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内容简介

　　來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人，
　　即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，
　　絕對不能想把他的面具拆下來，
　　因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。
　　～東野圭吾
　　日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。
　　那麼，從服務的角色出發，超乎水準，極致的款待之道，應該長什麼樣子？
　　《款待：旅館17職人的極致服務之道》堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。《款待：旅館17職人的極致服務之道》以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。
　　蘇國垚以行李小弟為例，儘管只有短暫服務客人的時間，行李員也需要夠敏感，不能白目。首先，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉了東西，也不能直接詢問：「客人，這是您上次掉在這裡的傘嗎？」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏，受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太，自己要去上海出差，結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館，電話又剛好是太太接的，那就糗大了！
　　又如房務員，除了專業清潔、細心服務外，還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了，就知道原來客人感冒了，便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束，原來是客人生日，那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。
　　此時此刻，蘇國垚寫《款待：旅館17職人的極致服務之道》，就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務：精緻、優良、傳統的待客之道，會在匆忙的社會中慢慢消失。
　　提供一種有風格，自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術，是一種讓客人窩心，可以牽動他內心深處那一根弦，升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用專業知識滿足客人所需。

作者简介

　　蘇國垚，美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。
　　20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央飯店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。
　　蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年，本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。

目录

款待目錄
推薦序 嚴長壽
作者序 蘇國垚
第一章 極致服務從訂房開始──訂房部經理
第二章 服務先遣部隊─接機員和司機
第三章 旅館的秘密武器──門衛和行李員
第四章 使命必達──萬事通
第五章 用服務與美食經營人脈──餐廳長
第六章 創造滿分用餐經驗的公關──酒侍
第七章 牛角麵代表餐廳水準──烘焙師傅
第八章 餐廳的總舵手──主廚
第九章 每天站台送往迎來──總經理
第十章 她們其實是特務──房務員
第十一章 企業文化的印象製造者──公清人員
第十二章 客人的內務總管──貼身管家
第十三章 用聲音做好貼心服務──總機
第十四章 表現九十五分才算及格──櫃檯人員
第十五章 千里眼與順風耳──安全人員和公關人員
第十六章 優秀員工製造機──人資主管
第十七章 定位成功，銷售成功──行銷業務人員
外一章 旅館的招財貓──宴會廳

精彩书摘

　　當然不會！這樣才好、才貼心！當然可能有些客人覺得不好，因為已經交代了，旅館就不該一問再問，但旅館寧可冒著讓客人前一晚不高興的風險，也要再三確認，免得第二天早上誤事。當然再度詢問確認時，用詞要得體。
　　「貼心卻囉嗦」或「問過就好了」是旅館該訂定的服務原則。訂了規則，並不表示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說，這是多此一舉，那旅館也要跟著因應、改變。
　　口齒清晰，不要冷冰冰
　　眉角二：口齒清晰卻不冷冰冰，語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話，首先要報店呼，其中的眉角是，不可以講太快，要清清楚楚，讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機，真的會讓人覺得彌足珍貴。
　　此外，總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡，並且要得到客人答應，才能真的轉過去。總機因為看不到客人，更要口齒清晰、愉悅，語調要熱情，切忌冷冰冰、不耐煩。
　　眉角三：要清楚旅館當天的所有活動、有什麼婚宴、哪裡在整修、哪位主管休假…等等。客人來電詢問時，不能回答說：「請等一下，我查一下是哪一廳，」這是不及格的總機。
　　如果上面這些眉角都能夠注意到，客人便會很驚喜，覺得這家旅館的總機有所準備、訊息夠豐富、完全狀況內。
　　對外也一樣，總機該知道的，都要清楚掌握，才可以很快回覆客人的需求，例如，去哪裡該怎麼走、附近哪裡有便利商店、附近有什麼活動、旅館內的咖啡廳幾點開、打烊…。
　　總機除了要很清楚外，甚至可以加入獨家情報、一點個人偏好或一些小撇步，例如幾點去某家特色小吃可以避開人潮，某家店的哪一種紅茶是必點的招牌，或是告訴客人你的私房景點或最愛咖啡廳等等，都會讓客人覺得好窩心。
　　這麼看來，總機真是好偉大，做了很多額外的工作，而且做得好開心、很樂意，完全不是為了錢或得到獎賞而做的，每天晚上都會面帶微笑入睡。
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前言/序言

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