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内容简介

　　《图书情报档案管理创新丛书：电子政务服务能力管理理论与方法》共由4篇17章（其中含5个案例）组成。第一篇为电子政务服务能力篇，讨论电子政务、电子政务服务、电子政务服务能力的概念、内涵、特征、结构等，并基于我国地方政府职能部门的大样本调研数据，首次报道了我国部分地区电子政务服务的发展情况。第2篇为电子政务服务能力管理的理论研究篇，讨论电子政务服务能力管理研究的基本问题、内容、方法与思路。
　　随后从管理、环境、人力资源以及运营等方面梳理了影响电子政务服务能力的主要因素，为其服务能力的管理工作明确了对象；路径分析则通过数理方法明确了影响要素之间的逻辑关系，为制定科学的管理方法提供了参考。第3篇为电子政务服务能力管理的方法及工具篇，主要是对电子政务服务能力管理的国际实践进行系统梳理，并基于国际实践研究了适合我国管理文化的电子政务服务能力管理相关的概念、活动、流程及构建了基于能力成熟度的电子服务能力管理方法与工具。第4篇为案例篇，开发了5个典型案例，对电子政务服务能力管理方面的具体应用进行示范性研究，试图为研究与实践者提供*为鲜活的素材。
　　《图书情报档案管理创新丛书：电子政务服务能力管理理论与方法》适合信息管理、公共管理、电子政务、电子商务等相关专业本科、研究生参阅，也适合学术与实践界从事科学研究、系统开发以及业务管理等相关工作的人士参考。

内页插图

目录

总序
前言
第1篇 电子政务服务能力
第1章 电子政务
1．1 电子政务发展的动力
1．1．1 社会环境变化的要求
1．1．2 政府自身发展的需要
1．1．3 信息技术的发展为其提供了条件
1．2 电子政务的概念与内涵
1．3 电子政务的模式
1．4 电子政务的研究范畴与进展
1．4．1 电子政务概念的界定
1．4．2 电子政务相关模型的研究
1．4．3 电子政务管理方法方面的研究
1．4．4 电子政务应用对政府组织变革影响的研究
1．4．5 电子政务在政治领域应用情况的研究
1．4．6 电子政务相关法律与政策的研究
1．4．7 电子政务应用安全的研究
1．4．8 电子政务应用绩效的研究
1．4．9 电子政务评价方法的研究
1．5 本章小结
第2章 电子政务服务
2．1 电子政务服务的概念
2．2 电子政务服务应用模型
2．3 电子政务服务适用的领域
2．3．1 按公共服务属性分析电子政务服务的应用领域
2．3．2 我国电子政务服务的应用领域
2．4 电子政务服务的特性
2．4．1 从公共服务的角度看电子政务服务特性
2．4．2 从电子角度看电子政务服务特性
2．5 电子政务服务的内容
2．5．1 电子政务服务内容分析框架
2．5．2 电子政务服务的内容
2．6 电子政务服务供给的条件
2．6．1 信息服务实现所需具备的基本条件
2．6．2 事务服务实现需要具备的基本条件
2．6．3 参与服务实现需要具备的基本条件
2．7 电子政务服务内容规划的过程与方法
2．7．1 明确部门应提供的公共服务类型及内容
2．7．2 明确部门可以提供的电子政务服务类型及内容
2．7．3 制定提供电子政务服务内容的具体方案
2．8 电子政务服务的研究范畴与进展
2．9 本章小结
第3章 电子政务服务能力
3．1 电子政务服务能力的概念
3．1．1 能力
3．1．2 服务能力
3．1．3 电子政务服务能力
3．2 电子政务服务能力的结构
3．2．1 外部视角的电子政务服务能力
3．2．2 内部视角的电子政务服务能力
3．3 电子政务服务能力现状
3．3．1 总体情况
3．3．2 信息服务能力（ISC）现状
3．3．3 事务服务能力（1'SC）现状
3．3．4 参与服务能力（PSC）现状
3．3．5 服务提供能力（SDC）现状
3．3．6 随需应变能力（ODC）现状
3．3．7 电子政务服务能力（EGSC）现状
3．4 本章小结

第2篇 电子政务服务能力管理的理论研究
第4章 电子政务服务能力管理的研究方法
4．1 电子政务服务能力管理研究的问题
4．1．1 电子政务服务能力的内涵
4．1．2 电子政务服务能力的结构
……
第5章 电子政务服务能力测评模型研究——专题研究之一
第6章 战略管理对电子政务服务能力的影响路径研究——专题研究之二
第7章 人因要素对电子政务服务能力的影响机制研究——领导、团队、下属的视角：专题研究之三
第8章 业务整合对电子政务服务能力的影响路径研究——专题研究之四
第9章 电子政务服务能力影响因素全模型研究——探索性分析的视角：研究专题之五

第3篇 电子政务服务能力管理的方法及工具
第10章 电子政务服务能力管理的国际实践
第11章 基于ITIL的电子政务服务能力管理方法
第12章 面向能力成熟度的电子政务服务能力管理方法与工具

第4篇 电产政务服务能力管理的典型案例剖析
第13章 案例1：香港电子签章服务绩效——领导和利益相关人的影响
第14章 案例2：“中国上海”——透明、亲民的服务窗口
第15章 案例3：跨部门信息共享和业务协同的试点——长春市
第16章 案例4：国内外贸易服务的门户——中国商务部网站
第17章 案例5：三级联动的社会保障服务电子化——金保工程
参考文献
附录

前言/序言

　　经过近三十年的发展。世界各国政府电子政务的应用已从一种创新型的、战略性的选择转变为日常工作手段。也为公众、企业以及其他组织获取公共服务构建了一条低成本、高效率的途径。联合国经济和社会事务部（UNDESA）、世界银行（WB）、世界经济合作与发展组织（OECD）等国际权威机构的研究均指出，电子政务服务是电子政务应用的核心.也是政府信息化深度应用的核心目标之一。
　　在我国，基于构建“服务型政府”的战略导向，各级政府相继出台了相应的政策文件来推进与规范电子政务服务的发展，特别是2006年《国家电子政务总体框架》（国信[2006]2号）的发布，2008年《政府信息公开条例》、《政务信息资源目录体系》、《政务信息资源交换体系》的实施，以及2012年《国务院关于大力推进信息化发展和切实保障信息安全的若干意见》（国发[2012]23号）文件的导向，均把电子政务服务系统建设列为电子政务发展的重点任务，力倡“应用下移、服务落地”，将政府服务职能建设落到实处。
　　2006年。监察部开始在各级政府行政服务领域全面推行电子监察系统，以全面促进地方政府电子服务效能的提升。在应用实践上，自2007年始，江苏省基于“顶层设计”的指导思想，自省级政府职能部门到各区、县乃至村、镇、社区，以“权力阳光”为落脚点.建立了行政权力网上公开透明运行系统。至2012年，该系统通过“事实说话，数据为证”的考核机制，有效地将行政权力置于“阳光编制的樊笼”之内，既起到了公开透明的作用，又规范了权力行使的空间，为“应用下移、服务落地”做好了数据上的准备。上海、北京、香港等城市正不断尝试最新技术成果，如虚拟现实技术、移动政务技术、电子社区模式技术等.通过更形象、更人性化的方式，提供了便捷、实用的电子服务。
　　但就国际横向比较而言。我国电子政务服务水平的排位还比较靠后。联合国2012年统计报告显示。我国电子政务服务水平在其193个成员国中列第62位。中国互联网信息中心2010年报告亦显示。与我国网民数量急剧增长的态势不相适应，仅有少量（0.3％）的互联网用户使用电子政务服务。大多实证研究也表明，公众和企业是否愿意使用电子政务服务，主要取决于电子政务服务能力（效率、安全、权威、互动性、可见性等）的高低。我们在2008年进行问卷调查时也发现：人们不使用电子政务服务的主要原因是认为其服务水平仍劣于传统服务方式，如办事流程不完整、操作复杂、访问困难、安全隐忧等问题广泛存在。
　　与此同时，随着信息与通信技术（ICTs）的发展，第三代移动通信、虚拟现实、云计算、物联网等技术的应用日臻成熟，为电子政务服务的应用注入了新的活力。随之而来的是.公众对政府公共服务需求的日益增加与服务能力供给不足之间的矛盾变得更加突出。这对电子政务服务能力的研究工作提出了迫切的要求。也体现了我国政府部门电子服务水平不断提高的内生性需求。另外，在国际上日益重视通过发展与应用电子政务来提高政府服务能力以及我国大力促进服务型政府建设的背景下，通过研究影响我国地方政府职能部门电子政务服务能力形成、培育与提升的因素，是电子政务服务能力管理的基础性研究工作。并在此基础之上，研究电子政务影响因素的控制方法，制定培育、提升电子政务服务能力的路线。而后。建立评价、培育和提升电子政务服务能力的工具，形成具有理论与现实价值的电子政务服务能力管理理论与方法。在科学应用的基础上，使电子政务服务能力服务得以持续提升。让巨额投资形成的信息化能力得以释放。
　　本书共由4篇17章（含5个案例）组成。第1篇为电子政务服务能力篇，包含3章内容，按照概念由宽到窄、由抽象到具体的逻辑组织。第1章讨论电子政务相关的内容，包括发展动力、概念、内涵、类型以及研究进展，是后续各章内容的基础。第2章介绍了电子政务服务的概念、应用模型、适用领域、特性、内容、供给条件、规划方法，以及研究进展。第3章更进一步、也更加具体地对电子政务服务能力的概念、结构进行了讨论，并基于我国地方政府职能部门的大样本调研数据，首次报告了我国部分地区电子政务服务的发展现状。
　　第2篇为电子政务服务能力管理的理论研究篇，共由6章内容组成。第4章提出了电子政务服务能力管理研究的诸多问题，并基于此概括出主要的研究内容、研究方法，梳理出一条研究思路。为推动本领域的研究抛砖引玉。随后的数章重点对第4章中有关影响因子的问题进行较为系统的探讨，从公务人员感知到的面向公众、企业的服务能力，即“外显服务能力”的视角构建电子政务服务能力的测评模型。为测评电子政务服务能力构建了一套工具。基于此。第6章研究了战略管理对电子政务服务能力的影响与影响路径，为制定服务能力战略管理工作的思路提供了实证基础。第7章和第8章研究了人因要素和业务整合对电子政务服务能力的影响与影响路径。第9章则应用多种统计分析方法，从多个视角对电子政务服务能力的影响因子进行了分析，与相应专题的探索相互支持、相互印证。本篇的工作。从管理、环境、人力资源以及运营等方面梳理了影响电子政务服务能力的主要因素，为其服务能力的管理工作明确了对象；路径分析则通过数理方法明确了影响要素之间的逻辑关系。为制定科学的管理方法提供了参考。
　　第3篇为电子政务服务能力管理的方法及工具篇，包括3章内容，主要是对电子政务服务能力管理的国际实践，以及基于国际实践构建的管理方法进行讨论。第10章通过导入目前最典型的IT管理框架与管理模型，对有关电子政务及服务能力描述、测量、提升的主流方法进行梳理。并在后续章节提出相应的管理方法。第11章主要基于信息技术基础设施库（mL）思想与方法对电子政务服务能力管理相关的概念、活动、流程进行概要阐述。第12章通过归纳理论与实践界有关电子政务服务能力管理实践工作经验，从面向政府部门内部（内生、内隐）的、基础的能力评估与管理，以及面向社会服务（外部、公共）的、应用层面的外显能力的评估与管理两个视角，对基于成熟度的电子服务能力管理方法与工具进行详细阐述。
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