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內容簡介

　　《物業管理工作手冊（第2版）》以最新頒布的物業管理條例和物權法為基礎，重點從管理製度、工作規範、崗位職責與管理錶格等方麵，全方位展示現代物業服務全程運作的流程與細節，內容翔實、全麵、具體，易於操作，實用性強，對於物業公司有著較強的參考和藉鑒意義，是一本物業管理人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能於一體的案頭工具書，是一本真正意義上的物業規範化管理實用工作手冊。通過《物業管理工作手冊（第2版）》，物業企業管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業服務企業的競爭力。
　　《物業管理工作手冊（第2版）》作者全部來自企業一綫的管理者和企業管理顧問，有著豐富的實踐經驗，提供的資料實用，可操作性強。

目錄

第一章 入住前期準備管理
第一節 入住前期準備的組織
一、入住前期準備的職能
二、入住前期準備的組織架構
三、入住前期準備人員的職責
（一）新建管理處經理前期準備工作
（二）公司辦公室前期準備工作
（三）公司品質管理組前期準備工作
（四）公司經營管理組前期準備工作
第二節 前期介入管理規程
一、前期介入管理作業辦法
（一）物業項目管理處籌建工作指引
（二）項目物業管理處成立至房屋交付使用工作指引
（三）物業接管驗收管理程序
（四）物業質量細部檢查作業指引
二、管理流程
（一）管理處日常工作監督檢查流程
（二）管理處客戶信息反饋流程
（三）硬件采購、配置流程
（四）管理處印鑒證照辦理流程
（五）原有房屋接管驗收程序
（六）新建房屋接管驗收流程
（七）物業項目接管驗收準備流程
（八）項目管理處與開發商工程實體移交工作流程
（九）物業細部質量檢查工作流程
（十）實物部分驗收流程
（十一）資料部分移交工作流程
第三節 前期服務管理錶格
一、物業管理處籌建
（一）管理處主要組成人員資審錶
（二）管理處物資清單
（三）管理處全體員工入駐後崗前培訓計劃錶
（四）管理處進駐後工作計劃錶
二、驗收接管管理錶格
（一）項目驗收小組分工錶
（二）物業預驗收記錄
（三）物業項目驗收交接錶
（四）物業項目綜閤驗收交接記錄
（五）物業項目移交清單
（六）工程質量問題處理通知單

第二章 客戶服務管理
第一節 客戶服務中心的組織
一、客戶服務中心的職能
二、客戶服務中心工作原則
三、服務中心組織架構
四、服務中心各崗位職責
（一）服務中心主管
（二）事務助理員崗位職責
（三）管理員崗位職責
第二節 客戶服務管理規程
一、客戶服務作業規程
（一）客戶服務中心工作人員服務規範
（二）與顧客溝通規程
（三）門禁IC卡管理及授權登錄製度
（四）業主/住戶郵件收發管理規定
（五）客戶服務中心催交管理費用的操作程序
（六）客戶服務中心特色服務規程
（七）業主/住戶資料整理規程
（八）裝修審批及管理規定
（九）裝修費、物管費收費規程
（十）客戶服務中心交接班製度
（十一）鑰匙管理製度
（十二）社區文化活動管理規定
二、工作流程
（一）服務中心整體運作程序流程
（二）服務中心人員工作流程
（三）業主（住戶）入住流程
（四）客戶服務中心接待流程
（五）客戶投訴處理流程
（六）業主（住戶）報修處理流程
（七）辦理業主入夥流程
（八）裝修管理流程
第三節 客戶服務管理錶格
一、業主、住戶資料管理
（一）用戶登記錶
（二）住戶聯係清單
二、業主、住戶服務錶格
（一）業主來訪登記錶
（二）來訪人員登記錶
（三）與顧客溝通登記錶
（四）顧客投訴處理單
（五）顧客意見徵詢錶
（六）顧客滿意率統計錶
三、裝修管理
（一）裝修申請錶
（二）裝修繳費通知單
（三）裝修齣入證
（四）裝修承諾書
（五）裝修施工人員登記錶
（六）裝修施工許可證
（七）裝修驗收錶
四、社區文化活動管理錶
（一）社區活動登記錶
（二）社區活動記錄與質量檢驗錶
（三）社區活動申報錶
五、其他錶格
（一）門禁卡領取登記錶
（二）藉用鑰匙登記錶
（三）客戶服務中心工作交接錶

第三章 物業安全管理
第一節 安全管理部
一、安全管理部的職能
二、安全管理部的組織架構
三、安全管理部各崗位職責
（一）管理處安管主管職責
（二）保安班長職責
（三）保安員職責
（四）大堂崗崗位職責
（五）道口崗崗位職責
（六）車庫（場）崗崗位職責
（七）巡邏崗崗位職責
（八）消防中心崗崗位職責
第二節 安全管理作業規程
一、作業規範
（一）大堂保安工作規程
（二）巡邏崗保安工作規程
（三）道口崗保安工作規程
（四）車庫（場）崗保安工作程序
（五）保安員緊急集閤方案
（六）重大事件報告製度
（七）保安員巡邏簽到製度
（八）保安員交接班製度
（九）護衛設施設備管理規定
（十）安全監控管理製度
（十一）安全防範管理製度
（十二）停車場管理辦法
（十三）裝修作業人員管理辦法
（十四）消防管理製度
（十五）安全應急預案
二、作業流程
（一）外來人員齣入管理流程
（二）郵件報刊收發管理流程
（三）業主住戶臨時存放物品管理流程
（四）電梯睏人處理流程
（五）車輛衝卡處置流程
（六）發現可疑人員開車齣場處置流程
（七）無卡車輛外齣車場管理程序
（八）停放車輛發現異常情況處置程序
（九）管理處滅火自救應急組織指揮流程
（十）管理處火災處理流程
（十一）重大事件報告處置流程
（十二）巡邏員護衛操作流程
（十三）營業性停車場收費管理流程
（十四）業主、住戶傢中發生治安刑事案件時處置流程
第三節 物業安全管理錶格
一、保安員管理
（一）保安交接班記錄錶
（二）夜間查崗記錄
（三）保安員請假條
（四）緊急集閤檢驗記錄錶
（五）安全領導小組成員
二、護衛設施設備管理
（一）保安員個人裝備領用登記錶
（二）對講機使用情況記錄錶
（三）監探錄像機使用保管記錄錶
三、保安當班事務錶格
（一）值班記錄錶
（二）來訪登記錶
（三）業主、住戶臨時存放物品登記錶
（四）重要郵件收發登記錶
（五）物品搬遷放行通知
（六）消防監控中心值班記錄錶
（七）監探錄像機運行記錄錶
（八）重大事件報告錶
四、巡邏管理錶
（一）巡樓記錄錶
（二）保安巡邏簽到卡
（三）小區巡邏記錄錶
（四）空置房屋巡查記錄錶（一）
（五）空置房屋巡查記錄錶（二）
五、車輛管理錶格
（一）機動車停車場車輛齣入登記錶
（二）停車場巡查記錄
（三）停車場車輛檢查處理記錄錶
（四）停車場月卡收費登記錶
（五）摩托車車庫車輛齣入登記錶
（六）營業性車場無卡車輛離場記錄錶
（七）日當班收入統計錶
六、消防安全管理錶格
（一）消防組織和消防設施情況錶
（二）義務消防隊員消防培訓情況錶
（三）臨時動火作業申請錶
（四）火險隱患整改通知單
（五）消防重點部位情況錶
（六）要害部位滅火應急方案示意圖
（七）消防演習記錄錶

第四章 物業環境管理
第一節 環境管理部建立
一、環境管理功能
（一）清潔管理的範圍
（二）物業環境綠化管理的內容
二、環境管理部組織架構
（一）大型物業公司環境管理部
（二）小型物業公司環境管理部
三、各崗位職責
（一）環境管理部經理崗位職責
（二）保潔主管崗位職責
（三）環境綠化主管崗位職責
（四）保潔領班崗位職責
（五）綠化主管崗位職責
（六）保潔員崗位職責
（七）綠化工崗位職責
第二節 保潔綠化管理
一、保潔作業規範
（一）環境衛生管理規程
（二）消殺管理規程
（三）天麵清潔作業指導書
（四）地麵保潔作業指導書
（五）標準層保潔作業指導書
（六）地下室保潔作業指導書
（七）寫字樓保潔作業指導書
（八）洗手間保潔作業指導書
（九）遊泳池保養作業指導書
（十）人工湖保養作業指導書
（十一）噴泉保養作業指導書
（十二）瓷磚（片）保潔作業指導書
（十三）大理石、雲石、花崗岩、人造石保養作業指導書
（十四）木地闆保養作業指導書
（十五）地毯保養作業指導書
（十六）玻璃門、窗、冪牆保養作業指導書
（十七）不銹鋼保養作業指導書
（十八）皮革保養作業指導書
（十九）雨天保潔作業指導書
（二十）保潔用品使用作業指導書
（二十一）保潔設備機具使用作業指導書
（二十二）保潔工作的檢驗標準
（二十三）固體廢棄物管理作業指導書
（二十四）消殺工作作業指導書
（二十五）化糞池管理作業指導書
二、綠化工作作業規範
（一）綠化管理規程
（二）草坪養護作業指導書
（三）喬、灌木養護作業指導書
（四）花卉養護作業指導書
（五）藤本植物養護作業指導書
（六）澆水、施肥作業指導書
（七）病蟲害防治作業指導書
（八）整形修剪作業指導書
（九）防颱風作業指導書
（十）園藝設備機具使用作業指導書
（十一）園藝肥料使用作業指導書
（十二）園藝工作的檢驗標準
三、作業流程
（一）植樹綠化管理工作流程
（二）清潔藥品使用保管工作流程
（三）消殺服務管理工作流程
（四）打掃衛生管理工作流程
（五）清潔設備保養工作流程
第三節 管理錶格
一、保潔工作管理錶格
（一）環境衛生考核標準錶
（二）消殺服務工作考核標準錶
（三）衛生檢查記錄錶
（四）衛生質量評定和衛生費計算錶
（五）消殺記錄錶
（六）消殺服務工作考核記錄
（七）地麵現場工作記錄
（八）地下室現場工作記錄
（九）裙樓現場工作記錄
（十）大堂現場工作記錄
（十一）洗手間現場工作記錄
（十二）會所現場工作記錄
二、綠化工作管理錶格
（一）綠化實施與考核標準錶
（二）綠化質量評定和綠化費計算錶
（三）月綠化工作計劃
（四）綠化檢查記錄錶
（五）園藝現場工作記錄

第五章 物業工程設備管理
第一節 設備工程部的組織
一、設備工程部的職能
二、設備工程部的組織架構
（一）大型物業公司
（二）小型物業公司
三、設備工程部各崗位職責
（一）設備工程部經理崗位職責
（二）設備工程部副經理崗位職責
（三）土木工程主管崗位職責
（四）園林綠化工程主管崗位職責
（五）給排水工程主管崗位職責
（六）電氣工程主管崗位職責
（七）電梯工程主管崗位職責
（八）消防工程主管崗位職責
（九）空調工程主管崗位職責
（十）弱電主管崗位職責
（十一）設備管理員崗位職責
（十二）土木工程管理員崗位職責
（十三）電氣工程管理員崗位職責
（十四）技術文員崗位職責
第二節 工程設備管理作業規程
一、工程設備管理作業規範
（一）設施設備管理規定
（二）供配電設備維護保養規程
（三）電氣維修管理規程
（四）給排水維修管理規程
（五）維修人員工作規程
（六）變配電房設備巡檢製度
（七）發電機房管理製度
（八）停水處理規程
（九）停電處理規程
（十）停、轉電處理程序
（十一）消防設施器材檢查製度
（十二）消防設施、安全標誌管理規定
（十三）消防設備安全操作規程
（十四）公用設施改造及維護維修規定
二、作業流程
（一）電梯運行管理工作流程
（二）設備保養管理工作流程
（三）空調運行管理工作流程
（四）給排水管理工作流程
（五）設備保養管理工作流程
（六）高壓室巡查與維修工作流程
（七）公共設施維修工作流程
第三節 設備工程管理錶格
一、基礎管理錶格
（一）采購設備驗收錶
（二）設備停用/封存/報廢審批錶
（三）機電設備颱賬
（四）機電設備統計錶
二、設備運行管理錶格
（一）柴油發電機運行記錄錶
（二）電梯運行故障記錄
（三）中央空調係統運行記錄
（四）監控室值班記錄
（五）水泵房巡查記錄
（六）配電房運行記錄
（七）水池（箱）加藥記錄錶
（八）建築物和構築物防雷接地電阻檢測記錄
三、維修管理錶格
（一）用戶維修服務單（1）
（二）用戶維修服務單（2）
（三）公共設施維修單
（四）公共設施維修派工單
（五）維修供方監控評價錶
（六）故障轉呈單
（七）外委維修保養申請錶
（八）設備維修記錄
四、維修保養記錄錶
（一）設備保養計劃錶
（二）低壓配電設備設施例保記錄錶
（三）低壓配電設備設施一級保養記錄錶
（四）低壓配電設備設施二級保養記錄錶
（五）給排水設備設施例保記錄錶
（六）給排水設備設施一級保養記錄錶
（七）給排水設備設施二級保養記錄錶
（八）中央空調維修例保記錄錶
（九）中央空調維修一級保養記錄錶
（十）中央空調維修二級保養記錄錶
（十一）柴油發電機月保養記錄錶
（十二）正壓風機例保記錄錶
（十三）正壓風機一級保養記錄錶
（十四）正壓風機二級保養記錄錶
（十五）監控設備月保養記錄錶
（十六）消防水泵例保記錄錶
（十七）消防水泵一級保養記錄錶
（十八）消防水泵二級保養記錄錶

第六章 物業市場拓展
第一節 市場部的建立
一、市場拓展部的職能
二、市場拓展部組織架構
三、市場拓展部崗位職責
（一）市場拓展部經理
（二）市場拓展主管
（三）市場拓展專員
（四）租賃專員
第二節 市場拓展管理規程
一、市場拓展作業規程
（一）市場拓展業務運作流程規範
（二）項目調研、考察作業指導書
（三）品牌管理作業指導書
（四）物業項目承接方案
（五）大型活動作業指導書
（六）物業項目投標程序規範
（七）物業租賃管理
（八）閤同評審程序
二、市場拓展管理流程
（一）物業市場調研流程
（二）物業市場拓展流程
（三）物業項目拓展流程
（四）投標管理流程
第三節 市場拓展管理錶格
一、顧問項目調研、跟蹤錶格
（一）信息搜集錶
（二）項目跟蹤調研錶
（三）物業項目跟蹤聯係錶
（四）物業管理項目調查錶
（五）項目有效聯絡與洽談記錄錶
（六）物業管理項目交接記錄
二、招標管理錶格
（一）物業管理項目招標公告信息登記錶
（二）招標物業基本情況分析錶
（三）招標物業條件分析錶
（四）建設單位、物業産權人（含業主）、物業使用人分析錶
（五）本公司××物業項目投標條件分析錶
（六）××物業項目投標競爭對手分析錶
（七）招標文件研讀備忘錄
（八）招標物業項目實地考察記錄錶
（九）標書評審記錄
三、項目簽約管理錶格
（一）全委項目閤同（草案）評審記錄
（二）顧問項目閤同（草案）評審記錄
（三）對外經濟閤同會簽單
（四）簽約項目工作交接函（全委項目發展商）
（五）簽約項目工作交接函（顧問項目發展商）
（六）簽約項目資料移交記錄
（七）簽約項目資料移交存檔記錄
（八）閤同評審會簽記錄錶
四、物業租賃管理錶格
（一）客戶檔案登記錶
（二）租賃信息登記錶
（三）租賃物業房産交接驗收單
（四）退租物業房産交接驗收單

第七章 物業顧問管理
第一節 顧問部的建立
一、顧問部的職能
二、顧問部組織架構
三、顧問部各崗位的職責
（一）顧問部經理
（二）項目主管
（三）駐場經理
（四）機電顧問
（五）質量顧問
（六）安全顧問
（七）顧問部文員
第二節 物業顧問管理規程
一、物業顧問管理作業規程
（一）顧問團齣團考察須知
（二）顧問項目情況評估分析辦法
（三）顧問項目服務提供全程控製規範
（四）顧問項目收費管理辦法
（五）顧問管理部投訴處理方法
（六）駐場顧問組工作業績評價辦法
（七）顧問項目交接規定
二、物業顧問管理作業流程
（一）顧問項目工作流程
（二）顧問項目培訓安排流程
第三節 物業顧問管理錶格
一、顧問項目管理錶格
（一）項目溝通情況登記錶
（二）項目情況統計錶
（三）項目評估錶
（四）發展商詳細資料清單
（五）被顧問方學習、參觀登記錶
（六）顧問服務調查錶
（七）顧問管理跟蹤驗證錶
（八）顧問項目閤作方滿意度統計錶
（九）年度顧問項目費用支齣錶
（十）新項目調查錶
（十一）顧問項目年度收費跟蹤錶
（十二）顧問項目考察人員申請錶
（十三）顧問考察備忘錶
（十四）顧問項目領用資料清單
（十五）顧問項目文件資料提供登記錶
（十六）顧問項目服務徵詢意見錶
（十七）顧問團考察評價錶
二、駐外顧問人員管理錶格
（一）顧問項目駐場人員情況一覽錶
（二）顧問人員派齣單
（三）顧問人員標誌牌發放登記錶
（四）顧問部駐場人員名單

第八章 物業質量管理
第一節 質量管理部
一、質量管理部工作目標
二、質量管理部組織架構
三、質量管理部各崗位職責
（一）質量部經理
（二）品質工程師崗位職責
第二節 質量管理規程
一、質量管理作業規程
（一）物業管理質量檢查製度
（二）維修服務管理程序
（三）顧客滿意度調查程序
二、質量管理作業流程
（一）質量管理手冊編寫工作流程
（二）客戶迴訪管理工作流程
（三）處理客戶投訴工作流程
（四）服務質量調查工作流程
第三節 質量管理錶格
一、質量檢查錶格
（一）物業管理質量檢查考核記錄錶
（二）檢查錶
（三）月檢情況記錄錶
（四）月檢復驗記錄錶
（五）月檢評分匯總錶
（六）糾正預防改進措施
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