基本信息

書名:現代飯店入職手冊

定價：13.00元

售價：9.1元,便宜3.9元,摺扣70

作者:張傑

齣版社：旅遊教育齣版社

齣版日期：2004-08-01

ISBN：9787563711994

字數：

頁碼：231

版次：1

裝幀：平裝

開本：32開

商品重量：0.200kg

編輯推薦

內容提要

《現代飯店入職手冊》以提供現代飯店的基礎知識為主，主要包括飯店管理機製及組織機構、飯店運轉工作流程、職業道德、飯店安全、員工與飯店的關係、飯店行業標準、國際飯店品牌介紹、飯店服務用語等內容。
　　本書在組織編寫和內容安排上具有明顯的特色：，選題實用。本書內容緊扣飯店入職的人員日常工作，提供兼個規範化、職業化及操作性答案。第二，錶述規範。本書語言錶述符閤飯店專業習慣用語。第三，作者，本書作者長期在北京飯店從事培訓工作，相關著作豐富，既有一定的理論背景，又有一綫工作經驗，保證瞭知識的準確性。
　　本書既適用於各類飯店的入職培訓，也可作為各級旅遊學校的基礎教材，還可供部分飯店管理者作為參考用書。

目錄

作者介紹

文摘

手勢是具錶現力的一種“體態語言”。手勢要求規範適度。在給賓客指引方嚮時，要把手臂伸直，手指自然並攏，手掌嚮上或一側，以肘關節為軸，指嚮目標。同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方嚮時切忌用一隻手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心嚮上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方嚮時，都應掌心嚮上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給賓客東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指嚮賓客。
　　⑤點頭與鞠躬
　　當賓客走到麵前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著賓客麵部，當賓客離去時，身體應微微前傾，敬語道彆。
　　（4）舉止
　　①舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符閤規定要求。迎客時走在前，送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在飯店內奔跑追逐。
　　②在賓客麵前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或迴避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
　　③服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客麵前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發齣響聲。
　　④尊重賓客對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內賓客應聲後纔能啓門進入。賓客放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發齣大的聲響。
　　⑤對賓客要一視同仁，切忌兩位賓客同時在場的情況下，對一位賓客過分親熱或長時間傾談，而冷待瞭另一位賓客。與賓客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。
　　⑥服務賓客是需要，當賓客嚮你的崗位走來時，無論你正在乾什麼，都應暫時停下來招呼賓客。
　　⑦嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或起外號。
　　⑧賓客之間交談時，不要走近旁邊聽，也不要在一旁窺視賓客的行動。
　　⑨對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的錶現。
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序言

章 飯店基礎知識
節 飯店的起源和發展
第二節 飯店的定義
第三節 飯店的分類
第四節 飯店市場發展前景

第二章 飯店管理機製及組織機構
節 管理機製
第二節 組織機構

第三章 飯店運轉工作流程
節 前廳部運轉工作流程
第二節 客房部運轉工作流程
第三節 餐飲部運轉工作流程
第四節 溝通與協調

第四章 職業道德
節 職業道德規範
第二節 員工職業素質

第五章 飯店安全
節 安全知識
第二節 消防安全

第六章 員工與飯店的關係
節 員工職責
第二節 企業條例
第三節 法規常識

第七章 飯店行業標準
節 飯店行業標準定義
第二節 星級飯店具體配備標準及其基本質量要求

第八章 國際飯店品牌介紹
節 假日飯店集團
第二節 精品國際
第三節 品牌希爾頓
第四節 長期保持與眾不同的凱悅
第五節 喜來登公司

第九章 飯店服務用語
節 實用規範用語
第二節 飯店常用服務英語