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内容简介

　　《服务运营管理/普通高等教育“十二五”规划教材》运用运营管理方法研究传统服务业、制造服务业和非赢利组织服务以及政府服务的主要问题，旨在建立一套完善的服务运营管理体系。《服务运营管理/普通高等教育"十二五"规划教材》遵循由理论基础到操作方法再到科学前沿的思路，从服务战略、服务管理及服务未来三个方面介绍运营管理方法运用在服务领域的主要成果。读者可以通过对书中大量国内外经典案例的阅读分析，结合书中介绍的理论方法，学会如何运用服务运营管理方法和理论解决实践中遇到的问题。

目录

第1篇 服务嘹望之窗
1 服务概述
2 制造与服务
3 服务运营管理
4 服务战略

第2篇 服务管理之道
5 服务设施规划
6 服务质量管理
7 服务需求与收益管理
8 服务应急管理
9 服务外包管理

第3篇 服务未来之路
10 服务创新
11 精益服务
12 卓越服务

前言/序言

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《服务运营管理/普通高等教育“十二五”规划教材》运用运营管理方法研究传统服务业、制造服务业和非赢利组织服务以及政府服务的主要问题，旨在建立一套完善的服务运营管理体系。《服务运营管理/普通高等教育"十二五"规划教材》遵循由理论基础到操作方法再到科学前沿的思路，从服务战略、服务管理及服务未来三个方面介绍运营管理方法运用在服务领域的主要成果。读者可以通过对书中大量国内外经典案例的阅读分析，结合书中介绍的理论方法，学会如何运用服务运营管理方法和理论解决实践中遇到的问题。

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由于人口稀少，加拿大的铁路不是那么四通八达，大多时候往来各个城市之间还是靠高速公路。在通往某些偏僻的城市路上，常常开了许久仍是只有我一个人，也有时候因为窄窄的一段路，没有办法只得跟着一辆破旧的老爷车走很久。当我终于能超过他们的时候，常会不自觉的望向旁边车里，总想要知道那边开车的是什么人。有时看到的是一个年轻人，身后塞满了整整一车的家当，独自走在迁徙的路上，表情很平淡，又带着一点无谓的笑容。有时看到的是满头银发的老夫妇，拉着露营用的房车，车顶是一条小船。有时我们也相互致意，短暂交错的那几秒，我们都心领神会，这一路上的无聊和疲倦，是多么难熬。

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11 精益服务

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3 服务运营管理

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6 服务质量管理

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