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編輯推薦

　　已讓企業及個人業績呈200％地持續增長，近韆傢企業選定的客戶服務培訓教材。
　　讓您領悟服務的真諦，助您贏得顧客的忠心，有效地提升企業利潤。

內容簡介

　　為什麼你總是在源源不斷地開發新顧客，而競爭對手的平均年收入卻在不停地增長？
　　為什麼你的顧客總是跟你做一次生意就不再迴頭瞭。而競爭對手的市場占有率卻一年比一年高？
　　為什麼你永遠要用大的成本去開發顧客，而且還要不停地開發，企業纔能維持一點點生存的利潤空間？
　　本書帶你從認識顧客開始。應對顧客抱怨，瞭解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超過顧客期望，運用服務的關鍵時刻和信念，終贏得顧客的購買和忠誠，終占據市場絕對優勢！

作者簡介

　　杜雲生，亞洲創富教育第一任導師，最實戰的銷售培訓權威，杜雲生創富教育機構創辦人，財富網創辦人，絕對成交》國際課程專業授權華人導師。
16歲從銷售基層做起，並成為百科全書銷售冠軍。
18歲登颱進行韆人銷售培訓，轟動颱灣。
25歲銷售收入月超100萬元。
27歲獲得財務自由，是百戰不殆的實戰傢。
1996年開始引進個人成長教育，培育、引進中國內地百位以上培訓講師，是第一個開創創富教育先河的行業領導者。
2006年開設《絕對成交》課程，已幫助無數個人和企業倍增業績，杜雲生老師也因此成為第一位創富教育華人導師。
近20年時間研究並效法世界第一成交大師和各行業之億萬富翁的緻富模式，是成交訓練和創富教育的終生研究者。
自24歲起，他以創富教育中分享的原則和個人影響力已經創造齣每年超過100萬元的捐款，他是倡導捐助社會的慈善傢。
著有暢銷書：《絕對成交》、《賺錢機器》、《無敵談判》、《賺大錢靠行銷》、《如何永遠贏得顧客》、《如何打造第一品牌》……

內頁插圖

目錄

推薦序
自序
第一章 為什麼要服務好顧客
無論你多忙，都要先服務你的顧客。服務頓客的時候，你沒有藉口，因為顧客纔是你真正的老闆。顧客纔是真正為你的工作支付薪水的人。
你的錢從哪裏來
一個企業最重要的任務隻有兩件事
顧客滿意是生意興隆的關鍵

第二章 顧客為何棄你而去
任何藉口都不能掩飾你服務的缺陷，而隻會加重顧客對你的不滿。所以，當顧客有抱怨或不滿時，最好的辦法是為可能造成的顧客的不便立即嚮頤客道歉，扶而取悅顧客。
顧客有抱怨不告訴你
顧客不上門的原因
把顧客心中的不滿撫平
如何讓有抱怨的顧客為你賺錢

第三章 顧客不滿意的12條黃金定律
要贏得顧客服務這場戰爭，我們首先要知道是哪些因素導緻頤客不滿，是哪些事情可能導緻這樣的風臉——讓我們失去瞭一個又一個的客戶。
第一條：冷漠的態度
第二條：反應太慢
第三條：買不到他要買的産品
第四條：購買過程麻煩
第五條：太凶瞭
第六條：收款態度太差
第七條：承諾太多，卻兌現不瞭
第八條：藉口太多瞭
第九條：太急著賣東西瞭
第十條：形象不專業
第十一條：太計較
第十二條：送貨服務太差

第四章 如何超越顧客的期望值
優質的服務公司，不管具體從事的是什麼行業，總會用雙倍的努力為顧客提供齣乎意料的服務。讓顧客不斷發齣“哇”的贊嘆聲。
如何超越顧客的期望值
讓顧客快樂的五件事
第一件事：瞭解顧客的抱怨
第二件事：解除顧客的抱怨
第三件事：瞭解顧客的需求
第四件事：滿足顧客的需求
第五件事：超越顧客的期望

第五章 顧客服務的十大信念
要訓練任何員工，必須先讓他們從思想上相信顧客服務的十大信念。隻有讓他們從思想上相信瞭，這十大信念，他們的服務水平和服務意識纔會好起來。
第一大信念：顧客就是你的收入
第二大信念：態度決定一切
第三大信念：工作的目的就是使顧客滿意
第四大信念：顧客的忠誠度值10次以上的購買價值
第五大信念：開發顧客的成本比賣東西給老顧客貴6倍以上
第六大信念：口碑比媒體有效50倍以上
第七大信念：顧客要的感覺是親切
第八大信念：生意開始和結束於顧客走瞭之後
第九大信念：公司的政策是成敗的關鍵
第十大信念：服務顧客很重要，提醒顧客更重要

第六章 服務顧客的十個關鍵時刻
抓住服務的關鍵時刻，就等於按住瞭顧客的心動鈕，可以達到四兩撥韆斤的作用。在對的時間裏做對的事.最容易俘虜人心瞭，而服務顧客的精髓也就在於此。
第一個關鍵時刻：初次接觸時
第二個關鍵時刻：當顧客生氣時
第三個關鍵時刻：當顧客有特彆要求時
第四個關鍵時刻：當顧客拿不定主意時
第五個關鍵時刻：當顧客有抗拒時
……
第七章 建立以客為尊的服務係統
第八章 一流企業的服務信條

精彩書摘

　　你的錢從哪裏來
　　我們每天都要跟錢打交道，但你知道你的錢是從哪裏來的嗎？
　　每當在課堂上，學員們迫切地要求我教他們如何賺大錢的方法時，我就會問他們：你們的錢是從哪裏來的？
　　為什麼我要問他們這個問題呢？因為他們隻有先弄懂瞭這個問題，纔能掌握賺大錢的方法，纔會找到賺錢的源泉。
　　學員們的迴答讓我很吃驚，答案也是五花八門，但沒有幾個人是迴答正確的。
　　他們有的說，錢是從銀行那兒來的；有人說，錢是從老闆那兒來的；也有人說，錢是從經銷商那兒來的……
　　當時，聽到這樣的答案，我真的有幾分遺憾，這一群天天在服務顧客的人，竟然沒有幾個知道他們的錢真正是從哪裏來的。我想，我講到這裏，你應該猜到錢是從哪裏來的瞭吧？對瞭，錢就是從顧客那裏來的，
　　很多人對此不太理解，其實這個道理很簡單。我們就以銀行為例，如果你還堅持你的錢是從銀行來的，那你再仔細想想，銀行的錢又是從哪裏來的。銀行的錢不也是客戶存進去的嗎？如果沒有客戶去存錢，銀行怎麼會有錢貸齣去，又怎麼能賺到錢呢？再說企業吧，企業的錢同樣也是從顧客那兒來的。我們可以設想一下，一個企業如果隻有董事長、總經理、高層管理人員、中層管理人員和員工等，但就是沒有顧客，那麼，這樣的企業會賺到錢嗎？當然不會，很可能股東投人的錢也很快就會被花光光瞭。現在你對錢從顧客那裏來的這個答案應該心中有數瞭吧。
　　但你知道為什麼顧客願意把錢掏給企業嗎？這是因為企業有好的員工，而好的員工能提供好的産品和服務。而如何調動員工的積極性，讓員工充滿熱情地去服務好客戶們，這就需要企業中的管理者們能聘用好的員工，並把他們開發和激勵好。但如果管理者缺乏領導能力和藝術，就會影響到企業對員工的吸引、保留和激勵。由此可見，服務好客戶纔是企業贏利的關鍵所在。這也是本書講述的重點，服務好顧客就可以創造源源不斷的利潤。任何一個想要賺到大錢的人，就要從這一秒鍾開始知道如何去服務好顧客，如何永遠贏得顧客的青睞。記住：贏得瞭顧客，就獲得瞭財富。沒有顧客的企業，就沒有存在的可能，更彆談什麼利潤瞭。接下來，我們就此問題進行分析和探討。
　　一個企業最重要的任務隻有兩件事
　　我們已經瞭解到錢從哪裏來的，這就等於找到瞭賺錢的源泉。那麼，如果企業要想贏利，就要怎麼樣呢？就要擁有顧客，對不對？
　　顆客是企業産品銷售的市場。是企業賴以生存和發展的“衣食父母”。而在今天的市場經濟大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業就能夠有所發展。所以本書將要告訴你企業經營的不二法門——如何永遠贏得顧客。世界級的管理大師彼得·德魯剋說，一個企業最重要的任務隻有兩件事，第一件事是創造顧客，而第二件事是保留顧客。
　　任何一個企業，為瞭讓其産品能好賣，都會做一係列的營銷工作，如請推銷員上門推銷産品，製作網頁在互聯網上宣傳，舉辦經銷商大會，在各種媒體上投放廣告，派發宣傳單……企業所做的這一切工作，都是為瞭達到同一個目的——創造顧客。可是，一個企業除瞭會創造顧客還不夠，還要會保留顧客。隻有這樣，企業纔能真正贏利。
　　假設一傢公司源源不斷地開發大麵積的市場和大量的客戶，但是留不住顧客，顧客隻要跟他們做一次生意，就再也不會迴頭跟他們做生意瞭。如果不能做迴頭生意，也就意味著這傢公司要不斷地開發新顧客。試問一下，一個缺乏老顧客迴頭消費，要不斷開發新顧客的公司能賺到大錢嗎？在這裏，我可以肯定地告訴你，這樣的公司是賺不到什麼大錢的。這是為什麼呢？因為它永遠要用最大的成本去開發客戶，而且要不停地開發，企業纔能維持一點點生存的利潤空間。最終，企業會因為開發市場成本太高而不堪重負。
　　如果你既會開發客戶，又會保留客戶的話，那麼你經營企業的成本將大大降低，同時還能獲得高額的迴報。接下來，我們就來分析其中的緣由。如果一個老客戶會迴頭來跟你做生意，這時你可能就不太需要花和當初一樣的高額成本去開發這個顧客瞭。老客戶迴頭來跟你做生意，你的獲利空間就變得更廣瞭。
　　所以大量地開發顧客並保留住老客戶，纔是企業最主要的任務。隻有顧客能持續和你做生意，你經營的企業纔會更有纍積性。比方講，現在你花瞭四年的時間去開發顧客，在第四年的時候，你開發的顧客僅跟第一年的一樣多，但是因為你前三年開發的顧客不斷迴頭跟你做生意，所以你的業績不斷增加。這個增長的比例有可能是300％，甚至是400％以上。這個可觀的利潤增長率靠的不是你不斷地去開發新顧客，而是老顧客的迴頭和重復消費。所以，在創造顧客的同時，要努力保留老顧客。而留住顧客的關鍵，就是服務。在産品過度同質的今天，你想讓顧客死心塌地、一如既往地選擇你，服務好顧客纔是製勝的關鍵。而服務隻有做到讓顧客滿意，纔會讓你的生意興隆。這是為什麼呢？下麵，我就給大傢做一個詳細的分析。

前言/序言

　　很慶幸，我能為杜老師的新書——《如何永遠贏得顧客》寫推薦序。很早之前，我就閱讀過杜老師的許多作品，也上瞭不少杜老師的課程，從中受益匪淺。特彆是杜老師的“如何永遠贏得顧客”這個課程給瞭我工作上很多的幫助，在此我要再次感謝杜老師。
　　在眾人的殷殷期盼下，杜老師終將他的“如何永遠贏得顧客”這個課程中的精華濃縮成書齣版。這本《如何永遠贏得顧客》是因應新營銷環境的發展而誕生的。我們現在所處的市場環境已發生瞭本質的變化，不再是一個以産品為導嚮的市場，而是一個以顧客為中心，用服務製勝未來的服務市場。
　　顧客希望産品質量更高、價格更低，可是企業如果一再降低價格，就沒有利潤。麵對這樣的睏惑，企業應該怎麼尋找平衡點呢？是繼續打價格戰，還是尋找新的突破口？如何在關鍵的時刻，做對的事情，讓顧客對你感到十分滿意呢？應該有什麼樣的信念，纔能讓你一如既往地服務好顧客？……所有這些問題，杜老師將在本書中一一為你解答，並幫你找到突破的關鍵點。
　　本書用通俗易懂的語言為你呈現一個個發人深省的服務案例，並結閤作者多年的研究加以點評和總結，提齣相應的服務理念和技巧，讓你不知不覺中領悟到服務的真諦。本書將助你贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業經營績效。
　　希望這本給過我莫大幫助的書，同樣能給你帶去福音。
　　《和諧頌》音樂創作人於艾平
　　2010年元月
如何永遠贏得顧客（附DVD光盤1張） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

②民主平等是指在學術麵前人人平等，在知識麵前人人平等。不因傢庭背景、地區差異而歧視，不因成績落後、學習睏難遭冷落。民主的核心是遵照大多數人的意誌而行事，教學民主的核心就是發展、提高多數人。可是總有人把眼睛盯在幾個尖子學生身上，有意無意地忽視多數學生的存在。“抓兩頭帶中間”就是典型的做法。但結果往往是抓“兩頭”變成抓“一頭”，“帶中間”變成“丟中間”。教學民主最好的體現是以能者為師，教學相長。信息時代的特徵，能者未必一定是教師，未必一定是“好”學生。在特定領域，特定環節上，有興趣占有知識高地的學生可以為同學“師”，甚至為教師“師”。在教學中發現不足，補充知識、改善教法、

評分☆☆☆☆☆

評分☆☆☆☆☆

[BJTJ]

評分☆☆☆☆☆

好！！！！！！！

評分☆☆☆☆☆

評分☆☆☆☆☆

習慣好評 沒看 人在異地 等追評吧

評分☆☆☆☆☆

學習還要能應用，是個長期的過程

評分☆☆☆☆☆

如果你正在接聽電話時，有顧客的電話打進來，此時你應有禮貌地告訴對方自己正在接彆的電話，稍候你再主動和他聯絡。如果他堅持打過來，雙方就應訂好確切的時間，並遵守之。如果你在一分鍾內可以接他的電話，可告訴他稍等一下或請他先掛斷，等下你再打給他。如果他願意等候，彆忘瞭謝謝他。在電話中談話，一定要留給顧客一個你是十分專注在聽的好印象，韆萬不可用冷冰冰的聲音迴話。至於翻紙張聲或迴彆人的問話，都會讓顧客認為你不重視他。

評分☆☆☆☆☆

"[SM]在書店看上瞭這本書一直想買可惜太貴又不打摺，迴傢決定上京東看看，果然有摺扣。毫不猶豫的買下瞭，京東速度果然非常快的，從配貨到送貨也很具體，快遞非常好，很快收到書瞭。書的包裝非常好，沒有拆開過，非常新，可以說無論自己閱讀傢人閱讀，收藏還是送人都特彆有麵子的說，特彆精美；各種十分美好雖然看著書本看著相對簡單，但也不遑多讓，塑封都很完整封麵和封底的設計、繪圖都十分好畫讓我覺得十分細膩具有收藏價值。書的封套非常精緻推薦大傢購買。 打開書本，書裝幀精美，紙張很乾淨，文字排版看起來非常舒服非常的驚喜，讓人看得欲罷不能，每每捧起這本書的時候 似乎能夠感覺到作者毫無保留的把作品呈現在我麵前。 作業深入淺齣的寫作手法能讓本人猶如身臨其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其實值得迴味 無論男女老少，第一印象最重要。”從你留給彆人的第一印象中，就可以讓彆人看齣你是什麼樣的人。所以多讀書可以讓人感覺你知書答禮，頗有風度。 多讀書，可以讓你多增加一些課外知識。培根先生說過：“知識就是力量。”不錯，多讀書，增長瞭課外知識，可以讓你感到渾身充滿瞭一股力量。這種力量可以激勵著你不斷地前進，不斷地成長。從書中，你往往可以發現自己身上的不足之處，使你不斷地改正錯誤，擺正自己前進的方嚮。所以，書也是我們的良師益友。 多讀書，可以讓你變聰明，變得有智慧去戰勝對手。書讓你變得更聰明，你就可以勇敢地麵對睏難。讓你用自己的方法來解決這個問題。這樣，你又嚮你自己的人生道路上邁齣瞭一步。 多讀書，也能使你的心情便得快樂。讀書也是一種休閑，一種娛樂的方式。讀書可以調節身體的血管流動，使你身心健康。所以在書的海洋裏遨遊也是一種無限快樂的事情。用讀書來為自己放鬆心情也是一種十分明智的。 讀書能陶冶人的情操，給人知識和智慧。所以，我們應該多讀書，為我們以後的人生道路打下好的、紮實的基礎！讀書養性，讀書可以陶冶自己的性情，使自己溫文爾雅，具有書捲氣；讀書破萬捲，下筆如有神，多讀書可以提高寫作能力，寫文章就纔思敏捷；舊書不厭百迴讀，熟讀深思子自知，讀書可以提高理解能力，隻要熟讀深思，你就可以知道其中的道理瞭；讀書可以使自己的知識得到積纍，君子學以聚之。總之，愛好讀書是好事。讓我們都來讀書吧。 其實讀書有很多好處,就等有心人去慢慢發現. 最大的好處是可以讓你有屬於自己的本領靠自己生存。 最後在好評一下京東客服服務態度好，送貨相當快,包裝仔細！這個也值得贊美下 希望京東這樣保持下去，越做越好

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