基本信息

书名:客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材

定价：35.00元

售价：22.8元,便宜12.2元,折扣65

作者:杨华

出版社：中国商业出版社

出版日期：2015-02-01

ISBN：9787504451477

字数：

页码：266

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

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内容提要

《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》根据部颁教学计划的要求，将重点放在学科体系、内容体系、结构体系创新上，既有简明易懂的理论知识，又侧重了强化知识应用和可操作性，具有一定的科学性，新颖性、实用性和示范性。本教材既是中、高职业院校教材，也可供酒店职业培训学生选用。
　　《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》共有八章，主要内容包括：客房部概述、客房服务员素质要求、客房服务与管理、公共区域的维护作业、客房设备用品管理、客房安全管理，主题是客房和绿色客房管理、世界各地习俗，每章节配有案例、评析及复习思考题。

目录

章 客房部概述
节 客房部的地位、作用与工作任务
第二节 客房部的商品及特点
第三节 客房部的组织机构与各机构的职能
第四节 客房部的主要工作岗位职责
第五节 客房部与其他部门的业务关系

第二章 客房服务人员素质
节 客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范
第二节 客房服务人员应注意的事项

第三章 客房服务与管理
节 客房类型与客房设备
第二节 客房清洁作业
第三节 客房清洁后的质量检查
第四节 客房服务质量管理

第四章 公共区域的维护作业
节 公共区域的清洁与维护
第二节 消防设备的使用和维护
第三节 公共区域清洁设备及清洁剂

第五章 客房设备用品管理
节 客房设备用品管理概述
第二节 客房设备用品分类和编码
第三节 洗衣房的运行与设备管理
第四节 客房设备用品采购计划与储存量管理

第六章 客房安全管理
节 客房部安全概述
第二节 安全管理的任务及各岗位职责
第三节 安全事故的预防与处理
第四节 客房职业安全

第七章 主题客房和绿色客房管理
节 主题客房
第二节 绿色客房管理
第三节 21世纪客房部经营管理发展趋势

第八章 世界各地习俗
节 主要客源国和地区的习俗
第二节 我国主要少数民族的习俗
附录
参考文献

作者介绍

文摘

《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》：
　　（2）信守时约
　　信守时约是国际礼仪的基本原则之一。交往中必须遵守时间，不能无故迟到，否则是极不礼貌的。西方人士惜时如金，对每天的日程都作了详尽的安排，工作作风严谨，办事井井有条。不遵守时间，往往打乱了工作的秩序和安排，是西方人士所不能容忍的。
　　交往中要严格遵守自己的承诺，说话一定要算数，许诺别人的事一定要兑现。在现活中，讲信誉、取信于人是建立良好人际关系的基本前提，“信守时约”就是取信于人的主要要求。在人际交往中，言而无信，失信、失约是违背礼仪的基本要求的，既不尊重对方，也会严重损害自己的形象。
　　（3）相互谅解、求同存异
　　国际礼仪基本的原则之一是人与人之间要相互谅解，和睦相处。了解、掌握礼仪的基本常识固然十分重要，但更重要的是对别人的理解，尤其是当别人在交往中出现失误时，不要使对方因此产生不愉快，不使对方难堪。
　　另外，由于各国的礼仪和习俗在一定程度的差异性，在交往时“求同存异”就十分必要了。“求同”就是要遵守国际通行的礼仪，“存异”就是不要否认他国的礼仪习俗，同时对他国的利益习俗要加以了解，并予以尊重。
　　（4）入乡随俗
　　世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了各自的文化、风俗和习惯，“人乡随俗”就是对对方特有的习俗加强了解，予以尊重并遵从。只有如此，才能增进相互之问的理解，保证良好的沟通并向对方表达亲善友好的情意。相反，如果对对方的习俗少见多怪、妄加非议，甚至以我为尊、厚此薄彼，对交往是不利的。另外，在交往中自己作为东道主时，讲究“主随客便”；而当自己作为客人时，又讲究“客随主便”，也是对贯彻落实“入乡随俗”，尊重对方的具体表现。
　　（5）女士优先
　　“女士优先”的原则起源于欧洲中世纪的骑士之风，是传统的欧美礼节的基础，后来成为国际社会公认的重要礼仪原则。“女士优先”就是指在一切社交场合，每一个成年男子都有义务尊重、照顾、关心、保护妇女，想方设法得为妇女排忧解难。国际社会强调“女士优先”的原则，主要原因并非因为妇女是弱者，需要同情、帮助和保护，而是认为妇女是人类的母亲，对妇女处处给予优待，是对母亲的尊敬和感恩。在国际交往的各个场合，“女士优先”的原则已逐渐演化成为一系列具体的、操作性很强的做法。当然“妇先”的原则主要适合于国际社交场合，而在公务场合则不强调“女士优先”。另外在阿拉伯世界和一些亚洲国家，人们还依然讲究“男尊女卑”。但在国际社交场合，“女士优先”仍是被广泛采用的社交基本原则。
　　（6）以右为尊
　　国际社会的习惯做法是以右为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏。在各类国际交往中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体主次尊卑位置时，都要坚持“以右为尊”的原则。在并排站立、行走和就座的时候，为了对客人表示尊重和友好，主人应主动居左，而请客人居右。“以右为尊”的原则在国际社会上是普遍使用的，只要遵循这一原则，就能以不变应万变，轻而易举地处理好各种情况，不会发生失礼于人的问题。以正确表达对客人的情谊。
　　在国际交往中，还会遇到一些新的具体问题需要正确处理，如在无所谓对错的灰色领域，没有明文的规定，如何判断礼仪的正确与否呢？在这种情况下，判断礼仪是否正确的重要标准就是看其是否符合多数人的意向，要注意听取多数人的意见，以多数人满意为原则。
　　除了要遵循国际礼仪通则外，对其他方面的礼仪，诸如：礼宾次序、国旗悬挂、日常交往等亦不可忽略。
　　（1）礼宾次序
　　礼宾次序是在社会交往中，特别是在重要的礼仪场合中，为体现参与者的身份、地位、年龄等差别，而给予特别的尊重，或者是为了体现所有参加者一律平等，而按照一定的惯例和规则对出席者进行排列的礼仪规范。在涉外交往中，礼宾次序是一个政治性较强而又较为敏感的问题。因为它体现了东道国对各客所给予的待遇。如果安排不当或不符合国际惯例，则会引起不必要的争执和交涉，甚至会影响到两国之间的关系。礼宾次序，看起来只是个先后排列的事，一旦出了问题，就是大事，所谓“外事无大小”就是这个意思。因此，在组织涉外活动时，对礼宾次序应给予高度重视。
　　常见的礼宾次序有两大类：一类是要明确区分参与者在身份高低、上下、长幼等方面的关系，目的是给高者、上者、长者相应的尊重和礼遇，以表现主人的谦谦风度；另一类是为了表示所有参与者在权利、地位上是完全平等的。
　　①关系不对等时的排列规则
　　参与者关系不对等时，排列次序应按照地位高低、职务上下、年龄长幼、关系亲疏、实力强弱来排列。其基本原则是：上级在先、下级在后；尊者在先，次者在后；长辈在先，晚辈在后；实力强者在先，弱者在后；女士在先，男士在后。高者、尊者的具体确定，根据活动的目的、内容、主人的价值取向和客观需要等不同情况来决定。如：官方活动，可以职位高低为标准；经济活动，可以实力强弱为依据等等。
　　就主席台上的位次而言，按前后排关系，前排就座者为高、为尊、为强，后面各排依次递减。在同一排上，中问为高、为尊、为强，两边各位置依次递减。就两侧的同位置而言，右边为高、为尊，左边次之。
　　在行走、就座、乘车等方面也有次序可言。走路、入座时，两人并行，右为高，左次之；两人前后行，前为高，后次之；三人并行，中为尊，右次之，左更次。三个人前后行，前为尊。若是在不平坦的路上或是到达不熟悉的地方，则应有人在前面引路，尊者在一人之后，其余人之前。上楼梯时，前者为尊；乘电梯时，前者为尊。
　　国际交往中，由于各个国家的体制不同，部门之问的高低也不尽一致，同时各个国家还有不同的习惯，这就需要根据具体情况，恰到好处地予以安排。
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序言