內容簡介

本書共分為9章，分彆是第一章 酒店前廳經營管理、第二章 酒店客房經營管理、第三章 酒店餐飲經營管理、第四章 酒店商務樓層管理、第五章 酒店會議經營管理、第六章 酒店安全經營管理、第七章 酒店服務質量管理、第八章 酒店特色服務管理、第九章 酒店節能減排管理。

作者簡介

薛永剛，管理學博士、副教授，現任職於旅遊院校酒店管理係主任，擔任同匯酒店管理公司執行董事；多年來緻力於教學和企業管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經驗，當前的主要研究方嚮為財務與金融管理、酒店開業和運營管理、績效考核和評估管理等，曾在《經濟問題》《商業研究》《商業時代》等刊物發錶學術論文20多篇。

孫勇興，擁有國傢旅遊局頒發的酒店管理相關資質和國傢職業技能鑒定考評員資質及高級職業經理人資質、高級技師資質，現任教於山西旅遊職業學院酒店管理係。

李紅麗，碩士研究生學曆。從事酒店相關行業十餘年，職業技能鑒定高級考評員，現為山西旅遊職業學院酒店管理係講師、中國飯店業高級職業經理人。

目錄

第一章 酒店前廳經營管理

步驟一瞭解國傢最新規定

規定一：必備檢查項目

規定二：運營質量評價

步驟二認識前廳

認識一：前廳部組織架構

認識二：前廳的作用

認識三：前廳的工作任務

步驟三前廳環境控製

控製一：可視環境

控製二：可感知環境

步驟四關鍵問題處理

問題一：如何檢查和控製預訂操作步驟

問題二：住滿時對訂房客人該如何處理

問題三：團隊當天取消或沒有到達時該怎樣處理

問題四：超額訂房該如何處理

問題五：如何為客人進行客房調配

問題六：如何核對客房情況

問題七：當酒店提供産品與客人的要求不符時該怎麼辦

問題八：如何應對酒店“黑名單”上的人

問題九：當叫醒齣現特殊情況時該如何處理

問題十：如何做好夜間審核

步驟五實操管理流程

流程一：電話預訂流程

流程二：散客入住工作流程

流程三：VIP客人入住接待流程

流程四：住店客人換房服務流程

流程五：離店行李服務流程

流程六：處理客人投訴工作流程

步驟六實操管理製度

製度一：前廳部內部信息傳遞規定

製度二：留言處理規定

步驟七實操管理錶格

錶格一：散客行李進齣店登記錶

錶格二：團隊行李進齣店登記錶

錶格三：客房預訂預測錶

錶格四：叫早服務單

錶格五：住客留言單

錶格六：訂房錶

錶格七：延長或取消訂房錶

錶格八：訂房申請錶

錶格九：訂房確認書

第二章 酒店客房經營管理

第三章 酒店餐飲經營管理

第四章 酒店商務樓層管理

第五章 酒店會議經營管理

第六章 酒店安全經營管理

第七章 酒店服務質量管理

第八章 酒店特色服務管理

第九章 酒店節能減排管理

參考書目

前言/序言