正版世金融窗口服务质量管理(修订版)9787506677783上海质量管理科学研究院著 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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上海质量管理科学研究院著 著

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• 9787506677783

店铺： 温文尔雅图书专营店

出版社： 中国标准出版社

ISBN：9787506677783

商品编码：29594954821

包装：平装

出版时间：2015-01-01

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基本信息

书名：金融窗口服务质量管理(修订版)

定价：36.0元

作者：上海质量管理科学研究院著

出版社：中国标准出版社

出版日期：2015-01-01

ISBN：9787506677783

字数：271000

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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本套丛书基于“十二五”国家科技支撑计划“支撑认证认可的评价分析、检测验证与有效性保障技术研究-9示范'项目的研究成果编写而成。
　　该项目的组织单位为国家质量监督检验检疫总局和国家认证认可监督管理委员会。2012年5月国家科技部正式批准下达计划任务，共设6个课题：《IT产品信息安全认证关键技术研究》、《海上风电和物联网与智能电网评价技术研究与示范》、《适宜我国农业生产条件的良好农业规范质量保证关键技术研究与示范》、《快速检测技术及电动汽车相关产品和材料检测验证技术研究-9示范》、《合同能源管理及E环境下金融-9物流服务认证技术研究与示范》、《司法鉴定／法庭科学认可评价技术研究与示范》。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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金融窗口服务质量管理：提升客户体验与运营效率的实践指南 在当今高度竞争的金融服务行业，客户体验已成为决定企业成败的关键因素。金融机构的窗口服务作为连接客户与银行的最直接、最频繁的接触点，其服务质量的好坏直接影响着客户的满意度、忠诚度以及银行的整体品牌形象。本书旨在为金融机构提供一套系统、实用的窗口服务质量管理体系，帮助从业者深刻理解服务质量的内涵，掌握科学的管理方法，并最终实现客户体验的提升和运营效率的优化。 第一章：金融窗口服务质量的时代背景与核心要义 本章首先梳理了金融服务行业在数字化转型、客户需求多元化、市场竞争加剧等大背景下，对窗口服务质量提出的新挑战与新要求。我们将探讨传统窗口服务模式的局限性，以及为何在新时代下，对服务质量的精细化管理变得尤为重要。 时代背景分析： 数字化浪潮的冲击： 移动支付、线上银行、智能客服等数字化渠道的兴起，使得传统物理网点的功能发生转变。窗口服务不再仅仅是交易办理场所，更是需要承载更多价值咨询、复杂业务处理、个性化体验的综合服务空间。 客户期望的升级： 经历了各行各业优质服务的洗礼，现代客户对金融服务的期望已从“能办成事”提升到“办得好、办得快、办得舒心”。他们追求便捷、高效、个性化、有温度的服务。 市场竞争的白热化： 金融机构数量众多，产品同质化现象普遍。在价格、利率等传统竞争维度之外，服务成为差异化竞争的利器。卓越的窗口服务能够有效留住现有客户，吸引新客户，从而建立起强大的竞争壁垒。 监管要求的提升： 金融监管机构越来越重视消费者权益保护，对金融机构的服务合规性、透明度、客户投诉处理等提出了更高要求，这也迫使金融机构必须高度重视窗口服务质量。 窗口服务质量的核心要义： 质量的维度： 我们将从多个维度来解析窗口服务质量，包括但不限于： 可靠性（Reliability）： 准确、及时地履行承诺的服务，如交易的准确性、业务办理的时效性。 响应性（Responsiveness）： 乐意帮助客户并迅速提供服务。 保障性（Assurance）： 员工的知识、礼貌以及他们传达信任和自信的能力。 移情性（Empathy）： 关心客户，提供个体化的关怀，理解客户需求。 有形性（Tangibles）： 物理环境、设备、员工着装等给人留下的印象。 以客户为中心： 强调所有服务设计与执行都应围绕客户的需求、体验和期望展开，将客户视为核心价值。 价值的创造： 窗口服务不仅仅是提供便利，更是在与客户互动中创造附加价值，如风险提示、理财建议、金融知识普及等，提升客户的金融素养和价值感知。 效率与体验的平衡： 在追求服务效率的同时，不能牺牲客户的体验。如何在繁忙的业务高峰期，依然保持高质量的服务，是亟待解决的难题。 第二章：构建科学的窗口服务质量管理体系 本章将系统性地介绍如何构建一套科学、可持续的窗口服务质量管理体系，包括目标设定、标准制定、流程优化、技术应用等关键环节。 明确服务目标与愿景： 愿景驱动： 确立清晰的窗口服务愿景，如“成为客户最信赖的金融伙伴”、“提供超越期望的个性化服务”。 目标分解： 将宏观愿景分解为可衡量、可执行的SMART（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）目标，例如：客户满意度提升X%、平均业务办理时长缩短Y%、客户投诉率降低Z%等。 制定服务标准与规范： 服务内容标准化： 详细界定窗口服务的各项业务流程，明确每一步的操作规范、所需时间、关键节点。 服务行为规范化： 制定员工在迎宾、沟通、操作、送客等各个环节的行为规范，包括仪容仪表、语言表达、肢体语言、服务态度等。 服务环境标准化： 规范营业网点的环境卫生、空间布局、设备维护、标识清晰度等，营造舒适、便捷、专业的服务环境。 差异化标准： 针对不同客户群体（如VIP客户、老年客户、行动不便客户）和不同业务类型，制定相应的差异化服务标准，体现人性化关怀。 优化服务流程与设计： 流程梳理与再造： 对现有窗口服务流程进行深入梳理，识别瓶颈、冗余环节，通过流程再造，简化操作，提高效率。 客户旅程设计： 站在客户角度，设计完整的客户旅程，从客户踏入营业厅到离开的每一个触点，都力求做到顺畅、愉悦。 排队与等候管理： 运用智能排队系统、电子叫号、提供休息区、增值服务（如饮水、报刊）等方式，有效缓解客户等待焦虑，提升等候体验。 技术赋能服务管理： 数字化工具的应用： 引入客户关系管理（CRM）系统，记录客户信息，分析客户偏好，为个性化服务提供数据支持。 智能排队与取号系统： 提高业务分流效率，减少客户排队时间。 自助服务终端（CRS/VTM）： 引导客户使用自助设备办理简单业务，释放柜面资源，处理更复杂的业务。 数据分析与洞察： 利用大数据分析工具，对客户行为、业务数据、服务反馈进行深度挖掘，发现潜在问题，指导服务改进。 远程服务与咨询： 结合线上平台，为客户提供在线咨询、业务预约等服务，减少不必要的到店次数。 第三章：提升窗口服务质量的关键要素与实施策略 本章将聚焦于提升窗口服务质量的具体方法和实践技巧，包括员工能力建设、激励机制、客户反馈机制、风险管理等。 员工是服务质量的生命线： 招聘与选拔： 建立科学的招聘标准，重点考察应聘者的服务意识、沟通能力、抗压能力和学习能力。 培训与发展： 岗位技能培训： 确保员工熟练掌握各项业务操作规程、产品知识、政策法规。 服务意识与沟通技巧培训： 重点提升员工的同理心、倾听能力、提问技巧、冲突管理能力、以及处理不同客户类型的方法。 应急处理与风险防范培训： 提高员工在突发事件、客户投诉、风险识别等方面的应对能力。 持续学习与更新： 建立常态化的培训机制，及时更新知识和技能，适应行业发展。 职业素养与形象塑造： 强调员工的职业道德、服务热情、专业形象，以及在服务过程中的仪容仪表。 科学有效的激励与约束机制： 绩效考核与奖励： 将服务质量指标纳入员工绩效考核体系，与薪酬、晋升挂钩。设立优质服务奖、客户推荐奖等激励措施。 惩罚与改进： 对于服务差错、客户投诉等问题，建立明确的问责和惩罚机制，并将其视为改进的机会，进行针对性辅导。 团队协作与共享： 鼓励团队内部的服务经验交流与分享，营造互助互学的良好氛围。 构建全方位的客户反馈机制： 主动收集： 通过满意度调查问卷（现场、短信、APP）、意见箱、客户回访等方式，主动收集客户反馈。 被动倾听： 关注客户在社交媒体、在线论坛上的评价，以及客户在营业厅内的非语言表达。 投诉管理： 建立高效、公正、透明的客户投诉处理流程，将每一次投诉视为改进服务的重要契机。 反馈分析与应用： 对收集到的反馈进行系统性分析，识别共性问题和个性化需求，并及时反馈给相关部门，推动服务改进。 风险管理与合规经营： 识别潜在风险： 识别窗口服务过程中可能出现的各类风险，如操作风险、合规风险、声誉风险、安全风险等。 风险防范措施： 制定并执行有效的风险防范措施，如岗前培训、事中监督、事后审计。 合规性检查： 确保所有服务行为均符合国家法律法规、行业监管要求和银行内部规章制度。 安全保障： 建立健全营业网点的安全管理体系，保障客户和员工的人身及财产安全。 第四章：数字化时代下窗口服务的新模式与趋势 本章将探讨在数字化浪潮下，金融窗口服务如何创新，以及未来可能的发展趋势。 线上线下融合（O2O）模式： 业务场景设计： 鼓励客户在线上完成简单业务，将线下网点作为处理复杂、个性化、需要人工建议的业务场景。 虚拟与实体结合： 利用视频柜员机（VTM）、远程视频服务等技术，将远程专家服务延伸至线下网点，解决客户的疑难问题。 线上引流与线下体验： 通过线上渠道引导客户到店办理特定业务，或体验增值服务。 个性化与智能化服务： 数据驱动的个性化推荐： 基于客户的交易历史、偏好，在窗口服务中提供定制化的产品和服务建议。 智能引导与辅助： 利用AI技术，在客户进店时进行智能身份识别，并根据客户需求进行智能引导，或为柜员提供实时的业务处理辅助。 情感化智能服务： 探索如何让AI在服务中注入更多“人情味”，理解客户情绪，提供更人性化的互动。 服务体验的场景化与生态化： 场景金融： 将金融服务融入客户的生活场景，如在购车、购房、教育、旅游等场景中提供配套的金融服务。 构建开放服务平台： 与第三方合作，为客户提供一站式的金融及非金融服务，将窗口从单一服务点拓展为服务中心。 服务人员角色的转变： 从“交易员”到“金融顾问”： 窗口服务人员的角色将从单纯的业务办理者，转变为能够提供专业咨询、风险评估、资产规划的金融顾问。 专业化与复合化： 要求服务人员不仅精通业务，更具备跨领域知识，能够提供更全面、更专业的服务。 结论： 金融窗口服务质量的管理是一个持续改进、不断创新的过程。本书提供的体系化框架和实操性强的策略，旨在帮助金融机构从战略高度认识窗口服务的重要性，从体系化、精细化、科学化的角度去构建和管理服务质量，从而在激烈的市场竞争中赢得客户，实现可持续发展。通过将先进的管理理念与技术手段相结合，金融机构必将能够打造出卓越的窗口服务，为客户创造更大的价值，为自身赢得更广阔的未来。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版信息相当清晰，9787506677783这个ISBN号也便于查找。封面设计简约大方，符合金融类书籍的专业性。翻开书页，我被作者在开篇提出的关于“服务即金融产品”的观点所吸引。这种将服务提升到产品同等重要地位的论述，为我理解金融窗口服务质量管理提供了新的视角。书中花了相当大的篇幅去阐述服务质量的维度，比如可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。我认真研读了这几个维度的内容，感觉它们为评价和改进服务提供了一个相对完整的框架。但是，在如何具体衡量和提升这些维度上，书中给出的方法论显得不够系统和具体。例如，在谈到“响应性”时，更多的是强调了时效性的重要，但对于如何设定合理的响应时间标准，以及如何进行持续的监测和改进，并没有详细的说明。我更希望看到一些量化的指标和可操作的流程，能够帮助一线团队直接应用到日常工作中。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计相当朴实，没有太多花哨的图案，主要就是书名、出版社信息和那串数字。拿到手里，纸张的质感还不错，厚实且带有一定的韧性，闻起来有新书特有的油墨香，这让人对接下来的阅读充满了期待。虽然它名为“金融窗口服务质量管理”，但读第一遍时，我感觉它更像是在梳理金融行业服务现状的一个宏观概述，而非一本手把手教你如何提升服务质量的工具书。作者似乎更侧重于描绘当前金融窗口服务面临的挑战，比如科技发展带来的冲击，客户期望的不断提高，以及传统服务模式的局限性。书中引用了一些案例，但感觉这些案例更像是为了说明观点而存在的，并没有深入剖析具体的解决方案。我对书中关于“客户体验”的部分比较感兴趣，但总觉得有点隔靴搔痒，没有触及到最核心的问题，比如如何真正做到个性化服务，如何让客户感受到被重视。希望在后续的阅读中，能找到更多可操作的建议，或者更深入的理论指导。目前看来，它更适合那些想要了解金融服务行业发展趋势，或者对服务质量管理有初步了解的读者。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书，我印象最深刻的是作者对于“金融窗口服务”的界定。它不仅仅是指传统的柜面服务，还包含了线上线下的全方位服务触点。这让我认识到，随着科技的发展，金融服务的边界正在不断拓展，对服务质量的管理也提出了更高的要求。书中在探讨服务质量管理体系时，提到了建立跨部门协作机制的重要性，以及如何通过技术赋能来提升服务效率。这部分内容我觉得很有启发性，因为很多时候，服务质量的提升并不仅仅是某个部门的责任，需要整个机构的共同努力。但遗憾的是，书中关于这种跨部门协作的机制是如何建立和运作的，并没有深入的讲解。而且，在谈到技术赋能时，更多的是宏观的描述，比如“利用人工智能”或“推广线上服务”，但对于如何在实际中落地这些技术，以及可能遇到的挑战和应对策略，书中提及的比较少。这本书提供了一个宏观的框架，但对于具体执行层面的指导，还有待加强。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，第一眼就吸引我的是“修订版”这三个字，这通常意味着内容是经过更新和优化的，能够反映最新的行业发展。书中确实提到了一些新兴的金融服务模式和技术，例如数字化转型对服务窗口的影响，以及如何通过大数据分析来提升客户满意度。这部分内容是我比较看重的，因为金融行业正在经历深刻的变革，传统的服务模式已经无法完全满足当今客户的需求。然而，在阅读过程中，我发现书中的论述有时显得有些泛泛而谈，缺乏具体的案例支撑。比如，在讨论如何提升员工服务技能时，书中更多的是强调培训的重要性，但对于具体的培训内容和方法，并没有详细的介绍。同样，在谈到如何解决客户投诉时，也只是提出了要“积极主动”、“妥善处理”，但没有提供具体的处理流程或话术。整体而言，这本书更像是一个行业观察报告，提供了对金融服务质量管理的思考方向，但对于读者来说，可能还需要自行去挖掘和探索更具体的实践方法。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书的初衷，是希望能在实际工作中找到一些关于提升银行柜面服务质量的切实可行的指导。收到书后，我立刻翻阅了目录，里面涵盖了服务理念、管理体系、员工培训等多个方面，看起来内容很全面。然而，在阅读过程中，我发现这本书的理论性很强，很多章节都在探讨服务质量管理的宏观框架和理论模型，比如PDCA循环、SERVQUAL模型等。这些理论知识确实有助于构建一个完整的服务质量管理体系，但对于一线服务人员来说，可能显得有些抽象。书中虽然也提到了“以客户为中心”的理念，但具体如何在日常工作中落地，如何将抽象的理论转化为具体的服务行为，书中给出的指导相对较少。我比较期待能看到更多关于员工沟通技巧、投诉处理方法、以及如何利用技术手段优化服务流程的案例分析和实践建议。目前，这本书更像是理论学习的教材，而非实践操作手册。或许，它更适合管理者或者希望系统学习服务质量管理理论的专业人士。