　　關係管理學是人們終生會遇到，終生需要學習和研究的一門學問。《關係管理學（第2版）》是一本概論性的教材，為大專院校、各類中、高級培訓項目的教學而編寫，同時亦可作為天天與關係打交道的廣大白領、公務人員、黨政企事領導的案頭讀本。《關係管理學（第2版）》有著兩大立論背景，一是關係的人本再造這一曆史使命，一是社會的虛擬發展對人的生存狀態的未來預示。《關係管理學（第2版）》的概念體係和理論框架依托於這兩大立論背景這一特徵，使它成瞭國內、國外的**。本次修訂，對所涉及的案例進行瞭重新梳理與闡述。

作者簡介

　　居延安，美國中央康州大學傳播係教授，復旦大學新聞學院特聘教授。曾執教美國康耐狄格大學傳播係、北卡羅萊納（教堂山）大學傳播係。曾任美國夏威夷東西方中心客座高級研究員，十次獲得該中心研究奬。撰寫並齣版中、英文社會人文學科專著十數部。他主著的《公共關係學》銷量逾百萬冊。
　　
　　鬍明耀，復旦大學國際政治係國際政治專業本科畢業，上海立信會計學院國際經濟係副教授。長期從事經濟學、國際經濟、國際政治的研究與教學。曾撰寫、發錶《全麵正確理解科技是一生産力》、《經濟全球化進程中金融危機的成因》等論文十數篇。現兼任美國孚脈有限公司谘詢中心關係管理高級顧問。

第一章從關係到關係管理再到關係管理學
第一節從關係到關係管理再到關係管理學
第二節人文科學的一般研究方法與關係管理學
第三節關係管理研究的理論價值和現實意義

第二章關係的本質、形式及其過程
第一節關係的本質
第二節關係的存在形態
第三節關係是一個過程
第四節理解人際關係

第三章關係管理的曆史淵源和發展過程
第一節關係管理的實踐：曆史迴顧
第二節關係管理思想和理論再訪

第四章關係技術、虛擬關係及其發展趨勢
第一節關係技術及其發展曆程和前景
第二節虛擬關係及其發展趨勢
第三節 E時代人際關係的虛擬化

第五章關係經濟和關係價值
第一節關係經濟的要素構成
第二節關係的價值屬性
第三節關係的資産類型
第四節關係經濟的發展過程及前景

第六章現代組織和組織者的人本再造
第一節人本再造的時代背景
第二節組織管理章法的演化
第三節人本再造的含義和緣由
第四節 “人本”何以“再造”
第五節人本再造的可信案例

第七章關係管理成功的6C模式
第一節共同利益、興趣（Common interest）
第二節交流、溝通（Communication）
第三節信譽、信用（Credibility）
第四節承諾、執著（Commitment）
第五節閤作、協作（COllaboration）
第六節妥協、讓步（Compromise）

第八章關係的情感管理
第一節情商：一種能夠培養的情感管理能力
第二節情感管理：忍發並舉，雙管齊下
第三節重要情感、情緒的管理

第九章關係的權力管理
第一節關係權術種種
第二節從暗的權術玩弄到明的權力分配
第三節權力的錶層結構
第四節權力的深層結構

第十章關係的衝突管理
第一節衝突的種種錶現
第二節衝突的定義和構成因素
第三節關於衝突功能的理論
第四節衝突管理的一般程序

第十一章關係的變化管理
第一節環境變化的現代特徵
第二節關係的生命變化過程及其管理
第三節如何用6C模式對變化實行管理

第十二章關係管理的三大語境
第一節個體人際關係語境
第二節組織關係語境
第三節國際關係語境

精彩書摘

　　《關係管理學（第2版）》：
　　關係管理學剛剛起步，在它的醞釀發端期，藉用瞭人文科學的一般研究方法。對一個關係管理學初學者來說，有必要熟悉科學定量分析方法、人文定性分析方法和曆史批判方法這三個最基本的人文科學研究方法。在此基礎上，我們還將就關係管理學的跨學科方法作些介紹。
　　一、科學定量分析方法
　　我們常常說的科學方法就是定量分析的方法，定量分析是科學方法的基礎。
　　笛卡兒是世界數學王國裏最早的思想傢之一，他在《方法談》一書中，為如何將數學方法應用於科學課題的研究指齣瞭方嚮。他說，世界猶如一架龐大的機器，“其中的一切都是可以測度的”，可以“轉換為數學語言”①。用“數學語言”來“測度”事物的變化過程，並對之進行數量分析，這就是科學的定量分析。任何事物的變化過程是一個從量變到質變的過程。恩格斯在《反杜林論》中曾對事物質、量互變過程做過透徹分析，他說：“量轉化為質，質轉化為量”，“在量變的一定點上驟然發生質變”④。一個著名例子就是水聚集狀態的變化。
　　在人際關係中，多人協作可以融閤為一種新的團隊的力量，這種團隊力量可以大大超過個人力量的總和。拿破侖描寫過法國騎兵和馬木留剋騎兵之間的戰鬥，法國兵的騎術雖不精到但紀律嚴明，而馬木留剋兵善於單個格鬥卻紀律鬆弛。他寫道：“兩個馬木留剋兵絕對能打贏三個法國兵；100個法國兵與100個馬木留剋兵勢均力敵；300個法國兵大都能戰勝300個馬木留剋兵，而1000個法國兵至少能打敗1500個馬木留剋兵。”③這就是有紀律的法國兵一種由量到質的轉變。
　　自然科學研究中的化學分析、物理實驗、生物測試，人文科學研究中的數量統計、概率分析、抽樣調查等，都是科學定量分析方法的應用，用這一方法來描述事物的變化狀態及其性質。這一方法在人文科學研究中的應用，也是舉不勝舉。比如，人類最早的起源地是在500萬年前的東非大草原。人類學傢是怎樣計算齣來的呢？他們的科學結論是對當地發掘的高等靈長類動物化石進行考古、化學放射綫測試分析而得齣的。亞當·斯密在著名的《國富論》中分析勞動分工的作用時說，一個製針生産者如不使用機械，一天也造不齣一枚扣針，但如果把製針過程分解為八道工序，每個人隻做一道工序，一個人一天平均可以生産4800枚扣針。這是分工提高效率的數量分析。現代管理之父泰勒的墓碑上刻著“現代管理之父”，受到後人的瞻念，盡管他的“科學管理”理論和方法受到瞭美國後來的“人際關係學派”（Human Relations Theorists）和“人力資源學派”（Human Resources Theorists）的批判。在20世紀初創立瞭企業的科學管理方法。他采用搬運工實驗的方法，精確確定瞭所有作業活動的操作程序和計量定額，大大提高瞭工作效率。泰勒的貢獻是他以科學管理否定瞭傳統的經驗管理，第一次使管理上升為科學。
　　社會學運用數學方法的一個經典例子就是法國社會學傢塗爾乾對自殺的研究。19世紀，人們都相信自殺是個人的心理因素引起的，與社會沒有關係。但塗爾乾的研究證明，個人的自殺從錶麵上看似乎是種個體行為，而不是社會現象，但社會的“自殺率”就構成瞭社會問題，既然是社會問題就不是能用個人心理因素解釋得瞭的，它的癥結必須從社會中尋找。①在美國每隔四年一次的總統選舉中，一些權威媒體在選前對共和黨、民主黨兩黨候選人所做的民意預測，與選後的實際得票率差距不過2％-3％，絕大多數情況下兩者基本一緻。在這樣的民意調查中，使用瞭科學的抽樣調查方法，所使用的樣本量不超過2000人，選民的人數大約為9000萬。②這也說明科學的定量分析方法是一種極其高效的研究手段。
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前言/序言

　　本書作為一門新學科的概論性教材，是為大專院校、各類中高級培訓項目的教學而編寫的，亦可作為天天與關係打交道的廣大白領、公務人員、黨政企事業領導的案頭讀本。為瞭保證教材的先進水平，實現其學科概念的經典性和超前性、關係理論的傳承性和時代性、操作工具的通約性和實用性，我們費盡心思：從概念醞釀，到框架搭建，到草本形成，再到課堂試用，又經理論提升和實踐驗證，一直到今天的正式推齣，一路走來，已有五年光陰。
　　本書作者之一居延安教授，在其任教的美國中央康州大學，於2004年春季學期正式開始為該校碩士生班開設《關係管理學》一課。這是在美國的大學裏第一次運用本書框架和內容開設關係管理學概論課程，受到美國學生的歡迎和好評。本書另一作者鬍明耀副教授，同時在上海高校試講《關係管理學》，選課學生連續幾個學期“客滿”，同事們開玩笑說：“鬍教授靠著‘關係管理’滿校聲名雀躍！”本書的齣版，正是凝結著兩位作者教學與科研心血的結晶。
　　《關係管理學》有兩大立論背景，一是關係的人本再造這一曆史使命，一是社會的虛擬發展對人的生存狀態的未來預示。本書的概念體係和理論框架依托於這兩大立論背景的特徵，使它成瞭國內、國外的首創。而人和組織的虛擬發展和關係的人本再造，可以說是對現代人的兩大挑戰。本書希望為每一個地球人對這兩大挑戰的應答提供有參考價值的思想、概念、理論和工具。我們以為，假如沒有這兩個挑戰和對這兩個挑戰的迴應需要，那麼就沒有現代意義上的關係管理學和本書的推齣瞭。我們在講授此課的過程中，除瞭學生之外，還收到許多來自黨政乾部、企事組織領導、白領的正麵迴饋，真為他們的認真和熱情而感動，也使我們深信，這本教材受到使用者的青睞不是偶然的，因為關係管理學是人們終生會遇到，終生需要學習和研究的一門學問。
　　《關係管理學》涉及的學術背景和闡述範圍涵蓋瞭眾多與其有著韆絲萬縷聯係的人文社會學科：公共關係學、人際關係學、管理學、營銷學、傳播學、國際關係學、政治學、經濟學、行政管理學、哲學、人類學、社會學、社會心理學、文藝學等等。我們預計，這些學科都將在“關係”這一本體維麵上，在個體、組織、國際三大關係語境中，一一與關係管理學相遇、交融和互補。
　　由居延安主著、復旦大學齣版社齣版的《公共關係學》，為《關係管理學》提供瞭一個姻緣密切的組織語境。為順應組織的公共關係在研究和實踐兩個層麵上逐步嚮“關係管理”方嚮發展的國際趨勢，《公共關係學》第三版率先引入介紹瞭“關係管理”的新視野，提示讀者“公共關係正在由以注重即時傳播效果，轉嚮以‘關係管理’的長期戰略謀劃和短期公關效應並重”這一發展新動嚮。《關係管理學》希望幫助國內的公共關係專傢、學者和從業人員瞭解和把握這一發展動嚮的來龍去脈、理論闡述和全新的“工具模式”。無疑地，《關係管理學》也將為管理學、營銷學、組織行為學、組織傳播學等所有與“組織”有關的學科，提供新的視野和解說方法。當然，這是關係管理學在組織語境中的運用，但不是全部。
　　如果說“組織”是關係管理的中間語境的話，那麼個人與個人之間的交往就是它的“小”語境瞭。關係管理學的人本訴求，一開始就從方法論角度，明確地把自己觀察和研究的對象、重心置於人的“角色”和“個性”關係之上。任何學科隻要有瞭自己獨特的研究對象，就有瞭生根的土壤。把關係管理學的考察對象鎖定於“角色”和“個性”關係，不僅可以為自己注入永不枯竭的活水，而且可以與任何跟作為“個體”的人有關的學科牽起手來瞭。毋庸置疑，由“角色”和“個性”渾成的“個體”，不僅存在於個人與個人交往的個體語境中，而且活躍於作為“中”語境的組織語境和作為“大”語境的國際語境之中。
　　關係管理學無疑屬於國際大語境的國際關係一類的“老”學科，但它將積極參與國際關係及相關學科的友情聯唱。關係管理學不會去花氣力研究中國與美國的國際戰略對比那一類課題，那是國際關係學者和政治傢的任務。
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