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内容简介

　　《客户关系管理：战略框架（第2版）》是对《客户关系管理》第一版的全面修订和升级，在借鉴商业领袖和学术专家成果的基础上，增加了新的实例、案例研究和参考书目着重强调客户战略和客户价值创造，关注于营销责任、营销绩效，以及先进的客户估值方法（包括客户回报率还全面讨论了社交网络对客户授权和客户关系管理（CRM）的影响。是用来进行客户关系管理教学的教材之一。

作者简介

　　邓·皮泊斯，是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人，曾经是排名前20家直销公司之一的CEO，他是当今值得尊敬的思想领袖，末来主义者和咨洵顾问。邓·皮泊斯毕业于美国空军学院航空航天工程专业，后在普林斯顿大学伍德罗威尔逊学院获得公共事务硕士学位，他的博客“Peppers unplugged”很受人欢迎。

　　马沙，容格斯，是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人，许多国家邀请她进行演讲，现在是杜克大学福库商学院的客座教授。她作为比克尔研究员在田纳西大学获得博士学位，多年来已牵头开展了经费超过百万美元的研究项目。皮泊斯和容格斯已经出版了8本畅销书，而且还在不断创作。

目录

第一部分 客户关系管理的基本原则
第一章 客户关系的演变
客户关系管理的起源
传统市场营销模式
从此处开始的想法(菲利普·科特勒)
“关系”是什么
谁是客户
客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺
技术革命与客户革命
最初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里
加拿大皇家银行的900万个忠诚客户
金融服务领域中客户关系管理的投资回报率
小结
思考题
词汇表
第二章 客户关系背后的思考
为什么要致力于成为以客户为中心的公司
关系具有什么特征
……
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高速公路以上的山与云，以下的海与水，无不吸引着我喜爱大自然的眼球，郁郁葱葱伴随云雾蒙蒙，湛蓝浩瀚带动汹涌波涛，山的青，云之高，海再深，水甚浩，存在乎渺渺天地，蕴藏世间的宝典，时刻都可以翻阅，跟我们一样沐浴着日和月的光芒，共同呼吸在自由的天空下。唯一不同的是，自然万息不变，而利欲带人走出了自己的本分。

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八百多接近九百的海拔，不算高，一点也不，但在此处它接近了云端，通了地灵，四处布满了云雾，从顶峰俯望四周，四周就像是笼罩在云雾中一般。辨别真假，何尝不是这般道理呢？不识庐山真面目，又为何不过于是这样呢？

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