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店铺： 义博图书专营店

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122246400

商品编码：18719494149

酒店客房运营与管理(胡顺利) +酒店客房部精细化管理与标准化服务+酒店客房部经理案头手册

9787518006311 9787122246400 9787115418715

酒店客房运营与管理(胡顺利) ，， 著

基本信息

书名:酒店客房运营与管理(胡顺利)

定价：35.0元

售价：23.8元,便宜11.2元,折扣68

作者:胡顺利、侯荣 许爱云、朱青青

出版社：化学工业出版社

出版日期：2015-10-01

ISBN：9787122246400

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

内容提要

本书是高职高专旅游与酒店管理类教学改革系列规划教材之一。全书主要包括客房部概述、客房设计思维、客房清洁和保养、客房对客服务、公共区域清洁和保养、洗涤和布草房运行、客房督导 管理7个模块，编写时注重阐述酒店客房运营与管理中的基础内容、工作程序、服务技能、方法和标准等，又力求理论联系实践，具有较强的可操作性，在内容和形式上更突出能力本位和职业特色。因此，本书既可作为高职高专酒店管理及相关专业学生的教材，也可作为酒店员工的培训教材或酒店从业人员的自学读物。

目录

作者介绍

胡顺利，天津海运职业学院，教研室主任、中级讲师，毕业于南开大学饭店管理专业，天津海运职业学院酒店管理专业骨干教师、教研室主任、学科带头人，先后负责并主持完成“2014年度天津市教委重点调研性课题”；市教委“国际化专业发展”课题的研究工作。至今累计公开发表“***或省市级”科研论文16篇、“北大中文核心论文”3篇。 具有12年的国际高星级品牌酒店一线工作经历，曾在天津喜来登大酒店、天津海河假日酒店、天津君悦酒店、天津惠中酒店担任客房部总监及酒店副总经理一职。 除此之外，现还担任：天津市饭店协会副秘书长、天津市饭店协会职业教育培训中心主任、国际酒店金钥匙服务天津地区秘书长、***职业技能大赛评委、天津市职业技能考评中心考评员及督导员、天津市财经大学客座教授及该校“酒店管理专业委员会”副主任、毕业论文环节专业技能答辩组组长。

文摘

序言

当今，旅游和酒店业随着社会经济水平的提高已得到了蓬勃的发展，我国及国际酒店业不论在服务和管理理论上，还是运营模式方面都发生了大的变化，这就对酒店的整体接待、服务和管理提出了更高的要求。同时，也积极地促进了我店职业化教育的快速发展。随着国家“十三五规划”的号角响起，高等职业教育已经发展到内涵建设的新阶段，抛弃学科性教育，培养职业能力和职业素养，强调“工学结合、教学做一体化、以能力为本”的教育理念，已经成为今天高职教育的新趋势。因此，打造与当前高职教育相适应的优质、创新的教材，也就成了目前我们迫切需要做的工作。 《酒店客房运营与管理》是酒店管理专业主干教材之一。本书摒弃了原有旅游、酒店专业课程教材的编写思路和习惯，根据教高［2006］16号文件关于“高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容，建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量”的要求，以提高学生专业实际操作能力和就业能力为宗旨，按“模块、项目、任务”的模式进行编写。在保证学生理论够用的基础上，在专业技能培养环节，特别是“教、学、做一体化”方面有所突破，确保优质教材进课堂。本教材编写既注重阐述酒店客房运营与管理中的基础内容、工作程序、服务技能、方法和标准等，又力求理论联系实践，具有较强的可操作性，在内容和形式上更突出能力本位和职业特色，以满足客房部门职业岗位需求。因此，本书既可作为高职高专酒店管理及相关专业学生的教材，也可作为酒店员工的培训教材或酒店从业人员的自学读物。 本教材由天津海运职业学院国际邮轮乘务和旅游管理系教研室主任胡顺利和天津城市职业学院酒店管理专业带头人侯荣主编；厦门南洋职业技术学院酒店管理教研室主任许爱云和苏州卫生职业技术学院酒店专业带头人朱青青副主编；天津海运职业学院国际邮轮乘务和旅游管理系张颖衍和王雪菲、天津海河假日酒店客房部经理曹鸿举、天津喜来登大酒店客房部经理支赞萍参与编写。章节内容编写的具体分工为：朱青青、支赞萍编写模块一；胡顺利编写模块二、模块三；许爱云、张颖衍编写模块四；侯荣、曹鸿举编写模块五；侯荣、朱青青编写模块六；许爱云、王雪菲编写模块七，附录部分由张颖衍负责编写整理。为增强教材的实用性，特邀请天津市饭店协会会长暨天津酒店业专家、酒店高级职业经理人常德胜担任本教材的主审。全书*后由胡顺利统稿。 本教材在编写过程中，得到了天津市饭店协会、天津海河假日酒店、天津喜来登大酒店、北京华彬费尔蒙酒店的大力支持。另外，书中大部分人物图片采用了天津海运职业学院历届酒店管理专业毕业学生的工作场景照，在拍照过程中得到了刘洪涛、张嘉伟等同学的积极配合。在此，对上述参与人士深表谢意！ 由于时间仓促、能力水平有限，本书在编写过程中疏漏之处在所难免，敬请广大业内同行和读者们不吝赐教。 编 者 2015年6月

酒店客房部精细化管理与标准化服务  著

基本信息

书名：酒店客房部精细化管理与标准化服务

定价：45.00元

作者：李雯

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2016-03-01

ISBN：9787115418715

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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1.从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值、也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手。 2.加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店客房部门做好互联网时代的管理和服务工作。

内容提要

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互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店客房部而言，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店客房服务人员不可回避的现实。为了帮助酒店客房部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

目录

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作者介绍

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李雯，武汉理工大学博士。长期从事旅游管理理论与实践的教学及研究工作，主讲《服务管理》《饭店管理》《餐饮管理》《旅游服务礼仪》等课程。现任内蒙古财经大学旅游学院院长，内蒙古旅游协会理事，内蒙古星级饭店评审委员会委员。

文摘

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酒店客房部经理案头手册 贺政林

图书基本信息
图书名称	酒店客房部经理案头手册	作者	贺政林
定价	36.80元	出版社	中国纺织出版社
ISBN	9787518006311	出版日期	2014-07-01
字数		页码
版次	1	装帧	平装
开本	16开	商品重量	0.4Kg

内容简介

客房部是酒店核心的部门，本书根据酒店客房部经理日常工作的实际情况，从客房部工作统筹、客房清洁卫生、服务质量提升、成本管理、客房安全管理及客房服务用语等方面介绍了酒店客房部的日常工作，各项工作流程和员工管理方法务求条理化、规范化、精细化，并辅之以大量与工作相关的制度模板和表格，读者可在工作实践中直接借鉴使用。 本书内容详尽务实，可操作性强，不仅是酒店客房部经理进行高效率、规范化管理的工作指南，也是酒店客房服务人员提升素质和工作技能必不可少的培训读本。

作者简介

贺政林 笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合。

目录

章酒店客房部概述 节客房部工作的特点及功能 一、客房部在酒店中的地位 二、客房部业务的特点 第二节客房的类型及基本设施设备 一、客房的类型 二、客房功能区及家具设备 第二章客房部员工日常管理 节例会与每日早会 一、确立例会与每日早会内容 二、对例会与早会进行评估 三、跟踪例会与早会落实情况 第二节员工工作日程安排 一、员工工作日程安排的基本方法 二、制排班表 三、制定客房部工作日程表 第三节员工培训 一、对老员工的培训 二、对新员工的培训 三、对实习生的培训 四、客房部培训管理制度 第四节员工考核 一、绩效考核方案 二、绩效考核相关表单 第三章客房部基本工作流程 节客房部组织机构 一、客房部岗位设置结构图 二、客房楼层服务组 三、公共区域服务组 第二节各岗位职责与工作流程 一、客房部经理 二、客房文员 三、楼层主管 四、楼层领班 五、楼层服务人员 六、库管员 七、客房服务人员 八、公共区域主管 九、保洁领班 十、保洁员 十一、保养领班 十二、保养员 第四章客房清洁卫生管理 节制订客房卫生计划 一、客房卫生计划的内容 二、客房清洁质量控制方案 第二节进入客房基本规范 一、进入住客房 二、进入非住客房 三、处理'请勿打扰（DND）'房 第三节客房清洁作业 一、客房清洁的基本原则 二、走客房清洁 三、住客房清洁 四、空房清洁 五、清洁残疾人客房的注意事项 六、清洁'蜜月客房'的注意事项 七、清洁贵宾房的注意事项 第四节客床铺撤工作流程 一、撤床的一般流程 二、撤床时的注意事项 三、铺床前的准备工作 四、中式铺床基本流程 五、西式铺床基本流程 第五节客房消毒及防虫害工作 一、消毒剂的使用规范 二、杯具的清洁消毒 三、棉制品的清洗消毒 四、客房卫生间清洁消毒 五、拖鞋的清洁消毒 六、预防和控制鼠虫害 第六节客房卫生检查 一、建立客房五级检查制 二、明确客房检查项目 三、客房检查作业流程 四、客房检查的其他方式 五、做好卫生检查记录 第七节公共区域清洁卫生 一、公共区域清洁一般流程 二、后台区域清洁 三、大堂清洁 四、绿化养护与清洁 五、电梯清洁 六、公共卫生间清洁 七、行政办公区清洁 第八节客房清洁卫生管理制度与表单 一、客房清洁卫生管理制度 二、客房清洁卫生管理相关表单 第五章客房部服务质量管理 节对客服务项目 一、客房清洁服务 二、迎送客人服务 三、电梯迎接服务 四、送客进房服务 五、电话服务 六、访客服务 七、客房小酒吧服务 八、遗留物品处理 九、托婴服务 十、贵宾服务 十一、残疾人服务 十二、醉客服务 十三、病客服务 十四、冷热饮用水服务 十五、冰块供应 十六、叫醒服务 十七、加床服务 十八、洗衣服务 十九、客房送餐服务 二十、客房送茶服务 二十一、擦鞋服务 二十二、租借物品服务 二十三、开夜床服务 第二节对客服务质量控制 一、建立对客服务质量标准 二、实行岗位责任制 三、与其他部门加强协调 四、加强服务人员培训 五、做好客房原始记录 六、征求客人意见 七、开展对客服务质量检查 第三节客人的投诉处理 一、分析客人投诉的原因 二、客人投诉的基本类型 三、处理客人投诉的基本步骤 四、应对不同类型客人投诉的方法 五、处理客人投诉的基本技巧 六、及时采取补救和补偿措施 七、及时追踪投诉处理的结果 第四节服务质量控制制度及表单 一、服务质量控制制度 二、服务质量相关表单 第六章酒店客房成本管理 节客用品成本控制 一、客用品配备标准 二、客用品配备规格 三、客用品日常管理 四、减少客用品流失的措施 五、实现物品循环再利用 第二节客房布草管理 一、布草收发日常管理 二、布草定额及备用布草管理 三、防止布草丢失的管理 四、布草报废管理 第三节设施设备的日常保养 一、客房家具的清洁保养 二、电冰箱的清洁保养 三、电视机的清洁保养 四、电话机的清洁保养 五、空调机的清洁保养 六、客房织物的保养 第四节客房成本管理制度与表单 一、成本管理制度 二、成本管理相关表单 第七章客房安全管理 节客房安全管理基础知识 一、客房安全管理的重要性 二、客房安全事故发生的原因 三、客房安全管理办法 第二节客房安全事故的预防及处理 一、客房常见事故 二、火灾 三、停电 四、失窃 五、打架斗殴 六、客人意外受伤 七、客人食物中毒 八、突发传染病 九、客人死亡 十、爆炸威胁 十一、自然灾害 第三节客房设施设备安全管理 一、消防设施 二、监控系统 三、房卡系统 第四节客房安全管理制度与表单 一、安全管理制度 二、安全管理相关表单 第八章酒店常用客房服务用语 节对客服务语言规范 一、口头语言规范 二、肢体语言规范 第二节客房服务用语 一、常见礼貌用语 二、基本名词术语 参考文献

编辑推荐

酒店经营管理培训必读 从酒店客房运行与管理业务的流程入手，细化各个工作环节，案例丰富，内容专业、全面，操作性、实用性强

文摘

《酒店客房精细化管理与服务升级：提升顾客满意度的实战指南》 内容概要 本书旨在为酒店客房部管理者提供一套系统、实用的精细化管理与服务升级方案，帮助酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现顾客满意度的最大化和运营效益的持续提升。全书围绕“精细化”与“服务升级”两大核心，深入剖析了客房部日常运营的各个环节，并结合当前行业发展趋势和消费者需求变化，提出了一系列具有前瞻性和可操作性的管理策略与服务创新。 第一部分：精细化管理的基石——流程优化与标准化 本部分将客房部精细化管理的起点设定在对现有流程的审视与优化上。 客房清洁与维护的标准化： 深度清洁流程再造： 详细分解客房清洁的每一个步骤，从入住前、退房后到日常巡检，明确清洁标准、动作规范、时间节点和质量检查要点。例如，针对不同区域（如卫生间、卧室、公共区域）制定差异化的清洁深度与频率。 布草与用品管理精细化： 建立完善的布草洗涤、盘点、配送与更换流程，强调使用高质量、舒适性强的布草，并规范客房内一次性用品、洗漱用品、迷你吧用品的配置与补充标准，确保每一次的配置都符合高品质要求，并考虑顾客的个性化需求（如儿童用品、特殊人群用品的预设）。 设备设施的日常检查与维护： 建立设备设施（如空调、电视、照明、热水器、门锁等）的日常巡检清单和周期性维护计划，明确检查内容、频率、记录方式和维修响应机制，防患于未然，降低故障率，保证顾客的居住体验。 安全与卫生细节管控： 强调客房内安全细节的关注，如消防器材的检查、电源插座的安全、防滑措施等。在卫生方面，不仅关注视觉清洁，更要注重空气质量、床品消毒、遥控器等高频接触物品的消毒，建立严格的卫生检查标准，并引入第三方检测评估，增加顾客信任。 人员管理与培训的精细化： 岗位职责与绩效考核细化： 明确每个岗位（客房服务员、领班、主管、夜班人员等）的职责边界、工作标准和服务要求，并建立以服务质量、效率、顾客反馈为核心的绩效考核体系，将考核结果与薪酬、晋升挂钩，激发员工积极性。 全方位员工培训体系： 设计涵盖服务礼仪、沟通技巧、应急处理、设备操作、产品知识、品牌文化等内容的系统培训计划，采用多种培训形式（如岗前培训、在岗培训、交叉培训、线上学习、情景模拟），确保员工具备专业技能和高尚的职业素养，能主动发现并满足顾客需求。 团队协作与激励机制： 强调团队合作的重要性，建立有效的沟通渠道和协作机制，鼓励员工之间互相支持、共同进步。同时，设计多样化的激励措施，如优秀员工表彰、服务明星评选、团队奖励等，营造积极向上的工作氛围。 库存与成本控制的精细化： 物料消耗的精细化管理： 建立详细的物料清单、采购计划、库存盘点与入库记录，实施“先进先出”原则，杜绝浪费。通过数据分析，优化物料采购数量，与供应商建立长期合作关系，争取更好的价格。 能源消耗的精细化管理： 推广节能意识，通过智能化设备、优化通风系统、鼓励员工随手关灯关水等方式，降低能源消耗。定期进行能源审计，识别节能潜力。 布草损耗的控制与延长使用寿命： 制定布草的使用、洗涤、存放规范，减少不必要的损耗，并研究延长布草使用寿命的方法，从源头控制成本。 第二部分：服务升级的驱动力——以顾客为中心的服务创新 本部分聚焦于如何通过服务创新，超越顾客的期望，提升整体满意度。 理解顾客需求——精准洞察与个性化服务： 顾客画像构建与分析： 深入分析不同客群（如商务人士、家庭游客、年轻群体、老年旅客等）的消费习惯、偏好、需求和痛点，建立详尽的顾客画像，为提供个性化服务打下基础。 多渠道顾客反馈收集与处理： 建立覆盖线上（OTA评价、社交媒体、酒店官网）与线下（满意度问卷、现场沟通、投诉处理）的全方位反馈收集机制，并对反馈进行及时、有效的分析和处理，将顾客意见转化为服务改进的动力。 个性化入住体验设计： 针对不同类型的顾客，提供个性化的入住欢迎礼（如特定饮品、小零食、当地特色纪念品）、房间布置（如鲜花、香薰、儿童玩具）和服务提示（如当地旅游攻略、特色餐厅推荐），让顾客感受到被重视和关怀。 服务流程的智能化与人性化融合： 科技赋能的智能服务： 探索应用智能客房设备（如语音助手控制灯光、窗帘、电视）、在线自助入住/退房系统、小程序点餐/报修系统等，提高效率，减少人际接触的不确定性。 人性化关怀的温度服务： 在标准化服务的基础上，注入人文关怀。例如，关注特殊人群（老年人、儿童、残障人士）的需求，提供细致周到的帮助；记住常客的偏好，并在下次入住时主动提供；在顾客感到不适时，及时提供关怀和帮助。 场景化服务的设计： 针对顾客在酒店内的不同场景（如商务会议、家庭出游、情侣度假、出差休息）设计相应的服务细节。例如，为商务人士提供便捷的打印、会议室预订服务；为家庭提供儿童托管、游乐设施信息；为情侣准备浪漫惊喜。 服务细节的打磨与增值： “惊喜”与“超预期”的服务： 鼓励员工在工作中发挥主观能动性，发现顾客的潜在需求，并在未被提及的情况下主动提供帮助，创造“惊喜”时刻，让顾客感受到超出预期的服务价值。 特色增值服务开发： 结合酒店定位和当地特色，开发具有吸引力的增值服务，如文化体验活动、健康养生指导、本地美食导览、定制化行程规划等，丰富顾客的住宿体验。 快速响应与有效解决问题的能力： 建立高效的问题上报与处理机制，确保顾客的投诉或需求能得到快速响应和妥善解决，将潜在的危机转化为提升顾客忠诚度的机会。 提升员工服务感知与赋权： 赋能一线员工： 给予一线员工一定的自主权，让他们能够根据实际情况灵活处理一些小问题，而不是一切都层层上报，提高服务效率和员工的成就感。 营造积极的服务文化： 强调服务不仅仅是工作，更是一种态度和价值的体现。通过内部宣传、榜样示范等方式，在全员中树立以客为尊、服务至上的理念。 持续的服务技能提升： 定期组织服务技能复盘和提升培训，分享优秀案例，鼓励员工不断学习和成长，将精细化管理和服务理念内化于心，外化于行。 第三部分：管理者的战略思维——数据驱动与持续改进 本部分强调管理者应具备战略眼光，利用数据分析指导决策，并建立持续改进的机制。 数据化运营与管理： 关键绩效指标（KPIs）的设定与监测： 建立包括入住率、平均房价、客房收入、顾客满意度评分、NPS（净推荐值）、投诉率、布草损耗率、能源消耗率等一系列关键绩效指标，并利用酒店管理系统（PMS）等工具进行实时监测和数据分析。 数据分析在决策中的应用： 基于数据分析结果，识别服务瓶颈、运营短板和成本浪费点，为资源配置、流程优化、服务创新提供科学依据。例如，通过分析顾客评价，发现某个环节的服务存在普遍问题，从而进行针对性改进。 预测与趋势分析： 利用历史数据和市场信息，对未来的入住率、客流量、顾客需求等进行预测，提前做好运营计划和资源准备。 持续改进的闭环管理： PDCA循环在客房管理中的应用： 运用“计划-执行-检查-行动”（PDCA）循环模型，对服务流程、管理制度、运营措施进行持续的优化和改进。 标杆管理与行业学习： 积极关注行业内的最佳实践和创新案例，通过参加行业会议、交流学习等方式，吸取经验，不断提升管理水平。 建立学习型组织： 鼓励员工提出改进意见，建立内部的知识共享平台，将成功的经验和失败的教训转化为组织的宝贵财富，形成持续学习和进步的氛围。 财务视角下的精细化管理： 成本效益分析： 在实施各项精细化管理和服务升级措施时，注重成本效益分析，确保投入与产出相匹配，实现效益最大化。 收入增长的策略： 除了基础的客房销售，还可以通过优化套餐、交叉销售、向上销售等方式，挖掘客房收入增长潜力。 投资回报（ROI）的评估： 对重要的服务改进项目和技术投入，进行ROI评估，确保投资的有效性。 结论 《酒店客房精细化管理与服务升级：提升顾客满意度的实战指南》是一本集理论与实践于一体的著作，它不仅仅是提供操作指南，更是引导管理者建立一种“精益求精，以客为尊”的管理哲学。通过对本书内容的系统学习和实践，酒店客房部管理者将能够全面提升运营效率，打造卓越的顾客体验，最终赢得市场，实现可持续发展。本书适合各星级酒店的客房部经理、总监、领班以及所有希望在酒店服务领域取得卓越成就的从业者阅读。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我受益匪浅的部分，是对“服务标准化”的解读。以往我阅读的很多类似书籍，往往只是强调“标准”，但对于如何真正做到“标准化”，以及如何在标准化中保持个性化服务，却语焉不详。而这本书则不同，它通过大量的实际操作案例，将“标准化”的概念具象化。例如，在“客房安全与卫生”章节，书中不仅仅列出了“检查门锁”、“清扫烟灰缸”等基本要求，还详细讲解了如何进行“预防性检查”，例如在客人离店后，不仅仅是检查物品是否遗失，更重要的是检查房间内是否存在潜在的安全隐患，如未关好的水源，或不安全的电器使用痕迹。在“人员培训与激励”部分，作者更是提供了一套系统化的培训流程，从新员工入职培训，到在岗技能提升，再到激励机制的设计，都进行了细致的阐述。书中强调，标准化不是让所有服务员都变成“机器人”，而是要通过统一的服务流程，确保每一个客人都能享受到同等高水平的服务，同时鼓励员工在标准化流程的基础上，发挥自己的创造力，提供超出客人预期的个性化服务。例如，作者举了一个例子，一位服务员注意到客人带了宠物，在标准清洁流程之外，主动为宠物准备了饮水碗和零食，这一细节让客人倍感惊喜。

评分☆☆☆☆☆

这本书最大的特色，我认为在于其“全流程”的管理视角。它不仅仅关注客房部内部的运营，更将客房部置于整个酒店的大系统中进行考察。例如，在“部门协作与沟通”章节，作者详细阐述了客房部如何与前厅部、工程部、餐饮部等其他部门进行有效沟通，以确保客人从入住到离店的整个体验是无缝衔接的。书中提供了大量的沟通模板和协作技巧，例如，如何通过信息系统与前厅部及时共享客人入住信息和特殊需求，如何与工程部协调报修事宜，以及如何与餐饮部联动，为客人提供更周到的客房送餐服务。我尤其欣赏的是，书中对于“客房部经理的领导力培养”的论述。作者认为，一个优秀的客房部经理，不仅仅是业务上的专家，更是一位能够带领团队、激发员工潜能的领导者。书中提供了多种领导力模型的解读，并结合酒店业的实际情况，给出了切实可行的领导力提升方法，例如如何授权，如何进行有效的绩效评估，以及如何构建积极的团队文化。书中还提到了“危机管理”，尤其是在突发事件发生时，客房部经理应该如何保持冷静，如何组织人员，如何安抚客人，并如何与相关部门协同处理，这部分内容对于提升酒店应对突发状况的能力非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的惊喜在于，它并非简单地罗列管理条规，而是从实际操作的细节出发，为读者构建了一个非常具象化的工作场景。例如，在“客房清洁标准”章节，作者并没有仅仅列出“擦拭台面”、“更换床单”这些空泛的指令，而是详细分解了每一个步骤，比如擦拭台面时，从哪个方向开始，使用何种力度，清洁剂的浓度如何调配，甚至连擦拭布的折叠方式都给出了图文并茂的说明。我能够清晰地想象到，新手员工在掌握了这些细节后，能极大地减少工作中的盲点和失误，避免出现“看似干净，实则遗漏”的情况。书中还特别强调了“细节决定成败”的理念，并通过大量的案例分析，生动地展现了每一个微小环节对客人满意度以及酒店整体形象的深远影响。例如，一个没有仔细折叠的浴巾，或者一个角落里遗漏的灰尘，都可能成为客人抱怨的导火索。作者通过这种“显微镜式”的分析，让读者深刻认识到，精细化管理并非繁琐，而是专业和尊重的体现。此外，书中对成本控制的讲解也十分到位，例如在介绍布草洗涤成本时，不仅提供了几种常用的洗涤方式及其优缺点，还详细列举了不同洗涤频率对布草寿命和损耗的影响，并给出了一套计算方法，让经理们能够更科学地评估和优化洗涤方案，从而有效降低运营成本。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最深刻的印象是，它提供了一套非常“落地”的管理工具箱。作者并没有止步于理论的探讨，而是为读者提供了大量可直接应用于实践的表格、清单和流程图。例如，在“布草管理与库存控制”章节，书中提供了一套详细的布草盘点表，以及如何根据入住率和损耗率来制定布草采购计划的计算公式。在“设备设施的维护与保养”部分，作者提供了一份非常详尽的客房设施检查清单，从灯光、空调、电视到洗手间内的五金件，都一一列举，并给出了相应的检查频率和保养建议。这对于客房部经理来说，无疑是一份宝贵的资产，可以帮助他们系统性地管理好客房内的各项设施，最大限度地延长设备的使用寿命，并提前规避潜在的故障，减少因设备问题给客人带来的不便。此外，书中还专门开辟了一个章节，讨论如何利用科技手段提升客房管理效率，例如介绍了一些酒店管理软件的应用，以及如何通过智能化设备来优化服务流程。这对于正在考虑引入新技术，提升管理水平的酒店来说，具有非常强的指导意义。这本书让我切实感受到，好的管理不仅仅是靠经验，更需要系统化的方法和工具来支撑。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程，我感觉自己仿佛置身于一个繁忙而有序的酒店客房部，亲身参与到每一次的服务流程中。作者在“入住与退房服务”部分，对每一个细微之处都进行了深度挖掘。对于入住环节，书中详细阐述了从客人预订信息确认、前台接待礼仪、到客房钥匙的交接，每一个环节的流畅度都至关重要。作者甚至细致到，在接待客人时，前台工作人员应该如何运用眼神交流，如何在提供房卡的同时，自然地介绍酒店的服务设施。在客房管理方面，书中对于“客房预定与分配”的策略讲解尤为深入，不仅仅是如何将房间分配给客人，还包括了如何根据客人的特殊需求（如过敏史、偏好楼层等）进行个性化推荐，以及如何优化房态以最大化入住率和收益。在描述“客人投诉处理”时，作者并没有采用简单的“道歉即可”的论调，而是提供了多层次的处理机制，包括倾听、理解、道歉、补偿以及事后跟进，并根据不同投诉的严重程度，给出了相应的处理权限和应对策略。其中关于“如何将一次不愉快的体验转化为忠诚客户”的案例分析，更是令人印象深刻。这本书的价值在于，它将理论与实践完美结合，让读者在阅读中就能够掌握一套实用的工作方法，避免了许多“纸上谈兵”的空泛理论。