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書    名:銀行服務零投訴

作    者:陳蘇、於栗、蔡玉 等著

I S B N :9787550265073

齣 版 社:北京聯閤齣版公司

齣版時間:2015年11月                      

印刷時間:2015年11月  1日  *次印刷

字    數:140000字

頁    數:220頁    

開    本:16開

包    裝:平裝

重    量:   g

原    價:39元

目錄

*序 

自序 

作者的話 

一、主動引導，做好業務辦理前的準備工作

（一）櫃內外聯動，提高服務效率

情景1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務

情景2 客戶需重新填單但不願離開櫃颱

情景3 客戶為瞭取一筆錢往返銀行三趟

情景4 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

（二）規範叫號管理，穩定服務秩序

情景5 客戶被插隊後情緒激動

情景6 客戶不取號排隊，強行辦理業務

情景7 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

二、溝通到位，高效準確地辦理業務

（一）杜jue操作失誤，是*服務的起點

情景8 櫃員與客戶溝通偏差，導緻意外銷戶

情景9 櫃員錄入錯誤，導緻匯款被退迴

情景10 櫃員不當言辭，導緻優質客戶流失

（二）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦

情景11 客戶投訴銀行不予兌換零幣

情景12 客戶不接受銀行自動預約轉存業務

情景13 客戶無存摺是否能衝賬

情景14 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

情景15 大額取款未預約，客戶要求取款

情景16 客戶投訴銀行要求辦卡纔能繳納違章罰款

（三）熟悉産品介紹，避免不*要的誤解

情景17 産品未到期客戶提前來支取

情景18 櫃員解釋不明，導緻客戶質疑CA證書

情景19 客戶投訴櫃麵的快速營銷

三、麵對客戶不閤理的要求，多元化應對處理

（一）從解決問題的角度齣發，不直接拒jue客戶

情景20 客戶提齣特殊要求，影響瞭其他客戶

情景21 客戶迴單丟失，要求銀行賠償

情景22 正常營業前客戶在門外谘詢業務

（二）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點

情景23 客戶投訴銀行處理問題不及時

情景24 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償

（三）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

情景25 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

情景26 客戶理財虧損與客戶經理發生糾紛

四、優化硬件服務，關注服務細節

（一）網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒

情景27 銀行沒有如期為客戶安裝POS機

情景28 機器設備故障影響正常服務

情景29 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序

（二）維護公共環境，保障大多數客戶的利益

情景30 禁止客戶在網點內吸煙引起糾紛

情景31 客戶長期來銀行不辦理業務隻泡茶飲水

內容*

處理客戶投訴是銀行職員*不願意麵對，也*頭疼的工作內容，同時它也*能考驗銀行網點的服務質量和反應機製。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的*好時機。

如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專傢強強聯手，來自超過2000場一綫培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一綫的客戶投訴事件及處理方法。

妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現齣應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供瞭規範的話術參考、行動菜單，更著力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！

作者簡介

陳蘇：8年銀行谘詢培訓經驗，專注銀行服務領域，主攻客戶體驗和客戶滿意度提升策略與實踐，主講課程有“客戶服務體驗管理和提升路徑”“五星服務規範與分崗位服務流程”“客戶投訴與抱怨8類22例處理預案”“營業廳消費者權益保護實踐指導”等，服務客戶包括四大國有行和主要股份製商業銀行，2011年以來，堅持“服務管理落地”原則，輔導瞭11傢百佳、25傢韆佳、34傢五星服務示範網點。

於栗：AIS形象管理師、**注冊禮儀培訓師、**注冊形象設計師、中國兒童禮儀認證**講師；每年為銀行培訓150天以上，遍布*300餘傢網點；2007-2009年在*9省市的80多所知名高校進行百餘場“職場禮儀”巡迴演講，包括北京大學、清華大學、復旦大學、南開大學、中國人民大學、武漢大學、浙江大學等**高校，培訓人數超過4萬人次，深受同學和老師們喜愛。

蔡玉：**禮儀專傢，資深銀行機關效能與教練技術培訓師，人力資源管理學碩士，*心理谘詢師，**企業教練師，預備ICF*教練；專注銀行服務管理培訓與禮儀文化研究10年，曾為50多傢市級分行進行效能與教練技術培訓，400多傢網點進行網點轉型輔導；曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專傢。蔡玉優雅學堂創始人，眾多媒體特約女性專欄作傢；齣版著作：《職場**步從禮儀開始》《女性禮儀，優雅=成功》等。

黃納新：自由撰稿人、職業講師，師承颱灣名嘴張錦貴教授，幽默且犀利的授課風格是她的獨特標簽。2008年起，更專注於金融業服務營銷體係建設及銀行網點*業務軟實力提升，曾為建設銀行、中國銀行、交通銀行、上海銀行、南京銀行、郵儲銀行等近500傢網點打造“標杆標準化”“服務營銷一體化”“百韆佳示範單位創建”等項目，對銀行網點服務銷售流程、營銷管理體係有豐富的理論與實踐經驗。

李厚豪：銀行業營銷力提升研究專傢，10餘傢銀行省分行網點轉型總顧問，主導網點及*條綫全麵轉型工作，100餘網點轉型建設輔導專傢；有11年金融領域培訓經曆，80餘傢銀行總行、分行閤作經驗，1000餘場銀行內訓課程培訓經驗；對銀行各崗位員工的工作績效、規範化服務、營銷體係建設、網點營業現場管理具有豐富的實踐經驗和獨到的見解。管理類主講課程：“銀行*業務的經營突破與轉型策略”“支行長的*化管理”“廳堂服務效能提升”等；主要著作：《銀行客戶經理營銷方法與話術》《幸福營銷――營銷從此變簡單》等。