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《鐵路客運綜閤知識解答(第二版)》采用問答形式，便於學習掌握，內容針對性強，有較強的實用性。本書可供從事鐵路旅客運輸生産工作的人員學習、參考，也可作為客運培訓班的教學參考書。

內容簡介

　　《鐵路客運綜閤知識解答(第二版)》以《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路旅客運輸規程》、《鐵路旅客運輸辦理細則》、《鐵路安全管理條例》等相關規章資料為依據編寫，內容涵蓋普速鐵路和高速鐵路旅客運輸的相關知識，主要包括客運運價，旅客運輸規章，旅客運輸組織，動車組運營管理，電報記錄及站車交接，站車無綫交互係統，路內運輸，行李、包裹運輸，高速鐵路旅客運輸，客運設備設施，客運安全，收入管理，衛生防疫，客運服務等內容。

內頁插圖

目錄

第一章 客運運價第二章 旅客運輸規章第三章 旅客運輸組織第四章 動車組運營管理第五章 電報記錄及站車交接第六章 站車無綫交互係統第七章 路內運輸第八章 行李、包裹運輸第九章 高速鐵路旅客運輸第十章 客運設備設施第十一章 客運安全第十二章 收入管理第十三章 衛生防疫第十四章 客運服務

精彩書摘

　　9．旅客的經濟心理需求是指什麼？　　答：旅客的經濟心理需求是指旅行需要的滿足程度與所付齣的費用和時間相比較，旅客希望在旅行需求滿足的前提下，所付齣的費用和時間最少。　　10．旅客的舒適心理需求是指什麼？　　答：旅客的舒適心理需求是指旅客對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等要求。這種需要的強度和水平受多種因素影響，旅行時間的長短往往起決定作用，時間越長，舒適性越差。　　11．旅客的安靜心理需求是指什麼？　　答：旅客的安靜心理需求是指旅客在旅行時，希望環境保持安靜，減少喧嘩。從而保持內心平靜，情緒穩定。　　12．承運人如何滿足旅客的安靜心理需求？　　答：要保持旅客旅行中的安靜環境，一方麵旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來迴走動等。另一方麵客運服務人員有責任加強對乘車環境的管理，積極地組織誘導和製止不利於安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發生口角、爭吵，影響旅客休息。　　13．旅客的尊重心理需求是指什麼？　　答：旅客的尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、習俗、信仰、願望、要求受到客運服務人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會産生反感，甚至可能導緻雙方的衝突。　　14．旅客旅行各階段的心理需要有哪些？　　答：在旅客旅行過程中，在不同階段，存在不同的心理活動和需求內容。對每一階段的心理活動進行分析，可以提供針對性的服務，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過程可劃分為以下八個階段：　　（1）旅行動機的産生。　　旅客旅行都有他的動機，如齣差、旅遊或探親。在做齣旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進行綜閤分析，存在一定程度的旅行顧慮。　　（2）旅行交通工具的選擇。　　旅客選擇旅行工具受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務質量等方麵的影響。　　（3）購票。　　購票前的心理，反映在對乘車綫路、車次及始發終到時間、購票時間、購票地點、購票手續、車票緊張情況等旅行信息的瞭解方麵。　　購票時的心理，希望售票窗口按時售票，秩序良好，工作人員服務熱情，售票準確無誤，能夠買到理想的車票。　　（4）前往車站。　　旅客前往車站時一般考慮從居住地到達車站所需要的時間，以及市內交通工具的選擇。旅客一般提前到達車站。　　（5）進入車站及上車。　　在車站等候上車時的心理活動很多，主要反映為：　　①能否順利進人車站。　　②辦理物品托運的手續簡單、迅速、準確；在一個地方一次能夠辦完所有手續，不必增加搬運次數。　　③檢票地點明顯，尋找到候車地點，候車場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、標誌明顯，廣播明瞭、清楚。不清楚時希望能夠得到清楚、正確的迴答，怕服務人員態度生硬，迴答時不耐煩、不清楚等。　　④候車旅客多時，希望能按時、有秩序地排隊檢票進站上車。　　⑤漏乘時能得到車站及時處理。　　（6）車上旅行。　　車上旅行時，旅客的需要錶現在物品及人身安全、環境舒適、飲食方便、旅行中的娛樂、對目的地基本情況的預先瞭解等。長距離旅行的旅客，這些需要錶現得更為明顯。　　（7）到站下車及齣站。　　……

前言/序言

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