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內容簡介

　　《客戶世界管理—運營—技能基準係列：客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》融詳實的內容、細緻的觀察、深刻的思考、獨到的見解於一體，以其精準的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋友們提升專業素質所必備的案頭讀物。

作者簡介

　　趙溪，客戶世界機構（CCM World Group）創辦人及總裁；CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準發起人及其旗下認證機構主席；中國呼叫中心産業能力建設管理規範工作組副組長；中國呼叫中心協會CNCCA的創辦人以及亞太呼叫中心聯盟APCCAL的發起人；Contact CenterWorld全球最佳呼叫中心評選“國際評審”。
　　畢業於南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經曆，長期緻力於我國呼叫中心和客戶管理領域的研究發展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會（Call Center Convention）上，趙溪先生榮獲唯一的“年度特彆大奬”；作為全球産業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hallof Fame）。

內頁插圖

目錄

第一篇 基礎篇
第1章 客戶管理概論
1.1 客戶管理的産生與發展
1.2 客戶管理的對象、內容和程序
1.3 客戶管理的原則、策略和作用
第2章 客戶定位與客戶識彆
2.1 客戶定位
2.2 客戶識彆
2.3 核心客戶管理
第3章 客戶管理的目標
3.1 建立客戶聯絡
3.2 發展客戶關係
3.3 營造客戶體驗
3.4 贏得客戶忠誠
3.5 經營客戶價值
第4章 客戶價值營銷
4.1 市場營銷概述
4.2 市場營銷策略體係
4.3 客戶價值營銷
第5章 客戶服務理念
5.1 客戶服務的概念
5.2 打造優質客戶服務的三個方麵
5.3 實施客戶滿意戰略
第6章 客戶服務技巧
6.1 客戶關係的維護
6.2 客戶情緒管理
6.3 優質客戶服務的特徵及技巧
6.4 客戶服務的基本準則
6.5 不同類型客戶的應對策略
第7章 客戶互動渠道管理
7.1 企業與客戶之間的互動渠道
7.2 主要客戶互動渠道解析
7.3 呼叫中心是實現渠道組閤的重要載體
7.4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章 客戶溝通與客戶服務禮儀
8.1 客戶溝通
8.2 客戶服務禮儀
8.3 電話服務的禮儀
第9章 客戶服務心理及調適
9.1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9.2 客戶心理與性格類型分析
9.3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9.4 客戶信息服務人員積極心態的培養

第二篇 運營篇
第10章 呼叫中心概述
10.1 呼叫中心的概念
……

第三篇 管理篇
附錄A 客服短號碼對於企業的作用
附錄B 熱綫號碼

精彩書摘

　　3.基於客戶價值的管理策略
　　顧客價值是指顧客感知利得與感知利失之差。感知利得是顧客在産品購買和使用中産品的物理屬性、服務屬性、可獲得的技術支持等，是顧客對於品種、價格、質量、服務、信譽、速度等要素的滿意程度，包括産品價值、服務價值、人員價值和形象價值；感知利失是指顧客為購買産品和服務所耗費的時間、精神、體力及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。顧客價值實質上是顧客對於企業産品或服務是否物有所值的評價。隨著科技的飛速發展和社會的日益進步，人們的生活質量在逐步提高，人本意識在不斷強化，顧客對於産品和服務的個性化需求的期望會越來越高，企業隻有在設計、生産和提供産品時以顧客為導嚮，充分體現顧客的個性化需求，為顧客提供超越競爭對手的價值，纔能在激烈的市場競爭中不斷提高顧客的關係價值（顧客在其生命周期內對企業利潤的貢獻），以獲取可持續發展的競爭優勢。基於提高客戶關係價值的定製化營銷戰略，適應時代發展的要求，通過確定與自身資源、能力相匹配的顧客需求定位，采取措施嚮顧客提供定製化的産品和服務，從而在創造顧客價值的增值中保持與顧客的長期關係，使企業獲得源源不斷的利潤。
　　4.基於客戶生命周期的管理策略
　　客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業進行瞭解或企業欲對某一客戶進行開發開始直到客戶與企業的業務關係完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間，它大體包括考察期、形成期、穩定期和退化期四個階段。
　　（1）考察期。提供公共價值，考察客戶需求和偏好。在考察期，企業需要按照一般的客戶需求給客戶提供一些有價值的服務，吸引客戶做一些嘗試性的交易，通過客戶的行為挖掘客戶的各種偏好和對企業的需求，提高客戶的滿意水平。
　　（2）形成期。進一步地挖掘客戶需求，提供個性化增值服務。通過考察期的磨閤，企業對客戶的偏好和需求有瞭一定的瞭解，在提供個性化服務的同時需進一步挖掘客戶需求，提高服務的個性化價值。
　　（3）穩定期。保持客戶，進一步挖掘客戶價值。在當前客戶需求和偏好的基礎上適當縮減成本，促使客戶增加交易量和資本金，挖掘客戶價值。客戶認可瞭企業所提供的個性化價值，因而穩定期的營銷重點應放在挖掘當前客戶價值上，促使客戶增加交易量和資本金。
　　（4）退化期。找到客戶關係惡化的原因，根據需要及時進行關係修補。企業根據客戶價值大小來決定是否有繼續保持關係的必要，對有價值的客戶進行關係修補，控製客戶關係水平的走勢。強化對關鍵客戶的服務，是價值策略從始至終的核心內容。
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前言/序言

　　客戶，企業的命脈與睏惑
　　麵對飛速發展的市場環境，越來越多的企業處在戰略轉型的變革之中：從以産品為中心到以客戶為中心的企業理念的轉型；從直綫化、多層次化內外溝通到扁平化、網絡化溝通體係的轉型；從以交易為基礎的銷售嚮以關係為基礎的銷售轉型；從大眾化營銷到精準化營銷的轉型；從標準化服務到差異化、個性化服務的轉型；從平行市場通路到整閤市場通路的轉型等一係列的管理與業務轉型。
　　在進行這些係列轉型的過程當中，更多的企業開始將自己的關注轉嚮客戶，對於客戶需求的搜集、迎閤和研究被放在瞭公司經營戰略層麵的高度上。因為每一位企業的經營管理者都越來越清楚地意識到，企業的客戶部門正在成為企業麵對客戶重要的（甚至是唯一的）整閤平颱和窗口；而這一平颱和窗口，在很大程度上將成為企業繼生産、技術等部門之後的又一命脈。
　　因此，就有瞭呼叫中心和CRM在中國迅速的發展。我們欣喜地看到，國內主要的服務機構（如電信、金融、郵政、互聯網）都已經普遍建立瞭基於呼叫中心的客戶服務體係；而且隨著應用的不斷拓展，它們中的相當一部分已經透過客戶，數據的整閤有效地開展主動營銷的業務。那究竟該如何理解客戶？如何對客戶開展服務和營銷？客戶服務是否等同於呼叫中心抑或CRM？除瞭服務，我們還應當為客戶做些什麼……
　　圍繞客戶的這些或清晰或睏惑的理論和實踐，我們深刻地意識到，這不是一招一式（建個呼叫中心等）、一套“武學秘籍”（上套CRM係統等）就可以輕鬆搞定的，它需要的是內外兼修的長期積澱和“無招勝有招”的武學境界。換言之，客戶需要的不是呼叫中心和CRM，他們需要企業真切地關懷他們，盡管這種關懷和管理需要透過許多係統和渠道。這就是我們所理解的“客戶關懷及管理”。本書的內容和主要特色
　　那麼，該如何從一招一式去領悟這種“客戶關懷及管理”的深刻境界昵？我們立足於“理”和“技”兩大主題，希望這本中國本土經驗積纍的東西可以既不泛於空洞的概念架構，也不偏廢在所謂的技能技巧。
客戶世界管理—運營—技能基準係列：客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版） [Introduction to Customer Service and Contact Center Operation, 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

給單位買的，用作參考資料，應該不錯

評分☆☆☆☆☆

給朋友買的，速度快，包裝不錯

評分☆☆☆☆☆

　　本書亦被重點院校選作客戶服務管理專業的教材。本書可供業界管理及服務人員自學和企業內訓使用。呼叫中心呼入/呼齣業務座席員，電話營銷員，營業廳服務員，大客戶專員，信息整閤及處理人員，熱綫接聽員等均可學習、參考此書。

評分☆☆☆☆☆

老婆論文用的，沒什麼問題

評分☆☆☆☆☆

1，包裝很差，一個京東袋子裝著；

評分☆☆☆☆☆

書非常實用 客服行業的專業工具書

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯不錯不錯不錯

評分☆☆☆☆☆

非常好

評分☆☆☆☆☆

還蠻實用的，挺好看的哈。

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