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出版社： 天津人民出版社

ISBN：9787201105390

商品编码：13697490561

包装：平装

丛书名： 3分钟打动人心的销售心理学

出版时间：2016-07-01

基本信息

书名：	销售要懂客户心理学
作者：	文竹著
出版社：	中国商业出版社
出版日期：
版次：
ISBN：	9787504498526
市场价：	38.0

媒体评论
目录

上篇 知己知彼，销售的法则是洞悉客户心理

一章 黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003

销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置，绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客，只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更早，成就也会更大。想要攻下客户的心防，签下大单，首先要炼就强大的内心。

 

别太在意客户的刁难 ／ 004

 

千万别跟客户较劲 ／ 006

 

人怕的是过度怀疑自己 ／ 008

 

业绩不佳的时候要淡定 ／ 010

 

偏激的人总是走弯路 ／ 012

 

客户如此难缠，你要内心强大 ／ 014

 

克服沟通中的心理障碍 ／ 015

 

心有多大，舞台就有多大 ／ 017

 

 

 

第二章 破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是 ／ 019

 

在心理上，销售人员要始终明确一点：客户不会总是对的，但永远都是。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上，销售人员采取有效行动，才能成功打造顾客忠诚度，提供超出客户预期的满意服务。

 

避免服务差导致客户流失 ／ 020

 

打破规则只能惹祸上身 ／ 021

 

推脱责任不是解决问题的办法 ／ 023

 

着眼于建立长期关系 ／ 025

 

多反省自己，少怪罪客户 ／ 026

 

别瞧不起现在看起来很俗的人 ／ 028

 

让你的客户帮你推销 ／ 029

 

掌握丰富的产品知识 ／ 031

 

 

 

第三章 鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子 ／ 033

 

在销售过程中，客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化，乃至产生情绪对抗。这时候，他们会对销售人员提出批评，阐明自己的立场，展示心理期望。而销售人员能做的就是认真倾听，透过客户的批评，掌握有价值的销售情报，在促成交易的同时实现个人成长。

 

犯错很正常，态度是关键 ／ 034

 

把客户的批评当“梯子” ／ 035

 

挨批是改善业绩的机会 ／ 037

 

批评消除“懈怠之心” ／ 038

 

事情做对了，批评就少了 ／ 039

 

感谢对你指手画脚的客户 ／ 041

 

常怀一颗“取经心” ／ 043

 

 

 

第四章 囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益 ／ 045

 

作为销售员一定要记得，把自己放在客户的立场来看问题、想事情，摸透他们的心理需求。“假如我作为客户，会因为哪些因素来选择一样产品？”“客户在选择产品时都会持着什么样的心态？”经常问自己这些问题，时刻想到客户的利益所在，才能真正做到让客户下决心签单。

 

“好坏”不是这个世界的标准 ／ 046

 

你和客户在一个锅里吃饭 ／ 047

 

让利：让客户吃得舒服、放心 ／ 049

 

跟客户成为一条绳上的蚂蚱 ／ 050

 

与客户不记隔夜仇 ／ 052

 

销售人员不能只想着钱 ／ 053

 

互利互惠是长期合作的高准则 ／ 055

 

帮客户开辟更多财路 ／ 056

 

 

 

第五章 共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮 ／ 059

 

销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单，必须学会如何进退、如何权衡双方利益，实现共赢。期间，面对客户的无理要求，甚至刁难，销售人员唯有厚起脸皮应对，才能促成合作，达成交易。

 

销售人员不能太要面子 ／ 060

 

与客户打交道要厚起脸皮 ／ 062

 

会拉关系，能套近乎 ／ 063

 

喜怒不要表露在脸上 ／ 065

 

用幽默来化解矛盾 ／ 066

 

好面子，好人缘，好关系 ／ 068

 

中篇 擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户

 

第六章 马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果 ／ 073

 

做好销售工作，首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息，本身就是一种信任，他们渴望从你这里得到有价值的信息，为决策提供依据。为此，销售人员怀着感恩之心做事，才能够从客户那里得到更多的善意。

 

客户不签单是因为你没做到位 ／ 074

 

包容带来无穷的力量 ／ 075

 

始终保持空杯心态 ／ 077

 

不要同客户争吵 ／ 078

 

心怀不满的人什么都做不好 ／ 080

 

感谢那些折磨你的客户 ／ 081

 

做不成买卖，但可以成为朋友 ／ 083

 

学会辨证地看待得失 ／ 084

 

 

 

第七章 南风效应：想与客户成交就不能伤了和气 ／ 087

 

中国有句话叫做“和气生财”，和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验，得到尊重和优待。为此，销售人员要表现出应有的和力，不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风，成交的可能性就增大了一倍。

 

成功的商人都重和气 ／ 088

 

生意要紧的是人情 ／ 089

 

不要破坏了“合作网” ／ 090

 

客户没面子，吃亏的是自己 ／ 092

 

别做拆台的“小人” ／ 094

 

一笔生意，两头赢利 ／ 095

 

做人不钻牛角尖 ／ 097

 

有了好名声就会有好买卖 ／ 098

 

 

 

第八章 蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控 ／ 101

 

安东尼·罗宾斯说过：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点，就能掌握自己的人生。”销售人员既要掌握客户的情绪变化，也要管理好自己的情绪，从而有效地传递信息，实现合作。

 

情绪化让你坏大事 ／ 102

 

接受工作中的不完美 ／ 103

 

千万别跟客户较劲 ／ 105

 

让镇定成为你的习惯 ／ 106

 

用宣泄为自己减压 ／ 108

 

对自己说声“不要紧” ／ 110

 

发火也有“该”与“不该” ／ 111

 

冲动的时候要踩急刹车 ／ 113

 

用努力战胜怒气 ／ 114

 

 

 

第九章 蘑菇效应：善于“忍气吞声”才能“化怨为缘” ／ 117

 

面对客户的不合理要求，你忍耐一时并不是软弱，而是一种智慧，是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐，要么没有坚持下去，要么得罪了客户，这是缺乏销售素养的表现。

 

销售工作考验人的耐性 ／ 118

 

能忍、会忍、善忍 ／ 119

 

不妨对客户屈就一下 ／ 121

 

谅解客户的过错 ／ 123

 

说违心话，做违心事 ／ 124

 

吃亏就是占便宜 ／ 126

 

以德报怨，化怨为缘 ／ 127

 

装傻充愣有时是必须的 ／ 129

 

低头是为了把头抬得更高 ／ 131

 

 

 

第十章 首因效应：真诚是有影响力的隐形说服大师 ／ 133

 

销售中，大家因为利益关系走到一起，又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求，尽量满足他们的合理预期，表现出应有的真诚态度。如此一来，才能赢得信任，实现合作，达成交易。

 

要真诚，不要“心机” ／ 134

 

用真心换来客户的“忠心” ／ 136

 

先取信，才有成交的可能 ／ 137

 

处理好客户投诉 ／ 139

 

别卖弄自己的聪明 ／ 141

 

对客户进行感情投资 ／ 142

 

彻底消除对方的戒心 ／ 144

 

让客户满意的退货管理 ／ 146

 

 

 

下篇 活学活用，把销售大场面变成心理小考验

 

 

 

第十一章 投射效应：针对客户的心理特点投其所好 ／ 151

 

每天与客户打交道，首先要掌握对方的心理特点，对症下药，从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此，销售员做好业务的件事，就是了解客户的心，然后懂得如何说话、办事，把握好销售的节奏。显然，给客户想要的，才能获得自己想要的。

 

想客户所想，急客户所急 ／ 152

 

忘却销售、学会帮助 ／ 153

 

为客户办实事、办好事 ／ 155

 

有随机应变的本事 ／ 157

 

代替客户下地狱 ／ 159

 

提升自己的修养 ／ 160

 

比客户要求的做得更好 ／ 162

 

 

 

第十二章 边际效应：会做不如会说，会说不如会听 ／ 165

 

做销售要懂得客户的消费心理，更要在此基础上，利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局，才会赢得胜局。销售人员既善于倾听，又能说对话，并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略，自然容易牵着对方的鼻子走，一步步走向胜利。

 

80% 的成交靠耳朵完成 ／166

 

对客户要多赞美，少批评 ／ 168

 

尽量让对方说“是” ／ 169

 

向客户提问没那么简单 ／ 171

 

想到什么就说出来，注定完蛋 ／ 173

 

学会倾听客户的谈话 ／ 175

 

遵守对客户的承诺 ／ 177

 

 

 

第十三章 跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神 ／ 181

 

销售要发扬蚂蟥吸血的精神，对待客户锲而不舍，不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户，销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系，满足他们的需求。始终保持足够的耐心，只要客户没有拒绝你，就不要中断交谈。用你的执着感动客户，让他们佩服你的职业精神，签单就会变得很容易。

 

对待客户必须死缠烂打 ／ 182

 

用你的执著感动客户 ／ 183

 

死缠烂打一定要选择好时间 ／ 185

 

应对客户跳槽的攻防术 ／ 186

 

在“半推半就”中搞定客户 ／ 188

 

怎样有效地预防拒绝 ／ 190

 

让客户说出“我真服你了” ／ 191

 

 

 

第十四章 踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形 ／ 193

 

与客户沟通时，一定要时刻观察客户的心理变化，以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局，或者出现不可预知的变化，一定要准确判断客户的心理预期，并果断出手，采取有效办法挽救局面。

 

什么原因在阻碍你赢单 ／ 194

 

搞懂客户为什么抱怨 ／ 195

 

没有解不开的疙瘩 ／ 197

 

良好关系从道歉开始 ／ 198

 

大事化小，小事化了 ／ 200

 

走出误会的死角 ／ 201

 

别把简单的事情复杂化 ／ 203

 

妥善处理与客户的摩擦 ／ 204

 

让正在气头上的人骂个够 ／ 206

 

将敌意消于无形 ／ 208

 

 

 

第十五章 从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户 ／ 211

 

家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样，喜欢别人顺着“毛”摸！人的“毛”就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候，能够顺着他的“毛”摸，不去违抗他的心思，就能轻松搞定各种类型的客户。

 

客户管理从安人开始 ／ 212

 

学会和不同的人打交道 ／ 213

 

帮客户分析优缺点 ／ 215

 

顺着对方的脾气行事 ／ 216

 

客户做好人，你来当坏人 ／ 218

 

“服从”是的选择 ／ 219

 

打出你的糖衣炮弹 ／ 221

 

多给用户一些赞美 ／ 223

内容介绍本书主要内容包括：黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理、破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是、鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子等。

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