饭店服务礼仪训练手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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栗书河，旅游行业培训教材研发中心组织 著

图书标签:

• 酒店服务
• 餐饮礼仪
• 服务技巧
• 员工培训
• 礼仪规范
• 餐饮管理
• 服务标准
• 职业素养
• 沟通技巧
• 客户服务

店铺： 炫丽之舞图书专营店

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563713837

商品编码：29656611554

包装：平装

出版时间：2006-09-01

基本信息

书名：饭店服务礼仪训练手册

定价：13.00元

作者：栗书河 ,旅业培训教材研发中心组织

出版社：旅游教育出版社

出版日期：2006-09-01

ISBN：9787563713837

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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为适应饭店业短期培训的需要，推动旅游饭店职业培训工作，提高培训质量，在中国旅游饭店业协会的大力倡导下，在全国各旅游学校及饭店业的积极参与下，成立了旅业培训教材研发中心，对涉及饭店业各服务岗位的知识模块、技能要求、操作规范等进行了详细论证和研究，组织业内专家编写了这套《跟我学饭店服务》。并由中国旅游饭店业协会推荐。
训练手册，是学习手册的有效补充，它回顾了学习手册中的重点知识和内容，下设训练提示、单元重点回顾、练习指导、请你分析、自我评估、考考你等若干训练点，培训老师和学员可根据自己的实际情况，有选择地进行强化练习。与同类出版物相比，《跟我学饭店服务》具有以下特点：可操作性强、内容简洁、紧扣职业技能鉴定、联动效应强、版式设计活泼。 本套教材既可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前培训或在岗培训，也可供旅游企业各工种员工在参加考核前自学，同时也是各旅游职业学校学生就业培训的良师益友。

内容提要

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本书是学习手册的有效补充，它回顾了学习手册中的重点知识和内容，下设训练提示、单元重点回顾、练习指导、请你分析、自我评估、考考你若干训练点、培训老师和赏可根据自己的实际情况，有选择地进行强行练习。
本书具以下特点：
，可操作性强。全套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店的实际运用，在编中坚持“用什么，编什么”的原则。理论知识言简意赅，以够用为度，在实际操作环节中，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。
第二，内容简洁。全套教材文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。
第三，紧扣职业技能鉴定。全套教材紧紧围绕国家职业技能临鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性。使读者在学完全套教材后，对包店业各工种职业技能鉴定的范围和内容有的了解。
第四，联动效应强。全套教材实现了学习、训练、模拟演练的联动，学员边看边学、边学边练，更能起到强化技能、规范操作的作用。
第五，版式设计活泼。在行文中穿插了案例、服务小贴士、练习指导、自我评估等知识点，旨在增加读者的认知力和理解力。训练手册中还有操作图解、趣味性图片，寓教于乐，使枯燥的学习变成有趣的游戏。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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优雅服务，匠心经营：解析现代餐饮业的卓越之道 当今社会，餐饮业已不再仅仅是满足口腹之欲的场所，它更是一种生活方式的体现，是文化交流的平台，是情感连接的枢纽。在这个竞争日益激烈的行业中，顾客的体验至关重要。而要提供卓越的顾客体验，并在此基础上构建稳固的品牌声誉，精湛的服务技能和深厚的文化底蕴缺一不可。 本书并非关于某个特定餐厅的内部操作指南，也不是罗列枯燥的服务步骤。它是一次关于“服务”这一艺术的深入探索，是一次对现代餐饮业经营哲学的一次细致审视。我们旨在抛开表面的流程，深入挖掘构成优秀服务的核心要素，理解服务如何成为连接顾客与餐厅、传递品牌价值、乃至影响消费者决策的关键环节。 一、 服务之魂：理解顾客，洞察需求 在探讨服务技巧之前，我们必须回归服务的本质：以人为本。优秀的服务并非机械地执行任务，而是建立在对顾客深刻理解和尊重的基础之上。 顾客心理的解码： 每个人走进餐厅，都带着一份期待。这份期待可能源于对美食的渴望，对放松心情的追求，对特殊场合的庆祝，亦或是仅仅为了逃离日常的琐碎。我们需要理解不同顾客群体在不同情境下的心理需求。例如，商务宴请的客人注重效率和体面，家庭聚餐的客人追求温馨和便利，情侣约会则希望拥有私密和浪漫的氛围。本书将深入剖析这些潜在的心理动机，帮助服务人员从顾客的角度出发，预判他们的需求，并在服务中予以满足，甚至超越他们的期待。 “看不见”的需求： 很多时候，顾客的需求并非直白表达。可能是一个犹豫的眼神，一个轻微的叹息，或是对菜单的反复审视。这些细微之处，往往蕴含着未被满足的需求。本书将引导读者学会观察、倾听和解读这些“看不见”的信号，培养敏锐的洞察力，主动提供服务，让顾客感受到被重视和呵护。这包括对食物过敏原的细心询问，对特殊饮食习惯的耐心记录，对儿童和长者需求的优先考量，以及对突发状况的灵活应对。 构建信任与情感联结： 服务不仅仅是交换商品和支付费用，更是在每一次互动中建立信任和情感联结的过程。一个真诚的微笑，一句贴心的问候，一次主动的帮助，都能在顾客心中留下深刻的印象。本书将探讨如何通过专业、友善、且富有同理心的服务，让顾客感受到温暖和安全，从而建立起长期的信任关系。这种信任是顾客忠诚度的基石，也是餐厅口碑传播的源泉。 二、 服务之道：专业素养，细节致胜 当深刻理解了顾客的需求后，我们便需要通过专业的服务来满足和超越。这不仅仅是流程的熟练掌握，更是对每一个细节的极致追求。 仪态的艺术： 良好的仪态是服务人员专业形象的窗口。这包括端庄的站姿、得体的着装、干净整洁的仪表，以及自信而平和的表情。本书将阐述如何通过肢体语言的恰当运用，展现专业、可靠、且令人愉悦的服务形象。这并非强调僵化的刻板，而是引导服务人员在自然的状态下，展现出专业的风范。 语言的魔力： 语言是沟通的桥梁，也是服务质量的直接体现。恰当的措辞、清晰的表达、以及富有感染力的语气，都能极大地提升顾客的用餐体验。本书将深入探讨如何运用礼貌、尊重的语言与顾客沟通，如何有效地介绍菜品、解答疑问，以及如何处理顾客的投诉。我们将学习如何通过“选择性用词”来塑造积极的用餐体验，例如使用“请稍等片刻”而非“等一下”，使用“您想先喝点什么？”而非“你想喝什么？”。 流程的优化与个性化： 任何成功的服务都离不开高效有序的流程。然而，服务流程并非一成不变的僵化规定，而是在标准化框架下的灵活运用。本书将探讨如何理解并熟练掌握餐饮服务中的各项基本流程，例如点餐、上菜、撤盘、结账等，并在此基础上，学习如何根据顾客的实际情况和特殊需求，进行个性化的调整和优化，以达到最佳的服务效果。 细节的力量： 在餐饮服务领域，“魔鬼藏在细节里”。一个恰到好处的餐巾折叠，一次及时的续水，对顾客用餐进度的细致观察，甚至是餐桌上的一抹光洁。这些看似微不足道的细节，却往往能成为决定顾客满意度的关键。本书将引导读者关注并实践那些容易被忽视却能提升服务品质的细节，将“服务”从一项任务升华到一种艺术。 三、 服务的升华：文化融入，品牌塑造 优秀的服务，最终会超越个体行为，成为餐厅品牌文化的重要载体。 理解餐厅的“故事”： 每一家餐厅都有其独特的定位、理念和文化。服务人员需要深入理解餐厅背后的故事，并将这份理解融入到服务中。这可能与餐厅的菜系、历史、地域特色，甚至是主厨的烹饪哲学有关。通过传递餐厅的故事，服务人员能够为顾客提供更加丰富和有深度的用餐体验。 文化传递的使者： 餐厅不仅仅提供食物，更是在传递一种文化。服务人员作为顾客与餐厅文化最直接的接触点，扮演着文化传播者的角色。本书将探讨如何通过服务，向顾客传递餐厅所代表的文化价值，例如对食材的尊重，对传统烹饪技艺的传承，或是对现代生活方式的诠释。 危机管理的智慧： 即使是最周到的服务，也难免会遇到顾客的不满或意外情况。在这种情况下，如何运用专业的服务技巧和智慧，将潜在的危机转化为提升顾客满意度的机会，是至关重要的。本书将深入探讨有效的投诉处理策略，如何快速、冷静、并富有同理心地应对顾客的质疑，最终挽回顾客的心，甚至将不满的顾客变成忠实拥护者。 持续学习与成长： 餐饮行业在不断发展，顾客的需求也在不断变化。因此，服务人员需要保持持续学习和成长的态度，不断更新自己的知识和技能。本书将鼓励读者将服务视为一种不断精进的艺术，通过反思、总结和实践，在职业生涯中不断突破，成为一名卓越的服务者。 总而言之，本书旨在为每一位投身餐饮行业、渴望提供卓越服务的从业者，以及每一位珍视用餐体验的顾客，提供一个全新的视角。它不是一本告诉你“做什么”，而是引导你理解“为什么”，并激发你“如何做”的内在动力。通过对服务之魂、服务之道、以及服务的升华的深入解读，我们希望能够帮助您构建一个更加专业、更加人性化、更加富有文化底蕴的餐饮服务体系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐，赢得长远的成功。

评分☆☆☆☆☆

这本手册的排版设计简直是一场灾难，无论是从视觉上还是阅读体验上来说，都让人感到困扰。封面设计得过于陈旧，色彩搭配也显得十分杂乱，完全没有现代感，让人联想到十几年前的印刷品。打开内页后，字体选择非常随意，大小不一，行距也时松时紧，尤其是在涉及具体操作流程的部分，密密麻麻的文字堆在一起，根本无法让人集中注意力去消化信息。更要命的是，很多关键的术语和定义都没有进行明确的标注或解释，使得初次接触这方面内容的人会感到极其困惑。比如，在谈到“标准问候语”时，仅仅是罗列了一堆对话片段，却没有说明在什么场景下应该使用哪一种语气和措辞，这使得学习者无从下手，完全失去了训练手册应有的指导价值。整个装帧质量也堪忧，纸张偏薄，很容易出现折痕和污渍，拿在手里感觉非常廉价，这与它“手册”的定位产生了强烈的反差。如果一个学习者需要通过它来提升自己的专业素养，恐怕在阅读过程中就会先被这些糟糕的制作工艺劝退。

评分☆☆☆☆☆

我试图从中寻找一些关于如何处理顾客投诉的深度解析，然而，所呈现的内容深度浅得让人不敢恭维。它给出的解决方案更像是小学课本里的安全教育，流于表面，缺乏对复杂人际冲突和情绪管理的细腻描摹。例如，面对一位因菜品出错而勃然大怒的资深食客，手册里建议的“微笑致歉，立即更换”，这种“一刀切”的公式化处理，在现实中往往会引发更严重的连锁反应。书中完全没有探讨如何识别顾客愤怒的深层原因——是饥饿、是期待过高，还是仅仅想找个出口发泄？更别提如何运用同理心技巧进行情绪降级和危机公关了。对于高星级酒店的服务流程来说，这种缺乏层次感和情境化的指导简直是致命的缺陷。它更像是一个刚刚入行的新人培训时使用的基础词汇表，而不是一本能帮助资深服务人员精进技艺的“训练”工具。我期待的是能看到不同文化背景下顾客行为差异的应对策略，或者至少是案例分析，但这些统统缺失了，留下的只有空洞的说教。

评分☆☆☆☆☆

总结来说，这本书在试图构建一个关于“服务礼仪”的完整图景时，显得力不从心，它更像是一份未经编辑和专业校对的培训笔记汇编。其中所传达的理念停留在非常基础和表层的“做给别人看”的层面，而远远没有触及到将礼仪内化为一种专业素养和职业本能的更高境界。例如，它强调的是“怎么笑”，而不是“如何发自内心地服务他人”。在涉及到提升顾客体验的“软技能”方面，例如如何通过积极倾听来预测顾客需求，或者如何将例行公事的问候转化为真诚的人文关怀，书中几乎没有给出任何有效的训练方法或思维模型。整本书给读者的感觉是，它只是机械地列举了一系列“应该做”和“不应该做”的行为清单，缺乏对“为什么要做”的深入阐述，也缺少帮助读者在真实、高压的工作环境中灵活运用的策略支持。因此，它在提升服务人员的综合素质方面，作用非常有限。

评分☆☆☆☆☆

阅读体验中，我强烈感受到了内容组织上的逻辑断裂和跳跃性。章节之间的过渡生硬得像生拉硬拽，前一页还在强调“仪态的细微之处决定成败”，下一页就突然跳到了“吧台饮品的标准摆放要求”，两者之间缺乏必要的衔接和铺垫。这使得学习者很难建立起一个系统化、结构化的知识框架。更令人不解的是，某些章节的侧重点显得极度失衡。例如，花了大量篇幅去描述如何正确地递名片——包括手的角度、手指的张开程度等极其微末的细节，但对于至关重要的“跨部门沟通协作”这一影响整体运营效率的关键环节，却一带而过，仅用寥寥数语带过，仿佛这不是服务流程中的重要一环。这种不平衡的结构，反映出作者对现代酒店服务业核心要素的理解可能存在偏差，或者说，在内容取舍上严重失焦。对于希望全面提升服务能力的读者来说，这样的结构只会让人抓不住重点，效率低下。

评分☆☆☆☆☆

从专业术语的运用角度来看，这本“手册”显得非常不严谨，甚至有些自相矛盾。它在不同的地方使用不同的词汇来指代同一个概念，比如“顾客”、“宾客”、“台客”混用，这在强调精确性的服务行业中是不可接受的。更严重的是，当它试图引用一些国际通行的行业标准或认证体系（比如ISO或某些连锁酒店的内部标准）时，往往引用的描述模糊不清，甚至存在术语上的误译。这让任何一个对行业标准有所了解的人都会对其专业度产生严重怀疑。例如，它对“神秘顾客（Mystery Shopper）”的定义描述得像是在进行秘密侦查，而不是一种建设性的质量评估工具，这显然是曲解了其核心精神。一个好的训练手册应当是行业规范的准确传达者，而不是制造更多混淆和误解的来源。这种基础性的不准确，极大地削弱了其作为权威参考资料的地位。