具体描述
编辑推荐
服务为王，礼仪相彰专业 实用
彬彬有礼 彰显品质
思维碰撞的舞台
中国著名礼仪培训导师纪亚飞
10年航空服务管理经验
11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献
内容简介
《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。
作者简介
纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
纪亚飞 中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师
目录
第一章 礼仪--为服务加分第一节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法
第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养
第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
第一节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光
第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
第一节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式
第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
……
第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路
后记
精彩书摘
女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为：（1）清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前，都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤，否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上，对皮肤造成伤害，严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔，不要用手掌使劲地搓脸，否则会将皮肤“搓”出皱纹。
（2）爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净，再用毛巾轻轻擦干。之后，使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍，这个过程就叫“爽肤”。爽肤水也被称为“保湿水”、“化妆水”等，是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分，同时再次清洁皮肤，并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是：将爽肤水沾在化妆棉片上，用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。
（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是：保持皮肤表面的水分和油分，并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求：干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后，将最适合自己肤质的乳液或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
女士在进行户外活动时，一定要使用防晒护肤品，避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有SPF和PA两个指标可供参考。SPF是防止皮肤被阳光晒黑的指标，而PA+、PA++、PA+++则是防止皮肤被阳光晒老化的指标。防晒品中的化学成分比较容易造成皮肤过敏，因此，敏感型肌肤的女士最好不用含化学成分的防晒品，而选用含物理防晒成分的防晒品。
2．化妆的方法
女士化妆之前，应当根据自己皮肤的属性选择适合的化妆品。用中国的“老话”来讲，符合“三庭五眼”比例的脸，看上去会感觉非常“顺眼”。这里所说的“三庭”是指：一是从额头发际到两眉头连线之间的距离；二是从两眉头连线到鼻头底端之间的距离；三是从鼻头底端到下颏（下巴尖）的距离。这三段距离相等，看上去会感觉比较好看。“五眼”是指：一是左太阳穴处发际至左眼尾的宽度；二是左眼宽度；三是左眼内眼角至右眼内眼角的宽度；四是右眼宽度；五是右眼眼尾至右太阳穴处发际的宽度。这五段宽度相等会感觉比较好看。我们在化妆时，应使五官布局尽量接近理想的比例。
人的脸形各有不同，面部的立体结构也有区别。女士在化妆之前应仔细研究自己的脸部结构，通过化妆技巧来扬长避短-一在脸上希望“高起来”或“扩张变大”的部位使用较亮、较浅的色彩，在希望“低下去”或“收缩变小”的部位使用较暗、较深的色彩，就会在视觉上产生平衡和美化的效果。
化妆的一般步骤如下：
（1）修饰皮肤。用洁净的手指或化妆专用海绵蘸取粉底，在额头、脸颊、鼻子、唇周和下颌等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。
……
用户评价
捧读此书，仿佛置身于一个设计精巧的实验室，每一个实验步骤都标注得清清楚楚，但却少了那种探索未知、激发创新的火花。它以一种近乎严苛的标准，剖析着服务的每一个细节，却未曾触及到服务背后那颗跳动的心。 书中对于“团队协作”的论述，虽然强调了统一的“服务口径”和“行为规范”，但总感觉缺失了一份默契和灵活性。我渴望的是，它能教我如何在团队中建立一种积极的氛围，让大家在协作中能够相互支持、共同进步，而不是仅仅追求表面的“一致性”。它提供的，更多的是一种“规范”，而我需要的，是一种“灵魂”。
评分我带着探索人际交往奥秘的初心翻开了这本《服务礼仪标准培训》，期待能够窥见服务艺术的精髓。然而，书中所呈现的内容，却让我仿佛置身于一个陈列室，里面摆放着各种精致却冰冷的“道具”。它似乎将服务简化成了一系列可复制的动作和固定的说辞，而忽略了服务中最核心的“人”的因素。 例如，在关于“投诉处理”章节，书中列举了一系列“标准流程”，从倾听、安抚到解决方案的提供，每一个步骤都清晰明了，但却缺乏一种温度。它没有深入探讨在面对情绪激动的顾客时，如何运用同理心去触及对方的内心，而是更侧重于如何“压制”或“化解”负面情绪。我反而觉得，这本书更像是在教我如何“应付”顾客，而不是如何“服务”顾客。它提供的是一套“防火墙”，而不是一套“沟通桥梁”。
评分这本书给我的感觉，就像是一本古老的兵法，充满了各种“战术”和“策略”，却鲜少提及“人心”。它详细地解析了各种服务的“流程”，却对“情感连接”这一点轻描淡写。我本来希望从中获得一些关于如何用真心去打动顾客的启示，结果却只看到了一堆关于“标准动作”的描述。 让我印象深刻的是，书中关于“客户关系维护”的部分，更多地强调了“留存率”和“重复购买率”，而忽略了建立真正的情感纽带。它更像是在教导我如何“留住”顾客，而不是如何“赢得”顾客的忠诚。我觉得，真正长久的客户关系，建立在相互的信任和理解之上，而不是简单的“技术操作”。
评分初读这本书，我以为它会像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我走进服务的美妙世界。然而，这本书却更像是一份事无巨细的“操作手册”，将每一个环节都分解到极致，却让人感受不到一丝一毫的灵动。它仿佛是在告诉你，服务就是按照这本手册一步步执行，至于手册之外的世界，则不那么重要。 让我感到困惑的是，书中对于“个性化服务”的探讨，显得尤为苍白。它只是泛泛而谈，没有提供任何可操作的案例或方法论，来指导我们在实际工作中如何根据不同的顾客需求，调整服务策略。我更期待的是，这本书能教会我如何观察、理解并预判顾客的需求，从而提供超出期待的惊喜，而不是仅仅满足于“完成了规定动作”。
评分这本书就像一本陈旧的字典，翻开它，里面充斥着一套套过时的、僵化的条条框框。我原本期待的是一本能教会我如何在真实的服务场景中灵活应变、真正打动人心的指南，结果却发现它更像是在教我如何成为一个标准化的、缺乏灵魂的机器人。书里反复强调着“请”、“谢谢”、“对不起”这些基本到不能再基本的词汇，却忽略了这些词汇背后的情感表达和真诚。 读完后，我感觉自己仿佛回到了那个年代，一切都必须按照既定的流程来，没有任何即兴发挥的空间。比如，书中关于“微笑”的部分，洋洋洒洒写了几千字，却只是机械地描述了嘴角上扬的角度、眼部肌肉的配合，完全没有触及到如何发自内心地表达善意和关怀。在我看来，一个真诚的眼神、一句恰到好处的问候，远比那种训练有素的“标准微笑”更能传递温暖。这本书给我的感觉，就像是被强行灌输了一套“标准答案”，却没有教会我如何去理解问题背后的意图。
评分一个无比纠结的状态了。明知道有许多的书要看，有许多工作还待完善，外语知识和计算机
评分￥9.00(10折)
评分写的的书都写得很好，服务礼仪标准培训系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。还是朋友推荐我看的，后来就非非常喜欢，他的书了。除了他的书，我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲，他们的书我觉得都写得很好。服务礼仪标准培训，很值得看，价格也非常便宜，比实体店买便宜好多还省车费。书的内容直得一读服务为王，礼仪相彰专业实用权威彬彬有礼彰显品质思维碰撞的舞台中国著名礼仪培训导师纪亚飞10年航空服务管理经验11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献，阅读了一下，写得很好，服务礼仪标准培训系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。，内容也很丰富。，一本书多读几次，女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为（1）清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前，都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤，否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上，对皮肤造成伤害，严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔，不要用手掌使劲地搓脸，否则会将皮肤搓出皱纹。（2）爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净，再用毛巾轻轻擦干。之后，使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍，这个过程就叫爽肤。爽肤水也被称为保湿水、化妆水等，是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分，同时再次清洁皮肤，并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是将爽肤水沾在化妆棉片上，用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是保持皮肤表面的水分和油分，并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后，将最适合自己肤质的乳液或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。女士在进行户外活动时，一定要使用防晒护肤品，避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有和两个指标可供参考。是防止皮肤被阳光晒黑的指标，而 、 、 则
评分4条
评分应用还得继续加强，但依旧处于一种不知道要忙什么的状态。犹记得大一的时候，那是第一
评分1条
评分彬彬有礼h
评分很有用的书 值得购买
评分￥18.60(7.5折)
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