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编辑推荐

　　我国酒店市场随着市场消费结构的变化出现了较大的波动。酒店要生存、要发展，销售经理必须走出去。在这一过程中酒店销售经理必须更新知识结构，通过专业的业务培训，拓展视野，提高业务素质。这本进阶手册是一本巨擘的应时之作，非常值得一看。

内容简介

　　众多的酒店销售经理发现，通过各方面的努力之后，自己的酒店区别于其他酒店的空间越来越少，竞争优势越来越不明显，甚至根本难分伯仲。危机也进一步逼近，酒店赢利难道真的没有了增长的空间，只能听之任之吗？面对酒店经理们的困惑和转型期我国家酒店的业态变化，我们组织了这套现代酒店转型升级的专业读物。《新视野酒店销售经理进阶手册》从传统酒店营销入手，专题介绍了差异化营销、体验营销、品牌营销、忠诚营销、网络营销、绿色营销、合作营销等新的商业模式，为酒店营销业界人士和旅游饭店管理专业的师生提供了一个全新的理论框架与实践操作方法。在具体内容安排上，《新视野酒店销售经理进阶手册》定位于酒店销售经理与公关经理，通过知识铺垫-——专业提升——知识延伸三个台阶，逐步提升他们的专业水平。
　　新视角带来新视野，在新的市场环境下，愿本书能为我国酒店业的转型升级，提升我国酒店的自主品牌有所帮助。

目录

第一阶 知识铺垫不变的是基础变化的是观念
第一章 酒店市场营销的基本认识
第二章 酒店销售策略与设计

第二阶 知识互动夯实基础稳步提升
第三章 酒店前厅销售业务
第四章 酒店营销部主要业务
一、酒店营销的被定位
二、维系老客户
三、开拓新市场
四、挽救流失客户

第三阶 知识延伸拓展视野引入新模式
第五章 酒店的差异化营销
第六章 酒店的体验营销
第七章 酒店的品牌营销
第八章 酒店的忠诚营销
第九章 酒店的网络营销
第十章 酒店的绿色营销
第十一章 酒店的合作营销
参考文献

精彩书摘

　　第一阶 知识铺垫
　　不变的是基础变化的是观念
　　2013年2月国务院批准发布了《国民旅游休闲纲要2013～2020年》，提出2020年基本建成与小康社会相适应的现代国民旅游休闲体系。这标志着中国13亿多人口即将跨入国民休闲时代。业界预测推算，2020年我国旅游产业规模将在2012年基础上翻番，国内旅游人次有望超过60亿。
　　国外旅游发展经验表明：当人均GDP达到300美元时，开始有国内旅游需求；当人均GDP达到3000美元时，将迎来一个国内游与出境游全面繁荣、社会各阶层广泛参与的“全民旅游”时代，2020年人均出游率将从目前的人均2次上升到3～4次。据国家旅游局的数据显示：2012年，我国已形成了近30亿人次的国内旅游市场规模，位居世界第一，出境旅游人数已超过8000万人次，中国已成为全球第三大出境旅游客源国，中国出境旅游对世界旅游市场的贡献率超过7%，入境过夜旅游人数2012年已达到5772万人次，继续位居世界第三。
　　在旅游供给不断增加的条件下，酒店营销的重要性日益凸显。政务客源减少，商务、会议和文化客源相对稳定的消费结构变化，促使酒店转型升级。在这种情况下，如何以品牌知名度、硬件装备设施科技化与智能化、软件服务优质、卓越和人性化为基本条件吸引消费者就成为了酒店营销的核心。
　　本阶培训主要是搞清什么是酒店营销？这一问题似乎是老生常谈了，而且不同的人员有着不同的解释。有的酒店经营人员认为营销就是派出专门的销售人员外出联络业务，拉回一些旅游团队或会议团队客户，增加团体订房的数量；有的人认为营销就是加强酒店的宣传力度，通过广告及公关的方式密切与公众之间的联络与沟通，从而增加酒店各类产品的销售；还有的人认为营销就是举办各种各样的优惠促销活动（如赠送礼品或返还优惠券、打折或给予顾客房价优惠等），以最大限度地销售自己的产品。仔细品味，各种论点都颇有道理，但营销真就这么简单吗？应该不是。不变的是基础，变化的是观念，我们首先应当从基础概念着手，在了解了营销的基本概念、观念演变之后，结合酒店产品及市场的特点，进一步深入确定如何在需求的基础上开展酒店的营销工作，第一阶的主要用意即在于此。
　　第二阶 知识互动夯实基础稳步提升
　　2012年我国酒店市场竞争呈现三个特征：一是世界经济的不景气没有抑制住国际连锁酒店品牌布局中国市场的战略。除了洲际和雅高，就连一向稳健的希尔顿、万豪、香格里拉品牌也开始加速度对中国进行布局。其战略意图是，在一线城市接近饱和的情况下，频频将旗下各品牌延伸到中国广大的三线城市；二是在外资酒店的多品牌战略成为我国中高档酒店市场竞争的主流的同时，中国本土酒店开始了走出去战略，国内各大品牌逐渐转变策略，向海外寻求品牌或资源，合作、收购的趋势非常明显；三是中国经济型酒店已进入到服务和品牌的竞争阶段，他们运用国际经验、采用中国元素，创造满足中国文化消费需求的国际化品牌。
　　《国民旅游休闲纲要》为我国酒店市场带来了发展契机，一些星级酒店抓住这个契机，加强本土酒店的品牌建设，促进经营模式的转型升级。比如在酒店的营销策划上，有的酒店推崇中华礼仪之道，在酒店设计中融入中国传统文化、天人合一观念，推行自然、绿色之旅；注重商务社交空间；在提升服务和管理水平上，更加注重顾客的个性化需求，鼓励员工创造各种亮点，为客人提供个性化、人本化的服务，以增加顾客的回头率；在战略安排上，酒店的经营者开始了转变，即以客户为中心的企业战略取代以产品为中心的企业战略，从低成本战略转向差异化战略，从拼低价格向追求高附加值的模式转变。
　　上述业态变化，对酒店的销售部门来说既好奇又不得不接受新的业态竞争。面对新的营销模式，只有夯实基础，才能稳步提升。为了使自己的酒店在新的市场定位中业绩不下滑，大多数酒店的经营运转都以规范化、标准化、程序化来保证产品和服务质量，有的地区还开展了岗位练兵、技能培训等活动，以此来提升销售经理的专业水平。
　　在这一阶的学习中，我们从酒店营销部门的基本职能入手，通过前厅经理、营销经理耳熟能详的日常业务，为他们搭建一个知识互动的平台，以强化他们的创新理念，在未来的市场竞争中真正做到赢在起点。
　　套用画家毕加索的一句名言：你是你自己的起点，也是这个世界的起点。
　　第三阶 知识延伸拓展视野引入新模式
　　持续不断的欧债危机增加了经济发展的不确定性，世界酒店业的重组正在进行。与此同时，得益于我国大众旅游的持续增长，经过十几年的历练，我国酒店品牌创设和商业创新的商业基础已经具备。酒店业的有识之士正在思考如何筹建属于中国自己的本土品牌。与之前相比，游客对酒店的品质要求开始提升，原有的消费群体也开始分化。提倡开拓本土品牌，但并不能排斥国际品牌的扩张。商业创新是不可能在封闭保护的环境中进行的，相反，市场竞争才是商业创新的持续动力，只有经过市场竞争和专业化检验的品牌才可能是让消费者接受的品牌。创新是酒店发展的不竭动力，酒店营销也在选择特色，选择个性，选择差异，摈弃同质化，从红海走向蓝海。
　　所谓选择蓝海就是选择你有我有，你无我有的商业模式。例如，为了满足顾客的个性化需求，酒店必须实施差异化营销与体验营销模式；为了实现规模经济，帮助酒店更好地扩张，酒店必须采用品牌营销手段；针对经常出差在外的商务型宾客，酒店必须采取各种忠诚营销举措；为了方便顾客预订客房，同时也是为了更好地实现酒店产品的销售、成功地发布酒店的促销信息、甚至帮助顾客体验酒店产品与氛围、实现酒店良好口碑的有效传播，网络营销在酒店业开始兴起并且逐渐普及；随着环保理念的不断深入，绿色思潮不仅影响着酒店经营者，同时也影响着顾客的消费行为以及对于酒店的选择，绿色营销成为当前酒店营销发展的一种新趋势；为了更好地推动酒店营销工作的进行，酒店必须在营销中引入人力资源管理，以内部营销的完善推动外部营销的进行；在激烈的市场竞争中，无论是酒店集团还是单体酒店，都应该避免红海战略，以全新的视角审视与同行业企业及相关行业企业之间的关系，树立“竞合”的经营思想，通过合作实现双赢的目的。新的营销模式是在前两阶的基础上展开的，本阶将从新的视角，拓宽你的视野。
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前言/序言

　　2012年以后，我国酒店业的市场环境出现三个变化：其一，从量的变化看，酒店业的的整体变化趋势没变，酒店、客房、床位在逐年攀升的的大趋势中，在2012年趋于平缓，据《2011年中国星级饭店统计公报》披露，截至2011年底，全国共有星级酒店11676家。客房数147.49万间。床位260万张，较之上一年度均有下降，这主要是受世界经济不景气的影响，我国星级酒店接待国外游客人数下降；其二，从国内看，中央提出“八项规定”和“厉行勤俭节约、抵制铺张浪费”的要求后，那些依赖高档消费、会务消费、公务消费畸形发展的酒店餐饮业，是个不小的挑战。就北京市场看，2013年，五星级饭店仅一月份头两周的宴会收入就比去年同期下降了近30%，有些高档餐饮企业营业额比去年同期下降了50%。从政务到商务，国内酒店面临目标群体的变化，客观上要求酒店业必须转型升级；其三，国际著名酒店抢滩中国市场的趋势没有变化，国际著名酒店管理集团为中国酒店业带来了全球化的经验、品牌和发展模式的同时，继续磨练着中国本土的酒店。面对着外资角逐中国市场的挑战，我国本土酒店积极应对，呈现出特色型、经济型酒店异军突起，高端酒店经营理念不断完善，服务手段不断加强、营销手段不断创新的良好态势。
　　古人说，权不可预设，变不可先图，与时迁移，应物变化，设策之机也。2012年以后酒店的业态变化反映了我国酒店业在不景气的世界经济环境中的勃勃生机，同时也警示社业内同仁：在中国酒店业不断上升的潮流中，既有惊涛骇浪，也有潜流涌动。中国酒店业应该把握趋势，跟上潮流。随着我国酒店业发展与竞争的加剧，星级酒店的转型升级已不是空洞的口号，拓展视野，重视营销，改进手段，提高水平，这才是酒店销售经理的理性选择。
　　在业界同仁的共同努力下，酒店营销呈现出异彩纷呈的局面，新的理念、新的手段推陈出新，酒店经理人见招使找，借力发力，好的方法层出不穷，引导着我国酒店业不断迈向新的台阶。同时也应该承认，我国酒店业在营销思想和营销行为等方面与国际品牌酒店相比仍有不小的差距，在外部需求不断变化，消费方式层出不穷的今天，我国酒店业必须在营销理念与营销方式方面向外国知名酒店集团学习，针对目标群体的变化，结合饭店的硬件设施与经营特点，营造全新的酒店文化。面对世界经济的不确定性，只有另辟蹊径，不断创新，增强酒店的“软实力”才能在变化的营销环境中找到新的出路。
　　为了帮助我国酒店业树立新的营销观念，寻求更适合的营销模式，我们编写了《新视野酒店销售经理进阶手册》一书。本书定位于酒店销售经理，针对我国酒店销售经理大多是“80后”的年龄和知识特征，我们从传统营销理念入手，在总结现一些成功酒店先进经验的基础上，用全新的视角，以专题形式介绍了差异化营销、体验营销、绿色营销、品牌营销、忠诚营销、网络营销、合作营销等营销方法。在学习计划上，本书采用了由浅入深，分三个阶段，逐步训练的方法，引导销售经理提升自己的专业理论水平。书中那些绘声绘色的案例都来自于一线酒店，有的案例就是本书编著者自己的经历，读起来就更加亲切。在具体内容安排上，本书以理论为主要框架，通过移植现实案例的方法进行讲解，有效地提高了本书的指导性。每个单元之后的思考题，与读者互动，便于读者对于未来酒店营销的趋势及关注热点进行分析与研究。
　　本书是集体智慧与经验的结晶。本书编写由两部分组成，理论框架部分是酒店旅游专业院校的专职教师、教授，她们是北京工商大学的冯颖如，中国劳动关系学院的王文慧、刘晓萍、崔春芳等老师；另一部分是来自酒店的经理和一线员工，感谢北京蟒山旅游度假村、中国铁道大厦、北京丽都饭店的领导们，在此，向他们表示诚挚的敬意。在本书成稿的过程中，我们借鉴了酒店营销业界给位前辈学者的研究成果，也向他们表示衷心的感谢。对于一些案例及数据、图表资料的直接借鉴与引用，作者尽量在引文与参考文献中做了标注，若仍有疏漏，深表歉意。虽然我们已经非常努力，力求适应变化的市场形势，但因我们学识所限，个别内容方面仍有欠缺，还希望各位读者不吝指教。
　　本书编写组
　　2013年5月

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　　1987年，我参加了全省“点燃理想之火”读书大奖赛。“理想”，对于一个刚刚跨入中学大门的我还是一个缥缈的词。幼稚的我便认为就是说自己长大了想干什么。那时全国特级教师邱寒光老师教我的语文，还当班主任。她是悉心教育 使我对老师产生了崇敬之情，便日夜梦想自己能成为一名光荣的人民教师让自己“桃李满天下”。于是我的那篇演讲稿便赫然地写上了“我的理想是当一名人民教师”，也引用上了那一句至理名言“老师是人类灵魂的工程师”。那时的我以为别人也不一定想当教师，谁料演讲台上迸出了许许多多的的“科学家”、“音乐家”等，哦，原来还有这么多理想，我明白了：理想，不管是什么，它都是人生的指路灯，只要是为国为人民有利的，我们应通过自己的努力去实现。而且我们应尽最大的努力去发光，发热。有了正确的理想，读书有了动力。记得初三那年段考，我一下子从十几名跃居全班第三名，后来我又参加了89年的“做雷锋式的少年”读书大奖赛，读了大量关于“雷锋”动人事迹的书。我开始处处关心、帮助别人，热爱集体。当上班里的小干部后，我带领同学学习，得到了老师的赞扬，工作尽职尽责。成绩一直在班里名列前茅。

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　　后来我以优异的成绩跨进了临湘一中高中部，学校里掀起思想教育高潮，号召学生成为德智体全面发展的合格人才，……紧接着学校里又举办了“做党的好孩子”读书活动和“热爱社会主义”读书读报活动，并且县里还专门围绕着两个题目进行演讲比赛。我的思想开始成熟，开始认识养育了自己几十年而自己还迷惑的祖国。我在高中部又被评为了岳阳市“三好学生”。并担任了学生会的学习部长。

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　　那次演讲比赛也壮大了我胆量，使我能在众多的人面前从容表达，这对我以后的工作、学习都有很大的帮助。

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　　那次演讲比赛也壮大了我胆量，使我能在众多的人面前从容表达，这对我以后的工作、学习都有很大的帮助。

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怎么看也是有问题：以产定销转变以产定销！

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　　那次演讲比赛也壮大了我胆量，使我能在众多的人面前从容表达，这对我以后的工作、学习都有很大的帮助。

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　　1984年的一天是一个非常令我激动的日子。我参加了“全省读书活动演讲赛”。那次我结识了许许多多的新朋友，听到了他们振振有词的演讲。我有些惭愧。他们一个个成绩优秀，而我？我发誓努力向他们学习。

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