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内容简介

　　《客户关系管理：战略框架（第2版）》是对《客户关系管理》第一版的全面修订和升级，在借鉴商业领袖和学术专家成果的基础上，增加了新的实例、案例研究和参考书目着重强调客户战略和客户价值创造，关注于营销责任、营销绩效，以及先进的客户估值方法（包括客户回报率还全面讨论了社交网络对客户授权和客户关系管理（CRM）的影响。是用来进行客户关系管理教学的教材之一。

作者简介

　　邓·皮泊斯，是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人，曾经是排名前20家直销公司之一的CEO，他是当今值得尊敬的思想领袖，末来主义者和咨洵顾问。邓·皮泊斯毕业于美国空军学院航空航天工程专业，后在普林斯顿大学伍德罗威尔逊学院获得公共事务硕士学位，他的博客“Peppers unplugged”很受人欢迎。

　　马沙，容格斯，是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人，许多国家邀请她进行演讲，现在是杜克大学福库商学院的客座教授。她作为比克尔研究员在田纳西大学获得博士学位，多年来已牵头开展了经费超过百万美元的研究项目。皮泊斯和容格斯已经出版了8本畅销书，而且还在不断创作。

目录

第一部分 客户关系管理的基本原则
第一章 客户关系的演变
客户关系管理的起源
传统市场营销模式
从此处开始的想法(菲利普·科特勒)
“关系”是什么
谁是客户
客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺
技术革命与客户革命
最初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里
加拿大皇家银行的900万个忠诚客户
金融服务领域中客户关系管理的投资回报率
小结
思考题
词汇表
第二章 客户关系背后的思考
为什么要致力于成为以客户为中心的公司
关系具有什么特征
……
客户关系管理：战略框架（第2版） 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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顶着雨下山的是我们，冒着雨登山的是他们。他们是今天最后一班登山者，他们有的撑着雨伞，有的披着雨衣，热情不减，嘻哈着结伴而上，有的会询问我们山上如何？何时可以到达？我们就会根据大概的时间告诉它们，并且叮嘱要带有厚一些的外套才可以上去。

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七娘山不止山峰奇险地焕然，景色烂漫，再之就是它的人道管理很合理，很到位。上山时，衣冠整齐的警卫员很礼貌地招呼登记姓名、登山人数、上山时间、还有待会下山再一次确认并登记下山时间，倘若遇上了下雨天气，他们会耐心讲解登山的注意事项，劝解登山者改天再到此安全登山。山上的每一段地方，大约100米的海拔距离都为登山者准备了免费的手机充电器，用于登山者不时之需，并搭建了避雨亭。特别在山的最高处，还安排有警卫值班，招待登山者，对山峰各个地方为登山者作解说，勤勤勉勉，让登山者由衷感到到位，尊敬，舒适。

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再往上一点，一处木制的观望台伸出半空，上下皆空，特别雄伟，特别气派，如同站立在高空中的惊与险，奇和魄。此处不留念，更待何时？想必在此处照相体验奇险的游客不亚于体验顶峰高耸的游客的众数。

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阴霾压抑的天气，天空憋着嘴像要哭的样子，灰灰蒙蒙地笼罩着这个一夜崛起的大都市，势利与繁荣并存，诱惑与压力共在。幸好一个双休的通知冲破了我心里那阴霾的云层。趁着明天早晨露珠滴青荷便启程，这一“笔”奢侈的时间安排征服一座传说云雾缭绕的仙峰。国家地质、原生态山峰。

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12℃～17℃的温度，我把外套脱下来换上秋装的薄质衬衫，简装而行，这样感觉登山特别舒适。

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书不错，一直在看受益匪浅

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非常快的速度，下单第二天就到了

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一本好书，要好好看看。

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