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内容简介

　　《客舱服务技能与训练（第4版）》强调基本概念、工作程序、典型案例和主要应用。
　　《客舱服务技能与训练（第4版）》的特点是新颖：体系结构是新的，许多章节的写法是新的，反映了客舱服务技能操作的新进展；既有形象、生动的说明，又有科学、完整的理论体系。就教材内容而言，包括了客舱服务的主要内容，同时突出了技能培训在教学中的重点，例如对迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全检查、发放餐食饮料、巡舱、单项动作技能等，都用较大篇幅作了较为详细的说明。而且教材中选择的案例，都是近些年发生的真实案例。
　　《客舱服务技能与训练（第4版）》既可作为空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书，还可供有志于投身航空服务事业的人士参考阅读。

目录

第一章 客舱服务技能要素分析与基础训练
第一节 客舱服务技能概述
一、客舱服务的含义
二、客舱服务技能的特点
三、民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求
四、当代客舱服务技能的发展趋势
第二节客舱服务枝能的要素构成
一、服务技能要素
二、客舱服务技能的要素构成分析
第三节 服务技能的要素培养与基础训练
一、服务意识的训练
二、服务心态的培养与养成
三、应变能力的培养与养成
四、发现问题能力的培养与训练
五、解决问题能力的训练
六、服务中的技术方法
七、服务中的技术规范
八、服务中的技巧

第二章 客舱服务的工作程序
第一节 客舱服务的内容
一、基本内容
二、延伸服务
第二节 客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节 乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长（主任乘务长）职责
六、宽体客机区域乘务长职责
七、要客服务人员的职责
八、专 包机乘务组工作职责

第三章 客舱服务技能
第一节 有声语言服务技能
一、服务用语规范
二、客舱服务语言技巧
第二节 无声语言服务技能
一、迎客并安排旅客就座
二、书报杂志服务
三、餐饮服务
四、灯光服务
五、门帘服务
六、电子娱乐服务
第三节 客舱服务专业术语
一、客舱服务专业术语
二、乘务专业英文代码的含义
三、机上特殊餐食
四、常用代码

第四章 客舱安全与旅客管理
第一节 客舱安全管理
一、客舱安全管理对飞行安全的影响
二、客舱安全管理的目标及实现
三、客舱安全管理的内容
四、旅客的安全管理
五、关于客舱安全的有关规定
第二节 特殊旅客服务技巧
一、特殊旅客的接受和处理原则
二、特殊旅客服务程序
三、特殊旅客的范围和特殊旅客服务
四、特殊旅客运输
第三节 非正常情况的处置
一、旅客管理规则
二、旅客冲突
三、旅客非法行为
四、旅客遗失物品
五、非常规旅客的处理
第四节 旅客运输常识
一、国内旅客运输常识
二、国际旅客运输常识

第五章 客舱中的应急处置
第一节 灭火的处置
一、飞机上常见的火灾隐患与类型
二、乘务员对烟雾和起火的基本处置程序
三、特定设备与环境失火的处置
四、预防火灾
第二节 反劫机的处置
一、遇有劫机时客舱乘务员的工作指导方针
二、遇到劫机时的处置方法
第三节 客舱释压的处置
一、释压类型
二、客舱释压的反应
三、释压的处置
第四节 危险物品的处置
一、危险物品的定义
二、危险物品的分类
三、危险物品的运输限制
四、飞机上发现危险物品的处置
五、处理危险物品应遵循的原则
第五节 紧急迫降和应急撤离
一、紧急迫降和应急撤离的类型
二、紧急迫降和应急撤离的基本处置原则
三、迫降和撤离时机组人员的职责
四、应急撤离的基本知识
第六节 求生技能
一、陆地求生技能
二、水上求生技能
三、特殊环境中的求生技能
第七节 机上急救
一、急救步骤
二、威胁生命的紧急事件

第六章 客舱服务模拟训练
第一节 客舱服务技能分项训练
一、航前个人准备练习
二、起飞前项目检查练习
三、应急出口座位介绍练习
四、安全演示及安全检查
五、经济舱迎送客练习
六、报刊服务练习
七、托盘练习
八、手推车练习
九、酒水服务练习
十、水果切割服务练习
十一、乳酪服务练习
第二节 案例模拟训练
一、训练目的
二、训练内容（案例
三、训练组织
第三节 客舱服务综合训练
一、训练目的
二、训练要求
三、训练内容
四、训练组织
五、训练讲评
附录 飞机客舱设备与系统
一、急救设备
二、烟雾及灭火设备
三、厨房设备
四、旅客服务设备
五、安全设备
六、紧急撤离设备
七、氧气系统——氧气面罩
八、空调和增压系统
九、通信系统
十、客舱灯光系统

精彩书摘

　　《客舱服务技能与训练（第4版）》：
　　二、服务心态的培养与养成
　　（一）服务心态形成解析
　　服务既有艰辛，又有快乐，而能否持之以恒地从事服务工作，很大程度上取决于你的服务心态。服务心态是由爱心、热心以及耐心等所构成，而这些都是在人们成长过程中逐渐磨炼出来。生活的经历告诉你，坚持才能生存；工作的经历告诉你，坚持才能有所成就。坚持，就是坚定的信念以及由信念所决定的心态——平和的心态、积极的行为。很多人的成功告诉我们：挫折是自我的老师，意志是心态的中流砥柱，而点点滴滴的积累、平时的磨炼必不可少。
　　1.每天去做一件简单而重复的事情
　　分析：简单的事往往缺乏激情，但平淡中反映着服务工作的本质：在平凡简单重复的工作中找到激情与快乐，你才能持之以恒地做好一件事情，才能把事情做到，做彻底。如果你能在重复简单的工作中不断寻求新意，从简单工作中找到乐趣，那就说明你具有饱满热情和自我调节能力，心态平和地对待事情；相反，你就会意志消沉，激情减退，丧失工作热情。
　　2.心情不愉悦时能否愉快地接受一个新任务
　　分析：生活是五彩缤纷的，有愉快，更有挫折而导致心情不悦，这就是生活的常态，而每一天工作开始也许就是不悦心情的结束或者相伴。能否忘记那些不悦，能否跳出烦恼的怪圈，是～个人的生存能力的重要体现，更是服务工作所要求的。服务者的笑容不仅是面部的表情，更是发自内心的表现。内心的东西是不能勉强的，要主动学会遗忘，学会从萎靡中振作，从而轻装上阵，激情面对新的工作，否则，你就会失去自我，消失在实现目标的路途之中。
　　3.每天是否都有新的生活动力
　　分析：人生需要激励，工作的热情更需要激励，充满激情的人总是能找到生活工作的乐趣，总是有自我激励的方式——找到生活的动力。现实生活中，没有事事顺心，只有自我心理平衡与调整。如果每天都能充满朝气、蓬勃向上，喜悦的心情必然带动你工作情绪，感染你的工作氛围。相反，低迷的状态很难使你面对未来的工作。
　　（二）心态培养与养成训练
　　训练1：爱心养成训练——热爱你的父母
　　训练方式与要求：每个人的爱心是从母亲的关怀、示范中得到的，耳濡目染，心灵的交融，启发了每个人的爱心。我们还记得千古流传的古诗《游子吟》中的诗句：“慈母手中线，游子身上衣。临行密密缝，意恐迟迟归。谁言寸草心，报得三春晖。”这首诗深刻描绘了父母的慈爱，表达了父母的恩德是子女难以衡量和报答的，是应当永记于心、终生不忘的。可以说，培养对父母亲的敬爱心是一切爱心的源泉。训练要求：每人每月给父母写一封感恩的信，寄给父母并在班级会上交流。
　　考核点：对父母恩情的理解与启迪。
　　训练2：热心养成训练——关怀身边的每一个人
　　训练方式与要求：热心是爱心的表现形式，也是爱心在生活与工作中的渗透。没有热心，就谈不上爱心。特别是在服务工作中，热心是发现服务需求的基本渠道，也是传递对乘客关怀的基本途径。每个人以寝室同学为对象，每天观察、询问身体、学习、情绪状况，找出需要帮助的事情，交流内心烦恼，并给予帮助。训练要求：每人记录每天的收获，并在课堂上进行交流。
　　考核点：从热心中体会关怀价值。
　　训练3：耐心养成训练
　　训练方式与要求：柏拉图说，耐心是一切聪明才智的基础。培根也告诉我们，无论何人，若是失去耐心，就是失去灵魂。可见，耐心是人们行为的稳定器，是行为持续性的推动力。第一，10分钟法：没有耐心的原因常常是我们从没做到满足我们自己的需求。每天早晨抽出10分钟，好好想一想，确定哪些是最优先的需求。第二，试一试小石头疗法：兜里放一块卵石，当你失去耐心，坏脾气就要爆发的时候，把那块小石头从一个兜放到另一个兜里。第三，心理暗示法：对自己说，你完全有所需的时间来做某事，然后看看，你觉得你的耐心增加了多少。训练要求：教师每周进行检查，组织交流。
　　考核点：认真、坚持程度。
　　……

前言/序言

　　客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程，是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象，并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且，客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上，经过大量的模拟训练。依据这些需求，我们特组织编写了“全国空中乘务专业规划教材”系列之《客舱服务技能与训练》。
　　本教材强调基本概念、工作程序、典型案例和主要应用。本教材的最大特点是新颖：体系结构是新的，许多章节的写法是新的，反映了客舱服务技能操作的最新进展；既有形象、生动的说明，又有科学、完整的理论体系。就教材内容而言，包括了客舱服务的主要内容，同时突出了技能培训在教学中的重点，例如对迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全检查、发放餐食饮料、巡舱、单项动作技能等，都用较大篇幅作了较为详细的说明。而且教材中选择的案例，都是近些年发生的真实案例。本书既可作为空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书，还可供有志于投身航空服务事业的人士参考阅读。
　　随着国内外航空企业的不断发展与整合，航空服务领域也不断出现新的理念与规范。在此背景下，本教材也在随着时间的推移进行更新。在2009年第1版、2012年第2版以及2015年第3版的基础上，我们对本教材进行了第4版修订。本版修订内容概括如下：首先，根据行业最新动态，对某些细节内容进行了更新与增补。例如，在第一章中引入了交通运输部对《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第五次修订的解读，分析了由此给乘务工作带来的影响。其次，对应用性较强的章节在内容上做了大量的更新与补充：如第一章增加了三处“相关链接”，对理论内容做了有效的补充说明；第二章增加了“客舱餐食烘烤参考数据”“相关链接：解密航空餐诞生过程”和“拓展知识：三轻服务”；第三章增加了“相关链接：供应特殊餐食的注意事项”：第四章对民航对外公布的相关行李运输及订座规定进行了修订；第六章对大量实训项目进行了补充，并对本章结构略作调整，增加了一节内容。总之，编者力求通过此次修订，能使本教材跟上时代发展的步伐，实用性更强，适用性更广，同时也使本书的质量得到进一步提升。
　　本教材由沈阳航空航天大学贾丽娟副教授担任主编，参编者均为多年从事空中乘务服务专业教学的一线教师。本次修订由主编贾丽娟执笔完成。其中，第一章由贾丽娟和高宏编写；第二章和第四章由贾丽娟编写；第三章、第五章、第六章和附录由田宇、贾丽娟、陈晓燕编写。在本书的编写及修订过程中，我们参考了许多著作、教材、培训资料、论文、报纸等文献，另外也与国内外多家航空公司的多位中国籍乘务员、乘务教员进行了广泛沟通，在此一并表示感谢。
　　由于作者学识水平有限、对专业的理解尚浅，书中难免会有一些缺点和错误，恳请广大读者和专家予以批评指正。
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