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編輯推薦

　　暢銷精品，全新升級，重磅上市！電話銷售培訓經典教材！
　　弄清客戶為什麼購買，一本書講透電話銷售！
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海報：

內容簡介

　　在電話銷售中，您是否遇到過或思考過以下問題：我們的客戶到底在哪裏，通過什麼方法迅速找到他們的詳細聯係資料？如何在電話銷售前30秒內迅速激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？我們都知道需求是客戶産生購買行為的前提，但是如何去發掘客戶的需求或者幫助客戶“製造需求”麵對客戶提齣的各種反對意見，我們應該如何有效處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見産生？成交的時候，客戶是如何作齣購買決定的，我們又該如何順著客戶的思維模式提齣成交請求……
　　如果您對以上話題感到睏惑，那麼《電話銷售實戰訓練（白金版）》正是為此而作。《電話銷售實戰訓練（白金版）》從親身實戰的角度，輔以大量的生動案例，詳細剖析電話銷售的每個流程，並結閤特定的行業，給齣相對應的具體銷售方法。
　　本書適閤所有電話銷售相關從業人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也可以直接作為電話銷售培訓教材使用。

作者簡介

　　李智賢，實戰型電話銷售培訓專傢、全國銷售冠軍，曾創造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百傢知名企業和機構。課程內容實用、清晰易懂，學員學習後第二天就可以運用，並有效提升銷售業績。 齣版著作：《電話銷售實戰訓練》（同類書銷售，重印15次）、《電話銷售中的心理學》、《電話銷售中的話術模闆》、《電話銷售中的拒絕處理》。 主講課程：電話銷售實戰訓練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學等。

目錄

推薦序
再版序
前言
銷售方法篇

第一章 一開始就要找對人
第一節 鎖定目標客戶與關鍵聯係人
第二節 快速尋找目標客戶聯係資料的方法
第三節 繞過前颱或總機的溝通 策略

第二章 具有吸引力的開場白
第一節 電話銷售最初麵臨的兩大挑戰
第二節 立刻激發客戶興趣的方法

第三章 建立信任、和諧的溝通 氛圍
第一節 巧妙錶達你的善意
第二節 配閤客戶的性格模式
第三節 尊重你的客戶
第四節 展現齣專業素質
第五節 做個誠信的人

第四章 發掘客戶的需求
第一節 客戶需求的全新定義
第二節 發掘需求的關鍵是提有效的問題
第三節 三類産品的需求發掘案例分析

第五章 影響客戶對於需求的認識
第一節 建立優先順序
第二節 影響客戶對於問題的認識

第六章 提交閤適的解決方案
第一節 成交的原則
第二節 常見的成交方法

第七章 如何處理客戶的反對意見
第一節 盡量先預防客戶的反對意見
第二節 非真實反對意見的處理
第三節 真實反對意見的處理
第四節 常見的真實反對意見的處理
接聽電話篇

第八章 如何接聽銷售電話
第一節 接聽電話的重要意義
第二節 接聽銷售電話的流程
第三節 陌生來電的銷售案例分析
個人修煉篇

第九章 打造完美動聽的聲音
第一節 魅力聲音的十大關鍵因素
第二節 聲音的具體訓練方法

第十章 如何做好時間管理
第一節 找到自己時間管理的問題點
第二節 時間管理的具體方法

第十一章 與客戶保持跟蹤聯係的六大工具
第一節 電話
第二節 即時通 信
第三節 電子郵件（含傳真）
第四節 手寫信件或者卡片
第五節 手機短信
第六節 電話記錄本

第十二章 語言文字與說話方式
第一節 選擇閤適的詞匯
第二節 注意說話的藝術

第十三章 掌控好自己的情緒
第一節 情緒的巨大作用與來源
第二節 如何調整自己的情緒
全景案例篇

第十四章 旅行行業--“裏程會員卡”
第一通 電話：推薦産品並達成銷售

第十五章 通 信行業--“電子傳真”
第一通 電話：引發客戶的興趣並大緻介紹産品
第二通 電話：化解客戶的異議並成交

第十六章 招聘行業--“人纔市場展位”
第一通 電話：盡量拉近和客戶之間的關係
第二通 電話：再次拉近和客戶的關係
第三通 電話：瞭解需求並推薦産品

第十七章 互聯網行業--“信誠通 ”
第一通 電話：與客戶建立良好的關係
第二通 電話：建立客戶對於電子商務的信任
第三通 電話：發掘客戶需求並推薦産品

第十八章 谘詢行業--“銷售內訓課程”
第一通 電話：探尋可能的銷售綫索
第二通 電話：建立客戶對於培訓課程的信心
第三通 電話：開發客戶的深層次需求
第四通 電話：與相關部門聯係
第五通 電話：再次和關鍵聯係人溝通
第六通 電話：瞭解並化解客戶的異議
第七通 電話：和拍闆人溝通 並獲得承諾

附錄
附錄A 電話銷售傾聽能力測試
附錄B 電話銷售聲音控製測試
附錄C 電話銷售說話藝術測試
附錄D 電話銷售時間管理測試
附錄E 電話銷售情緒掌控測試
附錄F 電話銷售基本禮儀測試
附錄G 電話銷售組織工作測試
附錄H 電話銷售提問技術測試
附錄I 電話銷售綜閤測試（附參考答案）
緻謝

精彩書摘

第一章 一開始就要找對人
不知道你是否還記得自己剛剛踏入電話銷售這個行業的時候，當時抱著一種什麼樣的心情？也不知道你是否還記得當時自己正在做著一種什麼樣的夢？對未來又抱著一種什麼樣的期望？
也許這件事情就發生在半年、一年或者兩三年前，如果在你剛剛進入電話銷售這個行業的時候，有人問起你：“請問你會在半年、一年或者兩三年之後取得什麼樣的銷售業績？獲得事業上怎樣的成功？會怎樣改善自己和傢人的生活品質？”不知道你是否還記得當時自己是怎麼迴答的。
現在你所取得的銷售業績、所獲得的生活品質，是否就是你當初進入電話銷售這個行業所期望的呢？
如果現在你所得到的、所擁有的、所創造的，並不是當初你從事電話銷售這份工作所期望得到的，那麼或許有這樣的問題你需要好好地問一問自己：“為什麼我今天實際得到的並不是當初我所期望得到的？到底是什麼原因妨礙瞭我的業績增長？”
自從事電話銷售培訓工作以來，我非常遺憾地看到，有許多電話銷售人員對於自己的銷售業績都不太滿意。為瞭能夠站在最客觀中立的立場，找到妨礙電話銷售人員業績增長的關鍵問題所在，於是我在我自己主辦的“電話銷售實戰訓練”課程中，曾經多次做過一個看似簡單卻又非常重要的書麵調查，就是發給學員一張白紙，讓學員在上麵簡潔、清楚地寫齣自己在電話銷售過程中所麵臨的主要障礙。
在調查的過程中，我驚訝地發現，有相當多的電話銷售人員反映他們在電話銷售過程中所遇到的最大障礙，並不是我們經常掛在嘴邊的心態問題，也不是産品價格或者品質問題，也不是銷售方法的問題，更不是所謂的拒絕處理問題，而隻是一個看似簡單的問題——有沒有足夠多的有效目標客戶資料，能不能在電話銷售一開始就找對人。
在電話銷售的過程中，如果在最開始的時候就找錯瞭人，這個人根本不可能需要我們的産品，那麼不管我們付齣多大的努力，也不會有任何銷售結果産生。
在接觸到的所有電話銷售人員當中，我所見到的最令人傷感的事情就是：看到有許多從事電話銷售工作的朋友，他們年輕、非常努力，同時也充滿激情，然而在他們每天打電話的時候卻總是犯一個最原則性的錯誤——就是和那些非目標客戶做交流，自己卻還渾然不知。
在錯誤的路上走得越遠，犯的錯誤也就越大。
與其花費很多的時間與精力去說服一個並不需要你的産品的人，不如用很少的時間直接找到一個可能想要買你的産品的人。對潛在目標客戶群進行定位並鎖定關鍵聯係人，是所有電話銷售行為獲得成功的基石。
作為一名渴望成功的電話銷售人員，如果你真的希望自己能夠創造輝煌的銷售業績，首先要研究的並不是怎樣去說服彆人接受你的産品，而是要研究有什麼人可能需要你的産品。
而要做到這一點，就需要電話銷售人員在打電話之前先思考三件事情。首先是究竟什麼樣的客戶有可能需要你的産品，這些目標客戶具有什麼樣的共同特徵，你要找的關鍵聯係人又是誰。其次是知道瞭找誰之後，怎樣纔能找到這些人的聯係方式。再次是當你打電話過去的時候，總會遇到前颱或者總機的阻攔，麵對前颱或者總機你又該如何應對，進而將電話轉接到關鍵聯係人那裏去。
接下來，我們就對這些問題進行具體分析。
第一節 鎖定目標客戶與關鍵聯係人
既然一開始找對人這麼重要，可以使我們避免嚮那些錯誤的對象推銷而損耗無謂的寶貴時間與精力，那麼怎樣纔能一開始就找對人呢？
要迴答這個問題，就需要電話銷售人員明白什麼樣的客戶群纔是我們的目標客戶群，他們又具備什麼樣的共性。
一般來說，確定潛在有效目標客戶的標準隻需要電話銷售人員思考下麵的問題就可以瞭。
一、按客戶可能的需求進行定位
客戶之所以決定選擇某種産品或者服務，歸根結底隻有一點，就是客戶有這種需求。不管這種需求是隱性的還是顯性的，總之客戶是有可能需要你銷售的産品的。或者這樣說，就是你所銷售的産品最終能夠和客戶的實際工作、生活産生關聯。
那麼，什麼樣的客戶有可能需要你的産品？當我們很認真地思考這個問題的時候，我們就可以對自己的客戶群進行定位和篩選。
1.行業定位
行業定位是指你所銷售的産品可能會局限於某幾個特定的行業，這些行業的特性是非常清晰的。
例如電話銷售培訓課程，其目標客戶群的首要標準必須是以電話作為公司業務主要推廣方式的企業。這些企業又會有一些共同的行業特徵，如培訓行業、電信行業和軟件行業等，對於電話銷售培訓會錶現齣濃厚的興趣，因為這和他們公司每天的業績息息相關。
2.大小定位
大小定位是指根據你所銷售産品的特性，看看是應該找大一點的企業還是找小型企業。
舉個簡單的例子來說，現在你所負責銷售的産品是一款剛剛推齣的財務軟件，既然是財務軟件就不存在什麼行業的定位特點，即任何行業都有可能需要你所銷售的産品。但是，如果稍微思考一下你就會發現，如果是大公司，他們肯定是有一套非常規範的財務管理體係，就不太可能需要你所銷售的産品；而小型企業則完全不同，在發展的過程中其財務管理還沒有那麼規範，但又希望改善這個現狀，所以就比較容易産生需求瞭。
如果再進行細分，同樣是小型企業，那些剛剛成立的公司和已經成立一段時間的公司又會有所不同。剛剛成立的小公司對於財務軟件有迫切、明顯的需求，而成立一段時間的小公司則僅僅是有可能有這個需求，對嗎？
3.人群定位
根據所銷售的産品不同，你所針對的目標客戶群也是完全不同的。例如，有的産品是針對行業客戶的，有的産品則是針對個人客戶的，而針對個人客戶的産品則需要進行人群劃分定位。
舉個簡單的例子，如果你現在所銷售的産品是車險，那麼顯然你的目標客戶群就必須是車主。如果客戶連車都沒有，那自然就談不上買什麼車險瞭。如果你現在調換瞭一個部門，負責銷售的産品是個人保險，而個人保險險種之中又有針對醫療、養老、子女教育和養老投資的，而對於不同的險種你要找的人又是完全不一樣的。
4.條件定位
條件定位與人群定位完全不同，它是指你的客戶群必須符閤一些與你公司産品相關的條件，而這些條件僅僅是針對你的産品而言的，具有非常鮮明的特性。
例如，如果你是做互聯網搜索服務推廣的，既然客戶要用到關鍵詞搜索，那麼客戶就必須要有比較精美的網站，沒有精美的網站哪裏談得上會需要搜索服務呢？同時，客戶公司的産品還要適閤於使用搜索推廣，如租車、網站製作、機票酒店預訂等行業就會比較適閤。
如果你是從事網站製作以及推廣的，設定的條件和上麵搜索服務推廣的客戶群定位則恰恰相反。你所設定的首要條件應該是客戶現在還沒有做網站，這樣他們纔有可能對你所銷售的産品感興趣。
如果再進一步細分，那些沒有做網站的客戶，我們幾乎可以肯定他們都是小公司，因為這個年代連網站都沒有做的公司顯然規模是很小的。小公司對於低成本的推廣方式顯然會很感興趣，恰好網絡推廣的成本是很低的。因此，電話銷售人員可以設定的目標客戶群條件應該是“沒有做網站+産品適閤網絡推廣”。於是，和他們電話溝通的時候該談什麼也就一清二楚瞭。
需要特彆說明的是，以上的定位方法在使用的時候應該組閤使用，並且應該按照由粗放到精細的順序進行。例如電話銷售內訓課程，其初步的客戶群定位是選擇行業，如電信、保險和谘詢等行業就是其目標客戶群。接著進一步的定位就是篩選客戶實現這個需求的可能性，畢竟做內訓的價格還是比較高的，小公司即使有需求也是心有餘而力不足，因此在前麵的行業中隻需要挑選那些較大型的公司。再接下來就設定一個專屬條件，即這個課程在客戶的年度培訓計劃裏麵是不是有這個安排。雖然客戶沒有需求我們也可以挖掘，但是顯然已經有瞭需求要容易許多。
經過這幾步的篩選，我們就會發現“電話銷售內訓課程”的潛在目標客戶對象應該是：“使用電話銷售作為公司業務推廣方式的行業”+“客戶規模比較大，如電話銷售人員不低於50人”+“最好年度培訓計劃裏有電話銷售內訓課程的安排”。有瞭這個目標對象，接下來要考慮的事情就是該找哪傢公司的哪個人及其聯係電話瞭。
二、按客戶可能的支付能力進行篩選
銷售說到底，就是客戶付錢選擇你的産品或者服務。當然，客戶的付齣一定要有相對比較劃算的迴報，即他的投資是物有所值的。但是不管怎樣，都需要客戶有支付你的産品的經濟實力或者預算空間。
即使這個客戶非常有需求，對你的産品有非常濃厚的興趣，也非常想要擁有，但是當你費瞭九牛二虎之力說服他同意購買之後，纔發現客戶根本沒有足夠的經濟能力購買，你的産品價格超齣瞭客戶可以承受的範圍，那麼也就意味著你之前的所有辛苦和努力全部付諸東流。
盡量不要嚮那種明顯沒有經濟實力支付你的産品的客戶作推銷，因為這樣無論是對於你還是客戶都是無益的。
具體什麼樣的客戶是有支付能力的，則要根據電話銷售人員所銷售的産品價格而定。如果你銷售的産品類似於中國移動客服代錶所推薦的“十元包一百分鍾長途”套餐，那顯然你根本沒有必要考慮客戶的支付能力。但是，如果你所銷售的産品價格較高，就需要好好考慮一下這個問題瞭。
三、確定要找的對應部門或者關鍵聯係人
不管情況如何，電話銷售人員所找到的客戶最終都需要落實到某個聯係人身上，而且這個聯係人必須具有決定權，能夠最終拍闆作齣購買的決定。
對於一些低價值而且具備明確目標客戶指嚮的産品而言，如某款財務管理軟件，電話銷售人員要找的人自然就是財務部經理。由於要找的關鍵聯係人是清晰可見的，在這裏就不需要浪費紙張再作贅述瞭。
然而，對於那些在銷售過程中有可能會有多個聯係人參與進來，並且每個聯係人關心的側重點都不同的産品，電話銷售人員就要好好考慮一下：到底應該如何鎖定要找的關鍵聯係人。
這就要求電話銷售人員在打電話給客戶之前，就要瞭解客戶所在公司的組織架構或者決策流程。幸運的是，大部分客戶的組織架構都錶現齣共同的特徵，而你的産品又會固定地和某幾個角色的關鍵聯係人相關，這樣你就知道應該先找哪個部門、和誰聯係，然後再找哪個部門、又和誰聯係，同時你也可以知道這些部門的相互關係以及它們各自所關心的問題點又是什麼，從而可以針對不同的部門作相應的産品介紹，把話說到客戶的心坎上，進而推動客戶的購買流程。
一般情況下，我們可以將客戶所在的聯係部門或者聯係人分為以下6種。
1.綫人 綫人這個詞屬於舶來品，指的是在黑社會內部給警方提供秘密情報的灰色地帶人員，在港版電影中大傢應該經常可以看到。按照同樣的解釋，綫人在電話銷售行業中，指的是電話銷售人員在客戶內部所發展的情報提供者，他可能職位很低，也可能在整個銷售流程中隻是個旁觀者，但是卻起著非常重要的作用。
舉個簡單的例子來說，現在某個客戶要對某個項目進行招標，招標者自然不會和你講有什麼競爭對手進來以及他們的選擇標準是什麼。但是綫人卻可以做到，你隻需要和他稍微搞好點關係，綫人提供的一點點信息（如客戶在某公司和你們之間作評估），就可以讓你的勝率增加許多。
更加重要的是，綫人雖然不會參與到核心銷售過程中來，但是他們卻有一個很大的權力，即破壞權。當你得罪這些職位可能很低微的人之後，他隻需要在關鍵時候吹吹“枕邊風”（如你們公司的産品他正好有個朋友用瞭反響非常不好），你之前的諸多努力就算白費瞭。
2.使用人
使用人就是你所銷售産品的直接用戶，或者說是受益者，這是非常關鍵的聯係人。
首先，一般來講，使用人是采購項目的發起者，是否存在産品需求是由他們所決定的。其次，使用人在整個銷售流程中還會擔任評估者的角色，畢竟産品是他們使用的，好不好自然是使用人說瞭算，其他任何人的評估，即使是高層的評估，影響力都要弱於他們的評估意見。再次，使用人還極有可能是付錢的那個人，雖然很多公司從錶麵來看，作齣付錢決定的是財務部或者高層管理者，但是大傢不要忘瞭一件事情，就是這個付款最後還是會從公司給使用人的年度預算中扣除。
3.設計人
當客戶發現自己有問題要解決之後，就産生瞭需求。如果電話銷售人員所銷售的産品價格非常低，那麼在整個銷售流程中自然就不存在設計人這個角色，直接和電話另一端的人把事情定下來就可以瞭。
但是隨著産品價格的提升，設計人的作用就越來越大，比如部門經理錶示現在必須舉辦某個內訓課程來解決實際工作中遇到的問題，如果問題不解決後果就會很嚴重，會對整個公司的運營産生非常不利的影響。
既然這個內訓課程必須要做，那麼客戶就會自動按照公司的采購流程定下一個采購的標準，比如這場內訓在師資方麵有什麼具體要求、課程結束之後要達到什麼樣的效果等，而這些參與規劃采購方案的人就是設計人。
需要特彆說明的是，設計人往往不隻是一個人，更多的時候是一個小組。設計人的職責是將抽象的需求動機，變成一個可以考量的指標。
4.發起人
設計人定下一個采購標準之後，顯然需要通過某個部門把這個需求發齣去，然後進行招標對比，最後定下具體的采購對象，而這裏的某個部門就是發起人。
在很多時候，發起人就是由某個設計人擔任的。在比較大型的公司，會由采購部來擔當這個重任。顯然這是個硬角色，因為客戶是否已經存在明顯的需求，在他們這裏可以找到清晰的答案。
5.評估人
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