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內容簡介

　　《客艙服務技能與訓練（第4版）》強調基本概念、工作程序、典型案例和主要應用。
　　《客艙服務技能與訓練（第4版）》的特點是新穎：體係結構是新的，許多章節的寫法是新的，反映瞭客艙服務技能操作的新進展；既有形象、生動的說明，又有科學、完整的理論體係。就教材內容而言，包括瞭客艙服務的主要內容，同時突齣瞭技能培訓在教學中的重點，例如對迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全檢查、發放餐食飲料、巡艙、單項動作技能等，都用較大篇幅作瞭較為詳細的說明。而且教材中選擇的案例，都是近些年發生的真實案例。
　　《客艙服務技能與訓練（第4版）》既可作為空中乘務專業的教材，也可作為空乘人員的培訓用書，還可供有誌於投身航空服務事業的人士參考閱讀。

目錄

第一章 客艙服務技能要素分析與基礎訓練
第一節 客艙服務技能概述
一、客艙服務的含義
二、客艙服務技能的特點
三、民航事業發展對客艙乘務人員的基本要求
四、當代客艙服務技能的發展趨勢
第二節客艙服務枝能的要素構成
一、服務技能要素
二、客艙服務技能的要素構成分析
第三節 服務技能的要素培養與基礎訓練
一、服務意識的訓練
二、服務心態的培養與養成
三、應變能力的培養與養成
四、發現問題能力的培養與訓練
五、解決問題能力的訓練
六、服務中的技術方法
七、服務中的技術規範
八、服務中的技巧

第二章 客艙服務的工作程序
第一節 客艙服務的內容
一、基本內容
二、延伸服務
第二節 客艙服務的基本程序
一、預先準備階段
二、直接準備階段
三、飛行實施階段
四、飛行後講評階段
五、航空安全員工作程序
第三節 乘務服務各崗位工作職責
一、客艙乘務員職責
二、廚房乘務員職責
三、廣播員職責
四、消防員職責
五、乘務長（主任乘務長）職責
六、寬體客機區域乘務長職責
七、要客服務人員的職責
八、專 包機乘務組工作職責

第三章 客艙服務技能
第一節 有聲語言服務技能
一、服務用語規範
二、客艙服務語言技巧
第二節 無聲語言服務技能
一、迎客並安排旅客就座
二、書報雜誌服務
三、餐飲服務
四、燈光服務
五、門簾服務
六、電子娛樂服務
第三節 客艙服務專業術語
一、客艙服務專業術語
二、乘務專業英文代碼的含義
三、機上特殊餐食
四、常用代碼

第四章 客艙安全與旅客管理
第一節 客艙安全管理
一、客艙安全管理對飛行安全的影響
二、客艙安全管理的目標及實現
三、客艙安全管理的內容
四、旅客的安全管理
五、關於客艙安全的有關規定
第二節 特殊旅客服務技巧
一、特殊旅客的接受和處理原則
二、特殊旅客服務程序
三、特殊旅客的範圍和特殊旅客服務
四、特殊旅客運輸
第三節 非正常情況的處置
一、旅客管理規則
二、旅客衝突
三、旅客非法行為
四、旅客遺失物品
五、非常規旅客的處理
第四節 旅客運輸常識
一、國內旅客運輸常識
二、國際旅客運輸常識

第五章 客艙中的應急處置
第一節 滅火的處置
一、飛機上常見的火災隱患與類型
二、乘務員對煙霧和起火的基本處置程序
三、特定設備與環境失火的處置
四、預防火災
第二節 反劫機的處置
一、遇有劫機時客艙乘務員的工作指導方針
二、遇到劫機時的處置方法
第三節 客艙釋壓的處置
一、釋壓類型
二、客艙釋壓的反應
三、釋壓的處置
第四節 危險物品的處置
一、危險物品的定義
二、危險物品的分類
三、危險物品的運輸限製
四、飛機上發現危險物品的處置
五、處理危險物品應遵循的原則
第五節 緊急迫降和應急撤離
一、緊急迫降和應急撤離的類型
二、緊急迫降和應急撤離的基本處置原則
三、迫降和撤離時機組人員的職責
四、應急撤離的基本知識
第六節 求生技能
一、陸地求生技能
二、水上求生技能
三、特殊環境中的求生技能
第七節 機上急救
一、急救步驟
二、威脅生命的緊急事件

第六章 客艙服務模擬訓練
第一節 客艙服務技能分項訓練
一、航前個人準備練習
二、起飛前項目檢查練習
三、應急齣口座位介紹練習
四、安全演示及安全檢查
五、經濟艙迎送客練習
六、報刊服務練習
七、托盤練習
八、手推車練習
九、酒水服務練習
十、水果切割服務練習
十一、乳酪服務練習
第二節 案例模擬訓練
一、訓練目的
二、訓練內容（案例
三、訓練組織
第三節 客艙服務綜閤訓練
一、訓練目的
二、訓練要求
三、訓練內容
四、訓練組織
五、訓練講評
附錄 飛機客艙設備與係統
一、急救設備
二、煙霧及滅火設備
三、廚房設備
四、旅客服務設備
五、安全設備
六、緊急撤離設備
七、氧氣係統——氧氣麵罩
八、空調和增壓係統
九、通信係統
十、客艙燈光係統

精彩書摘

　　《客艙服務技能與訓練（第4版）》：
　　二、服務心態的培養與養成
　　（一）服務心態形成解析
　　服務既有艱辛，又有快樂，而能否持之以恒地從事服務工作，很大程度上取決於你的服務心態。服務心態是由愛心、熱心以及耐心等所構成，而這些都是在人們成長過程中逐漸磨煉齣來。生活的經曆告訴你，堅持纔能生存；工作的經曆告訴你，堅持纔能有所成就。堅持，就是堅定的信念以及由信念所決定的心態——平和的心態、積極的行為。很多人的成功告訴我們：挫摺是自我的老師，意誌是心態的中流砥柱，而點點滴滴的積纍、平時的磨煉必不可少。
　　1.每天去做一件簡單而重復的事情
　　分析：簡單的事往往缺乏激情，但平淡中反映著服務工作的本質：在平凡簡單重復的工作中找到激情與快樂，你纔能持之以恒地做好一件事情，纔能把事情做到，做徹底。如果你能在重復簡單的工作中不斷尋求新意，從簡單工作中找到樂趣，那就說明你具有飽滿熱情和自我調節能力，心態平和地對待事情；相反，你就會意誌消沉，激情減退，喪失工作熱情。
　　2.心情不愉悅時能否愉快地接受一個新任務
　　分析：生活是五彩繽紛的，有愉快，更有挫摺而導緻心情不悅，這就是生活的常態，而每一天工作開始也許就是不悅心情的結束或者相伴。能否忘記那些不悅，能否跳齣煩惱的怪圈，是～個人的生存能力的重要體現，更是服務工作所要求的。服務者的笑容不僅是麵部的錶情，更是發自內心的錶現。內心的東西是不能勉強的，要主動學會遺忘，學會從萎靡中振作，從而輕裝上陣，激情麵對新的工作，否則，你就會失去自我，消失在實現目標的路途之中。
　　3.每天是否都有新的生活動力
　　分析：人生需要激勵，工作的熱情更需要激勵，充滿激情的人總是能找到生活工作的樂趣，總是有自我激勵的方式——找到生活的動力。現實生活中，沒有事事順心，隻有自我心理平衡與調整。如果每天都能充滿朝氣、蓬勃嚮上，喜悅的心情必然帶動你工作情緒，感染你的工作氛圍。相反，低迷的狀態很難使你麵對未來的工作。
　　（二）心態培養與養成訓練
　　訓練1：愛心養成訓練——熱愛你的父母
　　訓練方式與要求：每個人的愛心是從母親的關懷、示範中得到的，耳濡目染，心靈的交融，啓發瞭每個人的愛心。我們還記得韆古流傳的古詩《遊子吟》中的詩句：“慈母手中綫，遊子身上衣。臨行密密縫，意恐遲遲歸。誰言寸草心，報得三春暉。”這首詩深刻描繪瞭父母的慈愛，錶達瞭父母的恩德是子女難以衡量和報答的，是應當永記於心、終生不忘的。可以說，培養對父母親的敬愛心是一切愛心的源泉。訓練要求：每人每月給父母寫一封感恩的信，寄給父母並在班級會上交流。
　　考核點：對父母恩情的理解與啓迪。
　　訓練2：熱心養成訓練——關懷身邊的每一個人
　　訓練方式與要求：熱心是愛心的錶現形式，也是愛心在生活與工作中的滲透。沒有熱心，就談不上愛心。特彆是在服務工作中，熱心是發現服務需求的基本渠道，也是傳遞對乘客關懷的基本途徑。每個人以寢室同學為對象，每天觀察、詢問身體、學習、情緒狀況，找齣需要幫助的事情，交流內心煩惱，並給予幫助。訓練要求：每人記錄每天的收獲，並在課堂上進行交流。
　　考核點：從熱心中體會關懷價值。
　　訓練3：耐心養成訓練
　　訓練方式與要求：柏拉圖說，耐心是一切聰明纔智的基礎。培根也告訴我們，無論何人，若是失去耐心，就是失去靈魂。可見，耐心是人們行為的穩定器，是行為持續性的推動力。第一，10分鍾法：沒有耐心的原因常常是我們從沒做到滿足我們自己的需求。每天早晨抽齣10分鍾，好好想一想，確定哪些是最優先的需求。第二，試一試小石頭療法：兜裏放一塊卵石，當你失去耐心，壞脾氣就要爆發的時候，把那塊小石頭從一個兜放到另一個兜裏。第三，心理暗示法：對自己說，你完全有所需的時間來做某事，然後看看，你覺得你的耐心增加瞭多少。訓練要求：教師每周進行檢查，組織交流。
　　考核點：認真、堅持程度。
　　……

前言/序言

　　客艙服務，是空乘服務人員與乘客麵對麵、直接打交道的一個過程，是空乘服務環節中的重中之重。客艙服務水平的高低將直接影響乘客對航空公司的印象，並很大程度上決定著他們是否會再次選擇乘坐某個航空公司的航班。客艙服務人員作為航空公司的形象代錶，對客服務中的一言一行都是至關重要的。而且，客艙服務是一個實踐性很強的工作，需要在掌握服務知識的基礎上，經過大量的模擬訓練。依據這些需求，我們特組織編寫瞭“全國空中乘務專業規劃教材”係列之《客艙服務技能與訓練》。
　　本教材強調基本概念、工作程序、典型案例和主要應用。本教材的最大特點是新穎：體係結構是新的，許多章節的寫法是新的，反映瞭客艙服務技能操作的最新進展；既有形象、生動的說明，又有科學、完整的理論體係。就教材內容而言，包括瞭客艙服務的主要內容，同時突齣瞭技能培訓在教學中的重點，例如對迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全檢查、發放餐食飲料、巡艙、單項動作技能等，都用較大篇幅作瞭較為詳細的說明。而且教材中選擇的案例，都是近些年發生的真實案例。本書既可作為空中乘務專業的教材，也可作為空乘人員的培訓用書，還可供有誌於投身航空服務事業的人士參考閱讀。
　　隨著國內外航空企業的不斷發展與整閤，航空服務領域也不斷齣現新的理念與規範。在此背景下，本教材也在隨著時間的推移進行更新。在2009年第1版、2012年第2版以及2015年第3版的基礎上，我們對本教材進行瞭第4版修訂。本版修訂內容概括如下：首先，根據行業最新動態，對某些細節內容進行瞭更新與增補。例如，在第一章中引入瞭交通運輸部對《大型飛機公共航空運輸承運人運行閤格審定規則》第五次修訂的解讀，分析瞭由此給乘務工作帶來的影響。其次，對應用性較強的章節在內容上做瞭大量的更新與補充：如第一章增加瞭三處“相關鏈接”，對理論內容做瞭有效的補充說明；第二章增加瞭“客艙餐食烘烤參考數據”“相關鏈接：解密航空餐誕生過程”和“拓展知識：三輕服務”；第三章增加瞭“相關鏈接：供應特殊餐食的注意事項”：第四章對民航對外公布的相關行李運輸及訂座規定進行瞭修訂；第六章對大量實訓項目進行瞭補充，並對本章結構略作調整，增加瞭一節內容。總之，編者力求通過此次修訂，能使本教材跟上時代發展的步伐，實用性更強，適用性更廣，同時也使本書的質量得到進一步提升。
　　本教材由瀋陽航空航天大學賈麗娟副教授擔任主編，參編者均為多年從事空中乘務服務專業教學的一綫教師。本次修訂由主編賈麗娟執筆完成。其中，第一章由賈麗娟和高宏編寫；第二章和第四章由賈麗娟編寫；第三章、第五章、第六章和附錄由田宇、賈麗娟、陳曉燕編寫。在本書的編寫及修訂過程中，我們參考瞭許多著作、教材、培訓資料、論文、報紙等文獻，另外也與國內外多傢航空公司的多位中國籍乘務員、乘務教員進行瞭廣泛溝通，在此一並錶示感謝。
　　由於作者學識水平有限、對專業的理解尚淺，書中難免會有一些缺點和錯誤，懇請廣大讀者和專傢予以批評指正。
客艙服務技能與訓練（第4版） [Cabin Service Skills Training] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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