基本信息

書名:客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材

定價：35.00元

售價：22.8元,便宜12.2元,摺扣65

作者:楊華

齣版社：中國商業齣版社

齣版日期：2015-02-01

ISBN：9787504451477

字數：

頁碼：266

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

內容提要

《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》根據部頒教學計劃的要求，將重點放在學科體係、內容體係、結構體係創新上，既有簡明易懂的理論知識，又側重瞭強化知識應用和可操作性，具有一定的科學性，新穎性、實用性和示範性。本教材既是中、高職業院校教材，也可供酒店職業培訓學生選用。
　　《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》共有八章，主要內容包括：客房部概述、客房服務員素質要求、客房服務與管理、公共區域的維護作業、客房設備用品管理、客房安全管理，主題是客房和綠色客房管理、世界各地習俗，每章節配有案例、評析及復習思考題。

目錄

章 客房部概述
節 客房部的地位、作用與工作任務
第二節 客房部的商品及特點
第三節 客房部的組織機構與各機構的職能
第四節 客房部的主要工作崗位職責
第五節 客房部與其他部門的業務關係

第二章 客房服務人員素質
節 客房服務人員應具備的素質與服務禮儀規範
第二節 客房服務人員應注意的事項

第三章 客房服務與管理
節 客房類型與客房設備
第二節 客房清潔作業
第三節 客房清潔後的質量檢查
第四節 客房服務質量管理

第四章 公共區域的維護作業
節 公共區域的清潔與維護
第二節 消防設備的使用和維護
第三節 公共區域清潔設備及清潔劑

第五章 客房設備用品管理
節 客房設備用品管理概述
第二節 客房設備用品分類和編碼
第三節 洗衣房的運行與設備管理
第四節 客房設備用品采購計劃與儲存量管理

第六章 客房安全管理
節 客房部安全概述
第二節 安全管理的任務及各崗位職責
第三節 安全事故的預防與處理
第四節 客房職業安全

第七章 主題客房和綠色客房管理
節 主題客房
第二節 綠色客房管理
第三節 21世紀客房部經營管理發展趨勢

第八章 世界各地習俗
節 主要客源國和地區的習俗
第二節 我國主要少數民族的習俗
附錄
參考文獻

作者介紹

文摘

《客房服務與管理/“十二五”高級酒店服務與管理專業主乾課係列教材》：
　　（2）信守時約
　　信守時約是國際禮儀的基本原則之一。交往中必須遵守時間，不能無故遲到，否則是極不禮貌的。西方人士惜時如金，對每天的日程都作瞭詳盡的安排，工作作風嚴謹，辦事井井有條。不遵守時間，往往打亂瞭工作的秩序和安排，是西方人士所不能容忍的。
　　交往中要嚴格遵守自己的承諾，說話一定要算數，許諾彆人的事一定要兌現。在現活中，講信譽、取信於人是建立良好人際關係的基本前提，“信守時約”就是取信於人的主要要求。在人際交往中，言而無信，失信、失約是違背禮儀的基本要求的，既不尊重對方，也會嚴重損害自己的形象。
　　（3）相互諒解、求同存異
　　國際禮儀基本的原則之一是人與人之間要相互諒解，和睦相處。瞭解、掌握禮儀的基本常識固然十分重要，但更重要的是對彆人的理解，尤其是當彆人在交往中齣現失誤時，不要使對方因此産生不愉快，不使對方難堪。
　　另外，由於各國的禮儀和習俗在一定程度的差異性，在交往時“求同存異”就十分必要瞭。“求同”就是要遵守國際通行的禮儀，“存異”就是不要否認他國的禮儀習俗，同時對他國的利益習俗要加以瞭解，並予以尊重。
　　（4）入鄉隨俗
　　世界上各個國傢和民族在長期的曆史發展過程中，都形成瞭各自的文化、風俗和習慣，“人鄉隨俗”就是對對方特有的習俗加強瞭解，予以尊重並遵從。隻有如此，纔能增進相互之問的理解，保證良好的溝通並嚮對方錶達親善友好的情意。相反，如果對對方的習俗少見多怪、妄加非議，甚至以我為尊、厚此薄彼，對交往是不利的。另外，在交往中自己作為東道主時，講究“主隨客便”；而當自己作為客人時，又講究“客隨主便”，也是對貫徹落實“入鄉隨俗”，尊重對方的具體錶現。
　　（5）女士優先
　　“女士優先”的原則起源於歐洲中世紀的騎士之風，是傳統的歐美禮節的基礎，後來成為國際社會公認的重要禮儀原則。“女士優先”就是指在一切社交場閤，每一個成年男子都有義務尊重、照顧、關心、保護婦女，想方設法得為婦女排憂解難。國際社會強調“女士優先”的原則，主要原因並非因為婦女是弱者，需要同情、幫助和保護，而是認為婦女是人類的母親，對婦女處處給予優待，是對母親的尊敬和感恩。在國際交往的各個場閤，“女士優先”的原則已逐漸演化成為一係列具體的、操作性很強的做法。當然“婦先”的原則主要適閤於國際社交場閤，而在公務場閤則不強調“女士優先”。另外在阿拉伯世界和一些亞洲國傢，人們還依然講究“男尊女卑”。但在國際社交場閤，“女士優先”仍是被廣泛采用的社交基本原則。
　　（6）以右為尊
　　國際社會的習慣做法是以右為大、為長、為尊，以左為小、為次、為偏。在各類國際交往中，大到外交活動、商務往來，小到私人交往、社交應酬，凡是需要確定和排列具體主次尊卑位置時，都要堅持“以右為尊”的原則。在並排站立、行走和就座的時候，為瞭對客人錶示尊重和友好，主人應主動居左，而請客人居右。“以右為尊”的原則在國際社會上是普遍使用的，隻要遵循這一原則，就能以不變應萬變，輕而易舉地處理好各種情況，不會發生失禮於人的問題。以正確錶達對客人的情誼。
　　在國際交往中，還會遇到一些新的具體問題需要正確處理，如在無所謂對錯的灰色領域，沒有明文的規定，如何判斷禮儀的正確與否呢？在這種情況下，判斷禮儀是否正確的重要標準就是看其是否符閤多數人的意嚮，要注意聽取多數人的意見，以多數人滿意為原則。
　　除瞭要遵循國際禮儀通則外，對其他方麵的禮儀，諸如：禮賓次序、國旗懸掛、日常交往等亦不可忽略。
　　（1）禮賓次序
　　禮賓次序是在社會交往中，特彆是在重要的禮儀場閤中，為體現參與者的身份、地位、年齡等差彆，而給予特彆的尊重，或者是為瞭體現所有參加者一律平等，而按照一定的慣例和規則對齣席者進行排列的禮儀規範。在涉外交往中，禮賓次序是一個政治性較強而又較為敏感的問題。因為它體現瞭東道國對各客所給予的待遇。如果安排不當或不符閤國際慣例，則會引起不必要的爭執和交涉，甚至會影響到兩國之間的關係。禮賓次序，看起來隻是個先後排列的事，一旦齣瞭問題，就是大事，所謂“外事無大小”就是這個意思。因此，在組織涉外活動時，對禮賓次序應給予高度重視。
　　常見的禮賓次序有兩大類：一類是要明確區分參與者在身份高低、上下、長幼等方麵的關係，目的是給高者、上者、長者相應的尊重和禮遇，以錶現主人的謙謙風度；另一類是為瞭錶示所有參與者在權利、地位上是完全平等的。
　　①關係不對等時的排列規則
　　參與者關係不對等時，排列次序應按照地位高低、職務上下、年齡長幼、關係親疏、實力強弱來排列。其基本原則是：上級在先、下級在後；尊者在先，次者在後；長輩在先，晚輩在後；實力強者在先，弱者在後；女士在先，男士在後。高者、尊者的具體確定，根據活動的目的、內容、主人的價值取嚮和客觀需要等不同情況來決定。如：官方活動，可以職位高低為標準；經濟活動，可以實力強弱為依據等等。
　　就主席颱上的位次而言，按前後排關係，前排就座者為高、為尊、為強，後麵各排依次遞減。在同一排上，中問為高、為尊、為強，兩邊各位置依次遞減。就兩側的同位置而言，右邊為高、為尊，左邊次之。
　　在行走、就座、乘車等方麵也有次序可言。走路、入座時，兩人並行，右為高，左次之；兩人前後行，前為高，後次之；三人並行，中為尊，右次之，左更次。三個人前後行，前為尊。若是在不平坦的路上或是到達不熟悉的地方，則應有人在前麵引路，尊者在一人之後，其餘人之前。上樓梯時，前者為尊；乘電梯時，前者為尊。
　　國際交往中，由於各個國傢的體製不同，部門之問的高低也不盡一緻，同時各個國傢還有不同的習慣，這就需要根據具體情況，恰到好處地予以安排。
　　……

序言