产品特色

编辑推荐

汇聚零售金融效能提升法，引领经营管理转型发展路

·8年专注于零售金融转型发展的专业沉淀

·20多家总行160多家分行深度合作项目的实施精髓

·30000多个银行网点效能提升的实战精炼

前沿理念+落地方法+实战案例

内容简介

贴合现代零售银行转型，有高度、有深度、易落地的效能提升指南

随着利率市场化的进一步加剧以及互联网金融的崛起，国内银行业的发展环境正在急速改变。行业增速整体放缓，资产收益率持续低下，监管新规层出不穷，客户金融消费行为和预期均发生了显著改变。产品日益演变成为综合金融服务解决方案，信息科技技术的创新运用成为重要的战略资源，这些都推动着中国银行业的不断转型与创新。

本书是陆家嘴财富管理培训中心依托过去8年间，与全国22个省160多个地市分行的深度合作，通过提炼总结，形成的一套符合零售金融业务发展特色的既有高度又能落地的效能提升方法论，以效能为终，管理为纲，解读零售金融转型的历程。以效能提升方法论为引领，一点一策为方法，解析城市网点及农村网点金融市场营销策略，从流量客户经营、存量客户经营、增量客户经营着手，配合落地执行实用技巧，·终助力银行达成综合绩效的提升。

作者简介

陆家嘴财富管理培训中心

由国内资深金融财务专家团队创建并运作，融合国际先进金融财务操作理念与中国本土·佳实践，借助于集实战性、互动性于一体的“财金通”专业金融财务学习提升与职业发展平台，专注为银行、证券、基金、保险等行业领域，提供包括金融机构内训支持、金融机构项目咨询和高端财富管理实践等各类形式的综合金融专业解决方案。

中心秉承一切从客户需求出发的理念，为客户提供有价值的产品和服务，始终坚持·严格的项目和课程质量监控体系，打造专家师资团队，帮助客户更高效地参与学习，致力于成为中国·具价值的金融财务培训与咨询机构，打造中国·为领先的金融财务专业人员学习交流平台。

目录

目录

前言 /　 I

第一篇?管理为纲：创新与变革的出发点

第一章?目标为始，达成业绩+完善体系+历练队伍 / 3

一、以终为始提两端4

二、转型模型深度解读5

第二章?方法植入，创新与变革的落脚点 / 9

一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法9

二、知己知彼：内外部经营资源盘点16

三、有的放矢：目标分解与经营措施21

四、运筹帷幄：经营方案策划与制定24

五、步步为营：经营活动实施与管控25

第三章?内外兼顾，网点经营活动制胜策略 / 29

一、银行网点营销活动组合体系29

二、某省中秋节爆点活动实例解析39

第二篇?效能为终：城市与农村网点经营策略

第四章?“三位一体”，城市金融制胜宝典 / 51

第五章?情比金坚，城市中老年客群经营策略 / 55

一、整合平台资源，加强专业联动55

二、以需求为导向，开发中老年客群56

三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析65

第六章?平台联动，教你搞定城市商贸客群69

一、综合金融服务组合营销，促进银商联动69

二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台71

三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱74

第七章?“服务三农”，农村金融开发策略 / 77

一、明确资金特点，把握经营节奏77

二、建设一村一库，夯实基础工作79

第八章?“链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销 / 85

一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”85

二、精准定位，瞄准特色种养殖客群86

三、精准发力，五部曲落地实施89

第九章?情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法” / 93

一、客户返乡前——传递家乡问候94

二、客户返乡中——体验家乡亲情95

三、客户离乡前——带走家乡祝福97

四、客户离乡后——感受家乡温情98

第三篇?网点经营“保卫战”：阵地营销

第十章?客户体验，营销氛围打造的核心 / 103

一、“物境体验”之物理营销氛围打造

二、“情境体验”之情感营销氛围打造108

三、“意境体验”之特色营销氛围打造110

第十一章?分流有道，大堂减压提效妙招 / 115

一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点115

二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由119

三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断122

第十二章?优质服务，柜面营销的“杀手锏” / 135

一、克服心理障碍，敢于开口136

二、提升营销效果，“三个一”法138

三、识别价值客户，细心发掘140

四、建立客户档案，勤于维系142

第十三章?厅堂微沙，让等候变得有趣 / 145

一、精益求精，厅堂微沙全流程145

二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙148

三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙150

四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙151

五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙152

第十四章?厅堂联动，提升网点服务营销的利器 / 155

一、打造磁场，赢得客户的归属感156

二、优化合作，认清职能，积极补位161

三、凝练氛围，目标管理与持续动力164

第十五章?变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨 / 169

一、影响客户感受的五大因素169

二、客户投诉抱怨的五种心理175

三、处理客户投诉的四项原则176

四、投诉抱怨处理六“换”技巧178

五、投诉抱怨处理的七个流程179

第四篇?网点经营“持久战”：存量客户经营

第十六章?精耕细作，存量客户精细化营销 / 187

一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落187

二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招188

三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销200

第十七章?“四季理财”让你轻松实现交叉销售 / 207

一、春：家庭形成期208

二、夏：家庭成长期211

三、秋：家庭成熟期214

四、冬：家庭安逸期217

第十八章?攻心为上，VIP客户营销和维护 / 221

一、准确定位VIP客户需求221

二、分层建立VIP客户档案223

三、开通VIP客户的特殊权利224

四、进行VIP客户的特殊区分管理227

第十九章?防微杜渐，存量客户防流失 / 229

一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留229

二、“三个触点”之感情—专业—利益230

三、“四类活动”之常态化客户活动230

四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法232

第五篇?网点经营“攻坚战”：外拓营销

第二十章?外拓营销转型之路，“坐商”变“行商” / 241

一、银行外拓营销，不可逆的转变241

二、外拓行商之路，迷茫中向前行242

三、农村外拓转型，由点及面开展244

第二十一章?金融服务进社区，“五部曲”制胜 / 257

一、社区金融，风生水起还看今朝257

二、深耕社区，“五部曲”步步为营258

三、借势宣传，儿童活动巧安排267

四、品牌宣传，形象工程显奇效269

五、社交银行，建社区服务平台272

第六篇?深谋远虑：邮政金融创新发展

第二十二章?专业联动，会员制下的邮银联动“三板斧” / 277

一、邮政专业联动执行新特色：三个关键277

二、专业联动与资源整合核心：五步递进280

三、专业联动与资源整合实施：三线管理 / 281

第二十三章?农村电商新模式：平台建设与引流互动实现双赢 / 285

一、浙江农村电商双引流模式286

二、山东买卖惠模式289

三、湖北、江西城乡“双向物流”模式291

精彩书摘

第六章

平台联动，教你搞定城市商贸客群

一、综合金融服务组合营销，促进银商联动

商贸市场是零售银行业发展的重要组成部分，为提升零售金融业在商贸市场的影响力，促进商贸特色客群规模发展，针对商贸市场和城乡基础商户经营特点，网点以商贸客户主题借记卡和POS收单为重要载体，整合收付转账、保险理财、电子银行等金融产品，形成对商贸客户的综合金融服务组合营销策略。同时，充分发挥银行资源优势，通过叠加增值服务，联动开展银商联盟，配套各类阶段、短期性的促销活动。由此打造零售银行服务商贸客户的新品牌、新形象、新内涵，从而有力地提升市场份额。

具体来看，不同类型的商贸客户还需结合其特征与需求进行资源匹配。

（一）市场型商贸客户

1.特征分析

市场型商贸客户群体刷卡交易量大、资金流转快、资金沉淀高，是各家商业银行重点开发和竞争的主要对象。市场型商贸客户群通常是因经营某一行业的产品聚集起来的，有统一经营场所和市场管理方，如建材市场、电子市场、水果批发市场等。

2.金融需求分析

市场型商贸客户采用以批发型业务为主、零售型业务为辅的经营方式，交易结算需求旺盛，因此对转账手续费率、POS费率比较敏感，同时对电子银行、自助机具、大理财产品有较强的需求。

3.非金融需求分析

市场型商贸客户层次相对较高，对办理业务的等候时间、网点的营业环境（如是否有停车位、VIP室）等软硬件都有较高的要求。

（二）基础型商贸客户

1.特征分析

基础型商贸客户日常经营场所以沿街商铺为主，主要包括小型商超、服装零售、餐饮酒家、小型宾馆等与衣食住行密切相关的行业。

2.金融需求分析

基础型商贸客户是以零售业务为主，资金流动性需求相对偏低，主要是商铺进销存资金变动、日常员工工资、水电等经营性支出，除一些日营业额较高的商户外，大部分对转账手续费率、POS费率等敏感度相对较低，投资相对偏保守。

3.非金融需求分析

基础型商贸客户对于产品的收益率、网点的增值服务、网点营业环境、服务体验（被尊重）的敏感度较高。

（三）写字楼商贸客户

1.特征分析

基于城区沿街商铺的租金成本水涨船高的现状，越来越多的服务贸易型商贸客户已经把经营场所由沿街商铺迁往写字楼或园区，主要包括教育培训、健身、美容、电商贸易等类型。

2.金融需求分析

写字楼商贸客户对支付转账、代发工资、电子银行等业务需求较为突出，对便利性的要求较高。

3.非金融需求分析

写字楼商贸客户通常以小微企业的经营模式存在，对于商务礼品、物流快递、生意扩大等方面有较强的需求。

二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台

根据以上三种类型商贸客户的分析，从营销模式上说，可以归纳为两种营销模式，即平台营销模式和末端营销模式。其中，末端营销模式是金融网点最常见、最适用的开发模式。

（一）平台营销模式

通过商贸市场管理方、地方商会、同乡会等组织，利用它们对商贸市场商户的影响力，切入商贸客户的营销工作。商贸市场管理方是商户的重要服务和管理部门，对于商户经营行为、资金结算渠道、合作银行选择有一定的指导性。平台营销模式可通过以下三种方式实现商户开发。

（1）加强对商贸市场管理方的公关工作，开展对公业务和代扣摊位费营销工作，力争实现商贸市场管理方、商户均在银行开立相关账户。

（2）联合商贸市场管理方共同开展商户联谊活动，利用活动契机，宣传介绍银行相关产品、服务，提高银行品牌知名度，并力争取得商贸市场管理方的支持与推荐。

（3）积极联系地方商会、同乡会的领头人物，争取他们的认可和推荐，充分发挥他们在组织中的影响力，向组织中其他商户推荐银行产品、服务。

（二）末端营销模式

末端营销模式（三部曲、五个一）。从开发步骤上来看，可以归纳为三部曲开发，即普访、精访、商户沙龙，具体开发步骤

如下。

1.步骤一：普访（三个目标，两个结果）

银行网点需认真分析网点周边商户资源，对网点周边两公里以内的商户开展一轮普访。普访的目标有三个：一是了解信贷情况与需求；二是了解商户是否安装POS和商户的主办银行；三是与商户建立初步联系和印象，为后续开发做铺垫。普访结束后，要实现两个结果：一是对周边所有的商户进行分类，分为有我行借记卡有存款、有我行借记卡无存款和无我行借记卡无存款三类；二是绘制商户地图和建立商户一户一表档案。

2.步骤二：精访（访前、访中和访后各两件事）

精访是在第一轮普访的基础上开展的，针对不同类型的商户（商户类型和主办银行不同）进行进一步的开发。

访前两件事：一是做好客户经理责任区域划分，划分以普访区域、区域熟悉优先为原则，同时明确阶段性开发目标和对应考核与激励政策；二是针对每个商户制定一个开发策略及话术（一户一策），对每种类型的商户制定一套开发策略及话术（一品一策），原则上根据商户不同的需求，结合本行与商户主办行对比后的优势进行设计。一户一策和一品一策话术设计好后，对走访人员进行相应培训，提升商户开发的成功率。

访中两件事：一是重点突出“金融产品组合非金融服务”的综合服务；二是重点了解商户的生意情况、进销货周期等与商户经营相关的信息，同时了解商户的家庭信息，如是否有小孩等。

访后两件事：一是对意向客户进行梳理，制订跟进计划；二是对精访过程中遇到的问题进行总结归纳，召开网点内部交流会，优化营销方法。

3.步骤三：商户沙龙

商户沙龙是网点批量开发客户、实现效率最大化的营销模式，根据前面两轮走访，将网点周边所有的商贸客户，按照客户所在的主办银行进行分类，有针对性地制定沙龙主题，实现批量开发。

（三）产品策略

以收付卡、POS机为载体，整合银行的低风险短期理财产品，结合电子银行、代发工资、小额信贷等业务，为客户提供银行综合产品组合包。具体来说，产品策略可以总结为打造“四个专属”，即专属卡、专属理财、专属渠道和专属贷款。

（四）促销策略

开展两类促销活动，即加办类促销活动和交易达标类促销活动。加办类促销活动，是对申请办理商贸客户主题借记卡、POS的客户开展三重礼促销活动、POS免装机费资费优惠推荐有礼（介绍其他商户，享受手续费免费政策或赠送礼品）；交易达标类促销活动，是对于达到交易笔数、频次的客户和忠实的老客户，开展“刷卡抽奖”和一定的手续费减免活动。

（五）服务策略

商贸客户尊享服务可以总结归纳为“三专一优”，即专属车位、专属窗口、专属客户经理、优先叫号。一是有条件的网点可以为达到VIP级别的商贸客户预留专属车位；二是在网点内部设置商贸客户专属窗口和服务区域；三是专人服务，在网点对商贸客户设定专属客户经理，负责解答客户疑问，指导客户正确使用产品；四是设置优先叫号顺序，商贸客户主题卡叫号顺序视同VIP客户。

（六）平台策略

建立银商联盟平台，依托银行庞大的借记卡持卡人群，开展“持卡客户，享××优惠”等活动，为商户提供消费客群，通过银商联盟，实现客户共享。

三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱

商贸客户除了自身是非常有价值的客户，商户所主营的服务或产品也是网点客户生活中的必需品。当我们的城市网点在竞争中面临钱少、事多、人不足、压力大等困境时，要想一举俘获客户的芳心，异业合作是一定不能少的，也就是要打造客户周边的生活商圈！有了商户的合作，为客户提供生活便利、为客户提供产品收益、为客户提供精神满足，我们的获客计划就成功了一大半。

在商户开发中，有了方法，知道了商户的需求，最终要能成功合作，就要靠谈判过程中的技巧。在同商户的谈判过程中，以下几方面必须要注意。

（一）平等是一切合作的基础

恋爱也好，谈判也罢，如果不能建立在平等的基础上，一切都是空谈。无论是面对姑娘，还是商户，过分地放低自己，只会让自己受伤；表现得盛气凌人，也许一开始就会吃闭门羹。所以，在商户谈判的整个过程中，始终要保持一颗不卑不亢的心。不能因为自己是高大上的金融机构，就不把小商户放在眼里，也不可迫于业绩的压力，就表现得低三下四，出让自己的利益。

（二）事前准备一定要充分

当你准备追求一个姑娘的时候，是不是也要提前打听她是什么星座？她喜欢吃哪些东西？她喜欢看什么电影？是不是也要先与她身边的好朋友交朋友……

谈判也是一样。谈判之前，是不是要了解商户的主营业务是什么？在本地的口碑怎么样？负责人是什么秉性？财务状况是否健康……

此外，不仅仅要对目标商户进行一番调查，还要对网点附近所有可能成为合作商户的资源进行盘点，以便在选择目标商户时有个良好的比较。异业合作是一项常态化的工作，一次谈判不成还有下一次，一次合作过后还有下一次。

（三）排他协议争取权益

在恋爱中我们用道德和自身的魅力来代替排他协议，但在一场商业谈判中，我们必须明确地用法律表示出排他协议。

排他协议作为异业合作合同中独立的一项条款说明，应明确列出哪些优惠、哪些产品仅提供给合作网点使用，不得为其他金融机构、团购类网站提供相同或对等的优惠条件；或者在所提供的优惠条件中，必须保证合作网点享受到的优惠是最大程度的。

（四）先合作，再营销

商户还没有确定合作，或者说还未进行深入交流，就已经被你迫切的营销目的吓回去了。放长线，才能钓到大鱼。至少应该经过一次愉快的合作后，商户感受到合作为彼此带来的好处，再来营销银行的产品，例如POS机等。

在异业合作中，切忌过于心急地想要变现，要对自己的策略和能提供的资源有足够的信心，只要商户与我们有过一次愉快的合作，就会想有第二次，如此就不愁后续POS机和对公业务的开展了。

WMI观点

商贸客群单体价值贡献大，本身又具备资源优势，是每家零售银行都极力争取的客群。然而，商贸客群对于银行服务与产品的要求较高，在争取这类客群的时候，要综合金融服务，打组合营销牌，促进银商联动。

同时，根据商贸客户的不同类型，还需结合其特征与需求进行资源匹配。利用两大模式（平台营销模式或末端营销模式）与四大策略（产品策略、促销策略、服务策略、平台策略）来实现商户的成功开发。在开发过程中，秉持原则，合作共赢。

前言/序言

前言

以效能提升驱动零售金融转型与变革

在过去八年间，陆家嘴财富管理培训中心（以下简称“中心”）与各大商业银行总行、分行以及全国邮政22个省份160多个地市进行了深度合作，深度参与并见证了各大商业银行在零售业务领域内的变革实践。作为第三方独立的咨询机构，我们总是期望能够依据不同商业银行在零售业务领域内的战略规划，提供全面有效的综合解决方案。而事实是，一套全面、系统且行之有效的方案在未被实施和验证之前，总是难以推行的，在实践过程中，通常是只有某一部分的解决 零售金融效能提升术：实战技巧与案例解析 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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