基本信息

書名：導遊業務(陳書星)

定價：23.00元

作者：陳書星

齣版社：化學工業齣版社

齣版日期：2011-07-01

ISBN：9787122112545

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.241kg

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內容提要

本書包括八章內容，章為導遊人員與導遊服務，闡述瞭導遊人員與導遊服務的含義、分類、性質和特點；第二章介紹瞭團隊全陪導遊、地陪導遊和散客導遊的服務程序；第三章為旅遊接待中的應變處理，主要講述導遊在帶團過程中遇到的各種突發事件的處理程序；第四章講述導遊人員如何滿足旅遊者的個彆要求；第五章為導遊人員的帶團技能，此章從四個方麵對導遊人員如何培養良好的帶團技能進行講述；第六章為導遊人員的語言講解技能，分為導遊人員的語言技能和導遊人員的講解技能兩大部分；第七章講述導遊服務相關知識；第八章是導遊帶團案例，摘取瞭導遊人員在帶團過程中的一些經典案例和專業的點評，便於學生鞏固之前所學的知識，同時使學生對課程的理解更加貼近實際。
本書既可作為高等院校旅遊專業的教學用書，也可作為瞭解旅遊相關專業知識的參考讀物。

目錄

章 導遊人員和導遊服務
節 導遊人員
一、導遊人員及其分類
二、導遊人員的素質要求
三、導遊人員的職責
第二節 導遊服務
一、導遊服務的概念
二、導遊服務的類型
三、導遊服務的性質和特點
四、導遊服務在旅遊服務中的
地位和作用
五、導遊服務的基本原則
六、導遊服務的發展趨勢
七、旅行社業務知識
第二章 導遊服務程序
節 旅遊團隊和導遊服務集體
一、旅遊團隊的概念
二、旅遊團隊導遊服務集體的人員構成及主要任務
三、旅遊團隊導遊服務集體的閤作基礎
第二節 地方陪同導遊人員服務程序
一、準備工作
二、接站服務
三、抵達飯店後的服務
四、核對、商定日程
五、參觀遊覽服務
六、食、購、娛等服務
七、送站服務
八、後續工作
第三節 全程陪同導遊人員服務程序
一、準備工作
二、入境團首站接團服務
三、飯店內服務
四、核對、商定日程
五、各站服務
六、離站、途中、抵站服務
七、末站服務
八、善後工作
第四節 散客導遊服務
一、散客導遊服務的類型和特點
二、散客導遊服務程序
第三章 旅遊接待中的應變處理
節 漏接、空接、錯接的預防和處理
一、漏接的預防及處理
二、空接的原因及處理
三、錯接的預防及處理
第二節 旅遊活動計劃和日程變更的處理
一、旅遊團（者）要求變更計劃行程
二、客觀原因需要變更計劃和日程
第三節 誤飛機（火車、輪船）事故的預防和處理
一、誤飛機（火車、輪船）事故的原因
二、誤飛機（火車、輪船）事故的預防
三、誤飛機（火車、輪船）事故的處理
第四節 旅遊者物品遺失的預防和處理
一、遺失、錢物、行李的預防
二、遺失的處理
三、丟失錢物的處理
四、行李遺失的處理
第五節 旅遊者走失的預防和處理
一、旅遊者走失的原因
二、旅遊者走失的預防
三、旅遊者走失的處理
第六節 旅遊者患病、死亡問題的處理
第七節 旅遊者越軌言行的處理
一、對攻擊和誣衊言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對散發宗教宣傳品行為的處理
四、對違規行為的處理
第八節 旅遊安全事故的處理與預防
一、交通事故
二、治安事故
三、火災事故
四、食物中毒
第九節 旅遊保健、救護處理
一、暈車（機、船）的處理與預防
二、中暑的處理與預防
三、旅行中跌扭傷的預防和處理
四、旅行中骨摺的預防和處理
五、旅行中抽筋的預防與處理
六、旅行中被燒（燙）傷、凍傷、曬傷等的預防和處理
七、毒蛇咬傷、蠍和蜂蜇傷的預防與處理
第十節 迷失方嚮的處理
第四章 導遊服務個彆要求的處理
節 旅遊者個彆要求處理的基本原則
一、努力滿足遊客需要的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、尊重遊客、不卑不亢的原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方麵個彆要求的處理
一、餐飲方麵個彆要求的處理
二、住房方麵個彆要求的處理
三、娛樂活動方麵個彆要求的處理
四、購物方麵個彆要求的處理
第三節 旅遊者要求自由活動的處理
一、一般情況下允許遊客自由活動
二、需勸阻遊客自由活動的情況
第四節 旅遊者其他個彆要求的處理
一、要求探視親友活動的處理
二、要求親友隨團活動的處理
三、中途退團的處理
四、延長旅遊期限的處理
第五章 導遊人員的帶團技能
節 導遊帶團的特點、原則和模式
一、導遊人員帶團的特點
二、導遊人員帶團的原則
三、導遊人員帶團模式
第二節 導遊人員的交際技能
一、與遊客交往的原則
二、與遊客交往的技能
三、地陪與領隊、全陪及司機的閤作
四、導遊人員與旅遊接待單位的協作
第三節 處理工作內容與環節的技能
一、正確引導遊客購物
二、嚮遊客推薦好的附加旅遊項目
三、靈活調整行程，改變遊覽時間和綫路
四、選擇閤理的工作位置
五、給遊客攝影停留的時間
第四節 重點遊客的服務技能
一、對年幼遊客的服務
二、對年老遊客的接待
三、對殘疾遊客的接待
四、對信仰宗教遊客的接待
第六章 導遊人員的語言講解技能
節 導遊語言的基本要求
一、導遊語言的運用原則
二、導遊語言的藝術
第二節 導遊交際語言技能
一、勸服的語言技巧
二、提醒的語言技巧
三、迴絕的語言技巧
四、道歉的語言技巧
第三節 導遊人員的講解技能
一、導遊講解應遵循的原則
二、不同場閤的導遊講解技巧
三、常用的導遊講解技巧
第四節 導遊詞的寫作與運用
一、導遊詞的作用
二、導遊詞寫作的基本要求
第七章 導遊服務相關知識
節 貨幣知識
一、外匯知識
二、信用卡的知識
三、旅行支票的知識
第二節 保險知識
一、旅遊保險
二、旅遊保險的索賠與理賠
第三節 航空客運知識
一、航空旅行常識
二、鐵路客運
三、水路客運
第四節 其他知識
一、國際時差
二、攝氏、華氏換算
三、度量衡換算（常用）
第五節 氣象常識
一、看雲識天氣
二、看霧識天氣
三、觀動物識天氣
第八章 導遊帶團案例
參考文獻

作者介紹

文摘

序言