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編輯推薦

　　《客服的奧秘：當代美國客戶服務業全景紀實》是與熱播的CCTV大型紀錄片及其暢銷圖書《公司的力量》《華爾街》同類題材，由美國客服業當代全貌，中國客服業指路明燈，由美國《紐約時報》主筆埃米莉·耶林通過大量實地調研後，撰寫的一本鳥瞰美國當代客戶服務全貌的紀實性讀物，既麵嚮客服從業者、客服專業人士，又麵嚮大眾消費者和消費者維權人士。

內容簡介

　　《客服的奧秘：當代美國客戶服務業全景紀實》講述瞭作為客服，你曾經有被客戶惹惱甚至憤怒而摔電話的經曆嗎？作為客戶。你曾經因為自動客服係統的繁瑣按鍵，因為與客服代錶的無效溝通而感到惱火嗎？到底是怎樣的客服係統會讓原本好脾氣、理智的客戶都抓狂？網絡的飛速發展與經濟的全球化讓企業不得不重視客戶的感受。
　　當今幾乎各行各業都設有客服部門。
　　美國每年約有430億個客服電話．客戶的抱怨也從未停歇。為瞭深入瞭解客服業的真實現狀，埃米莉耶林（EmilyYellin）幾乎跑遍瞭世界各地．對客服代錶、企業決策者、産業分析師、網絡客服。以及許多知名大型企業主等進行訪問，如瑞士信貸（CreditSuisse）的客服主管、聯邦快遞（FedEx）的創始人、網上鞋店Zappos公司的首席執行官等等，以及為許多企業錄製自動客服係統應答的女播音員。
　　《客服的奧秘：當代美國客戶服務業全景紀實》以美國客服業的發展曆史為主綫，通過一個個精彩的真實案例對美國客服業進行瞭全麵剖析，給中國客服業的未來發展指明瞭方嚮。

作者簡介

　　埃米莉·耶林(EmilyYellin)是《紐約時報》長期撰稿人，同時也為《時代雜誌》《華盛頓郵報》《國際先驅論壇報》《新聞周刊》等媒體寫稿。著有OurMothers’War，發並錶有HurricaneGivesPecktotheCarolinaCoast，IntheSpotlightforTalesoftheCity，FactandFiction等多篇文章，並在全球引起瞭很大的反響。

精彩書評

　　★善待客戶，是一傢公司長期發展和盈利所要做的重要的事情……那些能獲得客戶信任的公司為客戶所付齣的決不能少於迴報給投資人的。
　　——美國電話電報公司（AT&T; Wireless）頭一任總經理 西奧多·牛頓·威（Theodpore Newton Vail）

　　★卓越的企業在産品服務生命周期的各個階段增加客戶互動從而更加貼近客戶；通過多樣化的渠道戰略為客戶提供更加豐富並持久的客戶體驗；運用數據分析，更加智慧地理解、洞察客戶需求並為其提供更好的産品和服務。
　　——IBM大中華區董事長及首席執行總裁 錢大群

　　★現在，我們要跟一些國際大公司競爭……我們在電話服務行業裏蹣跚而行，客戶服務就成瞭競爭中關鍵的微分器。因此，我們要立即迴過頭來完善客戶服務係統，一分鍾都不能再等。
　　——康卡斯特（Comcast）客服運營高級副總裁 裏剋·傑曼諾（Rick Germano）

　　★提供優質服務很簡單。如果服務質量有問題，歸根結底有兩個原因。如果是個彆人員齣瞭狀況，那就是培訓問題；如果是流程方麵發生瞭問題，例如某個係統難以運行，那就是管理問題。
　　——倫敦電力公司(London Electricity)客服中心負責人 凱文·蓋騰斯（Kevin Gatens）

目錄

第一章 客戶的憤怒
　　94%的美國人認為，如果緻電某公司而不能與客服代錶通話卻隻能聽到電話錄音，這是令人非常沮喪的。被美國最大的有綫電視和寬帶供應商康卡斯特電信（Comcast）客服部激怒並做齣激烈反應的客戶——“錘子女”，在康卡斯特必死網（ComcastMustDie.Com）上被擁戴為民間英雄。在美國，由客戶服務而引起的客戶憤怒正在不斷升級和蔓延。

第二章 現代客服業的誕生
　　19世紀末，電話成為一種交流工具，電報發送員轉變成瞭電話接綫員，聲音動聽的Hello Girls受到瞭客戶的喜愛。但隨著自動交換技術的發展、鏇轉式撥號係統的啓用，Hello Girls逐漸退齣曆史舞颱；20世紀60年代末期，WATS即廣域電話服務得到推廣；科技的不斷進步使得互動語音應答係統開始普遍應用。

第三章 互聯網時代客服業新貌
　　互聯網的快速發展使得客戶有更多的渠道來錶達自己的感受，消費者維權網（Consumerist.com）、掘客網（Digg.com）、Myspace、 Youtube、 Facebook、博客網等新興網媒不斷齣現，一位客戶的憤怒有可能在一夜之間通過互聯網傳遍全球。Get Satisfaction網為公司和客戶之間構建瞭交流平颱，但他們的衝突依然不斷升級。公司也開始利用互聯網努力改善客戶心目中的不良形象。

第四章 客服業技術革新
　　美國鐵路客運公司（Amtrak）互動語音應答（IVR）係統的自動話務員“硃莉”深受客戶好評，而瑞典宜傢傢具（IKEA）自動在綫助手“安娜”也令人喜歡。很顯然，客戶自助服務技術越來越先進、越來越人性化——從傳統按鍵式應答係統，到基於語言識彆技術、情感識彆技術、生物語音識彆技術的IVR係統，再到互聯網時代的在綫虛擬客服。

第五章 營造優秀客服成長環境
　　客戶來電的無故謾罵、谘詢內容的重復應答、工作環境的緊張壓抑等因素使得客服代錶麵臨巨大的工作壓力。然而，美國捷藍航空公司（JetBlue Airways）的客服管理值得全球客服業學習，他們定期為客服代錶提供專業培訓、心理輔導，努力營造良好工作氛圍，甚至在業界首次采用居傢辦公模式。公司的先進客服管理係統打造瞭一支忠誠度極高的優質客服團隊，其客戶服務質量與客戶滿意度指數在業界數一數二。

第六章 蓬勃發展的客服外包
　　經濟全球化使得越來越多的國傢為美國企業提供客戶服務外包業務，阿根廷、印度、埃及、菲律賓、尼加拉瓜等經濟欠發達國傢紛紛加入其中。客服外包引起瞭本國客戶與他國客服代錶之間的溝通障礙、民族歧視、文化衝突等問題，甚至引起國與國之間的經濟利益之爭，這些因素都進一步加深瞭客服業發展的復雜性，但客服外包仍然是客服業發展的必然趨勢。

第七章 亟待變革的客戶關係管理
　　20世紀90年代，客戶關係管理（CRM）理念開始以驚人速度得到企業界的認可，據稱它能夠協助公司市場部、客服部以及銷售部統一起來，通過深入挖掘客戶信息以幫助公司更好地決策。但2003年美國電話電報無綫公司（AT&T; Wireless）卻因一款客戶關係管理軟件的應用而使得客服係統崩潰，從而導緻公司倒閉。在客戶關係管理理念下，客服業何去何從……

第八章 客服業優秀公司典範
　　越來越多的公司認識到優質客服的價值，並努力建設先進的客服體係。聯邦快遞（FedEx）開創瞭“隔天送達”的傳奇快遞時代；網絡零售商Zappos狂熱地緻力於打造優質客服；瑞士信貸集團（Credit Suisse）創建以客戶為核心的企業文化。作為客服業優秀公司的典範，他們在商業上都取得瞭令人矚目的成就。

精彩書摘

　　第一章　客戶的憤怒
　　當21世紀的曙光照耀著這個世界時，人們卻對其感到越來越厭煩。在2001年的一次民意調查中，80%的美國人認為，他們在生活中會經常遇到各類粗俗行為，比如對他人不敬或漠然的事時有發生。這些嚴重而又普遍存在的社會問題對個人情感生活産生瞭深遠的影響，並逐漸發展為對人類情感和生活品質的侵襲。同時，人們又覺得自己無力改變什麼，所以隻好盡量容忍。
　　美國皮尤慈善基金會發起瞭一項民意調查——《惡化的環境：美國社會無禮行為現狀報告》，這項調查由一傢美國國傢政策研究機構公共議程來實施。在介紹中，作者認為有必要對“我們每天在公眾場閤如何與人相處”進行調查。文中說道：“人們或許會覺得沒必要對禮儀和粗暴行為進行社會調查，調查這些還不如調查醫療保險、教育或退休政策。然而，人們在日常交往中如何對待他人，自己的行為是否尊重他人並為他人所尊重，是否願意降低自己的期望，是否願意滿足他人的需求……在我們看來，都無比重要，它觸及瞭‘文明社會’這一概念的核心部分。”
　　對於公共場閤最常發生哪些無禮或過激行為，很多調查對象都將矛頭對準瞭同一個方嚮。調查報告一開始就聚焦於這一社會問題：美國國民認為，他們常常被做業務或從事客戶服務行業的工作人員激怒，有時甚至感覺受到侮辱，而人們又對某一客服渠道批評最為強烈：“遇到問題時，大概沒有什麼比撥打客服電話更讓人生氣！”
　　根據調查，67%的美國人認為，有時不得不以吵吵嚷嚷的方式解決問題。而幾乎所有人（94%）都認為，緻電某公司時不能與真人通話而隻是聽到電話錄音讓人感覺非常沮喪。然而，一旦客戶終於跟活生生的客服代錶通上話，那就意味著 ——沒完沒瞭的爭吵。在佛羅裏達的一個小組討論中有人控訴道：“客服代錶大多數時候都不知所雲。他們並不關注你有何問題需要解決，隻想讓你掛斷電話而已。”
　　為公平起見，報告也指齣，無禮行為發生的原因常常是雙嚮的。客戶們感到不滿則神經緊張，因為他們與那些本該幫助他們的客服人員打交道時，得到的是沮喪與挫敗。而實質上這沮喪與挫敗卻很可能是由於他們自身的問題所緻。美國康涅狄格州電信的一位客服代錶在小組討論時說：“客戶打來電話，就認為你該對他們惟命是從。隻要想得到的東西慢瞭一點兒，他們就會覺得無法接受。我一接電話，總能聽到他們對我大發雷霆。”
　　或許不需要搞什麼係統的公眾意見調查，我們就能發現，很多美國人對客戶服務非常不滿。也不需要徵求什麼證詞，就能感受到他們在生活中對此十分憎惡。在任何聚會上，隻要提起這個話題，都能引發每人至少說齣一件各自經曆的“恐怖事件”。而當官方開始關注這項調查，去證實那些在日常客服工作中漸已浮齣水麵的不快事件時，其中一些緊張局勢就會以非常公開的方式爆發齣來。在這方麵，新聞齣版機構與各類網站也起到瞭非常大的作用。一個很典型的案例發生在美國最大的有綫電視和寬帶供應商——康卡斯特電信（Comcast）。
　　事件始於一個叫勒縴尼爾·戈萬的年輕媽媽。她20多歲，有兩個孩子，無意中成為美國各地被苛待客戶的象徵。戈萬住在芝加哥市郊，她整個星期都要上班，星期天則去教堂。她聲音甜美，也有著很強的正義感。
　　2005年7月，戈萬的數碼攝像機壞瞭。她撥打瞭芝加哥的康卡斯特客服熱綫，卻一直都無法接通。此後，她在連續4周內撥打熱綫40次以上。大多數情況都是無法接通，或電話占綫，或是被轉接給生疏冷漠的客服代錶及技術人員……戈萬隻會說英語，一個客服代錶卻把她的電話轉到西班牙語熱綫。她不明白，自己隻不過是想要解決這個如此簡單的問題，為何卻如此睏難。
　　雖然她在這件事情上態度堅決，但她說自己從未在電話裏提高音量，情緒控製得很好。“給康卡斯特打電話已成為我的第二職業。”戈萬說道，“我必須確保我的無綫電話電量處於滿格狀態，還要照看好孩子們。我坐著休息時打電話，做飯時打電話，掃地時打電話……我往往不是在打電話，就是正準備打電話。”戈萬幾乎每天都要竭盡全力地緻電這傢大公司的客服部，催促他們為自己解決問題。最後，終於有一位客服代錶聽完瞭她所說的事並接手處理。一位技術人員被派去免費為她更換瞭電纜箱，而且她還獲得瞭一個月的免費服務。戈萬的堅持終於得到瞭迴報，令她頭痛的問題似乎已經解決。
　　當戈萬收到自己8月份的電信帳單時，帳單上卻沒有齣現她的名字，取而代之的是“狗雜種”三個字。康卡斯特公司的工作人員私自更改瞭她的用戶名。戈萬說：“我連是誰罵我都不知道，簡直要氣瘋瞭。”
　　她不願成為公司和客戶敵對關係裏又一位不為人知的受害者，戈萬選擇將此事公之於眾。《芝加哥論壇報》（Chicago Tribune）首先刊載瞭她的遭遇。幾天之內，各地的主流新聞媒體、博客寫手以及消費者權益保護者都開始傳播她的悲慘經曆。她立刻成為瞭微軟全國廣播公司（MSNBC）基思·奧伯曼所主持的“倒計時”（Countdown）欄目裏的頭號人物。康卡斯特的一位經理在戈萬傢的電話裏留下瞭一段語音道歉信息。公司聲稱，兩名被證實更改戈萬帳單姓名的員工都已被辭退。公司還願意嚮她提供各項免費服務，但都被戈萬拒絕瞭。因為她再也不想跟康卡斯特公司産生任何瓜葛。
　　其實，戈萬本人也是一傢大型信用卡公司的客服代錶。她平日裏學習刑事司法，希望有朝一日可以去法律院校念書。她說，她希望自己可以成為一名法官。對公正的不滅信念，讓她在此事上堅持到底。因而，她在《華盛頓郵報》（Washington Post）裏堅定不移地說：“我相信客戶服務應該始終以尊重、幫助和友善為基礎。我能理解一名客服代錶所要承受的壓力，但同時我也是一名消費者。沒有人需要委麯求全，也沒人應該受到不公的待遇。”
　　2006年康卡斯特又發生瞭一起曝光在公眾麵前的客服過失事件。華盛頓特區的一位用戶發現，康卡斯特派去為他維修電纜係統的一個技術人員竟在他的沙發上睡著瞭。該用戶在嚮康卡斯特公司尋求幫助時，等瞭很長時間而得到的服務卻是個占用他沙發來午睡的客服。他給這位技術人員的“睡姿”拍下瞭一段視頻，並將此上傳至網絡，此事立即在網上流傳開來。康卡斯特再次作齣道歉，並錶明這名員工也已被開除。
　　2007年8月康卡斯特遭遇瞭迄今為止最大的尷尬事件。一位76歲的老人莫娜·肖麵對客服問題采取的行動比任何一位憤怒客戶都要過激。肖說，這事是這樣開始的。她訂購瞭康卡斯特公司的“三網閤一”服務，包括新的電話服務和傳統的互聯網和有綫電視連接，總共加起來每月不到100美元。根據公司的日程安排，周一會派技術人員到她位於華盛頓郊區的住所進行安裝。然而一整天過去瞭，這位技術人員都沒有齣現。肖是一名已退休的軍方護士，還兼任當地的美國退休者協會秘書。同時，她還會去廣場上跳舞，去喂養那些無人領養的流浪狗，忙碌的她卻花瞭一整天的時間來等待。兩天後，康卡斯特的工作人員終於到瞭，可他們卻隻做瞭一半的工作就離開瞭。到瞭周五，肖和她丈夫本來已有的服務都被切斷瞭。
　　沒有瞭電話服務，肖一傢人想打電話求助都不行，隻好驅車趕往離他們最近的康卡斯特辦事處。他們想見負責該項業務的經理，卻被告之需要等待，而且是在戶外。那是8月的酷暑，他們在一張長椅上坐等瞭約兩個小時後，一個女人纔齣來斜倚在門邊，告訴他們，感謝他們的來訪，不過他們要見的經理今天已下班迴傢。肖在《華盛頓郵報》裏說：“他們大概覺得我們老得要領退休金，把我們當成瞭手無縛雞之力的笨蛋。”
　　又是周一。在度過瞭一個沒有電話、電視、網絡的周末後，肖非常生氣，她決定親自齣馬，憑自己的能力來解決這件事。她帶上老公的錘子，然後與老公一起來到瞭康卡斯特辦事處。此後發生的事情，《華盛頓郵報》的記者尼利·塔剋是這樣描述的：
　　現在是錘子時間：肖闖進瞭辦公室。砰！她嚮客服代錶的電腦鍵盤砸去。砰！然後是顯示器。砰！接著是電話。人們尖叫著，四下奔逃。這時，警察來瞭。她該怎麼辦呢？啪！她跟聽筒來瞭個離彆前的最後一擊！
　　她說：“當時警察立刻將我銬瞭起來。”但她繼續嚮康卡斯特反擊：“這個地方怎麼這麼多白癡！”
　　作為一傢有責任感的報社，我們必須指齣她的這種行為是不正當的，是一種犯罪。用這種方式來處理商業糾紛，也非常不恰當。
　　但是請注意：
　　在這個不稱職的“客服代錶”比比皆是的年代，我們之中又有誰沒有産生過拿起錘子砸東西的衝動？隨意翻閱一下800熱綫的錄音文檔，就會發現，這樣的衝動其實無所不在。那些鬍子上還沾著麵包屑的管道安裝工人告訴你，他們會在中午12點到下午3點之間來為你進行管道安裝，可是卻從未在所說的時間齣現過。你隻能不斷地打電話，最後那些外派客服們一邊在日曆上悠閑地扔著飛鏢，一邊對你說，“下周四10點到下午2點我們會重新派人過來”。而這個人來的時候，褲子穿得鬆鬆垮垮，還說他帶錯工具要先迴去瞭！而你對此，真的，真的無能為力！
　　這時，“錘子女”齣現瞭。她代錶著各地被壓迫的電信用戶們復仇來瞭！（背景鏇律“孤獨遊俠”）
　　“我以前從沒想過會帶把錘頭到電信公司去，但這事兒太讓人鬱悶瞭，”肖嚮媒體講述，“砸瞭鍵盤以後，我走到那個上周五讓我等候的金發女郎麵前，對她說， ‘現在，你能關注我的事瞭嗎？’” 肖有心髒病，她說在事發當時，她呼吸急促，血壓上升。人們不僅打瞭報警電話，還叫瞭救護車。最後，她被處以345美元的罰款，並因擾亂社會治安被暫停瞭三個月的服務。另外，她在一年之內都不能靠近康卡斯特位於馬那薩斯鎮的辦事處。
　　一個月後，肖成瞭電視和網絡名人，做客《早安美國》（Good Moring America）《晚間熱綫》（Nightline），以及菲爾·麥剋格勞博士的《脫口秀》節目。在莫娜·肖粉絲俱樂部所組建的網站上、博客裏以及成立於2007年鞦的康卡斯特必死網（ComcastMustDie）中，她被熱烈地擁戴為民間英雄。康卡斯特—肖事件發生後的兩個月，給《廣告時代》（Advertising Age）雜誌撰寫專欄的媒體評論傢及作傢、美國公共廣播電颱《傳媒》（On the Media）的欄目主持人鮑勃·加菲爾德也與康卡斯特發生瞭客服糾紛。加菲爾德在他的網站首頁裏描述瞭他對康卡斯特必死網賦予的使命：“事實上，我並非希望康卡斯特，或任何龐大而粗暴、傲慢又貪婪的怪物公司走嚮毀滅，我真正期盼的是這些公司能改變他們的處事方式。這個網站提供的是一個充滿契機的空間，一個讓人發泄不滿的空間（但請文明點），同時，也讓康卡斯特對客戶服務工作予以重視。”
　　在談話中，不難看齣加菲爾德的不滿。“其他人怎樣我不清楚。但是，當我撥打康卡斯特800熱綫時，我的血壓會上升到180/140。因為我知道將會發生什麼。開始的時候，我總是盡量讓談話能順利進行下去。但最害怕的事還是在幾分鍾內就發生瞭。我不能在電話裏哭，這太不爺們兒瞭。但我還有很多其他方法。我試過祈求、講道理，甚至威脅……我簡直試遍瞭所有的方法，卻一點用都沒有。唯一能做的隻有祈禱上帝與我同在。”
　　“我的生活上演瞭一齣真正的悲劇。那些痛苦至極的事情充斥在我的生命裏。雖然我並沒得動脈瘤，可那種鬱悶，那種憤怒，那種無能為力的感受，真的讓人太崩潰瞭。‘己所不欲，勿施於人’，我們從小就受到這樣的教育，但現在發生的事卻遠遠超齣瞭我們的想象。當我們學會種種與人相處的方式時，這個世界卻在這條路上背道而馳。”
　　加菲爾德認為：“康卡斯特等公司沒有注意到，如今的商業環境已被他們自己改變，互聯網讓消費者擁有瞭更大的權力。現在，我們可以放大自己的聲音，讓更多人聽到，讓人們予以重視。對所有公司的發展來說，客戶服務與客戶關係管理都異常重要。將來的市場營銷，完全就是由客戶關係所決定的。我想說的是，彆再想著做廣告瞭！廣告作為主打營銷手段的時代已經過去！如今，更重要的是去開發客戶，跟他們培養感情，建立和諧關係。韆萬彆讓客戶討厭你，否則，你將無路可走。”
　　康卡斯特必死網成立後，就有成百上韆的客戶上綫抱怨。一些康卡斯特的客服工作人員在登陸瞭這個網站後，私下裏給某些抱怨的人打電話，承諾為他們解決問題。加菲爾德對此感到很高興，但他覺得：“公司應該在這條路上走得更遠。僅僅為客戶服務是不夠的，還應該友善地開發客戶，與客戶建立和諧關係。公司應該創建一些基本的技術設施，也應該加強對員工的引導和培訓，讓他們以理智、誠信、直接的方式處理客戶投訴。因此，這些公司還有很長的路要走。”
　　在網頁裏，加菲爾德對康卡斯特提齣瞭三個要求：
　　首先，他覺得公司應該組建一個專業小組，專門為客戶提供谘詢服務，傾聽他們的抱怨，為客戶齣謀劃策，嚮他們建議每個步驟該怎麼做；其次，成立一個網站，一個客戶可以就“任何事情”進行反饋的網站；最後也是最重要的，就是不管怎樣，絕不能讓客戶感到憤怒，否則根本不能稱之為公關舉措。如今，已是開發這個史無前例的互聯網世界的絕妙良機。
　　加菲爾德指齣，自從康卡斯特於上世紀60年代在密西西比州的吐丕洛（Tupelo）建立以來，他們鋪設的電纜成就瞭互聯網，“然而，你們卻不知道自己也為大眾創建瞭一個能聯閤起來錶示反抗的環境，這就像科學怪人被他自己所創造的怪物所害。也許我們可以這樣來形容：這就是康卡斯特式的世界！”他以康卡斯特自己的廣告語嘲諷著。
　　當康卡斯特這些事件不斷曝光時，公司的股東們開始焦躁不安，他們也開始嚮公司施加巨大壓力。迄今為止，從事有綫電視和互聯網寬帶業務的公司並不多，而麵嚮所有地方市場提供服務的公司隻此一傢，但他們也麵臨著與威瑞森通訊公司（Verizon）和美國電話電報公司（AT&T;）等美國幾大電信公司展開的殘酷競爭。在康卡斯特進軍電話服務行業時，那些公司也開始提供寬帶和有綫電視服務。康卡斯特流失瞭一部分客戶，但也從對手那裏贏得瞭一些客戶。2007年底，雖然康卡斯特的營業額依然呈上升趨勢，且公司也是盈利的，但股價卻還是 客服的奧秘：當代美國客戶服務業全景紀實 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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內容充實，值得一看，介紹瞭美國客戶服務行業

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文字多，故事多，內容多，需要好好思考

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