东方嘉柏酒店管理模式 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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东方酒店管理有限公司 著

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• 运营管理
• 行业案例
• 酒店营销
• 企业管理

店铺： 夜语笙箫图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503226656

商品编码：30012460038

包装：精装

基本信息

书名：东方嘉柏酒店管理模式

定价：158.00元

作者：东方酒店管理有限公司

出版社：中国旅游出版社

出版日期：

ISBN：9787503226656

字数：

页码：

版次：1

装帧：精装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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《东方嘉柏酒店管理模式》一书共分十篇。全书根据东方嘉柏旗下的酒店组织机构设置特点，以各职能管理部门为序分列篇章，较系统和详细地叙述各岗位的职责、工作程序、服务规范及各项管理制度，并力求概括出东方嘉柏酒店的管理模式特点，对中小规模的酒店，尤其是国有性质或私营性质、客房间数在400间左右的酒店，有的借鉴作用。
　　一种模式的形成并不是一朝一夕的事，而是在管理者锲而不舍的实践中反复探索、日积月累而成的。东方嘉柏酒店管理模式的形成，正是东方嘉柏成员酒店全体管理人员和员工多年辛勤劳动的结晶。

目录

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序
写在前面
篇　员工守则
　章　序言
　第二章　公司简介
　第三章　酒店介绍（略）
　第四章　劳动条例
　第五章　福利待遇
　第六章　员工设施
　第七章　行为准则
　第八章　奖惩务例
　第九章　安全守则
第二篇　总经理办公室
　章　总经理
　　节　概述　
　　第二节　岗位职责
　　第三节　工作程序
　　第四节　管理制度
　第二章　总经理办公室
　　节　总经理办公室概述
　　第二节　岗位职责
　　第三节　工作程序
　　第四节　检查细则
　　第五节　管理制度
第三篇　市场营销
　章　市场营销部
　　节　市场营销部概述
　　第二节　岗位职责
　第二章　销售部
　　节　销售部概述
　　第二节　岗位职责
　　第三节　服务程序
　　第四节　检查细则
　　第五节　管理制度
　第三章　公关部
　　节　公关部概述
　　第二节　岗位职责
　　第三节　服务程序
　　第四节　检查细则
　　第五节　管理制度
第四篇　客务管理
第五篇　餐饮管理
第六篇　康乐管理
第七篇　人力资源管理
第八篇　工程管理
第九篇　保安管理
第十篇　财务管理
后记

作者介绍

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文摘

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序言

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东方嘉柏酒店管理模式：一部深刻洞察行业趋势、引领创新实践的行业标杆之作 在瞬息万变的全球酒店业格局中，效率、创新和以人为本的服务理念成为了决定企业成败的关键要素。正是在这样的时代背景下，《东方嘉柏酒店管理模式》应运而生，它不仅是一部对现有酒店管理模式的系统性梳理与反思，更是一份面向未来的、具有前瞻性与实践指导意义的行业行动纲领。本书并非简单罗列管理技巧，而是深入挖掘东方嘉柏酒店集团在激烈的市场竞争中脱颖而出、实现可持续增长的深层逻辑与核心驱动力。它所呈现的，是一种融汇东西方智慧、兼顾效率与人文关怀的独特管理哲学，为全球酒店业者提供了一套可借鉴、可复制、可创新的实践蓝图。 本书的研究视角是宏观且全面的。它首先从宏观经济、社会文化、技术发展以及消费者行为的变迁等多个维度，剖析了当前酒店业面临的机遇与挑战。作者深刻指出，信息技术的高速发展，如大数据、人工智能、物联网等，正在重塑消费者的信息获取渠道、预订习惯和服务体验；新兴经济体的崛起和中产阶级消费群体的壮大，对酒店的服务品质、个性化需求和文化体验提出了更高要求；而日益严峻的环境问题和可持续发展理念的普及，也促使酒店业必须在绿色运营和企业社会责任方面做出更多努力。 在此基础上，本书深入剖析了东方嘉柏酒店集团在这一复杂环境中，是如何构建其独特的管理体系的。它不仅仅聚焦于传统的酒店运营环节，如前厅、客房、餐饮、市场营销等，而是将目光延伸至了酒店集团的战略规划、人力资源管理、财务控制、品牌建设、客户关系管理以及供应链优化等全价值链的各个层面。 战略层面， 东方嘉柏摒弃了僵化的、一成不变的战略制定模式，而是强调“动态适应”与“价值共创”。本书详细阐述了东方嘉柏如何通过精准的市场细分，识别并锁定目标客户群体，并围绕这些群体不断迭代和优化其产品和服务。它揭示了东方嘉柏在进行战略规划时，如何充分考虑行业周期的波动性、竞争对手的动向以及宏观政策的影响，确保战略的灵活性和前瞻性。更重要的是，东方嘉柏不仅仅是将战略视为高层决策者的任务，而是将其渗透到组织的每一个层级，鼓励全员参与战略的讨论和执行，从而形成强大的组织合力。本书还深入探讨了东方嘉柏如何在多元化市场中，通过差异化战略和品牌定位，构建其核心竞争力，避免陷入同质化竞争的泥潭。 人力资源管理 是本书着墨甚多的一个重要章节。东方嘉柏深谙“人是酒店最宝贵的财富”这一道理，其管理模式的核心之一便是对员工的“赋能”与“激励”。本书细致地描绘了东方嘉柏在人才的吸引、培养、保留和激励方面所采取的一系列创新举措。这包括但不限于：建立多元化的招聘渠道，吸引具有不同背景和技能的优秀人才；构建完善的培训体系，不仅关注员工的职业技能提升，更重视其软技能和领导力的培养；实施灵活且富有吸引力的薪酬福利制度，并结合绩效考核，激发员工的工作热情和创造力；以及营造积极向上、开放包容的企业文化，让员工感受到归属感和成就感。本书特别强调了东方嘉柏在建立“学习型组织”方面的实践，如何通过持续的学习和知识共享，推动组织的不断进步和创新。它也探讨了如何通过有效的沟通机制和授权体系，提升员工的自主性和决策能力，从而更快速、更有效地响应客户需求。 客户关系管理 在本书中被提升到了前所未有的高度。东方嘉柏不再将客户视为一次性的交易对象，而是将其视为长期合作的伙伴，致力于与客户建立深厚的情感连接和信任关系。本书详细介绍了东方嘉柏如何利用先进的信息技术，如客户关系管理（CRM）系统，收集、分析和利用客户数据，从而实现高度个性化的服务。这包括：精准掌握客户的喜好、需求、消费习惯和过往入住记录，以便在客户入住前、入住中、入住后提供定制化的服务和产品推荐；建立多渠道的客户沟通平台，及时了解客户的反馈和意见，并迅速做出响应和改进；以及通过会员计划、积分奖励和尊享活动等方式，提升客户忠诚度，构建强大的客户社群。本书还强调了“服务过程的体验化”，如何将每一次与客户的互动都转化为一次难忘的、积极的体验，从而在客户心中留下深刻而美好的印象。 运营效率与技术创新 是本书另一个不可或缺的重要组成部分。在成本控制日益重要的今天，东方嘉柏并没有牺牲服务质量来追求效率，而是通过技术赋能和流程优化，实现了效率与品质的双重提升。本书详述了东方嘉柏如何在后台运营中引入智能化的管理系统，如酒店管理系统（PMS）、能源管理系统、库存管理系统等，以提高运营效率，降低运营成本。同时，它也探讨了东方嘉柏如何将技术创新融入到客户服务中，例如：利用移动应用程序实现无接触式入住、客房服务预订、以及个性化推荐；通过智能设备提升客房的舒适度和智能化水平；以及利用大数据分析优化定价策略和营销推广活动。本书强调的不是简单的技术堆砌，而是技术与服务的深度融合，以技术驱动服务创新，以服务提升用户体验。 品牌建设与文化传承 方面，东方嘉柏展现了其独到的远见。在竞争激烈的市场中，强大的品牌是吸引客户、提升溢价能力的关键。本书深入剖析了东方嘉柏是如何在保留其核心文化价值的同时，不断创新和拓展其品牌内涵。它揭示了东方嘉柏如何在产品设计、服务标准、营销推广以及员工培训等各个环节，将品牌理念贯穿始终，确保品牌形象的一致性和独特性。本书还探讨了东方嘉柏如何将当地文化元素巧妙地融入酒店的设计、餐饮和服务中，为旅客提供沉浸式的文化体验，从而在激烈的市场竞争中形成独特的品牌辨识度和文化吸引力。 可持续发展与企业社会责任 在本书中占据了重要的篇幅。东方嘉柏认识到，作为一家负责任的企业公民，必须将环境保护和社会福祉纳入其核心战略。本书详细介绍了东方嘉柏在节能减排、资源循环利用、绿色采购以及支持当地社区发展等方面的实践。它展示了东方嘉柏如何将可持续发展理念转化为具体的行动，例如：推行绿色客房标准、减少一次性用品的使用、优化能源利用效率；积极参与环保公益活动，提高员工和客户的环保意识；以及通过创造就业机会、支持本地供应商等方式，回馈社会，实现经济效益与社会效益的和谐统一。 总而言之，《东方嘉柏酒店管理模式》并非一本静态的理论著作，而是一部充满活力、不断进化的实践指南。它以东方嘉柏酒店集团的真实案例为支撑，深度剖析了其在战略、人才、客户、运营、品牌和可持续发展等多个层面的成功之道。本书对于酒店管理者、投资者、行业研究者以及对酒店业感兴趣的读者来说，无疑具有极高的参考价值。它提供了一种全新的视角，帮助我们理解当前酒店业的发展趋势，并从中汲取灵感，探索未来酒店管理的新模式、新方法、新境界。它所倡导的，是一种以人为本、技术驱动、追求卓越、并肩负社会责任的现代酒店管理理念，必将为中国乃至全球酒店业的健康发展注入新的活力。

评分☆☆☆☆☆

读完后的长久回响： 完成这本书的阅读，并非故事的结束，而是一场更深层次思考的开始。它带来的影响是潜移默化的，它似乎在你对日常工作流程的审视中植入了一个“优化雷达”。以前我可能只是机械地处理投诉，现在我会不由自主地去追溯这个投诉背后的系统性缺陷在哪里；以前我可能只是关注当月的营收，现在我会去审视我们的客户终身价值模型是否被准确评估。这种思维模式的转变，是任何短期培训都无法给予的。这本书的结构设计也值得称赞，它层层递进，先是宏观战略布局，随后深入到中观的部门协作，最后落脚到微观的员工赋能，形成了一个完整的闭环。它让我深刻理解到，优秀的酒店管理，本质上是对“体验经济”中复杂变量的精妙平衡艺术。它不是提供一个放之四海而皆准的“答案”，而是提供了一套强大的“提问”框架，引导我们自己去找到最适合自己的答案。这本书无疑是我近年来阅读过的，对行业认知提升最为显著的一部著作。

评分☆☆☆☆☆

初读感受： 翻开这本书的封面，就仿佛被一股沉稳而专业的氛围所笼罩。作者的文笔极为扎实，不是那种浮于表面的管理“鸡汤”，而是深入骨髓地剖析了现代酒店运营的复杂性。我尤其欣赏书中对“精细化服务”的阐述，它不仅仅停留在“微笑服务”这种老生常谈的层面，而是通过一系列可量化的指标和流程优化，展示了如何将服务体验打磨到极致。阅读过程中，我不断地在脑海中构建着一个高效运转的酒店场景，从前厅接待的流畅性，到客房维护的及时性，再到餐饮部门的成本控制，每一个环节都被作者用近乎手术刀般的精准度进行了切割和分析。特别是关于人力资源在高峰时段的弹性调配策略，让我这个在业界摸爬滚打多年的人士，都感到耳目一新。这本书不是一本速成手册，而更像是一部需要反复咀嚼、并结合自身实践去验证的深度报告。它要求读者不仅仅是“知道”，更要“做到”，这种要求极高，但也正是其价值所在。那些试图在酒店业寻求快速突破的管理者，或许需要放慢脚步，沉下心来，才能真正领会其中蕴含的管理哲学。

评分☆☆☆☆☆

文字风格的别样魅力： 与市面上那些充斥着过多英文缩写和晦涩术语的商业书籍不同，这本书的语言风格透露着一种返璞归真的力量感。作者的叙述非常克制，极少使用夸张的修饰词，而是用精准的动词和清晰的逻辑线条来搭建起他的管理体系。这种“去芜存菁”的文字处理方式，使得阅读体验异常流畅，即便涉及到复杂的财务报表分析或者供应链优化，也能被娓娓道来，清晰易懂。我特别欣赏其中穿插的一些简短的、富有画面感的“场景描述”，它们就像是电影镜头中的定格画面，瞬间将抽象的管理原则具象化。比如描述一位资深经理如何通过一个眼神，让正在怠慢客人的基层员工立刻意识到错误的场景，寥寥数语，却胜过千言万语的制度宣导。这种润物细无声的文字功底，使得这本书在专业性之外，增添了一层人文关怀的底色，读起来既有挑战性，又充满了启发性。

评分☆☆☆☆☆

理论与实践的辩证统一： 这本书最令人称道之处，在于它对“理论指导实践，实践反哺理论”这一辩证关系的处理得当。很多酒店管理书籍要么是过于理想化的学术探讨，要么是粗糙的经验罗列，难以形成有效的桥梁。然而，这本书巧妙地避免了这种两难困境。它没有生搬硬套任何西方的管理学派，而是将国际先进的管理思想作为“骨架”，再用大量来自不同地域、不同星级的本土化运营数据进行“填充”。我发现作者对“本土化创新”的重视程度极高，他反复强调，管理模式必须适应当地的文化习俗和客群偏好。书中对于如何平衡中央集权与门店自主决策权力的探讨尤为深刻，这直接触及了连锁化管理的核心痛点。它提供了一套方法论，指导管理者如何像一位优秀的指挥家，既要掌握整体的乐谱，又要允许不同声部的乐手在特定时刻展现他们的即兴才华。这种务实且具有可操作性的指导，对于正在扩张期或面临转型期的企业来说，无疑是一本及时的“航海图”。

评分☆☆☆☆☆

深入剖析与震撼： 这本书的第三部分，关于“危机管理与品牌声誉修复”的章节，可以说是全书的高光时刻，其深度和广度远超我预期的行业标准教材。作者没有回避酒店业最敏感、也最容易出现问题的环节，例如突发公共卫生事件下的应对预案，以及社交媒体舆情爆发时的信息拦截与情感疏导。我读到一些具体的案例分析，那些描述细节的详尽程度，让我仿佛身临其境地感受到了管理层在巨大压力下的决策过程。尤其触动我的是，书中强调了“预见性风险评估”的重要性，即在问题尚未暴露之前，就通过数据模型和员工的“吹哨”机制，将潜在的危机扼杀在摇篮中。这种前瞻性的治理思路，是许多国内酒店管理层目前普遍欠缺的。这本书的论述逻辑严密，论据充分，它成功地将看似抽象的“风险控制”，转化成了可执行、可量化的SOP（标准操作程序）。合上书本后，我立刻萌生了对现有应急预案进行全面审查的冲动，这证明了这本书已经超越了理论探讨，成功地激活了读者的行动力。