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内容简介

《现代酒店管理（第2版）》以项目和任务的形式，全面阐述了酒店管理中的基本原则、营销技能、服务质量提升、前厅管理、餐饮管理、人力资源开发和宾客关系完善等多个方面。同时，教材内容注重理论与实践相结合，并对酒店管理的岗位活动、工作流程、实际案例进行了深入剖析和解读，突出实训过程，用任务驱动、实战演练来提高学生的职业岗位能力。
《现代酒店管理（第2版）》思路清晰，内容完整，体例新颖，注重与行业的紧密结合和对学生实际工作能力的培养，融知识、理论、实践于一体，具有较强的应用性和创新性。
《现代酒店管理（第2版）》可以作为高职高专旅游管理专业的教材，也可以作为高等旅游职业教育和自学考试的专业用书，以及旅游酒店业从业人员的培训用书。

目录

项目1 全面认识酒店
学习任务1 设计酒店“名片”
学习任务2 认识酒店小常识
1.1 酒店的含义
1.2 酒店的业务特点
1.3 酒店的业务功能
1.4 酒店的分类
1.5 酒店发展趋势
项目2 掌握基本原理
学习任务1 探寻“肯德基”的成功秘诀
学习任务2 我为校园的超市管理提建议
学习任务3 了解酒店的商品经营模式
2.1 酒店管理的内涵
2.2 酒店管理的理论基础
2.3 酒店管理的基本职能
2.4 酒店管理的基本方法
2.5 酒店的集团经营
项目3 熟悉酒店组织
学习任务1 了解和分析酒店组织结构
学习任务2 画出某一星级酒店的组织结构图
学习任务3 制定某一岗位的职务说明书
3.1 酒店组织管理的含义
3.2 酒店组织结构设计
3.3 酒店的组织制度
项目4 掌握营销技能
学习任务1 设置酒店宾客的消费调查问卷
学习任务2 分析营销案例
学习任务3 策划“美食节”活动
4.1 酒店市场营销的概念
4.2 酒店市场营销分析
4.3 酒店市场营销计划
4.4 酒店市场营销组合策略
4.5 酒店营销新理念
项目5 提升服务质量
学习任务1 解剖案例
学习任务2 根据某一餐馆的服务质量问题制作鱼刺分析图
5.1 酒店服务和服务质量
5.2 酒店服务质量管理及特点
5.3 酒店全面质量管理
5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系
5.5 酒店服务质量的管理方法
项目6 聚焦酒店前厅
学习任务1 了解前厅服务
学习任务2 掌握酒店前厅常用英语
学习任务3 按规范接听电话
6.1 前厅部的地位与任务
6.2 前厅部的组织机构
6.3 前厅部的常规管理
项目7 优质客房服务
学习任务1 分析案例
学习任务2 训练西式铺床技能
学习任务3 训练中式铺床技能
学习任务4 掌握常用设备的使用与维护
学习任务5 思考酒店行规变化
7.1 客房部的功能及组织结构
7.2 客房部的业务分工
7.3 客房部的常规管理
项目8 完善餐饮管理
学习任务1 剖析餐饮案例
学习任务2 训练中餐、西餐规范化摆台
学习任务3 讨论分析
学习任务4 运用电脑设计一份家乡菜菜单
8.1 餐饮部概述
8.2 餐饮管理的目标与内容
8.3 菜单设计
8.4 餐厅服务管理
8.5 餐饮原料管理
8.6 厨房管理
8.7 餐饮成本控制
项目9 开发人力资源
学习任务1 剖析人才管理案例
学习任务2 参加实训游戏
9.1 酒店人力资源管理概述
9.2 酒店人力资源配备管理
9.3 酒店人力资源开发管理
9.4 酒店人力资源潜质管理
项目10 完善宾客关系
学习任务1 讨论案例
学习任务2 模拟处理投诉
10.1 酒店处理宾客关系的职能机构
10.2 建立良好的宾客关系
10.3 客人投诉处理
10.4 建立客史档案
参考文献

前言/序言

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④关系和谐，才能有轻松愉快；关系融洽，才能够民主平等。生生和谐、师生和谐、环境和谐、氛围和谐，都需要教师的大度、风度与气度。与同行斤斤计较，对学生寸步不让，艰难有和谐的课堂。和谐的关键在

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于善待“差生”，宽容“差生”。

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③我们的教师为了控制课堂，总担心秩序失控而严格纪律，导致紧张有余而轻松不足。轻松的氛围，使学生没有思想顾忌，没有思想负担，提问可以自由发言，讨论可以畅所欲言，回答不用担心受怕，辩论不用针锋相对。同学们的任何猜想、幻想、设想都受到尊重、都尽可能让他们自己做解释，在聆听中交流想法、

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③我们的教师为了控制课堂，总担心秩序失控而严格纪律，导致紧张有余而轻松不足。轻松的氛围，使学生没有思想顾忌，没有思想负担，提问可以自由发言，讨论可以畅所欲言，回答不用担心受怕，辩论不用针锋相对。同学们的任何猜想、幻想、设想都受到尊重、都尽可能让他们自己做解释，在聆听中交流想法、

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质的要求，对教育规律的把握，对教学艺术的领悟，对教学特色的追求。

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提高效益，亦可谓“教学相长”。

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于善待“差生”，宽容“差生”。

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