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田莉 著

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• 第二版
• 旅游行业
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• 沟通技巧
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店铺： 巧艺图书专营店

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122149015

商品编码：29906888074

包装：平装

出版时间：2012-10-01

基本信息

书名:旅游服务礼仪(田莉)(第二版)

定价：24.00元

售价：16.8元,便宜7.2元,折扣70

作者:田莉

出版社：化学工业出版社

出版日期：2012-10-01

ISBN：9787122149015

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.281kg

编辑推荐

内容提要

　　本书从礼仪的基本知识入手，有针对性地介绍了旅游从业人员的基本礼仪要求，主要内容有导论——认知礼仪、服务人员仪容仪表礼仪、服务人员的仪姿仪态礼仪、服务人员的交流礼仪、饭店服务礼仪认知、导游服务礼仪、中国主要客源国礼仪、中国部分民族和港澳台地区礼仪、涉外服务礼仪规范、宗教礼仪、大学生校园礼仪认知。本教材从体系、方法、内容和案例上注重实践性和可操作性，强化了技能训练，注重了学习的趣味性、主动性，是很好的旅游专业教材，同时还可以作为旅业不同层次从业人员以及相关各行业人员综合素质能力的培训教材，同时也为社会各界读者提供了良好的文化科普读物。

目录

项目一导论——认知礼仪
学习任务一礼仪的起源与发展
学习任务二礼的基本概念
学习任务三礼仪的功能与原则
学习任务四礼仪的作用与特征
学习任务五个人礼仪的培养
项目二服务人员仪容仪表礼仪
学习任务一服务人员的仪容礼仪
学习任务二服务人员的仪表礼仪
项目三服务人员的仪姿仪态礼仪
学习任务一服务人员仪态的基本要求
学习任务二恰当的手势语言
学习任务三表情、微笑与训练
项目四服务人员的交流礼仪
学习任务一见面时常用的礼节
学习任务二电话礼仪
学习任务三交谈礼仪
项目五饭店服务礼仪认知
学习任务一前厅服务礼仪
学习任务二客房服务礼仪
学习任务三餐厅服务礼仪
项目六导游服务礼仪
学习任务一导游服务礼仪概说
学习任务二导游服务礼仪的基本规范
学习任务三导游服务流程中的具体礼仪要求
项目七中国主要客源国礼仪
学习任务一亚洲主要国家的习俗禁忌
学习任务二欧洲主要国家的习俗禁忌
学习任务三美洲及大洋洲主要国家的习俗禁忌
学习任务四非洲主要国家的习俗禁忌
项目八中国部分民族和港澳台地区礼仪
学习任务一中国部分民族礼仪
学习任务二中国港澳台地区礼仪
项目九涉外服务礼仪规范
学习任务一涉外礼宾惯例
学习任务二常见涉外礼仪
学习任务三涉外礼宾活动礼仪
学习任务四馈赠礼仪
项目十宗教礼仪
学习任务一宗教礼仪概说
学习任务二佛教礼仪
学习任务三伊斯兰教礼仪
学习任务四基督教礼仪
学习任务五道教礼仪
项目十一大学生校园礼仪认知
学习任务一校园学习生活礼仪
学习任务二校园交往礼仪
学习任务三大学生个人修养礼仪
参考文献

作者介绍

文摘

序言

悠游世界，礼遇人生：一本助你成为优雅旅者的指南 在这个日益全球化的时代，旅行已不再是少数人的特权，而是越来越多人的生活方式。无论是商务出行、学术交流，还是纯粹的休闲度假，每一次出发都意味着一次与不同文化、不同人群的深度互动。然而，语言的隔阂、文化的差异，常常让原本愉悦的旅程蒙上一层阴影。我们或许可以熟练地规划行程，预订酒店，但却常常忽略了旅行中最核心的要素——如何以得体的姿态，与世界和谐相处，让每一次遇见都成为一次美好的体验。 本书，正是为了帮助您填补这一认知空白而诞生。它并非一本关于景点介绍的流水账，也不是一本枯燥的旅行攻略手册。它是一本致力于提升您旅行品质，塑造您优雅举止的实用指南。我们深信，真正的旅行，不仅仅是看风景，更是用心去感受，用礼貌去沟通，用尊重去融入。当您掌握了必要的礼仪知识，您将能更自信、更从容地应对各种旅途中的情况，将潜在的尴尬与误解化为友善的交流与深刻的理解。 为何我们需要旅行中的礼仪？ 想象一下，您身处一个陌生的国度，对当地的风俗习惯一无所知。您的一句无心之语，一个不经意的动作，都可能在当地人眼中被解读为冒犯。这不仅会影响您的旅行体验，更可能损害您个人的形象，甚至给您所属的群体带来负面印象。反之，当您了解并遵循当地的礼仪，您会发现，当地人会以更热情的姿态接待您，主动为您提供帮助，让您的旅途充满温暖与惊喜。 旅行礼仪，绝非繁文缛节的束缚，而是跨越文化鸿沟的桥梁。它是一种对他人的尊重，一种对文化的认同，一种对自身行为的负责。掌握了旅行礼仪，您将不再是一个被动的观光者，而是一个积极的参与者，一个能够与当地人建立真诚联系的使者。 本书将为您揭示哪些旅行中的“秘密”？ 本书的编写，力求全面而深入，覆盖您在旅行中可能遇到的各种场景，从出发前的准备，到旅途中的每一个细节，再到回程后的反思，都将为您提供详尽的指导。 一、 出发前的“知己知彼”：预判与准备 目标地的文化风俗概览： 在启程前，我们为您梳理了世界主要旅游目的地的基本文化习俗。这包括但不限于： 禁忌与尊重： 哪些是当地人绝对不能触碰的禁忌？例如，在某些国家，左手被视为不洁，在进入寺庙前需要脱鞋，对长辈或特定群体需要行特定的礼节。了解这些，能帮您避免不必要的麻烦。 沟通方式： 直接还是含蓄？肢体语言是否需要注意？握手、鞠躬、拥抱，在不同文化中有不同的含义。我们为您解析各种沟通方式的潜规则。 饮食习惯： 不同文化有不同的用餐礼仪，包括餐具的使用、进食的方式、对食物的态度等。例如，在中国，剩菜是对主人热情的体现，而在西方，则可能被视为浪费。 着装规范： 在一些宗教场所或正式场合，对穿着有着严格的要求。了解这些，能让您在任何场合都能得体大方。 宗教信仰： 了解当地的主要宗教及其习俗，可以帮助您在参观宗教场所时表现出应有的尊重。 行前心态的调整： 旅行不仅仅是身体的移动，更是心灵的体验。本书将引导您调整心态，以开放、包容、好奇的心态去迎接未知，而不是带着预设的偏见。 二、 旅途中的“举手投足”：细节彰显修养 国际通用礼仪： 无论您走到哪里，一些基本的国际礼仪都是通用的。 称谓与问候： 如何正确地称呼陌生人？如何进行得体的问候？ Mr./Ms./Dr. 的使用，以及不同语言中的“您好”。 时间观念： 在不同文化中，对迟到的容忍度差异很大。了解当地人的时间观念，并准时赴约。 排队与秩序： 在公共场所，如何保持秩序，尊重他人的权益。 公共场所的行为： 在图书馆、博物馆、剧院等公共场所，保持安静，不打扰他人。 拍照与隐私： 在拍摄他人或私人物品前，征得同意的重要性。 交通礼仪： 飞机、火车、巴士： 如何在公共交通工具上表现得体？包括行李的摆放、噪音的控制、对乘务人员的态度等。 出租车与共享出行： 如何与司机沟通？如何支付费用？ 住宿礼仪： 酒店： 如何与酒店工作人员互动？如何使用酒店设施？退房时的注意事项。 民宿或寄宿家庭： 更强的融入感意味着更需要遵循主人的规则和习惯。 餐饮礼仪的深度解析： 餐桌上的学问： 西餐、中餐、日餐等不同风格的餐桌礼仪。餐具的摆放、使用顺序，食物的分享方式，敬酒的学问。 点餐与付费： 如何准确地点餐，如何处理账单，小费的支付方式。 用餐中的交流： 避免在餐桌上谈论敏感话题，保持轻松愉快的用餐氛围。 购物礼仪： 与店员的互动： 礼貌地询问，不随意打扰。 议价的智慧： 在允许议价的场合，如何进行得体而有效的沟通。 试穿与试用： 尊重商品，不弄脏或损坏。 社交场合的应变： 参加宴请或聚会： 如何送礼？如何入座？如何与主人和宾客互动？ 商务拜访： 商务场合的特殊礼仪，包括名片交换、会议礼仪等。 建立人脉： 如何在社交场合留下良好的印象，拓展人脉。 应对突发状况： 语言不通时的沟通技巧： 肢体语言、图画、翻译软件的有效使用。 误解与争执的化解： 如何冷静处理，避免冲突升级。 紧急情况下的求助： 如何清晰、准确地表达自己的需求。 三、 旅行后的“升华”：反思与成长 旅行的意义： 旅行不仅仅是身体的移动，更是心灵的洗礼。本书将引导您在旅程结束后，回顾自己的言行，反思所见所闻，从中汲取经验，实现自我成长。 分享与传承： 如何将自己的旅行体验与礼仪心得分享给他人，成为旅行礼仪的传播者。 本书的特色： 案例丰富，贴近实际： 我们不空谈理论，而是通过生动具体的案例，展示不同文化背景下的礼仪细节，让您能够“感同身受”，并从中找到解决实际问题的方案。 实用性强，易于掌握： 本书的编排逻辑清晰，语言通俗易懂，为您提供切实可行的建议，让您在短时间内掌握关键的旅行礼仪。 前瞻性与包容性： 随着世界的发展，文化交流日益频繁，旅行礼仪也在不断演变。本书力求体现开放包容的精神，引导您理解并尊重不同的文化，而不是固守僵化的规则。 提升个人魅力： 掌握了旅行礼仪，您将能在旅途中展现出自信、得体、有教养的一面，给他人留下深刻的良好印象，这不仅是旅行的加分项，更是个人魅力的提升。 目标读者： 无论您是初次踏出国门的旅行新手，还是经验丰富的资深旅者；无论您是出于商务目的，还是为了休闲放松；无论您是独身一人，还是与家人朋友同行，本书都将是您不可或缺的旅行伴侣。它将帮助您： 避免旅途中的尴尬与误会。 更深入地理解和体验当地文化。 与当地人建立更友善、更真诚的联系。 提升个人在国际交往中的形象和影响力。 让您的每一次旅行都成为一次愉快、充实、有意义的经历。 在这个充满无限可能的地球村里，让我们用礼仪武装自己，用尊重连接彼此，用智慧丈量世界。翻开本书，开启一场从心出发的优雅旅程，让您的世界因为懂礼而更加精彩！

评分☆☆☆☆☆

如果让我用一个词来概括这本书的阅读体验，那就是“说教式”。作者似乎把自己放在了一个高高在上的位置，居高临下地对读者进行训诫，而不是采取一种引导、启发和共同成长的态度。例如，对于一些相对敏感的文化差异问题，书中往往采用一种“非黑即白”的简单判断，缺乏对文化相对性和情境复杂性的深入分析。我希望看到的是鼓励服务人员运用批判性思维去解决问题的引导，而不是一味要求服从僵硬的教条。例如，当遇到来自一个特定国家、有特殊宗教习俗的团体时，书中的指导往往是“必须如何如何”，却鲜少提供“如果遇到A情况，可以灵活运用B策略”的弹性方案。这种缺乏人文关怀和灵活性的描述，使得这本书在实际应用中，很容易造成更大的误解和尴尬。真正的礼仪高手，是能在尊重规则的同时，懂得变通和灵活应变，这本书显然没有抓住这个核心。

评分☆☆☆☆☆

这本所谓的“旅游服务礼仪”读起来简直像是一本穿越时空的古董，完全跟不上时代的步伐。书里大量篇幅还在津津乐道于几十年前的握手姿势和名片交换的繁文缛节，仿佛我们还在上世纪八十年代的国际商务会议上。我期待看到的是关于如何运用社交媒体进行客户沟通、如何处理突发网络投诉、或者如何理解和尊重不同文化背景下新兴旅游群体的特殊需求，比如对无障碍设施的关注，或者对环保理念的深入探讨。然而，这些内容全无踪影。相反，作者花费了大量的篇幅去描述“上菜时的手臂摆放角度”或者“如何恰当地使用西餐刀叉”，这种微观到近乎苛刻的细节描述，对于现在快节奏、重体验的现代旅游服务业来说，显得过于迂腐和不切实际。如果一个导游或酒店员工把时间都花在纠结于这些细枝末节，恐怕早就错过了与客人建立有效情感连接的关键时刻了。这本书的理论基础似乎停留在“客户永远是对的”这种单向度的服务哲学上，缺乏对现代服务理念中“双向互动”、“价值共创”的探讨，读完只感觉对现实世界的服务场景更迷茫了。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构混乱，逻辑跳跃得让人摸不着头脑，仿佛是作者将不同时期、不同主题的讲稿随意拼凑而成。我翻阅了好几遍，试图找到一个连贯的主线来串联起这些知识点，但徒劳无功。例如，在讲解完“茶道礼仪”之后，下一章节突然跳到了“紧急医疗情况下的初步应对”，两者之间没有任何平滑的过渡或逻辑上的关联。一个好的服务礼仪指南，应当是围绕“客户旅程”来设计的，从客户抵达、入住、体验活动到离开的全过程，每一步可能遇到的礼仪挑战都应有针对性的讲解。这本书却像一本散乱的笔记，将“着装规范”、“投诉处理”、“跨文化禁忌”等内容打散在各个章节，使得读者很难形成一个系统性的知识框架。更糟糕的是，对“数字化服务礼仪”的缺失简直是不可原谅的疏忽。在如今人手一机的时代，如何通过邮件、即时通讯工具保持专业和友好的语调，这些比学习如何正确地折叠餐巾纸要重要得多，但这本书对此避而不谈，让人感觉作者对当下行业现状完全脱节。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和视觉呈现也极大地损害了阅读体验。字体选择老旧，段落之间密密麻麻，缺乏足够的留白和图表支持，使得原本可能有些枯燥的内容显得更加晦涩难懂。在当代，一本专业的培训用书理应大量使用信息图表、流程图和对比表格来帮助理解复杂的流程或多维度的对比，以提高信息吸收效率。然而，这本书里除了大段的文字论述，几乎看不到任何现代化的视觉辅助工具。这不仅让学习过程变得枯燥，也降低了知识点的检索效率。如果一个旅游服务人员需要在忙碌的工作间隙快速查阅某个特定礼仪要点，这本书厚重的文字墙会让他望而却步。总而言之，它更像是一份为过去而写的教材，对于追求高效学习和即时应用的市场环境而言，这本书的实用价值可以说微乎其微，完全无法满足现代服务人员对前沿、高效、灵活的礼仪指导的迫切需求。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，阅读这本书的过程是一场漫长且令人昏昏欲睡的旅程。它不是一本“礼仪”指南，更像是一本冗长且缺乏生动的案例研究汇编，但案例本身也陈旧得让人提不起兴趣。我原本以为会读到一些关于如何化解跨文化冲突的精彩故事，比如在东南亚市场如何用委婉的方式纠正客人的不当行为，或者在面对Z世代游客时，如何用更具亲和力、更数字化的方式提供服务。这本书里没有。它充斥着大量抽象的、空泛的定义，比如什么是“专业精神”，什么是“优雅风度”，但从未给出一个清晰的、可操作的路径图。更要命的是，书中引用的许多理论模型似乎是直接从几十年前的酒店管理教科书中抠出来的，对于现代的定制旅游、探险旅游这类新兴业态，完全没有提供任何有效的指导意义。我更希望看到的是关于情商（EQ）在服务中的实际应用，而不是机械地重复那些过时的“标准动作”。读完这本书，我感觉自己对服务的理解还停留在“把事情做对”的阶段，而没有提升到“把事情做好，并带来惊喜”的境界。