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《铁路客运综合知识解答(第二版)》采用问答形式，便于学习掌握，内容针对性强，有较强的实用性。本书可供从事铁路旅客运输生产工作的人员学习、参考，也可作为客运培训班的教学参考书。

内容简介

　　《铁路客运综合知识解答(第二版)》以《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路安全管理条例》等相关规章资料为依据编写，内容涵盖普速铁路和高速铁路旅客运输的相关知识，主要包括客运运价，旅客运输规章，旅客运输组织，动车组运营管理，电报记录及站车交接，站车无线交互系统，路内运输，行李、包裹运输，高速铁路旅客运输，客运设备设施，客运安全，收入管理，卫生防疫，客运服务等内容。

内页插图

目录

第一章 客运运价第二章 旅客运输规章第三章 旅客运输组织第四章 动车组运营管理第五章 电报记录及站车交接第六章 站车无线交互系统第七章 路内运输第八章 行李、包裹运输第九章 高速铁路旅客运输第十章 客运设备设施第十一章 客运安全第十二章 收入管理第十三章 卫生防疫第十四章 客运服务

精彩书摘

　　9．旅客的经济心理需求是指什么？　　答：旅客的经济心理需求是指旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，旅客希望在旅行需求满足的前提下，所付出的费用和时间最少。　　10．旅客的舒适心理需求是指什么？　　答：旅客的舒适心理需求是指旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等要求。这种需要的强度和水平受多种因素影响，旅行时间的长短往往起决定作用，时间越长，舒适性越差。　　11．旅客的安静心理需求是指什么？　　答：旅客的安静心理需求是指旅客在旅行时，希望环境保持安静，减少喧哗。从而保持内心平静，情绪稳定。　　12．承运人如何满足旅客的安静心理需求？　　答：要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。　　13．旅客的尊重心理需求是指什么？　　答：旅客的尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。　　14．旅客旅行各阶段的心理需要有哪些？　　答：在旅客旅行过程中，在不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。对每一阶段的心理活动进行分析，可以提供针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘车旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段：　　（1）旅行动机的产生。　　旅客旅行都有他的动机，如出差、旅游或探亲。在做出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，存在一定程度的旅行顾虑。　　（2）旅行交通工具的选择。　　旅客选择旅行工具受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、方便性、服务质量等方面的影响。　　（3）购票。　　购票前的心理，反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解方面。　　购票时的心理，希望售票窗口按时售票，秩序良好，工作人员服务热情，售票准确无误，能够买到理想的车票。　　（4）前往车站。　　旅客前往车站时一般考虑从居住地到达车站所需要的时间，以及市内交通工具的选择。旅客一般提前到达车站。　　（5）进入车站及上车。　　在车站等候上车时的心理活动很多，主要反映为：　　①能否顺利进人车站。　　②办理物品托运的手续简单、迅速、准确；在一个地方一次能够办完所有手续，不必增加搬运次数。　　③检票地点明显，寻找到候车地点，候车场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足、标志明显，广播明了、清楚。不清楚时希望能够得到清楚、正确的回答，怕服务人员态度生硬，回答时不耐烦、不清楚等。　　④候车旅客多时，希望能按时、有秩序地排队检票进站上车。　　⑤漏乘时能得到车站及时处理。　　（6）车上旅行。　　车上旅行时，旅客的需要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的娱乐、对目的地基本情况的预先了解等。长距离旅行的旅客，这些需要表现得更为明显。　　（7）到站下车及出站。　　……

前言/序言

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