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内容简介

　　互联网时代，监督无处不在。网络舆论具有极强的延展力、渗透力和独特的互动性、流动性，容易把局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题普遍化、一般问题热点化、社会问题政治化、国内问题国际化，从而增加突发公共事件处置的难度，甚至直接导致新的社会安全事件产生。提高声誉风险管理能力和舆情应对能力，是摆在政府部门和相关企业面前的严肃课题。《36计跳出舆论漩涡》是人民网舆情监测室在大量案例研究的基础上，提炼了突发公共事件危机舆情应对36计，并在阐述每条计策的同时，给出了更具操作性的实施要诀。《36计跳出舆论漩涡》是为党政干部、企事业管理人员度身定制的。

内页插图

目录

锦囊1号：舆情来得十万火急一一抢占先机
病毒式传播考验“第一时间”应对
第1计 兵贵神速
[案例1] 广西龙江镉污染事件
第2计 善用自媒体
[案例2] 深圳“5.26”飙车案
[案例3] 余姚遭强台风“菲特”大水围城
第3计 持续发布
[案例4] 成都公交车燃烧案
[案例5] 雅安芦山抗震救灾
人民网舆隋分析师八论危机处置方略（之一
“第一时间”是系统工程

锦囊2号：态度决定成败——以诚攻心
态度真诚，知易行难
第4计 责任担当
[案例6] 毒胶囊事件
第5计 负荆请罪
[案例7] 深圳华侨城“6.29”事故
第6计 以情动人
[案例8] 新疆黑窑工事件
第7计 顺水行舟
[案例9] 广东乌坎风波
第8计 作风亲民
[案例10] 陆良“8.26”群体性事件
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之二
危机舆情处置要赢在态度上

锦囊3号：掌握舆情处置的火候——找准尺度
参与角色不同，引导策略不同
第9计 有的放矢
[案例11] “7.23”温州动车追尾事故
第10计 有所不为
[案例12] 北京海艺辱师事件
第11计 以退为进
[案例13] 厦门PX风波
第12计 责任切割
[案例14] 贵州瓮安群体性事件
第13计 谨言慎行
[案例15] 紫金矿业污染事件
[案例16] 中储粮“5.31”大火事故
第14计 不碰触敏感线
[案例17] 徐武被精神病事件
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之三
信息发布的尺度

锦囊4号：为突发事件止谎止慌——公开真相
让公众看个透亮，看个明白
第15计 信息对称
[案例18] 郭美美事件
第16计 主动发布
[案例19] 渤海蓬莱19—3油田溢油事故
[案例20] 恒天然肉毒杆菌污染事件
第17计 以理服人
[案例21] 上海楼脆脆案
第18计 包容意见表达
[案例22] 云南昆明PX事件
第19计 借力外媒
[案例23] 汶川“5.12”地震
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之四
突发事件应对中政府信息公开存在的问题

锦囊5号：防止“祸从口出”——口径管理
实施有效的口径管理
第20计 事实准绳
[案例24] 杭州飙车案
第21计 渠道畅通
[案例25] 北京“7.21”暴雨
第22计 理性引导
[案例26] 钓鱼岛引发反日暴行
第23计 新闻发言人
[案例27] 北京PM2.5风波
第24计 幕后长官
[案例28] 丰田召回油门踏板缺陷汽车
人民网舆隋分析师八论危机处置方略（之五
如何做好口径管理

锦囊6号：当公众呼唤公信力时——第三方说
第三方影响危机舆情处置成败
第25计 上级部门介入
[案例29] 山西问题疫苗
第26计 引入公民调查
[案例30] 邓玉娇刺官案
第27计 现场释疑
[案例31] 农夫山泉“水源门”
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之六
发挥第三方在舆情处置中的正功能

锦囊7号：建立网络统一战线——系统应对
有序联结风险相关者
第28计 与媒为善
[案例32] 西安记者因报道天价烟停职事件
第29计 借力意见领袖
[案例33] 微博打拐
第30计 部门联动
[案例34] 福岛地震引发国内抢盐潮
第31计 分层应对
[案例35] “6.7”厦门公交纵火案
[案例36] 韩亚空难
第32计 修复导向
[案例37] 农夫山泉“质量门”与“标准门”
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之七
重视央企声誉管理的系统性

锦囊8号：舆情处置最终落点——问题解决
借舆情修正决策、解决问题
第33计 恢复秩序
[案例38] 西藏“3.14”打砸抢烧事件
第34计 防止危机反弹
[案例39] 三鹿三聚氰胺事件
第35计痛改前非
[案例40] 上海“11.15”特别重大火灾
第36计形象再造
[案例41] 小学生校车事故
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之八
声誉修复是一项长期工程
后记

精彩书摘

　　1．司法公正13．8％：弱势群体社会安全感流失　　网络舆论集中在司法领域，关注司法公正。在网络舆论的监督下，哈尔滨六名警察打死大学生案、许霆ATM取款案、邓玉娇案等，从一个个普通的纠纷与案件发展成事件与事故，并最终升级成突发公共事件，司法公信力的缺失是重要原因。　　网络舆论对于司法公正的关注，背后折射的是公众的社会态度，即对弱者寄予同情，对狂妄者加以鞭笞，体现出的是公众对惩恶扬善的期待，对社会弱势群体遭受不公平待遇的愤怒。在网络舆论场中，司法是保护弱势群体的盾牌，司法公正是维护社会公平正义的一道重要门槛。公检法部门承载了这一社会期望，然而，司法公信力的流失却也是不争的事实。司法界执法不严、司法不公的腐败现象时有发生，依仗权势凌驾于法律之上者确有人在，而对弱势群体的冤错假案也时有出现。躲猫猫、钓鱼执法、赵作海冤案等，冲击了公众对司法公正的信心。　　分析近年来因司法公正问题引发的突发公共事件，如何保护弱势群体的安全与生存不受侵害，是民众关注的焦点。昆明“小学生卖淫”案、灵宝王帅发帖被拘案、温州乐清钱云会案、河北大学李启铭交通肇事案等，案件发展为社会关注的公共事件，究其原因，是公众对包括自己在内的弱势群体的社会安全感的流失。　　对于遏制司法腐败与不公，网络舆论的外部监督确实起到了积极作用。在2009年的邓玉娇案中，巴东县警方通报案情，称邓玉娇涉嫌故意杀人罪。在铺天盖地的媒体报道与汹涌民意的监督下，邓玉娇案一审判决免除处罚，恢复人身自由。此次事件中，舆论风暴使司法程序处于公众视野之下，司法公正保护了弱势群体的合法权益，对违法者给予了应有的惩罚。舆论监督可以使司法者摆脱其他外部力量对司法活动的不法干预，实现司法公正。　　但是，过犹不及，网络舆论暴力也会对司法公正形成挑战，甚至让司法走向另一种形式的不公。网络舆论在不同程度上影响司法过程，也已经成为不争的事实。如，许霆案从初审被判无期，到重审改判五年，两次判决结果的天壤之别，与网络舆论的巨大压力有脱不开的关系。在杭州飙车案中，胡斌闹市飙车酿成血案的行为引起公愤，早在法院判决之前，网络舆论就已经以“以危险方法危害公共安全”对其作了宣判，以至法院以“交通肇事罪判处其三年有期徒刑”的判决结果公布时，网络舆论再次掀起风暴，批评法院量刑不当。网民对案情的倾向性引导和未审先断，容易影响司法应有的独立性。　　来自普通民众的网络舆论监督容易受到情感、常识、宗教等方面的影响，具有浓重的道德色彩和朴素的正义观，甚至有着“杀人偿命，欠债还钱”等复仇式的非理性价值观。此外，普通公众并不直接接触当事人和关键证据，对某个事物的评判往往凭借他人提供的信息或材料，信息不对称，也影响了公众判断的理性。当非理性的观点在传播过程中相互感染，并经过群体极化被不断放大，网络舆论就走向了偏执、专横和轻信，理性在群体的喧嚣中处于缺位状态。当激愤的情绪淹没了理性的思考，道德的判断代替了法律的分析，司法所面临的是网络舆论的“暴力干涉”，甚至容易被群体行为的无意识所控制。实现社会的正义，是网络舆论与司法公正两者共同的内在价值追求，但是就长远来看，民众过多地干预司法，将可能导致司法公正的丧失。　　2．社会安全13．8％：弱势群体沦为暴力群体　　网络舆论对社会安全类突发公共事件的关注，主要与弱势人群极端报复普通民众有关。2013年6月，厦门市一公交车在行驶过程中突然起火，共造成47人死亡、34人因伤住院。据厦门市政府新闻办发布的消息，这是一起严重刑事案件，犯罪嫌疑人陈水总因自感生活不如意，悲观厌世，而泄愤纵火。这一幕与2009年的成都公交车燃烧案非常相似。当年，无业人员张云良故意纵火，致26条无辜生命逝去。当真相赤裸裸地以这种残酷的方式浮出水面，一种既痛且恨的情绪如鲠在喉。　　……
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书给同事代买，他很喜欢，还在学习中，希望内容也能让他满意

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