编辑推荐

　　好业绩是“说”来的，本书将销售中需要用到的口才知识与技巧，用通俗易懂的语言，配以实战情景详细阐释，寓理于景，是销售员自我提升沟通能力的实用手册。

内容简介

　　如何才能成为一名优秀的销售员？怎样才能拥有骄人的业绩？这是每一位销售新人都想知道的问题。对于销售员来说，“会说”比“会做”更加重要。好业绩是“说”来的，本书将销售中需要用到的口才知识与技巧，用通俗易懂的语言，配以实战情景详细阐释，寓理于景，是销售员自我提升沟通能力的实用手册。

作者简介

　　曹海，职业经理人，擅长投资学、管理学及营销学；
　　曾在多家公司担任企业顾问，帮助企业实现良好销售业绩，并曾让某企业的营业额在两个月之内翻番；
　　曾在多个知名金融网站股票预测评比中获得冠军，并接受采访；
　　文笔犀利，曾被雅虎网聘为特约撰稿人，开设专栏。

精彩书评

　　★销售过程中，需要暂时忘掉自己的产品。通过倾听找到客户关注的焦点，尔后思考如何将自己的业务和客户关注的焦点融合起来，找到对双方都有利的契合点，阐述给客户听，更有助于完成你的指标。所以合理的销售方式应该是首先成就客户，尔后成就自己。
　　——摘自销售女神徐鹤宁的微博

目录

第1章　会打电话，
让客户愿意与你沟通
巧妙引导，让客户收回“没时间”的借口
打消顾虑，别让客户开口就说“太贵了”
谨慎言辞，这些话别在电话里脱口而出
换位思考，了解客户真正需要什么
留心倾听，电话里听出客户额外的需求

第2章　话要巧说，
利用各种资源挖掘客户群
慧心魅语，让亲朋好友乐意成为你的客户
巧妙套话，挖掘需求点使其成为潜在客户
口碑策略，蜜语甜言让老客户为你介绍新客户
登门拜访，不吃闭门羹直接开拓客户
积极走动，各种聚会、 活动上发掘到客户

第3章　拜访有方，
高效沟通获得客户的信赖
寒暄开场，营造轻松良好的交谈氛围
拜访客户，掌握一套必备的说话策略
循序渐进，拜访中的销售语言不可太露骨
选择时机，把握拜访的时间与地点
做好铺垫，留下下次拜访的话茬儿

第4章　留心倾听，
会听让你说得更加精明
会“说”还要会“听”，听出客户的需求
适时回应，别让客户唱“独角戏”
制造共鸣，客户愿意倾诉时销售就成功了一半
虚心请教，聆听客户为你提出的批评与建议
听者有心，学会将话题引到有利于销售的关键点上

第5章　灵巧提问，
不经意间探出客户的真心
你问他答，向客户提问的几种方式
你问他应，有效反问客户的技巧
讨巧提问，从客户感兴趣的问题入手
委婉探问，不知不觉中问出客户的经济实力
积极提问，引导销售向好的方向发展
拿捏分寸，别因提问引起客户的反感

第6章　能说善聊，
巧嘴一开就能“迷倒”客户
巧用声线，客户听得动容更易成交
选择开口时机，说得多不如说得巧
运用修辞手法，让客户听得明白尽兴
语气神态，相互配合获得客户更信任
沉默是金，以静制动是高明的销售技巧

第7章　谨思慎言，
不可触犯销售中的语言禁区
客户问题，不必乖乖地一一作答
说话简练，谈吐专业才能得人心
诚信至上，做不到就别给客户许诺
耐心讲解，体现销售员的良好素养

第8章　言语动人，
舌绽莲花让客户“心随你动”
放低姿态，说点软话满足客户的虚荣心
“点”到为止，有些话没必要明说
借助真实销售事例，让客户放心
配套效应，利用“全面服务”让客户“上钩”
适时“留白”，让客户产生遐想后想追问下去

第9章　产品介绍，
锦心妙口让客户爱上产品
“专家式”介绍，用专业眼光为客户解读产品
让产品说话：“卖效果”更能让客户印象深刻
“叫卖”学问：诉说产品卖点激发客户欲望
客户博弈：有的放矢，与客户打好心理战
介绍中肯：不偏不倚，不要为了销售而销售

第10章　打消顾虑，
客户心结三言两语巧妙解开
“晾”出问题，让客户吞下这颗“定心丸”
委婉指出，千万别直接反驳客户
巧妙探寻，找出客户疑虑后的真实意图
表达真诚，让客户消除偏见、产生信任
保持镇定，冷静应对客户对产品功效的疑虑

第11章　化解拒绝，
关键话语留住客户的脚步
制造难题，让需要“再考虑一下”的客户有紧迫感
陈述卖点，让“想再去别家看看”的客户留住脚步
用事实说话，打消客户只认牌子不认产品的错误想法
给点建议，果断帮“要与家人和朋友商量”的客户做决定
销售话术，更正客户“便宜没好货”的误解

第12章　因人而异，
面对不同客户的沟通技巧
对症下药，了解不同年龄段客户的劝购技巧
冷若冰霜的客户，如何打开他的口
面对特别“挑刺儿”的客户，利用其反对意见推进销售
面对脾气火爆的客户，先稳住情绪缓和气氛
性格优柔寡断的客户，如何帮其下购买决定

第13章　价格博弈，
快速跨过讨价还价的障碍
开始报价，要给自己留有一定的余地
洞悉价格底线，别轻易敲定价格
划定价格范围，适时让客户出价
退一小步、进一大步的价格谈判技巧
审时度势，巧言打破价格谈判中的僵局

第14章　实现成交，
怎样巧妙促成最终的交易
成交信号，把握交易主动权
欲擒故纵，加速成交进程
讲究策略，获取客户的成交信息
以利引导，适时铺展“成交言语”
与客为友，打造忠实的客源队伍

参考文献

精彩书摘

　　巧妙引导，让客户收回“没时间”的借口
　　随着通信技术的发展，销售的渠道相对增加了不少，其中就包括电话销售。然而，面对陌生人的销售，客户总是有这样那样的借口拒绝，我们经常听到客户说“忙”“没时间”，其实，客户并不一定是真的忙，聪明的销售员就会识破客户的借口，并采取一些措施，巧妙引导，从而让客户逐渐接受我们预约或销售的产品。
　　一、连环发问法，让客户不再说“不”
　　林阳在一家公关公司担任市场专员，主要负责市场的推广工作，工作中，客户经常以没时间拒绝和他交谈，这个难题，他一般在电话中就予以解决了。
　　一次，他的朋友告诉他某时装公司要办一场下一季的时装秀。林阳心想，这家公司是时装界的新秀，拿下这家公司的长期合作关系，会对公司效益有很大帮助，自己也多了一个稳定的客源，于是，他赶紧搜索了该公司的相关很多资料，然后设计了几种交谈方式，最终，他拨通了该公司负责人的电话。
　　林阳：“周总您好！”
　　客户：“你好！你是哪位？”
　　林阳：“我是某公关公司的市场专员林阳，您有听过我们公司吗？”
　　客户：“……好像听过，但也不是很清楚，你找我有什么事？”
　　林阳立刻道：“我听说贵公司马上要办一场下一季的时装秀，是吗？”
　　客户：“嗯，是有这方面的打算，你们消息还真是快啊。”
　　林阳：“周总还真是幽默。可能您知道，我们公司在公关界还是很有地位的，另外，我们有很优秀的策划团队，在活动的策划方面有着相当丰富的经验，能帮助贵公司做到最好的宣传效果，您看您这两天什么时候有时间，我们面谈一次好吗？”
　　客户：“真对不住，这些天太忙，没时间啊，秘书已经把我这些天的行程安排得满满的了！”
　　林阳：“没关系，您日理万机，肯定很忙。公关活动最重要的是品牌效应，我们公司在公关界还是有一定声誉的，也成功策划过很多公关活动，贵公司规模这么大，肯定少不了公关活动。我们彼此认识一下，是没有坏处的，而且，您尽可放心，我不会打扰您太多的宝贵时间，借我十分钟就够了，您看，明后天，您哪天能抽出点空闲的时间呢？”
　　客户：“呵呵！你还真会说话，那就后天吧。”
　　林阳：“您过奖了，请问具体是什么时间呢？”
　　客户：“上午九点吧。”
　　林阳：“好的，那我们就后天上午9点见！祝您工作顺心，周总再见！”
　　客户：“谢谢，再见！”
　　细心的林阳在挂掉电话后，为了让周总加深印象和敲定面谈的事，他给周总发了一条短信：“周总您好！非常感谢您能在百忙之中接听我的电话，祝您工作顺利，心情愉快！顺便确认一下您的地址是：××大厦17楼1701室，见面的时间是：后天上午9点。××公关公司市场专员林阳敬上！”
　　这段销售情景中，市场专员林阳之所以能敲定和周总面谈的事，就是因为他善于运用连环发问的技巧，即使客户说没时间，他也能让客户收回这一借口，那么，我们不妨回味一下，林阳是怎样使用这一技巧的：首先，他设计了一个很好的开场，一句 “周总您好”运用得恰到好处：首先，避免了客户的反感。然后，他又设计了一个与众不同的自我介绍：先介绍自己所在的公司，以公司为背景，无疑给自己的身份“镀了一层金”，客户自然也愿意与一个可信的销售员交谈。同时，这种介绍方式也是谦虚的表现，稍微细心的客户都会对他留下良好的印象。最后，他留的一条善后短信，也加深了客户的而印象。
　　二、时间确认法：妙用“五分”争取机会
　　“我现在很忙，请你改天打过来吧！”销售员小刘就这么被客户拒绝了，但小刘很聪明，“看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就５分钟，请您抽出５分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”听小刘这么一说，客户就答应了。
　　小刘的聪明之处就在于抓住了客户珍惜时间的心理，一般而言，客户说“很忙”只不过是一种借口罢了，但同时，客户更希望自己的宝贵时间不被占用。真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“５分钟”，他也可能愿意抽出这５分钟时间听你介绍。否则，“这个人不知道要跟我啰唆多久”的心理，将使得他犹豫不决。
　　三、设置选项法：让客户自己做选择题
　　很多销售员，在遇到客户说忙的情况下，就显得束手无策。对此，我们可以这样让客户自己选择，“明后天哪天有空”“具体时间是几点”，这是一种思维设置方法，这样，无论客户怎样选择，都是在接受面谈的前提下，而这对于销售员来说，只要客户开口回答，你就已经成功了，剩下的只是确认工作。
　　总之，销售员要明白，所谓的“忙”，只不过是客户的托辞，你要做的就是识破并让客户主动收回这一借口，然后进一步确认具体面谈的时间，让客户明白，你能给他带来好处，从而激发他的兴趣，这样，你的销售工作也就成功了一半了。
　　销售技巧点睛
　　1. 预约客户，不但可以节省人力和劳力，还能有效避免吃闭门羹。
　　2. 电话内容应尽量简短，为客户节约时间。
　　3. 确认与你通话的客户是否拥有决策权，否则，你做的就是无用功。
　　打消顾虑，别让客户开口就说“太贵了”
　　营销过程中，电话为我们起了不少辅助作用，其中就包括预约客户。只有成功约到客户，才能开展销售活动，而我们发现，销售还未开始，客户就已经十分关心产品的价格问题，在客户提及此事时，无论我们如何应付，都不能让客户在电话里就说出“太贵了”这三个字，否则整个销售活动会因客户对价格的不满而导致失败。
　　一、掌握报价原则，留有一定的商讨空间
　　小李是一名诚实、厚道的电脑销售员，公司给他的底价是3200元，这天，他打听到某公司老总要为员工们更换一批新电脑，于是，他拨通了销售电话。
　　……
　　客户：“那么，你介绍的这款电脑怎么卖？”
　　小李：“您如果要，我给您便宜点，每套就3300元。”
　　客户：“台式电脑还这么贵？ 3000元行吗？”
　　小李：“不行，我看你好像是要买好几十台，已经是以最低价给你了。”
　　客户：“是啊，我一下子就要20台，你再便宜点。”
　　小李：“您要的再多也是这个价，真的不能再少了。”
　　客户：“也不让点价，你们要不要做生意啊？”
　　小李：“那就给你3200元。”
　　客户：“就3000元。”
　　……
　　这桩生意的结果可想而知。因为小李刚开始报价就不合理，一开始便将价格报得太低，那么，价格谈判的主动权就被客户占据了，销售是很难成功的。如果小李把价格定在3500元或是3800元，那么，他就会有许多谈判的空间。也许小李只是想以较低的价格快速交易，但却适得其反。
　　销售员在电话中报价的时候，要注意以下两个问题。
　　（1）报价的时候要给自己留一定的空间，别自断后路。
　　销售员在报价时，一定要灵活，根据客户具体的购买情况而定，如果客户购买数量较多，在允许的范围内，你可以适当地给客户一定的价格优惠。而对于那些对产品价格很在意的客户，你不妨先重点推荐一款有价格优势的产品，特别是正在做活动销售的产品，其价格比较有诱惑力，先满足客户的通常性需求，先让他对我们信任起来，然后再挖掘客户进一步的需求。
　　（2）不要给客户过多空。
　　首先，在降价次数上，不要超过两次，不然，客户会以为你本来的报价都有问题，尤其是那些对产品本身价格不了解的客户，会以为自己被骗了，然后强行要求降价。你不妨告诉客户：“我们注重的是产品的售后服务，这价格已经是最低的了。”客户自会理解。
　　其次，增加产品的附加值。销售员可以给客户送些小礼品，有些客户喜欢贪些小便宜，同时，这也能让客户感觉到这已经是底线了，你这是在帮他争取最后的利益，晓之以情，客户也就能体谅了。
　　二、转嫁“价格决定权”，学会用“公司规定”几个字
　　小吴从事的是保健器材的销售工作。这些天，他销售的是一种按摩仪刚好遇上了做活动，小吴想，这下应该可以多卖几台了。
　　他给一个潜在客户打了一个电话：
　　小吴：“您经常使用电脑吗？”
　　客户：“是的，工作无法离开电脑。”
　　小吴：“您用完电脑以后一般有什么不舒服吗？”
　　客户：“脊椎啊、腰啊，感觉很疼。没办法，职业病啊。”客户说话倒是很实在。
　　小吴：“是啊，你这需要保健，不然落下病根就不好治了，我们公司的××按摩仪最近在做活动，搞特价呢，这是一个特别优惠的销售阶段，过了就很难有这样的机会了。您看是否有兴趣？”
　　客户：“原来你是来搞销售的。”
　　小吴：“其实，也是，但是……”
　　客户：“你不用说了，我现在对那什么按摩仪没有兴趣，因为我买过，没用。”
　　小吴：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”
　　客户：“那你们的价格怎样？”
　　小吴：“现在××款是1999，是我们降价幅度最大的。”
　　客户：“能再便宜点吗…… ”
　　小吴：“我也希望能便宜点卖给您，这样，我的成交量肯定会大点，但没办法，这是公司规定，如果便宜了，低于底价，我就只能自己掏腰包了，可能就是赔本买卖了，您说是吗…… ”
　　客户：“也是，你们也不容易，那好吧，明天把产品资料带过来给我看看吧…… ”
　　类似的销售电话，相信很多销售员都打过，这里的小吴为什么能成功预约客户，因为在客户有价格异议时，他能巧妙地把价格责任推给公司，并说出自己的难处，此时，一般通情达理的客户也就不多为难了。
　　关于报价，是销售员不得不面对的问题。在很多行业中，价格是公司明确制定的，给予销售员的权限也是一定的。当销售员被问及价格的时候，销售员要学会把这个责任推到负责产品或解决方案的大客户或顾问销售的身上，要向客户申明“这是公司的规定”，这样才会尽可能地避免利润损失的风险。
　　三、让客户尝尝“有限”的甜头
　　与客户在沟通的过程中，为了避免让客户产生太贵了的想法，我们可以为其推荐一些做活动或减价的产品，但与此同时，又有一个新的问题，客户似乎总觉得价格低甚至免费的产品，在质量和功能上肯定会有缺陷，在了解客户的这一心理后，我们不妨把这种甜头实行一定的限制，一定要说明或塑造产品的价值，别让客户认为你的服务价值为零。比如，你可以向客户说明，虽然是大减价，但这是限量提供或限期使用的，或者要告诉客户有免费和收费两种版本，免费的是提供体验，通过体验让客户先了解到产品价值，然后在免费期即将到期，再根据客户的使用频率询问其是否为继续使用付费。
　　销售技巧点睛
　　1. 电话中，向客户报价，价格范围需要仔细考虑，一般要比公司规定的统一报价要低，比公司规定的底线要高。
　　2. 如果你知道竞争对手的价格，那报价时最好与其相当。这样客户觉得你们企业对其有诚意。
　　3 . 保证利润，不可盲目低价倾销。
　　谨慎言辞，这些话别在电话里脱口而出
　　销售行业，就是靠嘴吃饭，有些销售员业绩平平，不是因为不努力，而是因为不会说话；而相反，有些销售员，轻而易举地完成销售工作，是因为会说话。同样，在电话预约客户的过程中也是如此，连接客户与销售员的只是一根电话线，如何让客户喜笑颜开，更考验了销售员的口才。但销售员在表现自己口才时，千万要记住，不能口无遮拦，要切记不该说坚决不说，因为一旦触及客户的禁区，就意味着你的预约乃至整个销售任务的失败。那么，哪些话客户能不能在电话里轻易说出口呢？
　　一、带有攻击意味的话
　　小陈是一家首饰包装盒生产商的销售员。
　　最近，他接了一笔生意，看时机成熟，他准备向客户提出成交要求。于是，他打电话询问。但没想到，客户经理此时却表示，商店里还有一批礼品盒没用完，把那批用完后一定来订货，答应最迟一个月就会订货。小陈此时被客户突如其来的变卦弄得很不快，但考虑之后，还是觉得要从长远考虑，因此，极力控制了自己情绪，并没有表现出来，而是欣然接受了。但一个月后，当小陈再次打电话过去询问签约事宜时，对方却表示，有意购买另一家更便宜的包装盒。客户出尔反尔，小陈心里很不痛快。但小陈心想，即使再有情绪，也不能生气，否则这笔生意就真的泡汤了。于是，他深呼吸了一口气后，与客户进行了新的一轮周旋。
　　电话里，小陈说：“哦，可以冒昧问一下是哪家公司那么荣幸能和贵公司合作吗？”
　　客户：“A公司。”
　　小陈：“不错，据我所知，A公司的礼品盒确实比较便宜。但是，刘经理你想过没有，像贵公司这么有品位的珠宝商，当然需要配档次相符的礼品盒，否则很难突出贵公司珠宝的优越品质，您说呢？”
　　客户：“当然……”
　　小陈：“我想如果为了价格便宜而影响贵公司珠宝在客户心中的完美品质，这是非常不值得的，您说是吗？”
　　客户：“也是，不过他们的礼品盒也不错……”
　　小陈：“对，他们的质量也不错，但是您要知道卖珠宝的B公司就是用的这家工厂的首饰盒，但是B公司的珠宝品质是无法与贵公司相提并论的，而我们公司的宗旨和贵公司一样，品质决定一切，所以，我建议您再考虑考虑。”
　　客户：“嗯，你说得也对。”
　　小陈：“那您看您还有什么疑问或顾虑吗？”
　　客户：“没有了。”
　　小陈：“那您看我们什么时候把合同签了吧？”
　　客户：“那就明天吧！”
　　案例中，小陈之所以能挽回销售局面，让客户重新决定购买自己的产品，就在于他能控制自己的情绪，客户先后以各种借口拒绝购买，他不但没有与客户争执，而是耐心、细心地劝说客户。
　　电话预约客户，全看销售员在电话中与客户沟通的效果。有些销售员因为工作、生活中的一些问题，在拨通电话的时候，带有情绪，或者生活中本身就语言犀利，于是，客户就被销售员当成了语言攻击的对象，其实，当销售员一旦说出此类语言时，整个预约乃至整个销售任务就宣告失败，因为客户是上帝，无论何时客户总是对的，尊重客户更是一些销售工作的前提。
　　二、伤害客户感情的话
　　杨凡是一名刚毕业的大学生，因为公司正缺人手，于是赶鸭子上架，他就被公司安排到汽车销售的一线，成为了一名汽车销售员。有一次，前辈介绍给他一个潜在客户，让他打电话预约一下，公司正有一批库存车急需处理。
　　当他还没开口问客户要不要买车，客户倒给他出了一个难题：“我这手上还有一辆旧车呢，真不知道怎么处理，要不，你帮我卖了吧？”
　　杨凡一下子不知道怎么接下面的话了。他想：“一辆破车还能值几个钱，搞不好那辆车轮胎已经磨损得不像样了，发动机工作时的杂音也很大，车里的气味也许很难 销售口才实战技巧训练 电子书 下载 mobi epub pdf txt

不错

很好的书，选好了买的。

挺好的

很好的书，选好了买的。

实用性不大，感觉有些空洞

内容还可以!很好。

这书也不错

这书也不错

这书也不错