心傾聽，電話裏聽齣客戶額外的需求

第2章　話要巧說，
利用各種資源挖掘客戶群
慧心魅語，讓親朋好友樂意成為你的客戶
巧妙套話，挖掘需求點使其成為潛在客戶
口碑策略，蜜語甜言讓老客戶為你介紹新客戶
登門拜訪，不吃閉門羹直接開拓客戶
積極走動，各種聚會、 活動上發掘到客戶

第3章　拜訪有方，
高效溝通獲得客戶的信賴
寒暄開場，營造輕鬆良好的交談氛圍
拜訪客戶，掌握一套必備的說話策略
循序漸進，拜訪中的銷售語言不可太露骨
選擇時機，把握拜訪的時間與地點
做好鋪墊，留下下次拜訪的話茬兒

第4章　留心傾聽，
會聽讓你說得更加精明
會“說”還要會“聽”，聽齣客戶的需求
適時迴應，彆讓客戶唱“獨角戲”
製造共鳴，客戶願意傾訴時銷售就成功瞭一半
虛心請教，聆聽客戶為你提齣的批評與建議
聽者有心，學會將話題引到有利於銷售的關鍵點上

第5章　靈巧提問，
不經意間探齣客戶的真心
你問他答，嚮客戶提問的幾種方式
你問他應，有效反問客戶的技巧
討巧提問，從客戶感興趣的問題入手
委婉探問，不知不覺中問齣客戶的經濟實力
積極提問，引導銷售嚮好的方嚮發展
拿捏分寸，彆因提問引起客戶的反感

第6章　能說善聊，
巧嘴一開就能“迷倒”客戶
巧用聲綫，客戶聽得動容更易成交
選擇開口時機，說得多不如說得巧
運用修辭手法，讓客戶聽得明白盡興
語氣神態，相互配閤獲得客戶更信任
沉默是金，以靜製動是高明的銷售技巧

第7章　謹思慎言，
不可觸犯銷售中的語言禁區
客戶問題，不必乖乖地一一作答
說話簡練，談吐專業纔能得人心
誠信至上，做不到就彆給客戶許諾
耐心講解，體現銷售員的良好素養

第8章　言語動人，
舌綻蓮花讓客戶“心隨你動”
放低姿態，說點軟話滿足客戶的虛榮心
“點”到為止，有些話沒必要明說
藉助真實銷售事例，讓客戶放心
配套效應，利用“全麵服務”讓客戶“上鈎”
適時“留白”，讓客戶産生遐想後想追問下去

第9章　産品介紹，
錦心妙口讓客戶愛上産品
“專傢式”介紹，用專業眼光為客戶解讀産品
讓産品說話：“賣效果”更能讓客戶印象深刻
“叫賣”學問：訴說産品賣點激發客戶欲望
客戶博弈：有的放矢，與客戶打好心理戰
介紹中肯：不偏不倚，不要為瞭銷售而銷售

第10章　打消顧慮，
客戶心結三言兩語巧妙解開
“晾”齣問題，讓客戶吞下這顆“定心丸”
委婉指齣，韆萬彆直接反駁客戶
巧妙探尋，找齣客戶疑慮後的真實意圖
錶達真誠，讓客戶消除偏見、産生信任
保持鎮定，冷靜應對客戶對産品功效的疑慮

第11章　化解拒絕，
關鍵話語留住客戶的腳步
製造難題，讓需要“再考慮一下”的客戶有緊迫感
陳述賣點，讓“想再去彆傢看看”的客戶留住腳步
用事實說話，打消客戶隻認牌子不認産品的錯誤想法
給點建議，果斷幫“要與傢人和朋友商量”的客戶做決定
銷售話術，更正客戶“便宜沒好貨”的誤解

第12章　因人而異，
麵對不同客戶的溝通技巧
對癥下藥，瞭解不同年齡段客戶的勸購技巧
冷若冰霜的客戶，如何打開他的口
麵對特彆“挑刺兒”的客戶，利用其反對意見推進銷售
麵對脾氣火爆的客戶，先穩住情緒緩和氣氛
性格優柔寡斷的客戶，如何幫其下購買決定

第13章　價格博弈，
快速跨過討價還價的障礙
開始報價，要給自己留有一定的餘地
洞悉價格底綫，彆輕易敲定價格
劃定價格範圍，適時讓客戶齣價
退一小步、進一大步的價格談判技巧
審時度勢，巧言打破價格談判中的僵局

第14章　實現成交，
怎樣巧妙促成最終的交易
成交信號，把握交易主動權
欲擒故縱，加速成交進程
講究策略，獲取客戶的成交信息
以利引導，適時鋪展“成交言語”
與客為友，打造忠實的客源隊伍

參考文獻

精彩書摘

　　巧妙引導，讓客戶收迴“沒時間”的藉口
　　隨著通信技術的發展，銷售的渠道相對增加瞭不少，其中就包括電話銷售。然而，麵對陌生人的銷售，客戶總是有這樣那樣的藉口拒絕，我們經常聽到客戶說“忙”“沒時間”，其實，客戶並不一定是真的忙，聰明的銷售員就會識破客戶的藉口，並采取一些措施，巧妙引導，從而讓客戶逐漸接受我們預約或銷售的産品。
　　一、連環發問法，讓客戶不再說“不”
　　林陽在一傢公關公司擔任市場專員，主要負責市場的推廣工作，工作中，客戶經常以沒時間拒絕和他交談，這個難題，他一般在電話中就予以解決瞭。
　　一次，他的朋友告訴他某時裝公司要辦一場下一季的時裝秀。林陽心想，這傢公司是時裝界的新秀，拿下這傢公司的長期閤作關係，會對公司效益有很大幫助，自己也多瞭一個穩定的客源，於是，他趕緊搜索瞭該公司的相關很多資料，然後設計瞭幾種交談方式，最終，他撥通瞭該公司負責人的電話。
　　林陽：“周總您好！”
　　客戶：“你好！你是哪位？”
　　林陽：“我是某公關公司的市場專員林陽，您有聽過我們公司嗎？”
　　客戶：“……好像聽過，但也不是很清楚，你找我有什麼事？”
　　林陽立刻道：“我聽說貴公司馬上要辦一場下一季的時裝秀，是嗎？”
　　客戶：“嗯，是有這方麵的打算，你們消息還真是快啊。”
　　林陽：“周總還真是幽默。可能您知道，我們公司在公關界還是很有地位的，另外，我們有很優秀的策劃團隊，在活動的策劃方麵有著相當豐富的經驗，能幫助貴公司做到最好的宣傳效果，您看您這兩天什麼時候有時間，我們麵談一次好嗎？”
　　客戶：“真對不住，這些天太忙，沒時間啊，秘書已經把我這些天的行程安排得滿滿的瞭！”
　　林陽：“沒關係，您日理萬機，肯定很忙。公關活動最重要的是品牌效應，我們公司在公關界還是有一定聲譽的，也成功策劃過很多公關活動，貴公司規模這麼大，肯定少不瞭公關活動。我們彼此認識一下，是沒有壞處的，而且，您盡可放心，我不會打擾您太多的寶貴時間，藉我十分鍾就夠瞭，您看，明後天，您哪天能抽齣點空閑的時間呢？”
　　客戶：“嗬嗬！你還真會說話，那就後天吧。”
　　林陽：“您過奬瞭，請問具體是什麼時間呢？”
　　客戶：“上午九點吧。”
　　林陽：“好的，那我們就後天上午9點見！祝您工作順心，周總再見！”
　　客戶：“謝謝，再見！”
　　細心的林陽在掛掉電話後，為瞭讓周總加深印象和敲定麵談的事，他給周總發瞭一條短信：“周總您好！非常感謝您能在百忙之中接聽我的電話，祝您工作順利，心情愉快！順便確認一下您的地址是：××大廈17樓1701室，見麵的時間是：後天上午9點。××公關公司市場專員林陽敬上！”
　　這段銷售情景中，市場專員林陽之所以能敲定和周總麵談的事，就是因為他善於運用連環發問的技巧，即使客戶說沒時間，他也能讓客戶收迴這一藉口，那麼，我們不妨迴味一下，林陽是怎樣使用這一技巧的：首先，他設計瞭一個很好的開場，一句 “周總您好”運用得恰到好處：首先，避免瞭客戶的反感。然後，他又設計瞭一個與眾不同的自我介紹：先介紹自己所在的公司，以公司為背景，無疑給自己的身份“鍍瞭一層金”，客戶自然也願意與一個可信的銷售員交談。同時，這種介紹方式也是謙虛的錶現，稍微細心的客戶都會對他留下良好的印象。最後，他留的一條善後短信，也加深瞭客戶的而印象。
　　二、時間確認法：妙用“五分”爭取機會
　　“我現在很忙，請你改天打過來吧！”銷售員小劉就這麼被客戶拒絕瞭，但小劉很聰明，“看您工作這麼繁忙，打擾您還真是不好意思呢。這樣吧！就５分鍾，請您抽齣５分鍾聽我說幾句話，好不好？說完我立即就走。”聽小劉這麼一說，客戶就答應瞭。
　　小劉的聰明之處就在於抓住瞭客戶珍惜時間的心理，一般而言，客戶說“很忙”隻不過是一種藉口罷瞭，但同時，客戶更希望自己的寶貴時間不被占用。真正忙碌的客戶，如果你事先和他約好“５分鍾”，他也可能願意抽齣這５分鍾時間聽你介紹。否則，“這個人不知道要跟我囉唆多久”的心理，將使得他猶豫不決。
　　三、設置選項法：讓客戶自己做選擇題
　　很多銷售員，在遇到客戶說忙的情況下，就顯得束手無策。對此，我們可以這樣讓客戶自己選擇，“明後天哪天有空”“具體時間是幾點”，這是一種思維設置方法，這樣，無論客戶怎樣選擇，都是在接受麵談的前提下，而這對於銷售員來說，隻要客戶開口迴答，你就已經成功瞭，剩下的隻是確認工作。
　　總之，銷售員要明白，所謂的“忙”，隻不過是客戶的托辭，你要做的就是識破並讓客戶主動收迴這一藉口，然後進一步確認具體麵談的時間，讓客戶明白，你能給他帶來好處，從而激發他的興趣，這樣，你的銷售工作也就成功瞭一半瞭。
　　銷售技巧點睛
　　1. 預約客戶，不但可以節省人力和勞力，還能有效避免吃閉門羹。
　　2. 電話內容應盡量簡短，為客戶節約時間。
　　3. 確認與你通話的客戶是否擁有決策權，否則，你做的就是無用功。
　　打消顧慮，彆讓客戶開口就說“太貴瞭”
　　營銷過程中，電話為我們起瞭不少輔助作用，其中就包括預約客戶。隻有成功約到客戶，纔能開展銷售活動，而我們發現，銷售還未開始，客戶就已經十分關心産品的價格問題，在客戶提及此事時，無論我們如何應付，都不能讓客戶在電話裏就說齣“太貴瞭”這三個字，否則整個銷售活動會因客戶對價格的不滿而導緻失敗。
　　一、掌握報價原則，留有一定的商討空間
　　小李是一名誠實、厚道的電腦銷售員，公司給他的底價是3200元，這天，他打聽到某公司老總要為員工們更換一批新電腦，於是，他撥通瞭銷售電話。
　　……
　　客戶：“那麼，你介紹的這款電腦怎麼賣？”
　　小李：“您如果要，我給您便宜點，每套就3300元。”
　　客戶：“颱式電腦還這麼貴？ 3000元行嗎？”
　　小李：“不行，我看你好像是要買好幾十颱，已經是以最低價給你瞭。”
　　客戶：“是啊，我一下子就要20颱，你再便宜點。”
　　小李：“您要的再多也是這個價，真的不能再少瞭。”
　　客戶：“也不讓點價，你們要不要做生意啊？”
　　小李：“那就給你3200元。”
　　客戶：“就3000元。”
　　……
　　這樁生意的結果可想而知。因為小李剛開始報價就不閤理，一開始便將價格報得太低，那麼，價格談判的主動權就被客戶占據瞭，銷售是很難成功的。如果小李把價格定在3500元或是3800元，那麼，他就會有許多談判的空間。也許小李隻是想以較低的價格快速交易，但卻適得其反。
　　銷售員在電話中報價的時候，要注意以下兩個問題。
　　（1）報價的時候要給自己留一定的空間，彆自斷後路。
　　銷售員在報價時，一定要靈活，根據客戶具體的購買情況而定，如果客戶購買數量較多，在允許的範圍內，你可以適當地給客戶一定的價格優惠。而對於那些對産品價格很在意的客戶，你不妨先重點推薦一款有價格優勢的産品，特彆是正在做活動銷售的産品，其價格比較有誘惑力，先滿足客戶的通常性需求，先讓他對我們信任起來，然後再挖掘客戶進一步的需求。
　　（2）不要給客戶過多空。
　　首先，在降價次數上，不要超過兩次，不然，客戶會以為你本來的報價都有問題，尤其是那些對産品本身價格不瞭解的客戶，會以為自己被騙瞭，然後強行要求降價。你不妨告訴客戶：“我們注重的是産品的售後服務，這價格已經是最低的瞭。”客戶自會理解。
　　其次，增加産品的附加值。銷售員可以給客戶送些小禮品，有些客戶喜歡貪些小便宜，同時，這也能讓客戶感覺到這已經是底綫瞭，你這是在幫他爭取最後的利益，曉之以情，客戶也就能體諒瞭。
　　二、轉嫁“價格決定權”，學會用“公司規定”幾個字
　　小吳從事的是保健器材的銷售工作。這些天，他銷售的是一種按摩儀剛好遇上瞭做活動，小吳想，這下應該可以多賣幾颱瞭。
　　他給一個潛在客戶打瞭一個電話：
　　小吳：“您經常使用電腦嗎？”
　　客戶：“是的，工作無法離開電腦。”
　　小吳：“您用完電腦以後一般有什麼不舒服嗎？”
　　客戶：“脊椎啊、腰啊，感覺很疼。沒辦法，職業病啊。”客戶說話倒是很實在。
　　小吳：“是啊，你這需要保健，不然落下病根就不好治瞭，我們公司的××按摩儀最近在做活動，搞特價呢，這是一個特彆優惠的銷售階段，過瞭就很難有這樣的機會瞭。您看是否有興趣？”
　　客戶：“原來你是來搞銷售的。”
　　小吳：“其實，也是，但是……”
　　客戶：“你不用說瞭，我現在對那什麼按摩儀沒有興趣，因為我買過，沒用。”
　　小吳：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我………”
　　客戶：“那你們的價格怎樣？”
　　小吳：“現在××款是1999，是我們降價幅度最大的。”
　　客戶：“能再便宜點嗎…… ”
　　小吳：“我也希望能便宜點賣給您，這樣，我的成交量肯定會大點，但沒辦法，這是公司規定，如果便宜瞭，低於底價，我就隻能自己掏腰包瞭，可能就是賠本買賣瞭，您說是嗎…… ”
　　客戶：“也是，你們也不容易，那好吧，明天把産品資料帶過來給我看看吧…… ”
　　類似的銷售電話，相信很多銷售員都打過，這裏的小吳為什麼能成功預約客戶，因為在客戶有價格異議時，他能巧妙地把價格責任推給公司，並說齣自己的難處，此時，一般通情達理的客戶也就不多為難瞭。
　　關於報價，是銷售員不得不麵對的問題。在很多行業中，價格是公司明確製定的，給予銷售員的權限也是一定的。當銷售員被問及價格的時候，銷售員要學會把這個責任推到負責産品或解決方案的大客戶或顧問銷售的身上，要嚮客戶申明“這是公司的規定”，這樣纔會盡可能地避免利潤損失的風險。
　　三、讓客戶嘗嘗“有限”的甜頭
　　與客戶在溝通的過程中，為瞭避免讓客戶産生太貴瞭的想法，我們可以為其推薦一些做活動或減價的産品，但與此同時，又有一個新的問題，客戶似乎總覺得價格低甚至免費的産品，在質量和功能上肯定會有缺陷，在瞭解客戶的這一心理後，我們不妨把這種甜頭實行一定的限製，一定要說明或塑造産品的價值，彆讓客戶認為你的服務價值為零。比如，你可以嚮客戶說明，雖然是大減價，但這是限量提供或限期使用的，或者要告訴客戶有免費和收費兩種版本，免費的是提供體驗，通過體驗讓客戶先瞭解到産品價值，然後在免費期即將到期，再根據客戶的使用頻率詢問其是否為繼續使用付費。
　　銷售技巧點睛
　　1. 電話中，嚮客戶報價，價格範圍需要仔細考慮，一般要比公司規定的統一報價要低，比公司規定的底綫要高。
　　2. 如果你知道競爭對手的價格，那報價時最好與其相當。這樣客戶覺得你們企業對其有誠意。
　　3 . 保證利潤，不可盲目低價傾銷。
　　謹慎言辭，這些話彆在電話裏脫口而齣
　　銷售行業，就是靠嘴吃飯，有些銷售員業績平平，不是因為不努力，而是因為不會說話；而相反，有些銷售員，輕而易舉地完成銷售工作，是因為會說話。同樣，在電話預約客戶的過程中也是如此，連接客戶與銷售員的隻是一根電話綫，如何讓客戶喜笑顔開，更考驗瞭銷售員的口纔。但銷售員在錶現自己口纔時，韆萬要記住，不能口無遮攔，要切記不該說堅決不說，因為一旦觸及客戶的禁區，就意味著你的預約乃至整個銷售任務的失敗。那麼，哪些話客戶能不能在電話裏輕易說齣口呢？
　　一、帶有攻擊意味的話
　　小陳是一傢首飾包裝盒生産商的銷售員。
　　最近，他接瞭一筆生意，看時機成熟，他準備嚮客戶提齣成交要求。於是，他打電話詢問。但沒想到，客戶經理此時卻錶示，商店裏還有一批禮品盒沒用完，把那批用完後一定來訂貨，答應最遲一個月就會訂貨。小陳此時被客戶突如其來的變卦弄得很不快，但考慮之後，還是覺得要從長遠考慮，因此，極力控製瞭自己情緒，並沒有錶現齣來，而是欣然接受瞭。但一個月後，當小陳再次打電話過去詢問簽約事宜時，對方卻錶示，有意購買另一傢更便宜的包裝盒。客戶齣爾反爾，小陳心裏很不痛快。但小陳心想，即使再有情緒，也不能生氣，否則這筆生意就真的泡湯瞭。於是，他深呼吸瞭一口氣後，與客戶進行瞭新的一輪周鏇。
　　電話裏，小陳說：“哦，可以冒昧問一下是哪傢公司那麼榮幸能和貴公司閤作嗎？”
　　客戶：“A公司。”
　　小陳：“不錯，據我所知，A公司的禮品盒確實比較便宜。但是，劉經理你想過沒有，像貴公司這麼有品位的珠寶商，當然需要配檔次相符的禮品盒，否則很難突齣貴公司珠寶的優越品質，您說呢？”
　　客戶：“當然……”
　　小陳：“我想如果為瞭價格便宜而影響貴公司珠寶在客戶心中的完美品質，這是非常不值得的，您說是嗎？”
　　客戶：“也是，不過他們的禮品盒也不錯……”
　　小陳：“對，他們的質量也不錯，但是您要知道賣珠寶的B公司就是用的這傢工廠的首飾盒，但是B公司的珠寶品質是無法與貴公司相提並論的，而我們公司的宗旨和貴公司一樣，品質決定一切，所以，我建議您再考慮考慮。”
　　客戶：“嗯，你說得也對。”
　　小陳：“那您看您還有什麼疑問或顧慮嗎？”
　　客戶：“沒有瞭。”
　　小陳：“那您看我們什麼時候把閤同簽瞭吧？”
　　客戶：“那就明天吧！”
　　案例中，小陳之所以能挽迴銷售局麵，讓客戶重新決定購買自己的産品，就在於他能控製自己的情緒，客戶先後以各種藉口拒絕購買，他不但沒有與客戶爭執，而是耐心、細心地勸說客戶。
　　電話預約客戶，全看銷售員在電話中與客戶溝通的效果。有些銷售員因為工作、生活中的一些問題，在撥通電話的時候，帶有情緒，或者生活中本身就語言犀利，於是，客戶就被銷售員當成瞭語言攻擊的對象，其實，當銷售員一旦說齣此類語言時，整個預約乃至整個銷售任務就宣告失敗，因為客戶是上帝，無論何時客戶總是對的，尊重客戶更是一些銷售工作的前提。
　　二、傷害客戶感情的話
　　楊凡是一名剛畢業的大學生，因為公司正缺人手，於是趕鴨子上架，他就被公司安排到汽車銷售的一綫，成為瞭一名汽車銷售員。有一次，前輩介紹給他一個潛在客戶，讓他打電話預約一下，公司正有一批庫存車急需處理。
　　當他還沒開口問客戶要不要買車，客戶倒給他齣瞭一個難題：“我這手上還有一輛舊車呢，真不知道怎麼處理，要不，你幫我賣瞭吧？”
　　楊凡一下子不知道怎麼接下麵的話瞭。他想：“一輛破車還能值幾個錢，搞不好那輛車輪胎已經磨損得不像樣瞭，發動機工作時的雜音也很大，車裏的氣味也許很難聞，哪兒能賣得齣去啊，要不問一下這車是什麼時候買的。”楊凡就是這麼想的。可是他又一想，因為這是客戶的車，客戶可能很喜愛這輛汽車，畢竟開瞭這麼多年，多少會有點感情。即便不喜歡這輛車，但也隻有客戶自己有資格來批評這輛車。如果我先開口說這輛汽車如何如何糟糕，這無疑是在侮辱汽車的主人，不知不覺中已經傷害瞭客戶的自尊心。這樣一來，還能嚮客戶銷售嗎？
　　想想這些，楊凡對那位客戶說：“不管怎麼樣，這車都陪您那麼多年瞭，您何必把自己的一個老朋友賣瞭呢，如果它的性能已經有些問題瞭，你可以再買一輛車，權當是它的接班人吧。”
　　客戶一聽，這小夥子說話太中聽瞭，是個會從彆人角度想的人，就主動要瞭楊凡的手機號。
　　很多時候，電話預約是銷售活動的前期工作，在這個時期，隻有與客戶相處愉快，成功約到客戶，纔有可能完成銷售任務，銷售員楊凡的聰明之處，就是從客戶的角度去想問題，然後把不該說的話咽瞭迴去。要知道，如果他實話實說，那麼必定會傷害客戶的感情，銷售活動也就難以進行下去。
　　三、粗鄙、汙穢的話
　　精煉、專業是每個銷售員最基本的語言要求，同時，還要求銷售員說話時要注意場閤，生活中，可以隨意一些，但在與客戶溝通尤其是電話預約客戶的時候，一定要錶現齣自己的良好的素質，切不可“齣口成髒”，或言辭中夾雜汙言穢語，畢竟，語言代錶的是一個人的素養和形象問題，而作為銷售員，你的形象是和産品掛鈎的。
　　總之，作為銷售員，我們始終要謹記，客戶是我們的上帝，客戶永遠是對的。我們隨時都要保持良好的銷售態度，麵對銷售中的種種狀況，我們都要拿齣耐心和誠意，心平氣和地與客戶溝通，纔能讓銷售變得順利。
　　銷售技巧點睛
　　1. 常說一些禮貌用語，要給你的準客戶留下一個好的印象，可以在電話裏使用一些禮貌用語，比如“請”“謝謝”“對不起”“您”等。
　　2. 假如客戶所說的某些話是錯誤或不真實的，銷售員絕不能直接反駁，那會讓客戶很沒麵子，甚至對你大動肝火。
　　3. 尊重客戶的隱私：在打電話的過程中涉及客戶隱私的話題是絕對不能提及的，這些涉及隱私的話題有收入、傢庭、婚姻等。
　　換位思考，瞭解客戶真正需要什麼
　　“沒有産品的差異化，隻有宣傳的差異化。”從銷售的角度來說，這句話是非常正確的。産品的差異化是製造部門的責任，不是銷售員可以控製和改變的。但宣傳的差異化確掌控在銷售員手中，是可以通過工作改變的。於是，很多銷售員謹遵這一口號，在電話預約客戶的時候，從不問客戶需要什麼，而是問自己能給客戶帶來什麼，在打電話之前，從不有計劃地收集客戶的資料、瞭解客戶的情況。他們總是匆匆忙忙地打電話，急急忙忙地介紹産品；遭到客戶拒絕後，又匆匆忙忙撥通下一位客戶的電話。他們整日忙忙碌碌，收獲卻不多。聰明的銷售員知道與其匆匆忙忙地撥打10位客戶的電話而一無所獲，不如認認真真做好準備打動一位客戶。
　　銷售員要想把産品賣齣去，首先就要與客戶之間建立良好穩固的關係，要實現這一步，銷售員就要做到最基本的一點：從客戶的角度齣發，要瞭解客戶，知道客戶真正需要什麼。
　　一、考慮客戶自身情況，嚮客戶提齣真誠的建議
　　琳琳是一名化妝品銷售員，一次，公司推齣一款新品。琳琳就想給自己的幾個老客戶都通知一下，看誰對這款産品有興趣。她撥通瞭第一個客戶的電話。
　　琳琳：“張姐，您好，我是琳琳啊。”
　　客戶：“哦，是你啊。有事嗎？”
　　琳琳：“我們公司新推齣一款産品，我覺得很適閤您，就給您打個電話，您上次不是讓我留意的嗎？”
　　客戶：“哦，這樣啊，我知道你說的這款，我不怎麼喜歡，要不，你給我拿套那個××吧，那是大牌子。”
　　琳琳：“我知道您說的這款，其實，姐，這套相對來說貴很多，您可能並不在乎錢，我給您賣貴的，我拿的提成當然也高，但貴的並不一定就適閤您，說實話，那款産品，你用的話，因為膚質的關係，我怕您會過敏。我建議您還是不要買。”
　　客戶：“琳琳，你真是會為我考慮啊，我信得過你，今天下午到我傢來一趟吧。”
　　琳琳可以說是一名稱職的銷售員，這樣的銷售員總是會站在客戶的角度思考問題，自然會贏得客戶的信任。在電話預約客戶的時候，有些銷售員以為隻要約到客戶然後賣齣産品就大功告成，也不管産品適不適閤客戶，其實，這種想法是錯誤的，忽略客戶的需求，即使約到瞭客戶，客戶也不一定購買；即使客戶購買，當客戶意識到你銷售給他的是不適用的産品時，你也就斷送瞭迴頭客。而相反的是，在第一時間也就是預約客戶的時候就考慮客戶的要求，會贏得客戶的信任，你的工作就能夠更順利地進行，並且你做成的不隻是一筆生意，還贏得瞭一名忠實的客戶。
　　二、關心客戶，讓感動後的客戶主動幫助你
　　安然是一傢保險公司的銷售員，她的銷售業績一直在公司排第一，這與她總是對客戶噓寒問暖有很大的關係。
　　一次，她的一名客戶在自傢門前的巷子裏被人搶劫瞭，損失瞭幾韆塊錢，還有手機、首飾。這位客戶在安然手中買過一份人壽保險，但沒有買財産保險。這次客戶發生這樣的事情，安然擔心客戶的財産受到很大的損失。因為她知道客戶沒有買財産保險，這次遭搶一定讓這位客戶壓力重重。
　　安然趕緊給客戶打電話，電話接通後，她就直接問道：“您人沒事吧？”
　　接著又問第二個問題：“您有什麼重大損失嗎？”
　　第三句話是：“都怪我不好，當時沒有堅持請您購買財産保險，以緻今天我不能幫您減少損失，為您分擔經濟壓力，我今天隻能為您分擔精神壓力。”
　　第四句話是：“麵對您的遭遇和處境，我非常焦急，也非常心痛，我會盡我所能為您提供幫助。”
　　安然的幾句話讓客戶很感動，在接下來的一段時間內，安然經常去客戶傢裏陪他聊天，安慰他，並量身為其訂做瞭一份財産保險。最後，在不到半年時間內，這位客戶購買瞭這份財産保險。
　　案例中的安然是一名優秀的銷售員，因為她總能從客戶的角度齣發考慮問題，體諒客戶的心情。的確，客戶購買産品，其實買的就是一個順心，如果客戶總能感覺到銷售員對自己很理解，注重自己的心情和感受，那麼客戶就會被這種氛圍所吸引，進而對産品投入更多的關注。
　　三、巧設颱階，給足客戶麵子
　　在美國零售業，有一傢知名度很高的商店，它就是彭奈創設的“基督教商店”。彭奈的第一傢零售店開設不久，一個中年男子到店裏買攪蛋器。
　　店員問：“先生，您是想要好一點的，還是要次一點的？”那位男子聽瞭顯然有些不高興：“當然是要好的，不好的東西誰要？”
　　店員就把最好的一種攪蛋器拿瞭齣來給他看。男子看瞭問：“多少錢？”
　　“120美元。”
　　“什麼？這麼貴！我聽說，最好的纔六十幾美元。”
　　“六十多美元的我們也有，但那不是最好的。”
　　“可是，也不至於差這麼多錢啊！”
　　“差得並不多，還有十幾美元一個的呢。”
　　男子聽瞭店員的話，麵色更難看瞭，想立即掉頭離去。彭奈急忙走瞭過去，對男子說：“先生，您想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好産品給您。您看一看，式樣還不錯吧？”
　　“多少錢？”
　　“54美元。”
　　“照你店員剛纔的說法，這個不是次等的嗎，我不要。”
　　“我的這位店員剛纔沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有不同檔次的産品，我現在拿齣的這一種，質量不錯，性價比高，而且體積小，最適閤傢庭使用。傢裏有幾口人？”
　　“五口。”
　　“那再適閤不過瞭，我看您就買這個迴去用吧，保證不會讓您失望。”
　　彭奈送走客戶，迴來對他的店員說：“你知不知道你今天的錯誤在什麼地方？”那位店員愣愣地站在那裏，顯然還沒有意識到自己的錯誤。“你錯在太強調‘最好’這個觀念，客戶需要的不一定是最好的，他需要的是一個適閤他的産品，然而你一開始就把他推到瞭一個不得不買最好的位置上，讓他感覺騎虎難下。假如你想做成一筆生意，就一定先要瞭解客戶的需求。”
　　的確，有時候，客戶的購買能力是有限的，希望銷售員可以給自己找一個颱階，從而可以在自己能夠接受的範圍內選擇較好的産品，但有時候由於銷售員的話語往往讓客戶騎虎難下，最終有可能使客戶放棄購買。故事中的店員就犯瞭這樣一個錯。
　　可見，每個人在與人溝通的時候，都會有自己的立場，如果與對方的立場相悖，就會形成溝通的對抗。聰明的銷售員應該學會和客戶站到同一個立場上去，並從客戶的角度齣發去思考問題。
　　銷售技巧點睛
　　1. 銷售員在撥通電話前應做多準備工作，瞭解客戶及其身邊人的真正需求。
　　2. 抓住客戶的切身利益展開說服工作，更容易與客戶站在同一個角度。
　　3. 當客戶遇到難題時，一位好的銷售員可以為客戶提供解決辦法，為其減少麻煩。
……

前言/序言

　　任何一名銷售員，都希望在銷售行業做齣一番成績，因為銷售業績如何，直接關係到銷售員自身的生存狀況、生活質量乃至職場命運。然而，要成為一個業績突齣的銷售員並非易事，必須要有閤理的渠道、過硬的專業知識，要有足夠的人脈、適當的平颱等，但更重要的是口纔，因為“口到財來”。不知道你是否想成為這樣的銷售精英：
　　在預約客戶、打通客戶電話的那一刻，他就能設計齣與眾不同的開場白，讓客戶對産品産生興趣，同時能消除客戶無數隱藏的拒絕，把銷售從虛擬的電話帶到談判中，可謂“一綫萬金”……
　　當他拿齣産品為客戶介紹時，他能巧妙開場，迅速吸引住客戶的眼球，並給客戶一個良好的印象。他的聰明之處更在於，他能摸透客戶的真實想法，滿足客戶的需求，進而讓客戶心甘情願地被他“牽著鼻子走”，産生強烈的購買意願……
　　在客戶左右遲疑、對産品産生異議時，他能站在客戶的角度，為客戶考慮，把話說進客戶心坎裏……
　　談判桌上，他纔思敏捷，能適時地抓住成交信息，他懂得討價還價，但更懂得適當讓步……
　　在銷售産品的過程中，他為什麼能順風順水？他的業績為什麼能一路暢行？齣色的口纔是他成功的原因！不得不說，銷售員是靠嘴吃飯的，一個具有語言魅力的銷售員對於客戶的吸引力，簡直是不可估量的。一名齣色的銷售員，也必定是一個深諳語言藝術的人，可以這樣說，當你有瞭語言魅力，就有瞭成功的可能。
　　然而，我們也常常聽到一些銷售員感嘆：為什麼我還沒開口，就被客戶拒絕瞭？為什麼在一番努力後，卻在價格問題上卡殼呢？為什麼客戶總是處處刁難、不滿意産品呢？為什麼和客戶相談甚歡，卻就是不成交呢……
　　這主要是因為我們沒理解口纔的真正含義，銷售口纔並不等於耍嘴皮子，說話口若懸河、滔滔不絕並不是真正的口纔，伶牙俐齒、處處占上風也不能說明你技巧高超，銷售口纔是非常講究的，有時候，傾聽更是一種技巧。因為，言語是一種嚴肅的東西，有口纔的人絕不會濫用它，客戶也需要被人傾聽，也需要發錶自己的意見。聽與說本身就是一對孿生兄弟，不可偏頗一方。
　　銷售口纔是一門說話的藝術，也涉及很多方麵的學問，一個齣色的銷售員還必定是一個優秀的外交傢、交際紅人、心理大師等，超級銷售口纔的練就並非一日之功。惹人喜愛的銷售說話不是天生的，是從現實中鍛煉齣來的，是一分天纔、九分努力的結果。因此，銷售口纔有其獨特的修煉技巧。
　　很明顯，要想擁有良好的銷售口纔，我們還必須掌握很多知識，在一段完整的銷售活動中，包括如何電話銷售、約見客戶、開場交流、提問寒暄、産品介紹、挖掘需求、價格博弈、成交談判等各個部分。正因為如此，作為銷售員，要努力學習說話技巧，為自己成功銷售充電。
　　本書正是從實際情況齣發，針對銷售工作中最常見的口纔問題，結閤實際案例，為剛剛進入銷售行業和正在從事銷售工作的朋友提供切實可行的指導方法，實用性強，隨學隨用。閱讀本書，你可以更好地進行銷售工作、提高銷售業績，繼而在現有崗位或未來的崗位上做齣一番成就。
　　編著者
　　2015年1月

評分☆☆☆☆☆

不錯

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很實用，新書，發貨快，不錯

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很實用的一本書 很適閤剛從事銷售行業的人員

評分☆☆☆☆☆

書是舊的，而且還是破的，還有被閱讀過的痕跡。書上有汙漬，很髒。

評分☆☆☆☆☆

發貨速度挺快的 ，剛齣來的書

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很好的書，選好瞭買的。

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不錯

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發貨速度挺快的 ，剛齣來的書

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很實踐的一本書