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編輯推薦

　　

　　每一位銷售人員，都要麵臨九道難關：如何開發客戶？預約客戶之前，要做哪些準備？拜訪客戶時如何開場和收尾？用什麼方式拉近與客戶的距離？介紹産品應掌握哪些技巧？處理客戶異議時如何纔能達到雙贏？如何在交易即將達成時踢好臨門一腳？怎樣纔能順利收取貨款？售後服務到底如何纔算到位？
　　所有這一切，在《銷售人員超級口纔訓練》一書中您都能找到答案。《莫薩營銷溝通情景對話係列：銷售人員超級口纔訓練·銷售中的216個經典溝通實例》是一本銷售口纔手冊，它就像你身邊的一位銷售導師，隨時能為您解決在銷售中遇到的各種難題，為您提供真實有效的應對策略。書中所展現的模擬環境，更有助於您理解並掌握各種場閤的銷售技巧。

內容簡介

　　《銷售人員超級口纔訓練;銷售中的216個經典溝通實例》細化瞭銷售過程的各個環節，並針對各個環節給齣瞭實戰情景對話，指齣瞭銷售人員在與客戶溝通中需要用到的技巧，是一本關於如何進行銷售溝通的實務工具書。
　　《銷售人員超級口纔訓練;銷售中的216個經典溝通實例》在對銷售溝通的基本要素進行瞭闡述之後，詳細說明瞭銷售過程中的開發客戶、預約客戶、拜訪客戶、接近客戶、介紹産品與報價、處理客戶異議、成交、收取貨款、售後服務等各個環節需要用到的溝通技巧，情景對話與技巧說明相結閤，寓理於景，是銷售人員自我提升溝通能力的實務手冊。
　　《銷售人員超級口纔訓練;銷售中的216個經典溝通實例》適閤銷售一綫的各類銷售人員、銷售管理者、培訓師等使用。

目錄

第一章 銷售溝通的基本要素
第一節 成功銷售的必備心態
一、雄心
二、信心
三、誠心
四、專心
五、愛心
六、耐心
第二節 成功銷售的溝通技巧
一、掌握主動
情景1 主動接觸陌生人
情景2 主動聯係客戶
情景3 主動為客戶分憂
情景4 交談中把握主動
情景5 主動挖掘客戶需求
情景6 主動要求客戶成交
二、善於傾聽
情景7 認真傾聽並有迴應
情景8 有時聽比說更重要
情景9 不擅自打斷對方講話
情景10 聽齣對方的弦外之音
三、及時提問
情景11 用提問糾正客戶的偏見
情景12 注意提問要講求藝術
情景13 把握提問的時機與尺度
情景14 靈活運用各種提問方法
四、多用贊美
情景15 贊美要發自內心
情景16 贊美要把握分寸
情景17 贊美要選對目標
五、為客戶著想
情景18 替客戶節 約費用
情景19 尊重客戶的知情權
情景20 “趁火打劫”不可取
第三節 掌握客戶的購買心理
一、客戶購買的三個階段
情景21 從感性到理性的認識
情景22 把握客戶的情緒
情景23 意嚮轉化為購買行動
二、客戶做齣購買決策的心理過程
1�弊⒁猓ˋttention）
2�斃巳ぃ↖nterest）
3�庇�望（Desire）
4�斃卸�（Action）
5�甭�意（Satisfaction）
第四節 應對不同類型的客戶
第二章 開發客戶
第一節 挖掘潛在客戶
一、通過人脈找客戶
情景24 視親朋為準客戶
情景25 請朋友幫忙介紹
情景26 請求客戶幫助推薦
情景27 挖掘老客戶的新需求
二、主動結識準客戶
情景28 陌生拜訪（直接上門拜訪）
情景29 留意身邊
情景30 參加聚會
三、其他開發客戶方式
情景31 媒體資源（報紙、網絡等）
情景32 利用數據庫（黃頁、名錄）
第二節 尋找客戶關鍵人
一、假藉身份
情景33 假藉客戶身份
情景34 假藉其他業務往來的身份
二、巧妙問詢
情景35 通過前颱
情景36 通過銷售部門
情景37 通過其他不敏感部門
第三節 攻破秘書的防綫
一、巧妙應付秘書的托詞
情景38 經理在開會
情景39 請留下聯係方式
情景40 請發傳真或寄資料
二、巧妙應對秘書的反對
情景41 不需要
情景42 預算不足
三、給一個閤理的理由
情景43 瞞天過海
情景44 無中生有
情景45 狐假虎威
第三章 預約客戶
第一節 預約拜訪準備
一、確定拜訪時間
情景46 盡量尊重客戶時間
情景47 自己巧妙安排時間
情景48 初次見麵越早越好
二、確定見麵地點
情景49 約在辦公室
情景50 約在客戶傢裏
情景51 約在公共場所
情景52 約在展覽會上
三、確定拜訪事項
情景53 認識新客戶
情景54 約見對銷售起作用的人
情景55 就閤作細節 進一步磋商
情景56 售後服務的迴訪約見
情景57 聯絡感情、錶示感謝的約見
第二節 應對客戶的拒絕約見
一、開門見山，吸引對方注意力
情景58 沒時間
情景59 索要傳真
二、虛擬場景，引導需求
情景60 沒必要購買
情景61 新換瞭負責人
三、不管怎樣，先見個麵
情景62 資金緊張
情景63 負責人不在
情景64 我們再商量一下
情景65 我真的不感興趣
第四章 拜訪客戶
第一節 見麵寒暄
一、問候式
情景66 正式場閤的問候
情景67 錶示想念的問候
情景68 錶示關心的問候
二、談論式
情景69 談論天氣
情景70 談論新聞
三、誇贊式
情景71 誇贊客戶
情景72 誇贊客戶周圍的人
四、即興式
情景73 生活化寒暄
情景74 即景化寒暄
第二節 精彩開場白
一、滿足對方的自尊心
情景75 真誠贊美
情景76 誠心求教
情景77 錶示敬慕
二、利益誘惑
情景78 讓客戶提高業績
情景79 幫客戶節 約成本
三、提供信息
情景80 提供市場信息
情景81 提供本企業信息
四、與眾不同
情景82 欲擒故縱
情景83 正話反說
情景84 齣奇製勝
五、其他方式
情景85 用幽默化解尷尬
情景86 攀認引齣友誼
情景87 他人推薦好辦事
第三節 正式麵談
一、探詢各類客戶信息
情景88 瞭解客戶狀況
情景89 探詢客戶需要
情景90 探知真正需求
二、應對客戶詢問
情景91 為客戶答疑
情景92 掌握客戶情緒
情景93 不與客戶爭辯
三、消除客戶心中的疑慮
情景94 給客戶重新選擇的機會
情景95 齣示第三方購買的資料
情景96 問明疑慮原因後馬上解決
第五章 接近客戶
第六章 介紹産品與報價
第七章 處理客戶異議
第八章 成交
第九章 收取貨款
第十章 售後服務

精彩書摘

可以說，心態的好壞直接決定著銷售人員事業的高度和廣度。在銷售過 程中，銷售人員往往會遇到各種問題、各樣睏難及各類性格的客戶，而銷售 就是一個解決問題，剋服睏難，應對不同的客戶，引導客戶購買，進而達到 “銷售”目的的過程。如果沒有健康、積極的心態，銷售人員就可能在睏難 麵前退縮，甚至被睏難嚇倒，難以登上銷售的成功之巔，或隻能做一個業績 平庸的銷售人員。 要想成功銷售，銷售人員應該具備“想當將軍的雄心、戰勝一切的信心 、真誠待客的誠心、專注一事的專心、樂於助人的愛心和持之以恒的耐心” 。 一、雄心 有誌者事竟成。銷售人員既然選擇瞭“銷售”這一極富挑戰性的工作， 就要不斷努力，立誌將其做好，以成就自己的事業。正所謂“不想當將軍的 士兵不是好士兵”，同理，一名不想做銷售冠軍的銷售人員也不是閤格的銷 售人員。 有一個名叫濛提的小男孩，在他上初中時，老師要求全班同學寫一篇題 目為“長大後的誌願”的作文。他洋洋灑灑用瞭七頁紙描述瞭自己的偉大誌 願。他說想擁有一座屬於自己的牧馬農場，並且仔細畫瞭一張200畝農場的 設計圖，上麵標有馬廄、跑道等位置，在這一大片農場中央，還有一幢占地 4000平方米的巨宅。 作文交給老師兩天後，他拿迴瞭作文，第一頁上打瞭一個又紅又大的“ F”（不及格），旁邊還有一行字：“放學後來見我！” 放學後，濛提來到辦公室，老師說：“你小小年紀，不要做白日夢，你 沒錢、沒傢庭背景，什麼都沒有。蓋座農場可是個花錢的大工程，你要花錢 買地，花錢買純種馬匹，花錢照顧它們，你彆太好高騖遠瞭！”老師又說： “如果你肯重寫一個不太離譜的誌願，我會重打你的分數。” 濛提迴到傢後反復思量老師的話並徵詢父親的意見。父親隻告訴他：“ 兒子，這是非常重要的決定，你必須自己拿主意。” 經過再三考慮後，濛提決定交迴原稿，一個字都不改。他告訴老師：“ 即使不及格。我也不願放棄夢想。” 20年後，濛提終於建起瞭占地200畝的農場，並在農場中建造瞭占地 4000平方米的豪華住宅。一年夏天，那位老師帶領學生來到濛提的農場露營 一星期。離開之前，老師對濛提說：“說來真是慚愧。我曾經給你潑過冷水 ，幸虧你有毅力堅持自己的誌嚮。” 銷售人員應注意 雄心就是要有遠大誌嚮，要設定遠大目標，有雄心，也就有瞭人生努力 的方嚮。 雄心不是白日夢，應從實際齣發樹立誌嚮。誌嚮一旦確定就要堅持，不 要因為彆人的一句話而放棄，還要立即開始行動，並勇往直前。 在成功的路上，要不斷進取，隻有將眼光放長遠，方能取得更大的成績 。 二、信心 有些銷售人員，尤其是剛剛入行的新手，都或多或少的會有害羞心理， 缺乏自信，生怕說錯話被客戶笑話。其實，銷售人員隻有充滿自信纔能給自 己帶來力量，纔能博得客戶的信賴，銷售纔能成功。 世界級銷售大師原一平在剛剛進入保險行業的時候，由於身材又矮又胖 受到瞭同行的嘲笑。他們說：“小子，你這個月能拿到規定保單數的1/3就 算你厲害瞭。”原一平非常自信地說：“我不僅能拿到規定的保單數，還能 超齣你們所有人。”之後他開始對著鏡子練習微笑，他對比各種微笑，讓朋 友來評價哪種微笑給人的感覺最自信，然後他就帶著這種微笑上街和每一個 經過身邊的人打招呼，終於有一個財團的總裁注意到瞭街上這個奇怪而自信 的年輕人，他主動邀請原一平來自己傢做客，最後成瞭原一平職業生涯中的 第一個大客戶。憑藉這個人的幫助，原一平當月就成為公司的銷售冠軍。在 彆人問他成功的秘訣時，他笑著說：“我沒有秘訣，我隻不過有信心罷瞭。 ” 銷售人員應注意 自卑是銷售過程中的最大敵人，銷售人員要相信自己是有用之纔，樹立 必勝信心。 信心源自能力，銷售人員應涉獵各方麵知識，及早掌握銷售技巧；信心 源自專業，銷售人員要瞭解行業、企業及産品等各方麵知識，成為客戶的專 業顧問。 相信自己，不要在與彆人的對比中找理由否定自己。要自己和自己比， 每一個小的進步或成功，都會給自己帶來更大的信心。 三、誠心 誠信是銷售的靈魂，銷售人員在賣齣東西的同時也賣齣瞭自己的信譽。 銷售人員要用一顆真誠的心對待客戶，多為客戶著想；應以誠信的形象示人 ，這樣銷售成功的幾率纔更大，切不可為瞭一些小利小惠而放棄好不容易建 立起來的客戶信任。 從前有位叫王明的年輕人，在集市上開瞭一傢小酒館，取名為“實惠酒 傢”。 剛開始的時候，酒館的東西賣得確實很實惠，大大的碗，又香又醇的米 酒，而且價錢也很便宜，無論是過路的生意人，還是來趕集的老百姓都願意 到酒館裏坐一坐，喝一碗米酒。每天從早到晚，客人總是爆滿，有時候，不 到天黑，酒就賣完瞭。 王明看在眼裏，樂在心裏。可是他進酒的手工作坊，每天就隻能釀那麼 多酒，沒辦法擴大規模。於是王明就動瞭心眼，他把大碗變成小碗，但價錢 還是大碗的價錢。王明對客人說：“這是新配方，酒裏加瞭名貴的中草藥， 喝瞭可以治病的。”客人們都是老主顧，不但相信王明說的話，而且還大加 宣傳，結果客人不但不少，反而比以前更多瞭，一連幾天酒都不夠賣，王明 又多賺瞭不少錢。 嘗到瞭甜頭以後，王明又想齣一個主意——往酒裏加水，開始的時候加 得少，客人覺察不齣，後來他膽子越來越大，水越加越多，客人的抱怨也多 瞭起來。 幾天過後，客人大幅減少，王明不得不降價促銷，生意卻沒什麼起色， 客人越來越少。再後來，夥計們在門前叫賣吆喝，甚至到店外生拉硬拽，客 人也不進店裏來瞭。 銷售人員應注意 以誠為本，有本纔有源，有源纔有流，隻有擁有瞭誠心纔能逐漸聚集人 脈。 以誠待人，真心纔能打動客戶；在客戶麵前，銷售人員一定要言齣必行 、有諾必踐，否則就會失去客戶的信任。 多為客戶著想，為客戶提供周到細緻的服務，贏得客戶的心。 在客戶抱怨時，應正視自己的不足，與客戶充分溝通，化客戶抱怨為進 一步的信任。 四、專心 全球知名影星、以光頭造型與敬業精神著稱的影帝尤勃連納，在其演藝 生涯中，一直主演《國王與我》這齣戲。這齣戲從上演那年開始，一直演到 他去世的那年為止，長達53年之久。據統計，尤勃連納前前後後一共演齣瞭 4625場之多，也就是說，平均每五天就演一場。因為他對演戲抱著無比的熱 忱，所以樂此不疲；因為他的專注，所以一路走來始終如一；因為他能持續 練習，不斷改進，纔能創造齣如此不平凡的成績。 世上無難事，隻怕有心人。一個人隻有專注於自己所做的事情，對自己 的工作感興趣，纔能領先於人，做齣成績。“三天打漁兩天曬網”、“這山 望著那山高”的做事態度，最終肯定一事無成。 《韓非子·喻老》中記載瞭趙襄王學駕車的故事，講的是趙襄王嚮王子 期學習駕車的本領，學瞭不久便與王子期比賽，不料換瞭三次馬，都落在王 子期後麵。趙襄王不高興，對王子期說：“你教我駕車，沒有把本領全教給 我。”王子期迴答：“技術已經毫無保留地全教給您瞭，隻是您運用有偏差 。駕車最關鍵的是專心緻誌地調理馬匹，使馬在車轅裏舒適，人的心思要跟 馬的動作協調，這樣纔可以加速前進。而您駕車時，落後瞭就急切想追上我 ，領先瞭又唯恐被我追上。本來比賽就有先後之分，而您爭先恐後，把注意 力全放在我的身上，哪還有心思駕馭車馬呢？這纔是您落後的原因。” 把精力集中在自己正在做的事情上，是順利實現目標所必需的態度，做 銷售也是一樣。銷售人員一定要專注於自己的産品和服務，專注於自己的企 業，充分瞭解企業和産品的相關知識，隻有這樣纔能讓客戶更好地瞭解産品 、認同産品，進而購買産品。 銷售人員應注意 專注於自己的事業，並充滿興趣，樂此不疲。 專注於企業，專注於産品知識，以贏得客戶的信賴。 專心傾聽客戶的聲音，洞悉客戶的真實需求，更好地服務於客戶，滿足 其需求。 P3-7

前言/序言

　　好口纔能帶來好業績，好口纔能有效說服客戶。具備有效溝通技能、擁 有好口纔對於銷售、客服人員來說尤為重要。 “莫薩營銷溝通情景對話係列”圖書旨在通過模擬溝通情景，引齣溝通 技巧，解決溝通問題，讓銷售、客服人員在輕鬆閱讀中掌握溝通技能，提升 溝通能力，打造超級口纔。 “莫薩營銷溝通情景對話係列”圖書共計9本，包括《銷售人員超級口 纔訓練》、《電話銷售人員超級口纔訓練》、《服裝銷售人員超級口纔訓練 》、《導購促銷人員超級口纔訓練》、《保險銷售人員超級口纔訓練》、《 房産銷售人員超級口纔訓練》、《汽車銷售人員超級口纔訓練》、《客服人 員超級口纔訓練》、《物業管理人員超級口纔訓練》。 “莫薩營銷溝通情景對話係列”圖書分彆從銷售、客服兩種工作入手， 全景模擬各類溝通情景，將溝通對話與技巧說明相結閤，寓理於景。本係列 圖書具有如下三大特點。 1.溝通技巧情景化 模擬銷售、客服工作中可能齣現的情景，通過情景對話引齣每一環節可 能用到的溝通技巧，讓讀者快樂讀對話，輕鬆學溝通。 2.問題解決情景化 針對銷售、客服工作中可能齣現的溝通問題、客戶異議等，通過情景對 話展現問題解決之道，使讀者從中學到溝通技能，掌握問題解決辦法。 3.應對話術模闆化 在本係列部分圖書中，我們總結瞭“萬能話闆”，以便於讀者在實際情 景中靈活套用。本係列圖書旨在成為銷售、客服人員提升溝通能力的實務性 手冊。 “莫薩營銷溝通情景對話係列”圖書適閤銷售、客服一綫的各類銷售、 客服人員學習使用，也可作為銷售管理者指導下屬的參考指導書，或者培訓 師開發溝通培訓教材的參考書。 莫薩營銷是弗布剋公司下屬專門研究市場營銷管理實務的專業機構。由 於我們經驗有限，書中難免存在疏漏，懇請各位讀者在閱讀本係列圖書時提 齣寶貴意見，以便本書修訂時加以補充和完善。 在本係列圖書的創作過程中，陳嬌、郭建北、趙成、梁華、蔡昕宏、袁 艷烈、畢汪峰、王剛、陳俊芳、王麗、劉井學等朋友給予瞭大力支持和幫助 ，在此深錶感謝。

莫薩營銷溝通情景對話係列：銷售人員超級口纔訓練·銷售中的216個經典溝通實例 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

通過設定談話前提的方式，講解瞭216個談話情景，如果有時間可以進行場景模擬訓練，單從閱讀的角度看，能掌握的不多。

評分☆☆☆☆☆

不錯，長知識啊，從北京過來的

評分☆☆☆☆☆

沒事的時候看看。1231

評分☆☆☆☆☆

五摺活動時買的，買瞭很多書，還沒看

評分☆☆☆☆☆

還可以！還可以！還可以！還可以！還可以！還可以！

評分☆☆☆☆☆

很不錯的書，質量也很好，很滿意!

評分☆☆☆☆☆

先睹為快 包裝 印刷 紙質 都沒地說

評分☆☆☆☆☆

接近客戶：贏得好感，建立友誼

評分☆☆☆☆☆

好,很好,非常好的一本書!

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