现代饭店入职手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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张杰 著

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• 饭店管理
• 酒店服务
• 入职培训
• 员工手册
• 现代饭店
• 酒店运营
• 服务技能
• 职业发展
• 酒店行业
• 新人指南

店铺： 博学精华图书专营店

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563711994

商品编码：29733610169

包装：平装

出版时间：2004-08-01

基本信息

书名:现代饭店入职手册

定价：13.00元

售价：9.1元,便宜3.9元,折扣70

作者:张杰

出版社：旅游教育出版社

出版日期：2004-08-01

ISBN：9787563711994

字数：

页码：231

版次：1

装帧：平装

开本：32开

商品重量：0.200kg

编辑推荐

内容提要

《现代饭店入职手册》以提供现代饭店的基础知识为主，主要包括饭店管理机制及组织机构、饭店运转工作流程、职业道德、饭店安全、员工与饭店的关系、饭店行业标准、国际饭店品牌介绍、饭店服务用语等内容。
　　本书在组织编写和内容安排上具有明显的特色：，选题实用。本书内容紧扣饭店入职的人员日常工作，提供兼个规范化、职业化及操作性答案。第二，表述规范。本书语言表述符合饭店专业习惯用语。第三，作者，本书作者长期在北京饭店从事培训工作，相关著作丰富，既有一定的理论背景，又有一线工作经验，保证了知识的准确性。
　　本书既适用于各类饭店的入职培训，也可作为各级旅游学校的基础教材，还可供部分饭店管理者作为参考用书。

目录

作者介绍

文摘

手势是具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给宾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上或一侧，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给宾客东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向宾客。
　　⑤点头与鞠躬
　　当宾客走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着宾客面部，当宾客离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
　　（4）举止
　　①举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在饭店内奔跑追逐。
　　②在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
　　③服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
　　④尊重宾客对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内宾客应声后才能启门进入。宾客放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。
　　⑤对宾客要一视同仁，切忌两位宾客同时在场的情况下，对一位宾客过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位宾客。与宾客接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
　　⑥服务宾客是需要，当宾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼宾客。
　　⑦严禁与宾客开玩笑、打闹或起外号。
　　⑧宾客之间交谈时，不要走近旁边听，也不要在一旁窥视宾客的行动。
　　⑨对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。
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序言

章 饭店基础知识
节 饭店的起源和发展
第二节 饭店的定义
第三节 饭店的分类
第四节 饭店市场发展前景

第二章 饭店管理机制及组织机构
节 管理机制
第二节 组织机构

第三章 饭店运转工作流程
节 前厅部运转工作流程
第二节 客房部运转工作流程
第三节 餐饮部运转工作流程
第四节 沟通与协调

第四章 职业道德
节 职业道德规范
第二节 员工职业素质

第五章 饭店安全
节 安全知识
第二节 消防安全

第六章 员工与饭店的关系
节 员工职责
第二节 企业条例
第三节 法规常识

第七章 饭店行业标准
节 饭店行业标准定义
第二节 星级饭店具体配备标准及其基本质量要求

第八章 国际饭店品牌介绍
节 假日饭店集团
第二节 精品国际
第三节 品牌希尔顿
第四节 长期保持与众不同的凯悦
第五节 喜来登公司

第九章 饭店服务用语
节 实用规范用语
第二节 饭店常用服务英语

《都市脉搏：餐饮业新生指南》 序言 在霓虹闪烁的都市丛林中，每一个光鲜亮丽的餐饮场所都承载着无数食客的期待与梦想。而在这背后，是一群默默奉献、用双手编织出美好用餐体验的行业精英。如果您正踏入这个充满活力与机遇的领域，渴望在这里找到属于自己的一片天地，那么，《都市脉搏：餐饮业新生指南》将是您最贴心、最实用的启航伙伴。本书并非泛泛而谈的理论说教，而是以深入浅出的方式，带您全面了解餐饮业的运作脉络，从行业概览到岗位精通，从服务礼仪到安全意识，层层递进，为您铺就一条通往成功的职业发展之路。 第一章：都市餐饮业的图景与趋势 欢迎来到这个瞬息万变的餐饮世界。本章将为您勾勒出一幅幅生动的行业画卷，帮助您理解当前都市餐饮业的多元生态。我们将探讨不同类型的餐饮业态，从精致高端的Fine Dining，到温馨亲民的家常菜馆，再到引领潮流的特色主题餐厅，每一种都有其独特的魅力与生存之道。您将了解到，在这个竞争激烈的市场中，创新与品质是永恒的主题。 业态解析： 酒店餐饮： 融合住宿与餐饮，提供全方位服务，是高品质用餐体验的代表。 独立餐厅： 各具特色，从米其林星级餐厅到街边小馆，满足不同消费者的需求。 快餐与休闲餐饮： 强调效率与便捷，适应快节奏的生活方式。 特色餐饮： 主题餐厅、网红店等，以独特性吸引顾客。 外卖与线上平台： 餐饮业态的新兴力量，改变着消费习惯。 市场趋势分析： 健康与可持续餐饮： 消费者越来越关注食材的来源、营养价值以及对环境的影响。 科技赋能： 智能点餐、机器人服务、大数据分析等，提升效率与顾客体验。 个性化与定制化： 满足消费者日益增长的个性化需求，提供专属的用餐体验。 体验式消费： 餐饮不再仅仅是满足口腹之欲，更是一种生活方式与社交文化的体验。 本土化与国际化并存： 传统美食的传承与创新，以及世界各地风味的引入，共同丰富着都市的味蕾。 第二章：职业入门：开启您的餐饮之旅 餐饮业是一个庞大而精密的系统，需要不同岗位协同合作才能顺利运转。本章将为您揭示这个系统的运作奥秘，并帮助您找到最适合您的起点。 岗位职责初探： 前厅服务团队： 迎宾/接待： 您的第一印象，是顾客对餐厅的第一扇窗口，需要热情、专业、高效。 服务员： 直接与顾客互动，负责点餐、上菜、解答疑问、提供个性化服务，是餐厅形象的直接体现。 值班经理/领班： 协调前厅运作，处理突发事件，是服务团队的“定海神针”。 吧台/调酒师： 负责饮品的制作与供应，是提升顾客体验的重要一环。 后厨制作团队： 厨师长： 菜品的研发、出品标准制定、厨房团队管理的核心。 主厨/厨师： 负责具体菜品的烹饪，技艺与创意是关键。 配菜员： 准备食材，保证菜品制作流程的顺畅。 洗碗工/清洁员： 保证厨房环境的卫生与安全，是食品安全的第一道防线。 其他重要岗位： 采购员： 负责食材的选购，品质与成本的平衡。 收银员： 负责账单处理与资金管理。 市场营销/公关： 提升餐厅知名度与品牌形象。 行政/人事： 负责日常行政管理与人员招聘培训。 职业规划与发展： 理解不同岗位的晋升通道，从基层服务员到管理层的蜕变。 培养专业技能与服务意识，成为不可或缺的行业人才。 学习跨部门沟通与协作，提升团队整体效率。 第三章：服务之魂：卓越顾客体验的炼成 在餐饮业，顾客满意度是衡量一切的标准。本章将深入探讨如何通过专业的服务，为每一位顾客留下难忘的用餐体验。 礼仪的艺术： 着装规范： 整洁、得体、符合餐厅风格的着装，是专业素养的体现。 仪态万方： 微笑、眼神交流、身体语言，传递友好与尊重。 语言表达： 清晰、礼貌、友好的用语，专业术语的恰当运用。 用餐指导： 熟悉菜单，为顾客提供专业的菜品推荐和搭配建议。 沟通技巧： 倾听、理解、解决顾客的疑问与需求，做到“眼中有活，心中有数”。 服务流程精通： 迎接顾客： 热情招呼，迅速引导入座，提供菜单。 点餐服务： 耐心细致，解答疑虑，推荐特色菜品，记录准确。 菜品呈送： 规范动作，注意温度与摆盘，及时呈上。 用餐过程中的关注： 及时添水、清理桌面、留意顾客需求。 结账与送客： 准确核对账单，礼貌道谢，送别顾客。 处理投诉与反馈： 以专业的态度，耐心倾听，积极解决，化解不满。 提升顾客满意度的秘诀： 主动服务： 预测顾客需求，在顾客提出之前就提供帮助。 个性化关怀： 记住常客的喜好，给予特别的关注。 细节决定成败： 关注餐具、环境、温度等每一个细微之处。 团队协作： 前后厅的默契配合，共同为顾客打造完美体验。 第四章：安全至上：守护您与食客的健康 食品安全与工作安全是餐饮业的生命线。本章将为您敲响警钟，强调安全意识的重要性，并为您提供实用的安全操作指南。 食品安全基础： 食材的储存与保鲜： 了解不同食材的最佳储存温度与方式，防止交叉污染。 生熟分开： 严格区分生食与熟食的储存与处理区域，避免细菌传播。 清洁卫生： 厨房、餐厅、餐具的日常清洁消毒标准与方法。 个人卫生： 勤洗手、正确穿戴工服、保持良好的个人卫生习惯。 加工过程中的安全： 掌握正确的烹饪温度与时间，确保食物熟透。 厨房操作安全： 用火用电安全： 熟悉厨房设备的使用方法，注意防火防电。 刀具与锋利物品的使用： 正确持握与存放，避免意外伤害。 搬运重物： 掌握正确的搬运姿势，防止扭伤。 防滑措施： 保持地面干燥清洁，防止滑倒。 突发事件应对： 火灾应急预案： 熟悉灭火器的使用方法，了解疏散通道。 食物中毒处理： 了解初步的急救措施，及时上报。 顾客意外受伤处理： 保持冷静，及时施救并寻求专业帮助。 第五章：团队协作：共创辉煌 餐饮业不是一个人的舞台，而是团队合作的交响曲。本章将引导您理解团队协作的价值，并为您提供与同事和谐共处的建议。 沟通的桥梁： 有效沟通的重要性： 及时、准确、尊重的沟通，减少误解与摩擦。 倾听与反馈： 认真听取同事的意见，并给予建设性的反馈。 跨部门沟通： 理解不同部门的工作内容与需求，促进协作。 团队协作的力量： 分工明确，职责清晰： 各司其职，互相支持，共同完成目标。 互相帮助，共同进步： 在工作中学习，在学习中成长，共同提升。 解决冲突： 以积极的态度面对分歧，寻求共赢的解决方案。 塑造积极的团队文化： 尊重与包容： 尊重每一位同事，理解并包容不同的背景与观点。 共同的目标： 将个人目标与团队目标相结合，为共同的愿景而努力。 积极乐观的态度： 保持积极的心态，共同营造愉快的工作氛围。 结语 《都市脉搏：餐饮业新生指南》旨在成为您进入餐饮业的指路明灯。在这个充满挑战与机遇的行业里，知识、技能、态度缺一不可。我们鼓励您将书本上的知识融会贯通，更重要的是，在实践中不断学习、探索与成长。愿您在这个充满活力的行业中，找到属于自己的热爱，绽放出耀眼的光芒，成为都市餐饮版图中不可或缺的一部分。您的每一次微笑，每一次周到的服务，每一次精湛的烹饪，都将汇聚成都市最动人的脉搏。

评分☆☆☆☆☆

我注意到这本书在细节处理上似乎拥有惊人的广度和深度，这远超出了我对一般入职指南的预期。它很可能不仅仅停留在基础的服务流程层面，而是深入到了酒店运营的各个专业领域。例如，在对前厅服务的介绍中，我们也许能看到对不同国家客人文化差异的简要说明，这对于一个国际化酒店来说是必备的“软技能”知识。再往后翻，也许还会涉及财务报销的规范、IT系统的基础操作指导，甚至可能触及到安全应急预案中的初步响应步骤。这种百科全书式的覆盖面，意味着即便是资深员工在遇到特定疑难问题时，也能在这里找到快速的参考答案，极大地提升了手册的“工具价值”和生命周期。它仿佛预设了新人在未来工作中可能遇到的所有“第一次”挑战，并提前准备好了解决方案，这充分体现了编写团队对酒店日常运作的全面掌控。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计给我留下了非常深刻的印象。封面采用了低饱和度的灰蓝色调，搭配着简洁的白色无衬线字体，整体风格非常现代、专业，透露着一种严谨而又不失亲和力的气息。纸张的选择也相当考究，内页用的是略带米黄色的道林纸，触感温润，长时间阅读下来眼睛也不会感到疲劳，这对于一本需要反复查阅的工具书来说是极其重要的考量。装订工艺平整牢固，即便是经常翻阅，书脊也没有出现松动的迹象，看得出出版社在制作环节上的用心。书本的尺寸适中，刚好能轻松地单手持握，非常便于携带，无论是放在公文包里还是随身携带到部门内进行学习，都显得非常方便。我尤其欣赏它在版式设计上的克制与高效——信息层级清晰，小标题和重点内容使用了不同粗细的字体进行区分，使得我在快速浏览时能够迅速定位到自己需要查找的章节。这种注重细节的实体呈现，极大地提升了阅读体验，让我对书中的内容本身也充满了期待，因为它看起来就是一本精心打磨的作品。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版布局和视觉元素的运用，无疑是其专业性的一个重要支撑点。我感觉它没有被过多的图表和装饰所累赘，而是采用了高效的“少即是多”原则。如果书中使用了图示，那么这些图示一定是功能性极强的——也许是清晰的流程图来展示客房服务的标准循环，或是结构化的表格来对比不同房型的特点。所有的视觉辅助工具，都不是为了美观而存在，而是为了最大化信息的传递效率。这种对视觉负荷的控制，体现出对目标读者——时间宝贵的酒店一线员工——的尊重。此外，书中对于术语的解释似乎非常到位，很可能设置了专门的词汇表或在首次出现时就给出通俗易懂的解释，避免了新人在接触到行业“黑话”时产生的困惑和挫败感。这种清晰、无干扰的视觉环境，确保了学习的专注度，让阅读者能够完全沉浸在知识的吸收中。

评分☆☆☆☆☆

这本书在语言风格上展现出了一种成熟且富有感染力的专业腔调。它不像某些官方文件那样冷冰冰、充满术语，而是采取了一种鼓励和引导为主的叙事口吻。我可以想象，在撰写过程中，作者一定花了大量的精力去平衡“权威性”与“亲近感”这两个维度。语气上，它既保证了作为手册应有的规范性和指导性，确保了传达信息的准确无误；同时又适当地运用了一些激励性的词语和积极的表达方式，让人读起来感觉自己是被重视的团队一员，而不是一个等待被填鸭式教育的实习生。特别是在涉及到跨部门协作和处理投诉等高压场景的讲解时，那种沉稳而富有建设性的措辞，让人感到一股强大的心理支撑力。这种平衡的文字艺术，是很多同类书籍难以企及的，它让学习的过程变成了一种自我赋能的体验，而非一种不得不完成的任务。

评分☆☆☆☆☆

初次翻阅这本书时，我最直观的感受是其内容编排的逻辑性和系统性。它似乎并非简单地罗列规章制度，而是构建了一个从宏观到微观、由浅入深的知识体系。开头部分通常会先介绍酒店的文化愿景、历史沿革，这种铺垫有效地帮助新员工快速建立起“我们是谁”的认同感，而不是上来就直接抛出枯燥的操作流程。紧接着，内容似乎非常自然地过渡到了职场礼仪、着装规范等基础素养层面，这部分处理得尤为细致，甚至可能涵盖了眼神交流的技巧和鞠躬的角度，体现了对服务行业精髓的深刻理解。这种循序渐进的引导方式，极大地降低了新人融入新环境的心理门槛。而且，书中似乎非常注重情景模拟，很多规则不是以生硬的条文出现，而是通过具体的服务场景来阐述，这使得学习过程更加生动，也更容易内化为实际操作中的肌肉记忆。整体来看，它的结构设计非常符合人力资源培训的教学法原理。