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内容简介

　　《客户关系管理（第3版）》是客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。
　　作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，《客户关系管理（第3版）》展现了国内外CRM领域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。

作者简介

　　王广宇，金陵华软基金的创始人，他所创立的“中华软件基金”是近年国内业绩最突出的产业基金品牌之一。
　　王广宇先生是著名的私募股权投资和金融信息化专家，在金融科技产业融合、境内外上市、投资并购领域拥有丰富经验。曾参与国家“九五”至“十一五”规划相关课程研究，科技部“现代服务业发展战略及中长期规划”总体组专家，著有《客户关系管理》、《金融病毒》、《知识管理——冲击与改进战略研究》等十余部专著，并荣获多个学术奖项。
　　王广宇先生是中国科学院研究生院兼职教授，并担任中国人民大学校董、吉林大学校董、中国互联网协会理事、中国投资协会股权和创业投资专业委员会常务理事等社会职务。

内页插图

精彩书评

　　客户是当前企业间竞争的焦点。本书紧密结合我国企业实施客户关系管理的实际，对企业经营管理人员具有重要的参考和借鉴作用。
　　——清华大学经济与管理学院教授、博士生导师 陈剑博士
　　
　　本书系统阐述了CRM理论及工具在中国企业界的实施方略，相信能够引导企业管理人员凭借CRM的助力，最终达成与客户共生共赢的愿景。
　　——德勤管理咨询中国区主管合伙人 施能自先生
　　
　　国内的CRM实践虽早已起步，但本书的研究角度十分特别，作者使用科学的方法，阐述了他对客户关系管理的远见卓识。
　　——九五太维公司名誉董事长 李宝民博士
　　
　　利用现代IT技术，搭建整合客户信息、及时响应需求的CRM系统，在业务竞争中极为重要。本书对CRM价值和应用的详解独特精到，值得研读。
　　——永辉超市（601933）总裁 张轩宁先生
　　
　　满足客户需求是企业竞争的核心导向。客户关系管理对企业的价值巨大，作者具有丰富的产业和投资经验，对CRM实施的阐述及规划令人信服。
　　——洽洽食品（002557）董事长 陈先保先生
　　
　　现代企业的成功之道在于深度发掘客户的需求，为其提供最为专业和个性化的服务。本书对客户关系管理行业实践应用的分析透彻、见解独到。
　　——世联地产（002285）董事长 陈劲松先生
　　
　　以客户为中心的理念必须被企业内化和采用。对追求高成长的企业家而言，本书对客户关系管理理念与实践的深入研究，具有重要的参考价值。
　　——湖北宜化（000422）董事长 蒋远华先生
　　
　　如何持续为客户创造价值？企业家应当秉持愿景，以市场为导向，聚焦于核心业务，走品牌和精品之路，为此我推荐阅读《客户关系管理》一书。
　　——九阳股份（002242）董事长 王旭宁先生

目录

第一篇 理论研究
第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑
1.1 “以客户为中心”的时代
1.1.1 呼唤创新的时代
1.1.2 网络经济：引发变革
1.1.3 “以客为本”的发端
1.2 管理变革与客户战略
1.2.1 新态企业管理的信息化图谱
1.2.2 立足客户战略，重塑商业模式
1.3 企业“E”化与客户导向
1.3.1 “准电子商务”与企业“E”化
1.3.2 聚焦客户导向，推动信息化革新
1.4 呼唤客户关系管理
1.4.1 服务：新生存法则
1.4.2 价值：呼唤CRM——
第2章 基础：客户营销与客户关系
2.1 客户资源研究
2.1.1 谁是我们的客户
2.1.2 客户让渡价值
2.1.3 客户价值链1
2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势
2.2 客户关系营销
2.2.1 重新认识“客户关系
2.2.2 客户关系的类型及其选择
2.2.3 客户关系的PDCA改进
2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系
2.3 客户定位与细分
2.3.1 如何开展客户定位
2.3.2 如何开展客户细分
2.3.3 如何规避客户流失
2.4 客户接触点与维护
2.4.1 如何寻找客户接触点
2.4.2 接触点信息的动态维护
2.4.3 接触点管理：从顶层出发
2.5 客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度研究
2.5.2 客户忠诚度研究
2.5.3 如何创造持久的客户热情
第3章 定义：理念、模式与方法
3.1 客户关系管理的定义及内涵
3.1.1 为什么会产生客户关系管理
3.1.2 客户关系管理的定义
3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念
3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式
3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统
3.2 基于Intemet和电子商务的客户关系管理系统
3.2.1 CRM系统的基本架构
3.2.2 CRM系统昀主要特征
3.2.3 适应Intemet对CRM的要求
3.2.4 基于电子商务的CRM系统
3.3 客户关系管理价值研究
3.3.1 整合企业资源
3.3.2 促进市场增值
3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝
……
第二篇 运营变革
第三篇 技术系统
第四篇 行业应用
参考文献
专用术语中英文索引
后记

精彩书摘

　　优化企业的价值链，要求企业树立以下立场。
　　（1）信息充分沟通、实现“双赢”。传统的企业目标往往与客户的期望背道而驰。在信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格、增加利润，而客户则希望尽量降低价格以减少损失。现在，只要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时充分地共享，企业与客户之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”的“零和博弈”，转变为总体利益最大化的“双赢”关系——企业和客户应当共享所创造的价值，而不是一方独吞。当然，利益共享不一定意味着绝对平均，但应当公正合理，双方都能接受。
　　（2）共同参与、改进商业流程。无论是企业还是客户都应认识到，要实现价值链的优化，必定需要双方付出更多的努力。客户在商务活动中的作用也并非仅仅是被动地掏钱，企业要让客户主动参与到价值链的各个阶段或各项业务活动中，离开与客户（消费者及合作伙伴）的合作，企业改善现有商业流程只能停留在设想的阶段。企业必须在提高自身产品和服务质量的同时，为供应商、分销商提供诸多帮助，改善自己作为商业合作伙伴的参与质量；面对消费者，更要吸引客户的参与，注重他们的要求和意见。当然另一方面好的客户会致力于克服自己的困难，同厂商协力解决问题，好的商业客户也会帮助企业优化属于双方的价值实现流程。
　　2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势
　　在处理客户战略与企业价值链构建的问题上，企业必须超越目前对“客户”的理解——通过一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程，开发客户资源，改善销售、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程。
　　……

前言/序言

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书是脏的

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