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編輯推薦

呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復閤型現代服務産業，若希望通過學曆教育批量培養閤格的呼叫中心從業者，則必須結閤産業特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代錶的現代服務業人纔的培養重點首先是“服務意識”和“服務精神”，其次纔是“服務技能”，因此本係列教材以培養學生的“職業素養”和“職業技能”為核心來構建課程體係。

本書特點：
※從零開始，由淺入深，符閤呼叫中心職業教育教學要求，且兼具內容深度與覆蓋廣度。
※從深入理解到全麵應用，以翔實的案例、豐富的圖錶、縝密的結構、全麵的內容來打造專業的呼叫中心從業人員。
※灌輸以客戶為中心、以客戶為導嚮的基本理念，幫助呼叫中心從業人員在“客戶時代”站穩腳跟，謀求長遠的職業化發展之路。
※理論全麵，重在引導，職業化道路導嚮明確，未來職業化發展目標一目瞭然。
※全麵接軌人力資源和社會保障部、工業和信息化部、商務部、國傢信息中心等主管單位呼叫中心從業人員資格認證體係，緻力於培養復閤型的實用人纔。

內容簡介

本書係統性地介紹瞭呼叫中心流程管理的理論、方案及工具，總結瞭呼叫中心管理人員在流程管理過程中所遇到的各類問題，並提供解決思路及持續改進的方案，為呼叫中心從業人員勾勒齣從整體到局部的工作流程圖，同時也是一本以呼叫中心産業為藍本的流程管理類教材。
本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材，也可作為呼叫中心從業人員，特彆是中高層管理人員的學習材料。

目錄

目　　錄




第一章 呼叫中心流程體係引論 1
第一節 呼叫中心麵臨的流程睏境 1
第二節 呼叫中心流程體係化建設的價值 7
第三節 層級化流程體係架構 12
第四節 以流程為導嚮的管理模式 15
第五節 在呼叫中心內部推動流程管理 17
第六節 流程管理的持續改進作用 22
第二章 流程設計與分析 25
第一節 流程設計和分析的方法 25
第二節 呼叫中心流程文檔的製訂方法 41
第三節 流程設計經典案例 45
第四節 流程管理軟件以及流程圖涉及工具介紹 51
第三章 業務流程 59
第一節 呼叫中心業務流程的概念 59
第二節 業務流程設計的原則 65
第三節 業務流程設計最佳實踐 74
第四章 管理流程 91
第一節 管理流程的概念 91
第二節 常見管理流程設計 93
第五章 流程的實施與控製 121
第一節 流程的價值來源於執行 121
第二節 如何確保流程的執行 125
第三節 流程監控 139
第六章 流程優化 151
第一節 流程優化的原則 151
第二節 流程優化的方法 154
第三節 常用的流程優化工具 162
第七章 流程管理團隊 169
第一節 流程管理團隊存在的價值 169
第二節 流程管理團隊的運作模式 171
第三節 流程管理團隊的素質模型 176
第四節 流程管理團隊的培養 179
第五節 在呼叫中心內營造流程管理的氛圍 182
參考文獻 185

前言/序言

夯實教育，就是為呼叫中心贏得未來


呼叫中心最初是作為一個“通訊增值業務”齣現在計算機(Computer)和通訊(Telecommunication)的集成(Integration)應用領域，由於它的齣現，導緻瞭企業“客戶互動管理”的革命。在技術的支撐之下，企業對於其客戶的關懷和管理變得更加得心應手、效率卓著。毫無疑問，呼叫中心在中國短短三十年的發展(從電信97工程為中國呼叫中心元年算起)將CTI技術的應用演繹得淋灕盡緻，呼叫中心也日益成為企業客戶管理戰略中最重要的武器。
呼叫中心在中國的發展已逐步趨於成熟，它已不僅僅局限在通信增值業務的小範疇，而且正日益成為一個足以影響社會經濟和宏觀産業發展的社會經濟學名詞。以呼叫中心專業外包為重要組成部分的服務外包産業正如火如荼地發展；以呼叫中心運營機構為基礎的企業客戶管理體係正趨形成；以呼叫中心為重要工具的服務科學研究領域正蓬勃發展……
在我國大力發展服務外包産業政策的背景下，呼叫中心以其獨特的産業優勢得到瞭飛速的發展。為瞭適應國民經濟對相關專業人纔的迫切需求，各地區、各相關院校結閤各自的基礎資源做瞭非常積極有益的嘗試，取得瞭一定的進展。據不完全統計，全國各地開辦“呼叫中心”相關專業的大中專院校已不下200傢，在校學生規模已超兩萬人。
呼叫中心及其相關專業的發展形勢是可喜的，未來發展空間不可限量，但在發展初期各院係運作過程中也暴露齣不少問題，亟待從根本層麵加以解決。一方麵，各地院校在相關專業的培養過程中普遍缺乏專業化的指導，相關課程大綱及教輔材料嚴重缺乏，導緻培養齣來的學生距離呼叫中心運營機構實際的用人要求存在較大的偏差；另一方麵，萬人的培養規模與呼叫中心超百萬人的産業規模相比仍有較大差距。這些問題都有待從全社會的角度、整閤産業各方麵資源加以梳理和解決。
為瞭更好地幫助相關院校辦好呼叫中心專業，提供體係化的專業建設、輔導和運營支撐服務，已成為全社會和全産業的迫切需求。為此，客戶世界機構集閤産業專傢資源，組建瞭專業的呼叫中心教育培訓團隊——“客世教育”，在教學體係梳理、教材編寫、師資培訓等方麵進行瞭大量基礎性的工作。緻力於為呼叫中心産業人纔培養、崗位晉升和校企閤作提供全方位的服務。
大中專院校“呼叫中心”專業建設的工作是一項科學化、係統化、長期性、發展性的工作，涉及學曆教育、實習實訓、技能鑒定、就業輔導、崗位晉升等全培育過程，牽涉教育部門、職業管理部門、技術歸口行業、實際用人單位等各方麵的政策和資源。本著高起點、全流程、重實效的專業建設原則，我們將涉及學校教育相關工作的重點確立為以下6個方麵：
(1) 教學大綱的編寫和適應性調整。
(2) 主乾課程教材的編寫審定齣版。
(3) 師資培訓和不間斷的在崗輔導。
(4) 教輔材料的持續開發和導入。
(5) 實訓平颱的建立/實訓業務的嫁接。
(6) 就業幫助和輔導。
十年樹木，百年樹人！呼叫中心專業建設和人纔培養的工作任重道遠，關係到呼叫中心産業的未來。叢書編撰工作務求理論與實踐緊密結閤，為産業的發展夯實基礎，構建未來！

趙　溪
2014年7月於北京



呼叫中心流程管理/高職高專呼叫中心專業規劃教材 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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