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内容简介

《现代酒店管理（第2版）》以项目和任务的形式，全面阐述了酒店管理中的基本原则、营销技能、服务质量提升、前厅管理、餐饮管理、人力资源开发和宾客关系完善等多个方面。同时，教材内容注重理论与实践相结合，并对酒店管理的岗位活动、工作流程、实际案例进行了深入剖析和解读，突出实训过程，用任务驱动、实战演练来提高学生的职业岗位能力。
《现代酒店管理（第2版）》思路清晰，内容完整，体例新颖，注重与行业的紧密结合和对学生实际工作能力的培养，融知识、理论、实践于一体，具有较强的应用性和创新性。
《现代酒店管理（第2版）》可以作为高职高专旅游管理专业的教材，也可以作为高等旅游职业教育和自学考试的专业用书，以及旅游酒店业从业人员的培训用书。

目录

项目1 全面认识酒店
学习任务1 设计酒店“名片”
学习任务2 认识酒店小常识
1.1 酒店的含义
1.2 酒店的业务特点
1.3 酒店的业务功能
1.4 酒店的分类
1.5 酒店发展趋势
项目2 掌握基本原理
学习任务1 探寻“肯德基”的成功秘诀
学习任务2 我为校园的超市管理提建议
学习任务3 了解酒店的商品经营模式
2.1 酒店管理的内涵
2.2 酒店管理的理论基础
2.3 酒店管理的基本职能
2.4 酒店管理的基本方法
2.5 酒店的集团经营
项目3 熟悉酒店组织
学习任务1 了解和分析酒店组织结构
学习任务2 画出某一星级酒店的组织结构图
学习任务3 制定某一岗位的职务说明书
3.1 酒店组织管理的含义
3.2 酒店组织结构设计
3.3 酒店的组织制度
项目4 掌握营销技能
学习任务1 设置酒店宾客的消费调查问卷
学习任务2 分析营销案例
学习任务3 策划“美食节”活动
4.1 酒店市场营销的概念
4.2 酒店市场营销分析
4.3 酒店市场营销计划
4.4 酒店市场营销组合策略
4.5 酒店营销新理念
项目5 提升服务质量
学习任务1 解剖案例
学习任务2 根据某一餐馆的服务质量问题制作鱼刺分析图
5.1 酒店服务和服务质量
5.2 酒店服务质量管理及特点
5.3 酒店全面质量管理
5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系
5.5 酒店服务质量的管理方法
项目6 聚焦酒店前厅
学习任务1 了解前厅服务
学习任务2 掌握酒店前厅常用英语
学习任务3 按规范接听电话
6.1 前厅部的地位与任务
6.2 前厅部的组织机构
6.3 前厅部的常规管理
项目7 优质客房服务
学习任务1 分析案例
学习任务2 训练西式铺床技能
学习任务3 训练中式铺床技能
学习任务4 掌握常用设备的使用与维护
学习任务5 思考酒店行规变化
7.1 客房部的功能及组织结构
7.2 客房部的业务分工
7.3 客房部的常规管理
项目8 完善餐饮管理
学习任务1 剖析餐饮案例
学习任务2 训练中餐、西餐规范化摆台
学习任务3 讨论分析
学习任务4 运用电脑设计一份家乡菜菜单
8.1 餐饮部概述
8.2 餐饮管理的目标与内容
8.3 菜单设计
8.4 餐厅服务管理
8.5 餐饮原料管理
8.6 厨房管理
8.7 餐饮成本控制
项目9 开发人力资源
学习任务1 剖析人才管理案例
学习任务2 参加实训游戏
9.1 酒店人力资源管理概述
9.2 酒店人力资源配备管理
9.3 酒店人力资源开发管理
9.4 酒店人力资源潜质管理
项目10 完善宾客关系
学习任务1 讨论案例
学习任务2 模拟处理投诉
10.1 酒店处理宾客关系的职能机构
10.2 建立良好的宾客关系
10.3 客人投诉处理
10.4 建立客史档案
参考文献

前言/序言

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⑤教学生抓重点.教学难免有意外，课堂难免有突变，应对教学意外、课堂突变的本领，就是我们通常说的驾驭课堂、驾驭学生的能力。对教师来说，让意外干扰教学、影响教学是无能，把意外变成生成，促进教学、改进教学是艺术。生成相对于教学预设而言，分有意生成、无意生成两种类型；问题生成、疑问生成、答案生成、灵感生成、思维生成、模式生成六种形式。生成的重点在问题生成、灵感生成。教学机智显亮点.随机应变的才智与机敏，最能赢得学生钦佩和行赞叹的亮点。教学机智的类型分为教师教的机智、学生学的机智，师生互动的机智，学生探究的机智。机智常常表现在应对质疑的解答，面对难题的措施，发现问题的敏锐，解决问题的灵活。

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①多向互动，形式多样.互动的课堂，一定的活动的课堂，生活的课堂。互动的条件：平等、自由、宽松、和谐。互动的类型师生互动、生生互动、小组互动、文本互动、习题互动、评价互动。互动的形式：问

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题质疑、成果展示、心得交流、小组讨论、合作学习、疑难解析、观点验证、问题综述。

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⑤教学生抓重点.教学难免有意外，课堂难免有突变，应对教学意外、课堂突变的本领，就是我们通常说的驾驭课堂、驾驭学生的能力。对教师来说，让意外干扰教学、影响教学是无能，把意外变成生成，促进教学、改进教学是艺术。生成相对于教学预设而言，分有意生成、无意生成两种类型；问题生成、疑问生成、答案生成、灵感生成、思维生成、模式生成六种形式。生成的重点在问题生成、灵感生成。教学机智显亮点.随机应变的才智与机敏，最能赢得学生钦佩和行赞叹的亮点。教学机智的类型分为教师教的机智、学生学的机智，师生互动的机智，学生探究的机智。机智常常表现在应对质疑的解答，面对难题的措施，发现问题的敏锐，解决问题的灵活。

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