産品特色

編輯推薦

　　★1.本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》等，深受讀者喜愛。
　　★2、日本有一傢山口電器，地處郊外，交通不便，周圍還有6傢電器量販店與其競爭，但是它從來都不降價打摺，卻連續14年實現增收增益。它的經營秘密是什麼？把目標集中在希望得到較高質量服務的中老年顧客身上，貫徹“隨叫隨到”的服務無極限理念。
　　任何店鋪都想招來很多客人，但是，要明白一點：誰都會光顧的店鋪，最終會成為無人問津的店鋪。山口成功的原因隻有一個：采取瞭挑選顧客這一品牌策略。品牌策略其實就是構建店鋪文化，而將店鋪文化傳遞給行人的就是招牌。
　　★3、作者小山雅明是日本招牌設計師di一人，在業內具有豐富的經驗和絕對的、quan威，“服務的細節“係列中的《zui勾引顧客的招牌》也是他的著作，建議讀者兩本書結閤起來看，一定會大有收獲。

內容簡介

　　作者小山雅明是在日本Z著名的店鋪招牌設計師，擁有豐富的設計經驗，令眾多店鋪起死迴生。本書虛構瞭名叫山茶堇的女主人公，圍繞著主人公展開瞭對六傢不同行業店鋪（其中還有一傢是醫院）的拯救。這六傢店鋪都是真實存在的，相關案例也是真實的，敘述的手法非常輕鬆詼諧，會令讀者在愉快的閱讀過程中學到很多打造店鋪的知識。

作者簡介

　　[日]小山雅明，1956年生於日本神奈川縣。曾擔任文案、營銷企劃，於1984年創立愛和廣告公司。策劃改善招牌可視性、打造店鋪文化，是設計集客招牌的di一人。所負責的店鋪在改造招牌後，業績都實現瞭V字形走勢。目前公司已成為日本少數精銳招牌製作企業之首，擁有各行業的客戶。

目錄

前言1
序章所謂旺鋪？

第1章落後於時代的照相館如何變身為人氣店鋪？
大阪府大阪市照相館“純”
創造照片的新需求
像玩具箱一樣的店麵設計

第2章祖傳三代的咖啡店如何在時代變遷中求生存？
東京都新宿區科潘咖啡店
不被周圍的景觀埋沒，以店麵設計嚮行人傳達店鋪特色
傳統咖啡店舊貌換新顔

第3章在二等地段新開張的地下店鋪快速成為旺鋪的原因？
東京都港區田町老牛肉餅
因缺少資金而在二等地段開張的店鋪，如今人氣大漲
地名+屬性+行業名=旺鋪

第4章曾經被冷落的烤肉店如何贏得瞭迴頭客？
東京都八王子市金太郎炭火烤雞肉
為擴大顧客層而失去顧客，因緻力於目標顧客層而復活
把店鋪理念用招牌傳達齣來，目標顧客層就會光臨

第5章一等地段的美味拉麵店為什麼生意冷清？
東京都港區北方大草原拉麵店
選擇空間很大的店鋪，行人卻感受不到其魅力
減少選項，用招牌味道來吸引顧客

第6章隻讓想來就醫的人注意到的牙科醫院的秘密是什麼？
神奈川縣伊勢原市辻村牙科醫院
隻想被打算接受牙病預防治療的患者所注意

後記

前言/序言

　　前言
　　一傢小電器商店由於挑選顧客，年營業額達到13億日元之多。
　　這是一傢電器商店的故事。
　　這是一傢看起來沒有任何特彆之處的電器商店。
　　大概是15年前吧，因為起居室的錄像機壞瞭，我便去瞭附近一傢剛開的大型電器量販店，準備物色一部新的錄像機。
　　來到店裏，我徑直去瞭錄像機賣場。
　　賣場裏陳列著各種款式的錄像機。
　　當然，貨架上的每款機子都附有店裏製作的商品說明。但對於完全是門外漢的我來說，還是一點兒也看不明白。
　　我無可奈何地環視周圍。
　　我看到的隻是洶湧的人潮。
　　我在賣場裏轉瞭又轉，說明書是越看越不明白，更不知道買哪一款好。
　　最後，我還是放棄瞭，轉身離開瞭量販店。
　　迴傢後，我突然想起街上有一傢電器商店，於是就打瞭電話。
　　十幾分鍾後，商店的營業員來到傢中，給我介紹瞭最新款的錄像機。
　　聽瞭營業員近一個小時的說明，我決定買他介紹給我的這款錄像機。那位營業員告訴我說，如果購買他們的産品，他們會免費上門安裝。但是這傢店的價格要比量販店貴很多。
　　幾天後。
　　電器店的營業員把錄像機送瞭過來。
　　他幫我安裝連接好，還教給我使用方法。
　　在他齣門的時候，他對我說，“以後有什麼不明白的地方，請隨時與我們聯係。任何問題，我們隨叫隨到。”
　　我對他錶示瞭感謝，送他齣瞭門。
　　這傢店的名字是“山口電器”（以下簡稱為山口）。
　　它坐落在東京町田市，是一傢看上去很普通的電器商店。
　　這傢店在郊外，離車站很遠。從町田站還要坐20分鍾左右的公交車，如果直接去的話很不方便。交通這麼不方便，也許你會認為店裏的生意肯定不好。但是完全相反，這傢店連續14年增益增收，現已成為年營業額超過13億日元的優良店鋪。而且在這傢店方圓5公裏內，已經有6傢電器量販店在與其激烈競爭。
　　大傢可以想一想。
　　一般來說，周圍有大型店鋪開業時，人流就會集中到那兒。這樣就使得當地的一些個體小店受到影響，客人大量減少，最終導緻這些小店關門停業。但是盡管周圍有6傢在全國範圍內擴展的大型量販店，山口卻並沒有關門停業，反而是持續增收。而且周圍的量販店大都是以低價格來吸引顧客，山口卻從未降低商品價格，總是定價銷售。
　　這真是不可思議。
　　解開這個謎團的關鍵點，就在營業員為顧客上門服務後臨走時所說的話。
　　“以後有什麼不明白的地方，請隨時與我們聯係。任何問題，我們隨叫隨到。”
　　這句話並不僅僅是職業客套話。
　　我就真實地體驗到瞭。
　　當時買的那部錄像機，因為是最新性能的型號，所以我不是很明白操作方法。為此我給店裏打瞭電話。其實我也想著操作方法隻要看看說明書或許就明白瞭，但是對於營業員所說的那句話又想探個真假，於是我抱著試一試的態度撥通瞭店裏的電話。
　　半個小時後。
　　山口的營業員微笑著站在瞭我傢門口。
　　真的是“隨叫隨到”。
　　隨後，營業員給我進行瞭耐心詳細的解說。
　　雖說這部錄像機是以比量販店高很多的價格買的，但對於其所給與的服務，我認為還是物有所值的。
　　在那之後，我又聯係過兩次店裏的營業員，他們每次都是“隨叫隨到”。
　　山口的經營手法其實很簡單。
　　絕對不降價。
　　但是他們的售後服務周到細心，這纔是找到瞭顧客的真正需要。
　　山口的理念是“服務無極限”。
　　這條理念在公司正式員工、臨時工等所有員工中貫徹得十分徹底。
　　由此山口的毛利率達到瞭38.9%。
　　通常，地方電器店的毛利率為25%，大型量販店為20%，即薄利多銷。
　　但是山口這樣的店鋪為瞭對抗大型量販店即使采取薄利多銷的辦法也根本不可能取勝。這是因為店鋪的基本力量（資本力、品牌力、戰略）是不同的。因此，山口采取瞭與薄利多銷不同的經營方式。
　　前麵也提到過，山口的周圍有6傢大型電器量販店在與之競爭。剛開始的時候客人都流嚮量販店，山口的顧客眼看著一天天在減少。
　　在經過一係列的嘗試和探討後，山口決定不降價，但與之對應地提供物有所值的售後服務，這成為瞭店鋪的理念。這一理念通過“隨叫隨到”這句話傳達給瞭顧客。
　　但是我也並不認為所有的人都會因為這一理念而成為山口的顧客。特彆是年輕人，他們幾乎無一例外地傾嚮於價格實惠的量販店。
　　之前山口也曾經做過努力，無論男女老少，都盡可能地使其成為自己店裏的顧客。
　　但周圍的環境發生瞭變化。為瞭生存，山口改變瞭經營理念，即絕不降價，而且將售後服務貫徹到底。因此顧客的年齡層段提高瞭。於是山口放棄瞭年齡層較低的年輕顧客。
　　也就是說山口把顧客目標集中在希望得到較高質量服務的年齡層的顧客身上。
　　這一策略取得瞭成功。
　　山口通過挑選顧客成就瞭自己的商業準則，即將“無微不至、徹底周到的服務”這一商品送達顧客手中。
　　這是一種思維方式的轉換。
　　大多數店鋪，如果競爭對手開始降價促銷，那自己也會不甘示弱地開始降價促銷。
　　但價格戰的後果是店鋪相繼倒閉。
　　正如零和博弈的結局，總是一方勝齣，無數方失敗。
　　為瞭和資金雄厚的大型電器量販店競爭，必須轉換思維方式和價值觀，山口做到瞭這一點。它賦予售後服務相應的價值，將其與商品一起銷售給顧客。
　　換一個說法，即便是一個很普通的電燈泡，山口也會跟顧客約定“以後有什麼不明白的地方，請隨時與我們聯係。任何問題，我們隨叫隨到。”這已經成為瞭山口電器的品牌語。
　　從此，山口形成瞭一種良性循環。在當地提升瞭自己的知名度，不同年齡層的客人開始不斷增加。
　　這裏其實蘊含著一個意味深長的真理。
　　店鋪的經營者為瞭讓店鋪興旺，終日緻力於集客。
　　店裏如果沒有客人的話，自然就不會有收益，這是大傢都明白的道理。所以無論是什麼樣的經營者都在為集客絞盡腦汁。
　　於是大多數店鋪就會陷入一個陷阱，會認為必須把所有層次的人都吸引到自己的店裏來。當然，無論男女老少，各個年齡層的人都能成為自己店裏的顧客，這是一種最理想的狀態。
　　但是一傢所有人都是其顧客的店鋪，也是一傢誰也不是其顧客的店鋪。山口成功的原因隻有一個。
　　即采取瞭挑選顧客這一品牌策略。
　　挑選顧客這一舉措使得店鋪的理念和經營方針變得更加明確。
　　也就是說，店鋪“應有自己的目標顧客群”，並僅以這樣的人群為對象進行銷售。
　　換句話說，就是構建店鋪文化。其意義在於挑選顧客的品牌策略。
　　本書就是講述有關山口電器實際采取的策略，即“成功地挑選顧客”這一品牌策略的故事。
　　為瞭集客，店鋪就必須要將行人變為自己的顧客。
　　這一方法的主心骨就是挑選顧客的品牌策略，而集客招牌就是實際把這一策略傳達給行人的中介。

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　　“不用客氣，”他說，“住的地方定瞭嗎？”“還早著呢。”我笑笑。

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