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编辑推荐

呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，若希望通过学历教育批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以培养学生的“职业素养”和“职业技能”为核心来构建课程体系。

本书特点：
※从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。
※从深入理解到全面应用，以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。
※灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助呼叫中心从业人员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。
※理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。
※全面接轨人力资源和社会保障部、工业和信息化部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。

内容简介

本书系统性地介绍了呼叫中心流程管理的理论、方案及工具，总结了呼叫中心管理人员在流程管理过程中所遇到的各类问题，并提供解决思路及持续改进的方案，为呼叫中心从业人员勾勒出从整体到局部的工作流程图，同时也是一本以呼叫中心产业为蓝本的流程管理类教材。
本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。

目录

目　　录




第一章 呼叫中心流程体系引论 1
第一节 呼叫中心面临的流程困境 1
第二节 呼叫中心流程体系化建设的价值 7
第三节 层级化流程体系架构 12
第四节 以流程为导向的管理模式 15
第五节 在呼叫中心内部推动流程管理 17
第六节 流程管理的持续改进作用 22
第二章 流程设计与分析 25
第一节 流程设计和分析的方法 25
第二节 呼叫中心流程文档的制订方法 41
第三节 流程设计经典案例 45
第四节 流程管理软件以及流程图涉及工具介绍 51
第三章 业务流程 59
第一节 呼叫中心业务流程的概念 59
第二节 业务流程设计的原则 65
第三节 业务流程设计最佳实践 74
第四章 管理流程 91
第一节 管理流程的概念 91
第二节 常见管理流程设计 93
第五章 流程的实施与控制 121
第一节 流程的价值来源于执行 121
第二节 如何确保流程的执行 125
第三节 流程监控 139
第六章 流程优化 151
第一节 流程优化的原则 151
第二节 流程优化的方法 154
第三节 常用的流程优化工具 162
第七章 流程管理团队 169
第一节 流程管理团队存在的价值 169
第二节 流程管理团队的运作模式 171
第三节 流程管理团队的素质模型 176
第四节 流程管理团队的培养 179
第五节 在呼叫中心内营造流程管理的氛围 182
参考文献 185

前言/序言

夯实教育，就是为呼叫中心赢得未来


呼叫中心最初是作为一个“通讯增值业务”出现在计算机(Computer)和通讯(Telecommunication)的集成(Integration)应用领域，由于它的出现，导致了企业“客户互动管理”的革命。在技术的支撑之下，企业对于其客户的关怀和管理变得更加得心应手、效率卓著。毫无疑问，呼叫中心在中国短短三十年的发展(从电信97工程为中国呼叫中心元年算起)将CTI技术的应用演绎得淋漓尽致，呼叫中心也日益成为企业客户管理战略中最重要的武器。
呼叫中心在中国的发展已逐步趋于成熟，它已不仅仅局限在通信增值业务的小范畴，而且正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学名词。以呼叫中心专业外包为重要组成部分的服务外包产业正如火如荼地发展；以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成；以呼叫中心为重要工具的服务科学研究领域正蓬勃发展……
在我国大力发展服务外包产业政策的背景下，呼叫中心以其独特的产业优势得到了飞速的发展。为了适应国民经济对相关专业人才的迫切需求，各地区、各相关院校结合各自的基础资源做了非常积极有益的尝试，取得了一定的进展。据不完全统计，全国各地开办“呼叫中心”相关专业的大中专院校已不下200家，在校学生规模已超两万人。
呼叫中心及其相关专业的发展形势是可喜的，未来发展空间不可限量，但在发展初期各院系运作过程中也暴露出不少问题，亟待从根本层面加以解决。一方面，各地院校在相关专业的培养过程中普遍缺乏专业化的指导，相关课程大纲及教辅材料严重缺乏，导致培养出来的学生距离呼叫中心运营机构实际的用人要求存在较大的偏差；另一方面，万人的培养规模与呼叫中心超百万人的产业规模相比仍有较大差距。这些问题都有待从全社会的角度、整合产业各方面资源加以梳理和解决。
为了更好地帮助相关院校办好呼叫中心专业，提供体系化的专业建设、辅导和运营支撑服务，已成为全社会和全产业的迫切需求。为此，客户世界机构集合产业专家资源，组建了专业的呼叫中心教育培训团队——“客世教育”，在教学体系梳理、教材编写、师资培训等方面进行了大量基础性的工作。致力于为呼叫中心产业人才培养、岗位晋升和校企合作提供全方位的服务。
大中专院校“呼叫中心”专业建设的工作是一项科学化、系统化、长期性、发展性的工作，涉及学历教育、实习实训、技能鉴定、就业辅导、岗位晋升等全培育过程，牵涉教育部门、职业管理部门、技术归口行业、实际用人单位等各方面的政策和资源。本着高起点、全流程、重实效的专业建设原则，我们将涉及学校教育相关工作的重点确立为以下6个方面：
(1) 教学大纲的编写和适应性调整。
(2) 主干课程教材的编写审定出版。
(3) 师资培训和不间断的在岗辅导。
(4) 教辅材料的持续开发和导入。
(5) 实训平台的建立/实训业务的嫁接。
(6) 就业帮助和辅导。
十年树木，百年树人！呼叫中心专业建设和人才培养的工作任重道远，关系到呼叫中心产业的未来。丛书编撰工作务求理论与实践紧密结合，为产业的发展夯实基础，构建未来！

赵　溪
2014年7月于北京



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