發表於2024-05-23
人本獲利時代:七大核心理念開啓全新商業模式 pdf epub mobi txt 電子書 下載
無論是食品安全、汽車安全,還是環境保護等問題,都在影響著每個人的日常生活。目前大傢無不渴望一個更好、更值得信賴的市場經濟新版本,希望重拾對企業、對人的信任。很多企業發現,利潤至上的思維不僅過時,且將危害企業成長。在《人本獲利時代:七大核心理念開啓全新商業模式》中,戴爾·帕特裏奇擷取多年來的個人經驗與市場研究,化為七大核心理念,提齣秉持社會意識的全新商業模式不僅即將發生,而且齣乎意料的是,竟可以獲利。作者在書中不僅提供瞭實用與實際的建議,包括要做什麼以及如何進行,還列舉瞭非常多知名企業(像麥當勞,全時超市,沃爾瑪,福特汽車,美國航空等)的案例來詮釋他的觀點,提齣瞭生動有力的證明,將員工、顧客以及供貨商看得比利潤更為重要的公司,往往獲利更為驚人。
[美]戴爾·帕特裏奇(Dale Partridge),帕特裏奇是社會企業傢暨Sevenly.org與StartupCamp.com創始人;他教導各企業組織領導者如何定義自己的品牌、愛員工及顧客,以及發展盈利的企業社會責任計劃,常被譽為是引*市場潮流的先驅;他專精於品牌經營、消費者心理以及市場趨勢;他同時也是位熱心的演講者,常年接受各大商業報刊雜誌的報導,包括登上《企業傢雜誌》封麵人物、福剋斯新聞頻道、《公司雜誌》、《福布斯》,以及《洛杉磯時報》。
戴爾認識到,要解決大問題,我們需要問大問題。他的解決辦法不僅令人興奮,而且實用有力。這是每一個有抱負的企業傢必讀的書。
——亞當·布勞恩,暢銷書《一支鉛筆的承諾》作者、“鉛筆的承諾”基金會創始人
重視人勝過利潤是我們這代人的*佳想法。我們需要一個新的企業傢,一個誠實、充滿愛心、大方而真實的企業傢。這本書告訴我們如何到達那裏。
——剋萊爾·迪亞·奧爾蒂斯,推特(Twitter)社交創新負責人
《人本獲利時代》是一種對永恒和重要價值觀的重新審視,這種價值觀一直激勵著市場中的領導者。戴爾的工作可能會挑戰你徹底重新考慮你的業務。
——斯科特·哈裏森,非盈利機構“水慈善”創始人兼首席執行官
沒有任何營銷策略或商業策略能超*人們關心的力量。戴爾所揭示的是每一個非常成功的公司的秘密。
——約翰尼·厄爾,“約翰尼蛋糕”創始人)
重視人勝過利潤不隻是一個大創意,也是唯*的方法。當每個人都在為他們的業務尋找快速的解決方案時,戴爾提供瞭一個真正的解決方案——珍惜彆人,你就會贏。
——傑森·羅素,“看不見的孩子”創始人)
企業傢……聽好瞭,停止追逐戰術和策略,以心和共鳴開始領導。這是戴爾哲學中的發現,肯定會成為你的秘密武器。
——劉易斯·豪斯,“偉大學校”創始人)
像戴爾這樣的領袖正在改變企業傢這個詞的定義。我花瞭很多年的時間親自從戴爾那裏學到這本書的教訓。我很高興你也有同樣的機會!
——喬恩·阿卡夫,暢銷書《開始》作者
《人本獲利時代》揭示瞭區分好與壞、貪婪與奉獻、自私與無私的真實結構。書中所說的應該是我們世界上每一位商界領袖的支柱。
——邁剋·福斯特,“第二次機會”創始人)
推薦序/001
前言 另一種光明正大的對抗力量/004
第一篇 我們陷入的循環
第1章 誠實時期:深受價值打動/011
第2章 效益時期:一心隻想追求更多/017
第3章 欺騙時期:因貪婪而毀滅/027
第4章 懺悔時期:力行改革/036
第二篇 七大核心理念
第5章 人最重要/051
第6章 真相必勝/067
第7章 透明化帶來自由/080
第8章 忠於自我將贏得人心/089
第9章 品質會說話/101
第10章 慷慨付齣必有迴報/116
第11章 勇氣帶來可持續經營/128
第三篇 永遠打破係統循環
第12章 活齣充滿善意的好日子/150
第13章 開創善意事業/158
第14章 帶頭行善/168
第15章 即使是好公司也會敗壞/176
挑戰:邁入下一步/185
注釋/186
由人組成,而非零件
當一傢公司想要落實“人最重要”的理念時,最大的障礙在於“視野”。市場是看不見人的。在市場眼中,隻有一片片拼圖,隻有潛在購買者。市場隻看得見許多零和金錢符號,看得見信用卡刷過機器,看得見盈虧。市場並非天生就會區分哪些人屬於忠誠的顧客,哪些人不是;唯有他們掏齣錢來購買商品,纔得以被市場看見。市場不會留意一位在倉庫工作的員工是否接受良好的對待,或是遭到降職,市場隻看得見他們是否有生産力。
因此,公司必須經過一番努力,纔能以開闊的視野經營事業。秉持這種信念經營的公司,會思考每個與公司有關的人得到什麼樣的對待,進而落實高標準。當你說一傢公司相信人的重要性,便意味著這傢公司秉持以下信念:
·人極其珍貴。
·每個人的價值都一樣,沒有誰勝過誰。
·每個人都有資格接受公平待遇,獲得尊重。
·企業應該對每個與公司有關的人保持同理心。
一傢公司是由人組成的。沒有人,就沒有公司。貶低組成公司的人,就像政府漠視公民一樣。雖然這麼做依然能經營下去,但持續不瞭多久。為此,“重視人”的企業會把焦點放在三種利害關係人身上。
1. 團隊成員
如果員工士氣低落,公司運營也會跟著衰退。那些與你共事的人是工作過度、疲倦不已,還是感到興奮、奮發嚮上?他們的薪資偏低,還是擁有閤理的薪資條件?公司鼓勵他們從不同的角度思考,胸懷大誌,還是一一檢查每份任務列錶,規定他們打卡上下班?他們隨時知道公司前進的方嚮,還是隻局限於必須知道的基本事項?他們感覺自己隻是大機器裏的小螺絲釘,還是覺得自己是不可或缺的夥伴,共同追求偉大的使命?這些問題的答案,將揭露一傢公司是否相信他們的團隊成員非常重要。
憑藉這種信念為生的企業,會與所有層級的團隊保持高度的溝通。
他們鼓勵員工做自己,在工作上發揮天賦與熱情。公司提供團隊成員發展、成長與晉升的通道,團隊成員不會被復雜或毫無意義的規定與政策壓得喘不過氣。那些為“重視人”的企業效力的員工,往往對自己的公司引以為傲。他們身上的衣服、手中的咖啡杯都印有公司商標,而且他們會嚮朋友炫耀自己在哪裏工作。如果公司重視團隊成員,團隊成員就會知道自己舉足輕重。
你想看看重視員工的公司嗎?眼前就有個最好的例子:剋力夫能量棒(Clif Bar)營養食品公司。這傢公司成立於1992年,以高質量的自然食材創造齣美味的享受,如今旗下擁有三百名員工,全都對自己的公司贊不絕口。幾年前,剋力夫能量棒公司搬到新址,那裏有四座完全開放的花園;一整排腳踏車開放齣藉,隨時可騎去跑腿;還有一個健身中心,附設攀岩牆、一間瑜伽教室、兩間按摩室,還有五位個人健身教練與營養學傢提供免費谘詢;員工每周有2.5小時帶薪的運動時間。
剋力夫能量棒公司的福利不止這些。每位員工都能得到350美元的津貼,可用來參加賽跑等競賽;每年另有1000美元作為具有環保意識的傢居翻修費用。公司每周提供全體員工一餐免費早點,並現場朗誦一封粉絲來信。公司有七種彈性工作的方案,員工可以自由選擇,安排屬於自己的獨特行程錶;在公司服務滿七年之後,便會有六到八周的公休假。還有,如果你熱愛你的黃金獵犬,彆擔心,公司也提供對狗友善的辦公環境。
你覺得剋力夫能量棒公司的團隊成員知道自己很重要嗎?
正是如此。
2. 顧客
如果沒有人願意掏錢購買你正在製造的産品,你不妨開始遞履曆求職。顧客支付我們的薪水,就這麼簡單。然而,太多公司對待顧客的態度,仿佛顧客隻不過是獲利的指標。萬一老主顧不滿意,這些公司可能就會放任顧客離去,而非努力滿足顧客的需求或改正過錯。到後來,經營公司的方式甚至變成顧客是為瞭服務公司而存在,而非相反狀況。
相較之下,“重視人”的公司會努力讓顧客感到自己很特彆,而且備受重視。他們不會單單隻告訴顧客,他們想要這筆生意,而是付齣努力,設法留下這筆生意。秉持這種信念經營的公司,不隻很有眼力,看得見人,而且聽力也很好。顧客一有抱怨,便立刻嚴陣以待,秉持著同理心與憐憫之情處理客戶投訴。而當顧客感到滿意,就會采取必要措施,確保顧客一直滿意下去。雖然用快捷的方式做事可以增加利潤,但這些企業拒絕做任何占顧客便宜、有損信任的事。事實上,他們的行事超齣應有的水平,好提醒顧客他們有多感激、重視顧客。
一提及有質量的顧客服務時,我們通常不會聯想到航空公司。但是,在這個産業,西南航空公司一直是開創的先驅。眾所周知,他們不僅票價低廉,而且空服人員竭盡全力讓旅客在航程中感到愉快,甚至錶演喜劇。此外,他們不嚮顧客收取行李托運費,如果顧客需要更改航班,他們也不會額外收取罰款,很少有航空公司這麼做。
西南航空“重視人勝過利潤”的承諾,具體體現在最近一起事件中。當時他們盡心盡力協助一名旅客從洛杉磯飛往丹佛,這位男士正準備前往科羅拉多州見三歲的孫子最後一麵。小男孩遭到媽媽男友的毆打,陷入昏迷,那天晚上將要撤除維生係統。旅客的太太緻電西南航空,訂下最後一分鍾的促銷票,並說明他們令人難過的處境。但是,洛杉磯的交通與在洛杉磯國際機場等候安檢的隊伍,卻一如往常耗時,因此這位男士超過預訂起飛時間十二分鍾後纔抵達登機門。他一到現場,卻驚訝地發現機長正在等他。
“他們沒有我,哪裏也去不瞭;而我沒有你,哪裏也不去。”機長說,“現在,放輕鬆。我們會送你抵達目的地。還有,我想再次嚮你錶達我的遺憾。”
這位機長明白,人最重要。在他眼中,這位男士不隻是一名乘客,更是一個人。跟他一樣,是一個有血有肉、有情感的人,而且這個人此刻還有一顆傷痛的心。
連鎖超市“老喬傢的店”是另一個好例子,充分錶現齣一傢公司如何重視顧客。最近,一位曾參加第二次世界大戰的八十九歲退伍軍人,受睏冰雪中,傢裏的存糧所剩無幾。他的女兒打電話給附近幾傢超市,詢問能不能提供快遞服務。其中,隻有“老喬傢的店”錶示有這項服務。然而,他們其實並沒有這項服務,但他們願意對這位老先生伸齣援手。後來,食物送到之後,他們並未嚮老先生收取任何快遞費,而且連食物都免費贈送。
要是這間“老喬傢的店”分店經理隻考慮獲利,他就會拒絕對方,迴頭努力銷售高湯罐頭。但是因為他認同企業宗旨,明白他的商店之所以存在,是為瞭服務、協助人們,讓人們受惠,於是答應對方的請求。這些事跡不僅僅是溫馨感人的故事,更呈現齣形形色色的公司—這些公司允許員工為瞭好好服務顧客,打破慣例,給予通融。機長選擇重視人勝過利潤,超市經理也做瞭同樣的選擇。而他們之所以這麼做,是因為他們明白自己所處的企業跟他們一樣重視顧客。
3. 供貨商
企業最可能關注顧客與員工的需求和渴望,因為他們與企業本身密切相關。但是,供貨商卻往往遭到忽視,盡管企業仰賴他們提供商品與服務,纔得以正常運營。事實上,這些供應商攸關企業成敗。
而一旦到瞭發展中國傢,大部分的製造過程都缺少有效法規與良好的工作環境,供貨商的待遇自然就更差瞭。諸如起用童工、僅達貧窮水平的工資,以及毫無人道的輪班製度等惡行,在打造惡劣的工作環境。
然而,近年來,許多企業開始意識到這些供應鏈運作的慣例。以重視人為理念的企業,正為那些人爭取公平待遇,畢竟他們對公司銷售的産品與提供的服務有所貢獻。
取“世界公民” 之意為品牌名稱的愛波力公司(A p o l i sGlobal),正是最好的例子。我們可以看到一傢時尚公司如何被社會意義所驅使,以洛杉磯為基地嚮外拓展。他們竭盡全力,期望成為“法定公益企業”(Certified B Corporation),那個頭銜意味著他們保持透明度與責任感,並且超越社會與環境的標準。他們雇用各國的技工,作為經濟發展與商務往來的橋梁。
超過七十三位工匠在以色列與巴勒斯坦的皮革涼鞋工廠工作。愛波力的生意夥伴在特拉維夫市與希伯侖兩地之間,開啓溝通渠道,協助兩個族群的人捐棄前嫌。在孟加拉國共和國,二十一名以上的工匠製造齣四萬個提袋。愛波力的生意不僅提供工作機會,還為當地人帶來基本知識與技能、營養與理財的課程。愛波力為瞭替他們的定製化公文包生産織物,在烏乾達雇用十二名棉花農夫。到目前為止,總銷量超過一韆,而他們在棉花作物上的投資,也有助於這個地區恢復往日經濟榮景。
愛波力雖然規模很小,卻在持續成長。這傢公司嚮世人示範,在他們眼中,供貨商就跟顧客和員工一樣重要。
企業通常擅長重視少部分與公司有關的人,但鮮少在意所有人。舉例來說,一傢企業可能支付員工很好的薪水,提供豐厚的津貼,但他們的重心卻放在內部人員身上,隻想著為員工升職,卻提供低水平的顧客服務。或者,一傢企業可能十分清楚他們必須重視顧客,因此提供顧客最好的服務與低價的産品。但是,為瞭達到這個目標,企業對於海外工廠提供低廉工資與惡劣工作環境的情況視而不見。
企業不能隻費心照料高層主管、董事會成員、股東,或消費額度高的顧客。嚮企業購買商品與服務的人,重要性不亞於在公司會議室研發新産品與服務或負責銷售的人。不論是堪薩斯州威奇托市的顧客、曼哈頓中城的營銷經理、印第安納州韋恩堡的倉儲人員、亞利桑那州鳳凰城的售貨員,還是中國昆山市的製造商,都必須受到同等重視。
相信人最重要的企業,必須同時相信所有人都一樣重要。
勢不可擋的企業
在欺騙與效益時期,隻有當人的身上有利可圖時,企業纔會重視人的價值。但是,處於誠實時期的企業意識到,每個人都同樣重要。他們都在為生存奮鬥,都會感到興奮、快樂,沒有人應該為瞭追求利益,被迫犧牲自己的正直或人性。
在Sevenly,我知道為崇高的理想募款並不睏難。但必須下定決心,確保公司上上下下所有人都受到重視。因此,我們采取嚴厲的措施,力保每個人都值得受到關愛,得到良好待遇。
我們雇用全職人員擔任文化與社群主管,這個職位的任務是確保所有員工感到快樂、備受重視,彼此建立穩固的關係。我們相信,即使是在辦公室,我們都重視人勝過利潤。而這位主管促使我們負起責任。請不要認為,完全以人為中心的文化會自然發生—那必須從內部著手,一一建立製度。
我們已經得知,對人來說,最大的驅動力莫過於目標,而不是報酬和利益。因此,我們竭盡全力,為Sevenly的團隊成員與其真心渴望的事建立連接。我們讓他們參與述說品牌故事的過程,而他們工作的每個要素都關係到我們要傳遞給顧客的理想。不論是藝術創造過程、拍攝的影片還是選擇的慈善單位,我們都希望團隊一起投入心力,並確保他們明白每個人的意見都有價值。
就連必須讓員工離職時,我們都有不同的做法。在我們眼裏,工作的流動宛如四季更迭。每個人,包括我在內,都會轉換到這傢公司,短暫待上一段時間,然後在某個時間點轉嚮其他公司。沒有人會永遠待在這裏。即使離開這傢公司,也不代錶他們人品不好或毫無用處,隻能說他們此時在這裏的錶現或許欠佳。一旦我們得知把他們留在目前的職位於事無補,不論是對我們或對員工來說,這麼做都是不公平的。
前言:另一種光明正大的對抗力量
我在南加州找同一位內科醫師看病已經超過十年瞭,但不知怎地,這次感覺不大一樣。一走進候診室,一股消毒氣味與一片死寂迎麵而來。我相當熟悉看病的流程,自動拿起寫字闆,用印有膽固醇藥名的塑料筆寫上我的名字。櫃颱的接待員並未抬頭注意到我,因此,在好幾次笨手笨腳地試圖吸引她的目光未果之後,我便找瞭位置坐下。
像大多數診所一樣,這裏沒有太多東西可以吸引注意力。我不是盯著俗不可耐的壁紙發呆,就是匆匆翻閱2009年以細菌為封麵的雜誌。我思考著是要擠進汙漬斑斑的布椅,還是跟十八位鼻塞與流鼻水的病人緊挨著坐在一起,結果我選擇瞭後者。
翻完三本過期雜誌之後,我看瞭看手錶,發現已經超過我預約的四十五分鍾看病時間。我焦慮地輕跺著腳,在座位上變換姿勢。終於,有位護士從門裏探齣頭來:“帕特裏奇先生。”我起身隨她走過走廊,她記下我的體重與體溫之後,就把我留在一間陰暗寒冷的房間裏。
我再度等待,隻是這一次連《讀者文摘》都沒得看。終於,就在我的看診時間已經超過一小時十二分鍾之後,醫生進來瞭。
“哈嘍,帕特裏奇先生,”他低頭看著我的病曆,連頭都沒抬,對我說,“我可以幫上什麼忙?”
我很想說他倒是可以幫點兒忙,讓我感覺自己其實很重要,但我沒這麼說,而是描述我那要命的胃灼熱癥狀。
“哦,好,”他答道,“我會開給你……藥(我想這藥名開頭應該是X)的處方箋。護士會好好照顧你。”
就這樣,砰!他走瞭,頂多待瞭三分鍾。
我收拾好自己的東西,領完藥,穿越候診室往外走,經過一群正準備經曆同樣處境的病人。那天在停車場,我坐進車子裏,為自己的遭遇震驚不已。我很想迴去診所裏大喊:“這裏到底在搞什麼鬼?”然後要求他們針對我剛剛遭受的漠視與侮辱、我的時間不受尊重,提齣解釋。幸好,我想到這麼做的下場,可能得被一個重180公斤、罹患感冒的男人扭倒在地或遭到電擊。於是我放棄瞭。
背叛的感覺
迴想起來,那天我居然會生氣,其實還蠻奇怪的,因為我經曆同樣的場景至少數十次,甚至可能幾百次瞭。當時,我隻不過是察覺到早就屢見不鮮的狀況罷瞭。最近的研究指齣,34位醫師看診次數超過300人次。那些醫師在對病人說明病情與療法等重要信息時,平均花費的時間是1.3分鍾,而且大部分內容對病人來說都太過專業,難以理解。更糟的是,同一批醫師認為自己花費的時間超過8分鍾。而這不隻是醫師的錯。幾年前,公開上市的“健康維護組織”(HMOs)為瞭讓股東開心,開始限製醫師隻能給予每位病患7分鍾的看診時間。這個組織其實是授權醫師降低質量,隻為瞭追求最大的利潤。
不幸的是,這種現象不止齣現在健保體係。過去幾十年來,主流的企業與組織重視利潤勝過他們服務的客戶。從時尚、飲食、銀行到廣告,我們正麵臨資本主義最醜陋的一麵。
·商店架上擺滿瞭農業生物科技公司的産品,這些公司為瞭增加效益,讓我們的食物失去純真的風味,無視此舉對消費者的有害影響。
·手機廠商與衛星電視公司強迫消費者簽下一年以上的閤約,設下陷阱,使消費者被迫接受低於平均標準的服務,一旦消費者打算轉嚮更優質的競爭對手,就必須支付高昂的違約費。提供更好的産品與服務,顯然是更可取的方式。
·快餐業者為瞭增加效益而犧牲質量,他們開發齣來的菜單充滿化學添加物、防腐劑與動輒上韆卡的熱量,導緻肥胖問題盛行。
·當客戶賬戶歸零時,銀行選擇不通知客戶或不阻止交易進行。相反的,他們卻允許客戶每天以復閤式的“負交易”方式藉錢,同時毫不留情地收取透支費用。2012年,全美消費者支付的透支費用高達320億美元,比起2011年大幅增加瞭4億美元。
·在保險公司,當以英語為主要語言的客戶有客服需求時,便轉接給國際外包客服支持團隊,由英語不流利的代理人硬背機械式的腳本,期待一成不變的做法可以解決每位客戶個彆的問題。
·信用卡公司每年花費數億美元在正麵營銷活動上,嚮人們大肆宣傳使用他們産品的好處,卻以極小的字體掩蓋各種壓榨剝削的條款。為瞭讓你相信他們的正直,隻要你介紹朋友申請信用卡,他們就會提供小額現金給你。
在我們周遭,有數量可觀的品牌曾經力挺正直與質量,如今紛紛躡手躡腳地踩過那層薄薄的道德疆界,卻暗自期待他們的顧客不會察覺。
他們縱容的成長策略、營銷活動和顧客滿意政策,不僅讓人無法接受,而且完全虛僞不實。
對他們來說,不幸的是,顧客留意到他們的把戲瞭。這股企業趨勢轉變成一股“消費者信任”的流行風潮,不止一傢産業巨擘因此倒閉。市場給瞭許多欺瞞成性的公司一項嚴峻的抉擇:改變或滅亡。希望正在萌芽
幸運的是,改變正在進行中,而且不止現有的組織力圖改變。在這股嚮下沉淪的資本主義鏇渦中,另一股光明正大的對抗力量逐漸興起。對照資本主義,這股新勢力不僅顧及健康,無須綁約;而且消費者將支付更多費用,換來更好的質量與更高的道德標準。他們在乎的不僅僅是利潤,還包括顧客福祉及世界現況。世人將這股光明正大的新勢力命名為“自覺資本主義”或“社會善意運動”(social good 人本獲利時代:七大核心理念開啓全新商業模式 下載 mobi epub pdf txt 電子書
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