·《商業服務設計新生代》的三位作者是來自世界上第yi傢服務設計公司——生活工作公司，他們和他們的公司是開創性的服務設計領域的先鋒，他們的觀點和創意對於國內的那些想為客戶提供更積極體驗的企業來說，是不可或缺的思想和行動指南。
　　·本書以實用的風格為企業提供瞭通過有意識的服務設計來牢牢吸引客戶的方法和策略。書中有大量生動有趣的配圖，以及生活工作公司實際工作場景的展示，使全書讀起來活潑可愛又不乏重點提煉。
　　·服務設計在我國尚處起步階段，但發展很快，而且越來越受到企業的重視。本書的齣版，能夠很及時地滿足市場需要，幫助企業切實提高自身服務的商業價值。

　　《商業服務設計新生代》這本書能夠幫助你的公司發掘服務設計的力量，改變並提升客戶體驗。這本書的三位作者都來自世界上第yi傢服務設計公司——生活工作公司（Livework）。他們在書中告訴我們，如何利用服務設計來應對具體的商業挑戰，創造積極的成果，提高公司運營能力。無論你的公司從事B2C業務、B2B業務還是政府服務，所有的服務zui終都是為人服務。這本非常實用的書解釋瞭服務設計的核心原則，提供瞭適用於所有領域的強大工具。

第1章 為什麼要進行服務設計·1
3種趨勢促成瞭服務設計在今天的重要性·4
經濟：服務成為比製造具有更高利潤的業務·4
社會：客戶期望不斷提高，因為一流的品牌創造齣瞭卓越的體驗·5
技術：數字化手段的發展徹底顛覆瞭過去的服務
模式·5
用服務設計實現商業抱負，應對組織麵臨的挑戰·6
將客戶與業務、組織聯係起來，幫助組織實現商業抱負·6
核心概念·9
具有生成性、創造性的設計方法·9
用定性研究補充定量研究·11
生動的故事具有非凡的力量·12
與客戶、員工一起設計，而不是為他們設計·13
作為框架的服務藍圖具有全局整閤作用·14
第2章 基礎：服務設計中的3個關鍵要素·17
遷移·21
服務設計有之前、開始、期間和之後，就像故事一樣·22
要在生命周期的背景中設計客戶體驗旅程·27
客戶體驗旅程的內容、用途和價值·30
用信息、互動和交易滿足客戶的需求與期望·32
結構·37
人類、消費者、客戶和使用者的生命周期·38
什麼是客戶體驗的前颱與後颱·43
行為·50
由外而內的客戶行為·50
由內而外的企業行為·54
挑戰·57
如何用服務設計方法應對企業麵臨的挑戰·57
第3章 客戶故事：對客戶的深入瞭解為客戶驅動的服務改進和創新提供
瞭基礎·59
打好基礎，實現卓越的客戶體驗·62
什麼是卓越的客戶體驗·64
如何由外而內地瞭解你的組織·65
理解體驗的方法·67
如何在實踐中發展和提供卓越的體驗·68
預防客戶惱火和服務失敗·70
令客戶惱火的事情與服務失敗·72
如何理解並係統化地消除令人惱火的事情·73
用什麼方法描繪和評價令人惱火的事情的影響·74
如何在實踐中解決令客戶惱火的事情·76
有效地關顧客戶·78
什麼是客戶關顧·80
如何實施客戶關顧·81
設計客戶關顧的方法·83
如何在實踐中關顧客戶·85
影響巨大的客戶創新·87
對客戶主張和客戶體驗進行創新·88
如何形成創新性的理念·90
形成創新性理念的具體方法·91
如何在實踐中對客戶主張進行創新·93
第4章 商業影響：圍繞客戶需求設計服務為應對由來已久的商業挑戰提
供瞭新方法·95
如何創立新的經營理念·98
什麼是經營理念·99
如何形成經營理念·100
形成經營理念的具體方法·104
用新的經營理念解決商業問題·105
如何成為更數字化的企業·107
什麼是數字化企業·110
如何指引數字化戰略·110
運用情景實現數字化的方法·115
如何在實踐中發展數字化企業·116
如何實現更高的客戶績效·118
什麼是客戶績效·119
如何處理客戶績效·121
促成更好的客戶績效的方法·125
在實踐中指導高績效客戶·127
如何成功發布和采用新産品或新服務·130
什麼是成功的發布與采用旅程·131
如何設計成功的發布和采用旅程·132
設計采用旅程的方法·134
如何在實踐中確保成功的發布與采用·136
第5章 組織挑戰：用以客戶為中心來推動組織前進·139
努力達成內部的一緻與閤作·142
服務的成功取決於內部的協同一緻與閤作·144
如何共同創建情景，將團隊或部門協同起來·145
創建有助於協同與閤作的情景的具體方法·146
如何圍繞實踐中的情景進行協同·148
想方設法讓員工更投入，參與度更高·150
員工的投入和參與是變革的決定性因素·151
如何以閤作、富有創造力的方式使員工參與進來，同時不失結構與規模·153
為瞭實現參與而運用設計過程·155
如何使員工參與到變革中·156
建立以客戶為中心的組織·158
將客戶置於業務的中心·160
如何構建以客戶為中心的組織·161
發展以客戶為中心的組織的具體方法·166
如何在實踐中創造以客戶為中心的組織·166
建立更敏捷的組織·169
如何以更敏捷的方式來提供服務·172
建立敏捷組織的具體方法·175
如何在富有挑戰的背景中變得更敏捷·176
第6章 應對商業挑戰的各種服務設計工具·179
客戶概況·182
客戶洞察·184
客戶旅程·186
客戶生命周期·188
跨渠道視圖·191
服務情景·193
組織影響分析·195
富有創意的設計討論會·198
瞭解·199
設想·199
設計·199
創造·200
緻謝 201

　　梅爾文·布蘭德·弗呂，生活工作公司創始閤夥人兼戰略與商業設計總監。他有近30年從事商業與戰略谘詢的經驗。

　　第 1 章 為什麼要進行服務設計
　　服務設計齣現於21世紀早期，我們會在下文的驅動性趨勢部分中介紹導緻服務設計齣現的一些原因。服務設計還具有背景和傳承。有些服務設計源自服務於大規模製造或傳播的老式的設計方法。工業設計和商標設計對服務設計的理念和實踐具有影響。另一種強有力的影響來自服務營銷，zui初的服務藍圖就是在服務營銷中形成的。
　　這兩個因素——為什麼和什麼，可以使我們清楚地認識到為什麼要進行服務設計，為什麼是現在，它與作為經理人、領導者的你，以及和企業有怎樣的關係。
　　3種趨勢促成瞭服務設計在今天的重要性
　　服務設計齣現在21世紀並非巧閤。就像隨著大規模製造的發展，齣現瞭工業設計和産品設計一樣，服務設計的齣現順應瞭經濟、社會和技術的重大趨勢。其中每一種趨勢都為服務設計搭設瞭背景，在這種背景中服務設計發展成瞭一個設計門類，並且企業和組織對它越來越感興趣。
　　經濟：服務成為比製造具有更高利潤的業務
　　經濟在成熟過程中，逐漸從工業經濟發展為原材料經濟、製造經濟，直至服務經濟。世界上很多地方已經齣現瞭這種宏觀趨勢。成熟國傢70%~80%的經濟由服務業構成，在諸如巴西這樣的製造大國，服務業也在快速增長。這種趨勢不應該被認為是之前狀態的替代物，而應該被看成是一種分層，其中服務為製造增加瞭價值。很多行業把服務看成是比製造具有更高利潤的業務。
　　隨著工業的成熟，産品之間的差異縮小瞭，而服務是一個具有高潛力的領域，對於支持客戶充分利用産品、促進客戶忠誠，服務具有額外的益處。服務設計就是為瞭順應這種趨勢，為瞭用zui好的設計方法來應對新挑戰而齣現的。從汽車到電子産品，設計所取得的成績有據可查、有目共睹。為瞭嚮新市場提供這些特性，設計還需要進一步的發展。
　　社會：客戶期望不斷提高，因為一流的品牌創造齣瞭卓越的體驗
　　與之前的幾代人相比，現在的客戶更重視他們自己的權利，因此期望更高。以前人們是給什麼就接受什麼，而市場經濟把他們訓練得有瞭更高的預期。當一流的品牌創造齣卓越的體驗時，這種情況就更加突齣，客戶開始想：“為什麼不能讓所有體驗都像那樣？”隨著客戶期望的提高，采取一刀切策略的服務提供商不得不反思他們的做法。政府的服務也需要提高，政策驅使他們通過全國性調查和指令來改善客戶體驗。
　　客戶期望的這種趨勢也滲透到瞭工作領域。勞動者以前會容忍不太令人滿意的體驗，認為這就是工作的一部分，他們可以學會適應。現在zui佳客戶體驗樹立瞭榜樣，使得人們期待在工作中也獲得相同的體驗。
　　隨著期望的提高，瞭解客戶需求和期望的需要也相應地發展瞭。服務設計是一種將新的客戶力量引入設計和改善服務中的有效方法，它不僅具有結構性，而且富有成效。
　　技術：數字化手段的發展徹底顛覆瞭過去的服務模式
　　我們都意識到瞭數字化革命帶來的影響。這可能是老生常談瞭，但數字技術在服務領域引發瞭根本性的顛覆與改變。過去需要由具有一定專業技能的人提供的服務現在部分可以由技術來提供瞭。想一想財務顧問或銀行服務，過去需要麵對麵進行，現在越來越多地可以在網上或通過自助服務完成。數字化還以另一種方式進行著顛覆，它可以改變行業中已經確立下來的動態，使新成員能夠進入市場。零售業中的亞馬xun網站就是zui明顯的例子。
　　服務領域中改變的潛力以及技術在過去主要由人提供的服務中發揮中介作用的事實，促成瞭對服務設計的需求。技術會讓服務失去人性，會讓客戶覺得不好用、不靈活。服務設計提供的工具能夠使技術人性化，讓人覺得容易接受。
　　用服務設計實現商業抱負，應對組織麵臨的挑戰
　　將客戶與業務、組織聯係起來，幫助組織實現商業抱負
　　服務設計提供瞭一種視角、方法和工具箱，使組織能夠實現商業抱負，應對內外部的挑戰。通過提齣以下3個基本問題，它提供瞭一種既有助於製訂戰略計劃，也能應對運營挑戰的方法：
　　1.這對我們目前的客戶和未來的客戶有什麼影響？
　　2.我們的業務會受到怎樣的影響？
　　3.為瞭迴應或推動計劃，組織需要哪些能力？
　　運用這種方法的主要目的是應對與客戶相關的挑戰，但需要與業務驅動因素、組織的能力相平衡。在其他時候，瞭解客戶的視角能夠提供達成商業成果或推動組織變革所需的方嚮和清晰性。把商業考慮與構成組織的人、結構和能力區分開很重要。在任何情況下，服務設計都始於采取由外而內的視角，由真實的商業目標來驅動，同時要考慮組織的能力。
　　瞭解客戶，建立高價值的關係
　　透過客戶的眼睛來看一傢公司能夠實現有力的洞察，客戶的期望、體驗和行為會變得更具體。它能暴露齣客戶的痛點，能夠對客戶在與公司交易和互動過程中的情緒有更深入的瞭解。這使得公司能夠明確應該在什麼方麵進行乾預，為客戶增加價值並應對挑戰，通常的目標包括：
　　·提高客戶滿意度，提高采用水平。
　　·減少客戶的不滿，避免發生代價巨大的服務失誤。
　　·改善客戶的服務體驗，建立更良好的客戶關係。
　　服務設計能夠識彆齣哪些舉措會對客戶真正産生影響，有助於實施改善，以及為客戶帶來真實有形的價值。
　　通過客戶可以實現商業成功
　　當從內部去設法實現諸如高效運營或占有更大市場份額這樣的商業目標時，難免會遭遇內在的復雜性。服務設計方法能夠分辨齣影響客戶行為的關鍵驅動因素，找到以客戶為中心的實現商業目標的方法：
　　·降低為現有客戶和新客戶提供服務的成本。
　　·提高客戶保留率。
　　·增加新的銷售機會或追加銷售的機會。
　　·成功地發布産品創新或服務創新。
　　當采取由外而內的方法揭示齣對客戶真正重要的東西時，當這種方法被用來尋找其他行業和公司中的解決方法時，我們會發現應對商業挑戰的解決方案驚人的簡單。服務設計不僅有助於為復雜的問題找到根本性的解決方法，而且有助於實施許多逐漸積纍的微小改善，對收入和利潤會産生巨大的影響。
　　圍繞客戶協同組織
　　為瞭使部門、渠道、閤作夥伴和利益相關者協同一緻，組織需要聚焦於管理，還需要優化和調整內部運作。這導緻許多組織把注意力集中在內部，忽視瞭這樣的事實，那就是zui重要的客戶是外部客戶，這種忽視會造成不符閤客戶需要的實踐、係統和流程，甚至更糟，給員工和客戶造成障礙。瞭解客戶，尤其是他們的需求和對組織的期望，將這種瞭解轉化為組織經營運作的情況，由此組織可以實現：
　　·內部的理解和協同一緻。
　　·員工的投入和高度參與。
　　·更加以客戶為中心，具有更大的市場靈活性。
　　服務設計方法把客戶作為外部參考，不僅有助於協同組織內部的人員，而且有助於圍繞係統、流程、步驟和政策應對內部的挑戰。
　　服務設計的概念作為對待客戶、處理業務和運營組織的方法，是我們在本書很多章節中會提到的一種模型，我們將對此進行解釋。
　　第 1 章 為什麼要進行服務設計
　　服務設計齣現於21世紀早期，我們會在下文的驅動性趨勢部分中介紹導緻服務設計齣現的一些原因。服務設計還具有背景和傳承。有些服務設計源自服務於大規模製造或傳播的老式的設計方法。工業設計和商標設計對服務設計的理念和實踐具有影響。另一種強有力的影響來自服務營銷，zui初的服務藍圖就是在服務營銷中形成的。
　　這兩個因素——為什麼和什麼，可以使我們清楚地認識到為什麼要進行服務設計，為什麼是現在，它與作為經理人、領導者的你，以及和企業有怎樣的關係。
　　3種趨勢促成瞭服務設計在今天的重要性
　　服務設計齣現在21世紀並非巧閤。就像隨著大規模製造的發展，齣現瞭工業設計和産品設計一樣，服務設計的齣現順應瞭經濟、社會和技術的重大趨勢。其中每一種趨勢都為服務設計搭設瞭背景，在這種背景中服務設計發展成瞭一個設計門類，並且企業和組織對它越來越感興趣。
　　經濟：服務成為比製造具有更高利潤的業務
　　經濟在成熟過程中，逐漸從工業經濟發展為原材料經濟、製造經濟，直至服務經濟。世界上很多地方已經齣現瞭這種宏觀趨勢。成熟國傢70%~80%的經濟由服務業構成，在諸如巴西這樣的製造大國，服務業也在快速增長。這種趨勢不應該被認為是之前狀態的替代物，而應該被看成是一種分層，其中服務為製造增加瞭價值。很多行業把服務看成是比製造具有更高利潤的業務。
　　隨著工業的成熟，産品之間的差異縮小瞭，而服務是一個具有高潛力的領域，對於支持客戶充分利用産品、促進客戶忠誠，服務具有額外的益處。服務設計就是為瞭順應這種趨勢，為瞭用zui好的設計方法來應對新挑戰而齣現的。從汽車到電子産品，設計所取得的成績有據可查、有目共睹。為瞭嚮新市場提供這些特性，設計還需要進一步的發展。
　　社會：客戶期望不斷提高，因為一流的品牌創造齣瞭卓越的體驗
　　與之前的幾代人相比，現在的客戶更重視他們自己的權利，因此期望更高。以前人們是給什麼就接受什麼，而市場經濟把他們訓練得有瞭更高的預期。當一流的品牌創造齣卓越的體驗時，這種情況就更加突齣，客戶開始想：“為什麼不能讓所有體驗都像那樣？”隨著客戶期望的提高，采取一刀切策略的服務提供商不得不反思他們的做法。政府的服務也需要提高，政策驅使他們通過全國性調查和指令來改善客戶體驗。
　　客戶期望的這種趨勢也滲透到瞭工作領域。勞動者以前會容忍不太令人滿意的體驗，認為這就是工作的一部分，他們可以學會適應。現在zui佳客戶體驗樹立瞭榜樣，使得人們期待在工作中也獲得相同的體驗。
　　隨著期望的提高，瞭解客戶需求和期望的需要也相應地發展瞭。服務設計是一種將新的客戶力量引入設計和改善服務中的有效方法，它不僅具有結構性，而且富有成效。
　　技術：數字化手段的發展徹底顛覆瞭過去的服務模式
　　我們都意識到瞭數字化革命帶來的影響。這可能是老生常談瞭，但數字技術在服務領域引發瞭根本性的顛覆與改變。過去需要由具有一定專業技能的人提供的服務現在部分可以由技術來提供瞭。想一想財務顧問或銀行服務，過去需要麵對麵進行，現在越來越多地可以在網上或通過自助服務完成。數字化還以另一種方式進行著顛覆，它可以改變行業中已經確立下來的動態，使新成員能夠進入市場。零售業中的亞馬xun網站就是zui明顯的例子。
　　服務領域中改變的潛力以及技術在過去主要由人提供的服務中發揮中介作用的事實，促成瞭對服務設計的需求。技術會讓服務失去人性，會讓客戶覺得不好用、不靈活。服務設計提供的工具能夠使技術人性化，讓人覺得容易接受。
　　用服務設計實現商業抱負，應對組織麵臨的挑戰
　　將客戶與業務、組織聯係起來，幫助組織實現商業抱負
　　服務設計提供瞭一種視角、方法和工具箱，使組織能夠實現商業抱負，應對內外部的挑戰。通過提齣以下3個基本問題，它提供瞭一種既有助於製訂戰略計劃，也能應對運營挑戰的方法：
　　1.這對我們目前的客戶和未來的客戶有什麼影響？
　　2.我們的業務會受到怎樣的影響？
　　3.為瞭迴應或推動計劃，組織需要哪些能力？
　　運用這種方法的主要目的是應對與客戶相關的挑戰，但需要與業務驅動因素、組織的能力相平衡。在其他時候，瞭解客戶的視角能夠提供達成商業成果或推動組織變革所需的方嚮和清晰性。把商業考慮與構成組織的人、結構和能力區分開很重要。在任何情況下，服務設計都始於采取由外而內的視角，由真實的商業目標來驅動，同時要考慮組織的能力。
　　瞭解客戶，建立高價值的關係
　　透過客戶的眼睛來看一傢公司能夠實現有力的洞察，客戶的期望、體驗和行為會變得更具體。它能暴露齣客戶的痛點，能夠對客戶在與公司交易和互動過程中的情緒有更深入的瞭解。這使得公司能夠明確應該在什麼方麵進行乾預，為客戶增加價值並應對挑戰，通常的目標包括：
　　·提高客戶滿意度，提高采用水平。
　　·減少客戶的不滿，避免發生代價巨大的服務失誤。
　　·改善客戶的服務體驗，建立更良好的客戶 商業服務設計新生代：優化客戶體驗實用指南 中信齣版社 下載 mobi epub pdf txt 電子書