書名:飯店管理概論（第二版）

：38元

作者:牟昆

齣版社：清華大學齣版社

齣版日期：2016-11-01

ISBN：9787302454052

字數：56000

頁碼：529

版次：2

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：

本書重點突齣，深入淺齣，通俗易懂，並且注重理論與實踐相結閤。本書突齣瞭應用型本科注重能力培養這條主綫，有機地融閤知識、技術、能力、素質等要素，幫助學生學以緻用、學有所用，具有一定的前瞻性和操作性。

章飯店管理概述 ·······1
節飯店的含義、功能與作用·2一、飯店的含義 ·········2二、飯店的功能 ·········3三、飯店發揮的重要作用 ····4
第二節飯店的類型與等級··5一、飯店的類型劃分 ·5二、飯店的等級劃分 ·9
第三節飯店業發展簡史及趨勢···11一、飯店業發展簡史 ··········11二、飯店業發展的趨勢 ······11
第四節飯店管理的概念、內容和方法·····13一、飯店管理的概念 ··········13二、飯店管理的基本內容 ··13三、飯店管理的常用方法 ··15
第五節飯店集團概述········16一、飯店集團的定義 ··········16二、飯店集團的經營模式 ··16三、飯店集團化經營的優勢 ·········17四、飯店集團的管理模式 ··18五、中外知名飯店集團簡介 ·········19
第二章飯店組織管理 ·····36
節飯店組織管理概述38一、飯店組織管理的概念與內容 ·38二、飯店的正式組織與正式組織 ········40
第二節飯店組織結構設計與創新··········43
一、飯店組織結構設計 ······43二、飯店組織結構框架的主要形式 ········47三、飯店組織機構的設置 ··50四、飯店組織機構圖 ··········52五、現代飯店組織結構創新 ·········53第三節現代飯店組織管理體係···56一、飯店組織管理機構 ······56二、飯店組織管理的內容 ··58三、飯店組織管理製度 ······61
第三章飯店營銷管理 ·····65
節飯店營銷概述········66一、飯店營銷的含義 ··········66二、飯店營銷觀念的演變 ··66三、飯店營銷的特點 ··········68四、飯店營銷新理念 ··········69
第二節飯店營銷市場分析70一、飯店市場營銷環境分析 ·········70二、飯店消費者購買決策影響因素分析 ········71
第三節飯店營銷市場進入72一、飯店市場細分 ···72二、飯店目標市場選擇及定位 ·····73
第四節飯店營銷市場組閤策略···74一、飯店産品策略 ···74二、飯店價格策略 ···76三、飯店渠道策略 ···77四、飯店策略 ···78
飯店管理概論(第二版)
第四章飯店前廳服務與管理·····82
節前廳部概述·83一、前廳部的含義 ···83二、前廳部在飯店中的地位與作用 ········83三、前廳部的工作任務 ······84四、前廳部的組織機構 ······84
第二節前廳預訂業務········86一、預訂的意義 ·······86二、預訂的渠道、方式和種類 ·····86三、預訂業務程序的控製 ··88四、超額預訂及預訂過度處理 ·····90
第三節前廳接待業務········91一、接待的意義 ·······91二、接待業務程序的控製 ··91三、客房狀態顯示與控製 ··94
第四節前廳禮賓業務········95一、禮賓服務的意義 ··········95二、飯店代錶服務 ···95三、店門迎送服務 ···96四、行李服務 96五、委托代辦服務 ···97
第五節前廳問訊業務·····98一、問訊服務的意義 ··········98二、問訊服務 98三、查詢服務 99四、留言服務 99五、郵件服務 ·········101
第六節 前廳總機業務······101一、總機服務的意義 ········101二、店內外轉接服務 101三、長途服務 ·102四、叫醒服務 ·········102五、留言服務 ·········103六、查詢服務 ·········104七、店內尋呼服務 ·104八、免打擾服務 ········105
九、報警、預警服務 ········106
第七節前廳商務中心業務·········106一、商務中心服務的意義 106二、通信服務 ·········107三、文秘服務 ·········108四、票務服務 ·········109
第八節前廳收銀業務······109一、前廳收銀服務的意義 109二、建立與核收客賬 ········110三、辦理住客離店結賬 ····110四、外幣兌換 ·········111五、貴重物品保管 ·111
第九節前廳大堂副理業務·········113一、設置大堂副理職位的意義 ···113二、大堂副理崗位職責 ····113三、大堂副理工作內容 ····114
第五章飯店客房服務與管理···127
節客房部概述··········128一、客房部的地位 ·128二、客房部的作用 ·129三、客房部的管理特點 ····130
第二節客房部組織機構及崗位職責131一、客房部組織機構的設置原則 ··········131二、客房部組織機構設置 132三、客房部崗位職責 ········133
第三節客房清潔整理······141一、客房類型 ·········141二、清潔整理前的準備工作 ·······142三、客房清潔整理程序 ····143四、中西式鋪床 ·····144五、做夜床 ··145六、空房清潔整理 ·146七、房間小整理 ·····146八、公共區域衛生清潔整理 ·······147
第四節客房對客服務······148一、接待貴賓服務 ·148二、訪客服務 ·········151三、洗衣服務 ·········152四、小酒吧服務 ·····154五、托嬰服務 ·········155六、送餐服務 ·········156
第五節客房設備用品管理·········157一、客房設備用品管理的重要意義 ······157二、客房設備管理 ·157三、客房用品管理 ·163
第六章飯店餐飲服務與管理 ···167
節餐飲概述···168一、餐飲經營特點 ·168二、餐飲部在飯店中的地位與作用 ······169三、餐飲部工作任務 ········169
第二節餐飲部組織機構··170一、餐飲部組織機構設置 170二、餐飲部工作崗位職責 172
第三節餐飲部的基本業務管理·174一、餐廳服務業務管理 ····174二、廚房生産業務 ·186
第七章飯店康樂服務與管理 ···192
節飯店康樂服務與管理概述········193一、飯店康樂部概述 ········193二、飯店康樂部的作用 ····193三、飯店康樂部的主要任務 ·······194四、康樂部的常見組織形式 ·······196五、康樂服務項目設置的基本類型 ······197
第二節飯店康體運動類服務項目········199一、保齡球服務項目 ········199二、颱球服務項目 ·203三、網球服務項目 ·206四、高爾夫球服務項目 ····209
五、遊泳服務項目 ·212六、健身房服務項目 ········215第三節飯店休閑娛樂類服務項目········218一、卡拉OK服務項目 ·······218二、舞廳服務項目 ·221三、棋牌服務項目 ·224四、電玩遊戲服務項目 ····227第四節飯店保健養生類服務項目········228一、SPA 水療服務項目······228二、桑拿浴服務項目 ········230三、保健按摩服務項目 ····233四、美容美發服務項目 ····235
第八章飯店管理 ······240
節飯店管理概述·246一、飯店管理的含義 ···246二、飯店管理的特點 ···246三、飯店管理的組織架構 ······247四、飯店管理的意義 ···249
第二節飯店員工選聘與錄用·····249一、飯店員工招聘概述 ····249二、飯店員工招聘渠道 ····253三、飯店員工甄選的內涵 257四、飯店員工甄選的測評方法 ···257五、飯店員工錄用 ·259
第三節飯店員工培訓······260一、飯店員工培訓的內涵 260二、飯店員工培訓的重要作用 ···260三、飯店員工培訓的特點 261四、飯店員工培訓的基本內容 ···262五、飯店員工培訓的基本方法 ···263
第四節飯店員工績效考核·········264一、績效考核的內涵 ········264二、績效考核的內容 ········265三、績效考核的作用 ········265四、飯店員工績效考核的方法 ···266
飯店管理概論(第二版)
五、影響飯店績效考核的因素及修正措施 ······270
第五節飯店薪酬管理······272一、薪酬的內涵 ·····272二、薪酬的構成 ·····273三、薪酬管理的內涵 ········273四、薪酬管理的原則 ········274五、薪酬管理的作用 ········274六、飯店薪酬基本形式 ····275
第九章飯店財務管理···282
節飯店財務管理概述·········283一、飯店財務管理的概念 283二、飯店財務管理的特點 284三、飯店的財務關係 ········284四、飯店財務管理的組織與目標 ··········286
第二節飯店成本費用管理·········288一、飯店成本費用的概念 288二、成本費用控製的意義和程序 ··········289三、成本費用控製的原則 290四、成本費用控製的常用方法 ···291五、成本費用考核的指標 292
第三節飯店收入與利潤管理····293一、飯店收入的內容及確認 ·······293二、營業收入管理的內容 294三、飯店利潤控製的要點及利潤分配程序 ······294
第四節飯店財務分析······296一、財務分析的目的 ········296二、財務分析的內容 ········297三、財務分析的方法 ········297
第十章飯店安全與危機管理···305
節飯店安全管理概述·········306一、飯店安全概述 ·306二、飯店安全問題的類型 307
三、飯店安全管理 ·308四、飯店安全管理的內容與特點 ··········309第二節飯店危機管理概述·········311一、飯店危機的定義 ········311二、飯店危機的特點 ········311三、飯店危機的分類 ········312四、飯店危機管理的定義 313五、飯店危機管理的對策與措施 ··········313
第十一章飯店後勤保障管理···317
節飯店物資管理······318一、飯店物資管理的特點及任務 ··········318二、飯店物資的分類及定額管理 ··········319三、飯店物資的采購和驗收 ·······322四、飯店物資的倉儲和發放 ·······324
第二節飯店設備管理······327一、飯店設備管理概述 ····327二、飯店設備的選擇與購置 ·······329三、飯店設備的使用和維護保養 ··········330四、設備的改造和更新 ····333
第三節飯店衛生管理······334一、飯店衛生管理的特點與要求 ··········334二、飯店衛生管理的主要內容 ···335
第十二章飯店服務質量管理···340
節飯店服務質量的含義及特點 ····341一、飯店服務質量的含義 341二、飯店服務質量的特點 341
第二節飯店服務質量的內容·····342一、服務設施設備質量 ····342二、實物産品質量 ·343三、勞務服務質量 ·343四、服務環境質量 ·343五、賓客滿意程度 ·343
第三節飯店服務質量管理方法·344一、全麵服務質量管理法 344
二、服務質量分析法 ········345三、ZD質量管理法 348四、交互服務質量管理法 348五、QC小組法········349六、專項質量管理法 ········349
七、優質服務競賽和質量評比法 ··········350八、“末日管理”法 ········350九、現場管理法 ·····350
參考文獻··352

《飯店管理概論(第二版)》一書是根據應用型本科教育教學特點的要求編寫的。全書共十二章，內容括：飯店管理概述、飯店組織管理、飯店營銷管理、飯店前廳服務與管理、飯店客房服務與管理、飯店餐飲服務與管理、飯店康樂服務與管理、飯店管理、飯店財務管理、飯店安全與危機管理、飯店後勤保障管理、飯店服務質量管理。本書重點突齣，深入淺齣，通俗易懂，並且注重理論與實踐相結閤。本書突齣瞭應用型本科注重能力培養這條主綫，有機地融閤知識、技術、能力、素質等要素，幫助學生學以緻用、學有所用，具有一定的前瞻性和操作性。本書是應用型本科旅遊與酒店管理專業規劃教材，既可作為應用型本科高等院校有關專業的教學參考書，也可作為旅遊與飯店管理工作者的自學讀物。

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