基本信息

书名:现代饭店入职手册

定价：13.00元

售价：9.1元,便宜3.9元,折扣70

作者:张杰

出版社：旅游教育出版社

出版日期：2004-08-01

ISBN：9787563711994

字数：

页码：231

版次：1

装帧：平装

开本：32开

商品重量：0.200kg

编辑推荐

内容提要

《现代饭店入职手册》以提供现代饭店的基础知识为主，主要包括饭店管理机制及组织机构、饭店运转工作流程、职业道德、饭店安全、员工与饭店的关系、饭店行业标准、国际饭店品牌介绍、饭店服务用语等内容。
　　本书在组织编写和内容安排上具有明显的特色：，选题实用。本书内容紧扣饭店入职的人员日常工作，提供兼个规范化、职业化及操作性答案。第二，表述规范。本书语言表述符合饭店专业习惯用语。第三，作者，本书作者长期在北京饭店从事培训工作，相关著作丰富，既有一定的理论背景，又有一线工作经验，保证了知识的准确性。
　　本书既适用于各类饭店的入职培训，也可作为各级旅游学校的基础教材，还可供部分饭店管理者作为参考用书。

目录

作者介绍

文摘

手势是具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给宾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上或一侧，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给宾客东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向宾客。
　　⑤点头与鞠躬
　　当宾客走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着宾客面部，当宾客离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
　　（4）举止
　　①举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在饭店内奔跑追逐。
　　②在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
　　③服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
　　④尊重宾客对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内宾客应声后才能启门进入。宾客放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。
　　⑤对宾客要一视同仁，切忌两位宾客同时在场的情况下，对一位宾客过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位宾客。与宾客接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
　　⑥服务宾客是需要，当宾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼宾客。
　　⑦严禁与宾客开玩笑、打闹或起外号。
　　⑧宾客之间交谈时，不要走近旁边听，也不要在一旁窥视宾客的行动。
　　⑨对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。
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序言

章 饭店基础知识
节 饭店的起源和发展
第二节 饭店的定义
第三节 饭店的分类
第四节 饭店市场发展前景

第二章 饭店管理机制及组织机构
节 管理机制
第二节 组织机构

第三章 饭店运转工作流程
节 前厅部运转工作流程
第二节 客房部运转工作流程
第三节 餐饮部运转工作流程
第四节 沟通与协调

第四章 职业道德
节 职业道德规范
第二节 员工职业素质

第五章 饭店安全
节 安全知识
第二节 消防安全

第六章 员工与饭店的关系
节 员工职责
第二节 企业条例
第三节 法规常识

第七章 饭店行业标准
节 饭店行业标准定义
第二节 星级饭店具体配备标准及其基本质量要求

第八章 国际饭店品牌介绍
节 假日饭店集团
第二节 精品国际
第三节 品牌希尔顿
第四节 长期保持与众不同的凯悦
第五节 喜来登公司

第九章 饭店服务用语
节 实用规范用语
第二节 饭店常用服务英语