产品特色

编辑推荐

★做销售，你是菜鸟？还是蛟龙？——关键在于你能否猜透“上帝”的心思，高情商地说话！
没有拿不下来的单，只有不会说话的销售！那么，如何说，客户才会说出他的心愿、说出他的担忧？说什么，客户才会与你交心、被你说服、快速成交？本书就是要送给你一个礼物——7大原则48条建议——让你的沟通“感觉很贴心”，让你的客户关系从陌生到熟悉，从熟悉到信任，从信任到信赖，和客户建立起可持续交易的关系。

★怎么说、何时说，扭转乾坤的语言技巧全在这里！掌握《情商高，就是说话让人舒服2》中的7大沟通法则，销售菜鸟速成“龙”！
1. 高情商闲聊开场，化解抵触情绪；
2. 讲清产品卖点，展示专业水准；
3. 有技巧地提问，发掘购买需求；
4. 带着同理心倾听，提升好感程度；
5. 先问出反对意见再说服，应对客户拒绝；
6. 找准关键点、瞅准好时机，促成签单；
7. 做好售后、保持联系，打造长久合作关系。
本书贯穿于销售活动的整个过程，从拜访→沟通→演示→谈判→签单→再签单，实实在在教你：什么时候应该说什么话，精准打入客户的内心。7大沟通法则48条销售建议，照着做，你就能当场签单！

★如果你有以下这些疑惑，你需要翻开《情商高，就是说话让人舒服2》：
为什么刚和客户接触上就没下文了？
为什么一个看起来稳操胜券的单子，一夜之间就被同行夺走了？
为什么好话说了一箩筐，客户拖着就是不签单？
会说与会做，是销售员的两项基本功。成功的销售员都知道：销售拼的不仅是硬技巧，更需要玩转情商！当我们陷入销售泥淖时，不妨从这本书入手，学习高情商销售，把话说到心坎里、把事做到点子上，把被动变主动，搞定你想搞定的人！


★本书主治对象：
对开发客户感到茫然而不知所措者；与客户谈判感到恐惧而不善沟通者；遭遇客户拒绝后一筹莫展而无计可施者；业绩惨败后感到沮丧而信心大跌者等。

内容简介

有这样一个例子：顾客说“太贵了!”“少抽两包烟就过来了。”这是我们常听的或者常说的，但却是非常错误的！因为你的话让对方想到了痛苦——烟民少抽一根烟都难受，更别说两包了！如果我们换成“就当您多抽了两包烟”，就瞬间把痛苦变成了快乐。对方的心情愉悦了，成交也自然不在话下。
成功签单离不开高情商的沟通话术。一个销售高手必先是一个说话让人舒服的情商高手。本书基于对人性的把握与对市场的多年研究，从客户拜访→沟通需求→产品演示→客户谈判→签单成交→后续合作，提供了销售过程中每个环节的高情商说话技巧和可行性方案，照着做，就能精准打入客户内心，成为具有超强说服力的专业销售大师，让你与人交流、洽谈业务毫无阻力。

作者简介

朱凌
智常青企业管理咨询创始人，专注于连锁经营管理研究与实践16年。真正从穿梭于大街小巷的业务员成长为连锁经营、组织建设、战略规划的实战派专家，多家媒体撰稿人，多家企业管理咨询机构及商学院特聘导师。被公认为不可多得既具备完善理论基础，又拥有丰富管理经验的实战专家。著有畅销书《情商高，就是说话让人舒服》。

常清
智常青企业管理咨询联合创始人，专注于连锁经营管理研究与实践13年，真正从一线导购员成长为零售管理、组织情商管理、企业教育培训体系建设的实战派专家。10多年来服务的企业员工幸福感都得到不同程度的提升，被誉为“员工主动流失终结者”。

目录

第1章 化解“抵触情绪”的话——十句开场白套话，抵不过一句高情商闲聊

解除客户“心防”：情商不高，距离不近

开启销售的秘密武器

以客户的关注点为话题

开场白不谈销售如何开场

让客户感受到你的尊重

题外话要让客户聊得开心

提升情商，就是提升你面见客户的能力

售前做好诱饵，才能让客户上“钩”

面见大客户，你是“自信”还是“自卑”

想过接待员这关，高情商是*有效的法宝

成功的要件是先把自己推出去

电话推销，如何快速找到决策人

电话销售开场白三要素

如何过秘书或前台这一关

必要的时候，施加压力

掳获客户芳心的开场白方式

问题开场

争取展示机会

关系介绍

第一句话很重要，结尾也要好好说

第2章 展示“专业水准”的话——带着情商介绍产品，让客户喜欢听、放心买

熟知产品，成为客户心中期待的“行家”

解答客户疑虑，产品推荐的好时机

话不多说，只推销顾客需要的价值

你卖的不是特点，是利益

5秒钟讲清产品卖点

不盲目推荐，是一项情商技能

察言观色，找准顾客需求

产品介绍是双向沟通的过程

激发客户占有商品的欲望

销售中的“剧场效应”

让客户参与体验

越是认真推荐，产品价值越大

坦白小缺点，赢得大订单

终极演示话术

产品介绍之道：通俗易懂

给客户选择的余地

搞定可能毁掉生意的闲逛顾客

第3章 发掘“购买需求”的话——会问问题凭技巧，能问出需求靠情商

发现客户真正想要的东西，100%成交

想让客户买更多，每一步提问都需要高情商

客户的需求需要引导

让客户为潜在需求埋单

肯定回答，不断增强客户购买决心

给客户说“是”的心理暗示

用问题引导销售进度

有逻辑的提问，满足客户所有需求

问题转机：一个好问题就是一次机会

感性提问

以提问明确被拒原因

有目的性的提问才有价值

“二选一”法则，把握沟通主动性

从把握客户心理方面，优化提问技巧

第4章 提升“好感程度”的话——你无法让产品更好，但能让客户更喜欢买你的产品

同等条件下，如何让客户要你的东西

好话能说到点子上，就是高情商

想让销售进行得更顺利？那就听客户说

倾听是一种策略

耐心倾听客户的每一句话

开发新客户，特别讲究同理心

把推销说成服务，你的情商太高了

你重视我，我就喜欢你

完美的“第一印象”有助沟通

第5章 应对“客户拒绝”的话——先问出反对意见，再说服，情商高到没对手

顾客挑剔就意味着购买

你的热心必须用对地方

当客户说“我不需要”时

让客户认识到自己的需求

危机意识

你的情商能否做到邀请顾客来免费体验

闲聊营造气氛，情商把握时机

聊客户感兴趣的话题

闲聊时要找准推销时机

当销售陷入僵局，情商是如何起作用的

被拒绝很正常，说服客户讲技巧

让客户忘记反对

不给客户说“不需要”的机会

及时察觉顾客的消极暗示

第6章 促成“签单成交”的话——高情商销售员，赢在擅于抓住成交时机

找到关键点，给顾客一个成交的理由

客户的超值心理

“得不到的东西才是*好的。”

消除客户疑虑

刺激感性消费

善用“以退为进”策略，产品卖翻天

碗里的订单又飞了？想成交你得小心这三点

报价的原则

敢于主动提出成交请求

越是成交时越不能大意

换位思考，识别成交信号

为客户着想，实现附加销售

借暗示的力量促成交

用暗示催眠客户

进入回忆

假设成交

高情商，卖构想也赚大钱

第7章 打造“长久合作关系”的话——把“买卖”变为“合作”，就是所谓的情商销售

玩不转情商，就解决不了投诉

先解决技术问题还是情绪问题

应对投诉，头脑要清醒，态度要温和

积极解决投诉，为自己带来更多订单

每段合作关系里都有一位“情商”先生

与老客户保持联系是一项长期投资

机会就隐藏在关系的缝隙里

利用企业高层的人际关系展开横向推销

对待抱怨，要有听出弦外之音的本事

不会被客户讨厌的人情营销

善借人情优势

老客户推荐

做好售后，让每个人都愿意跟你做生意

这次的服务是为下次合作做准备

保持畅通的联络渠道

主动反馈，保持联系

高情商销售员的八项修炼

精彩书摘

售前做好诱饵，才能让客户上“钩”
在拜访顾客之前，先调查、了解顾客的需求和问题，然后针对顾客的需求和问题提出建设性的意见。这个建设性的意见就如同钓鱼的诱饵。
电话销售：“杨工，上次多亏您的建议，购销合同才能签下来。这周末如果您有时间，我想请您吃个饭，表示感谢，以后还得请你多帮忙呀。”
客户：“你太客气了，举手之劳嘛。有时间我一定去。”
电话销售：“对了，杨工，您上次跟我提起您计划要成立一个水质净化器制作与安装公司。这事我一直帮您留意着。这不，我从别处正好看到一本与自来水有关的技术杂志，发现有一篇具有经济价值的工程论文，论述在蓄水池上面安装保护膜的可行性。我觉得对您可能会有帮助，就复印了下来，下回见面的时候我给您带过去。”
客户：“是吗？那太好了，谢谢你。下回单位需要电脑什么的就都交给你了。”
电话销售：“杨工真不愧是爽快人呀！”
为什么有的推销员一直顺利成功，而有的推销员则始终无法避免失败？本案例就从一个角度揭示了成功与失败的原因何在。
推销员与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动1位客户，即推销员要做建设性的拜访。
所谓建设性的拜访，就是推销员在拜访客户之前，先调查、了解客户的需求和问题，然后针对客户的需求和问题，提出建设性的意见，例如提出能够使客户节省费用、增加利润的方法。只有撒下这样的诱饵，客户才会慢慢上“钩”。
一位推销高手曾说过这样的话：“准客户对自己的需要，总是比我们推销员所说的话还要重视。根据我个人的经验，除非我有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”
推销员向客户做建设性的拜访，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说“我来是推销产品的”更能打动他。尤其是要连续拜访客户时，推销员带给客户一个有益的构想，乃是给对方留下良好印象的一个不可缺少的条件。
推销员一定要抱着自己能够对客户有所帮助的信念去访问客户。只要你把“如何才能对客户有所帮助”的想法铭刻在心，那么，你就不会放过任何一个能对客户有所帮助的机会。即使是一个偶然的机会，你也能够提出一个对客户有帮助的建设性构想。


第一句话很重要，结尾也要好好说
适时恰当地收场，向客户友好道别。本次交易的收场是否恰当，也许决定着是否会有下一次成交的机会。
夏宁是一个家房地产公司的优秀推销员，由于其工作经验丰富，经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训都会讲述自己初入行业的一件事：
那是我进入公司不久，由于工作主动热情，很快就拥有了自己的客户，可是业绩并不理想。眼看着月底就到了，而自己还没有做成一笔交易，我很是着急。也就在这个时候，我一直在联系的一个客户决定转换房产，于是我耐心地带他看了几处后，终于他确定了自己认为合适的房子。
接下来就顺利地签订了买卖协议，可是当双方放下笔后，我却不知道此时应该怎么办，呆呆地坐着，不敢先离开也不知道应该说什么。就这样，过了一会儿，还是那位客户对我说：“小伙子，你现在可以离开了。”我才站起身与客户握手道别。
推销员可能都会遇到夏宁这种情况，尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别。怎么做才是合适且友好的方式？再加上当时签订了那么大一笔交易后激动的心情，可能就不知道如何是好了。每个推销员都应该明白收场后要和客户友好道别。这也是很重要的一个环节。
推销员应当认识到，完美的道别能为下一次接近奠定基础、创造条件。买卖双方的分手，只是做好善后工作的开始。销售结束时，销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口，让客户生厌，也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时，要求推销人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。
因此，成交以后推销人员匆忙离开现场或表露出得意的神情，甚至一反常态，变得冷漠、高傲，都是不可取的。达成交易后，推销人员应用恰当的方式对客户表示感谢，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感，对此点到即可。随即就应把话题转向其他，如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品，重复交货条件的细节等。
成交确认后，推销员说话技巧不仅要表现出友好的一面，而且还应当特别注意离开现场的时机。推销人员是否应立刻离开现场需酌情而定，关键在于客户想不想让你留下。有人说，成交后迅速离开，可以避免客户变卦，其实不然，如果推销工作做得扎实，客户确信购买的商品对自己有价值，不想失去这个利益，一般是不会在*后一分钟改变主意的。但若未让客户信服，即使推销人员离开现场，他也会取消订单。
因此，匆忙离开现场往往使客户产生怀疑，尤其是那些犹豫不决，勉强做出购买决定的客户，甚至会懊悔已做出的购买决定，或者变卦，或者履行合同时设置障碍，使交易变得困难重重。但是签约后，不宜长久逗留，只要双方皆大欢喜，心满意足，这种热情、完满、融洽的气氛是离开现场的*好时机。


有目的性的提问才有价值
销售人员要成功，要获得更多的签单，就必须善于巧妙地提问。无论哪种形式的推销，在推销伊始，销售员都需要进行试探性地提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买的机会。销售人员可以通过提问获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买的欲望。
（一）
销售人员：“大叔，这几天天气热起来了。您今天来是想看看电风扇吧？”（看见顾客站在电风扇专柜前驻足）
顾客：“对呀！”
销售人员：“那您是想看台式的还是落地式的呢？”
顾客：“想放在客厅用，落地式应该好一些吧？”
销售人员：“对，在客厅用落地式的比较适合。因为它的外形漂亮，有气势，还具有装饰房间的功能。来，落地式风扇都在这边，您是需要我为您有针对性的介绍，还是想自己先慢慢挑选一下？”
（二）
销售人员：“小姐，欢迎光临××专柜，您是想看空调吧？”
顾客：“对。”
销售人员：“请问准备放置在多大面积的房间里？”
顾客：“20多平方米。”
销售人员：“那您想选1.5匹的还是2匹的呢？”
（三）
销售人员：“先生，下午好！请进！请问您想看什么电器呢？”（直接提问）
顾客：“洗衣机。”
销售人员：“看洗衣机这边请！先生，您是想看国产的还是进口的呢？”（“二选一”法）
顾客：“国产的吧！”
销售人员：“国产的好，质量有保证，服务有保障，而且支持民族工业人人有责嘛！国产洗衣机种类也很多，请您随我到这边来挑选吧！”
通过恰当的提问，销售人员可以从顾客那里了解更充分的信息，从而对顾客的实际需求进行更准确的把握。
当销售人员针对顾客需求提出问题时，顾客会感到自己是对方注意的中心，他（她）会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
主动提出问题可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与顾客进行沟通的总体方向。上述案例中，那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与顾客保持友好关系的机会。
开始销售前了解顾客的需求非常重要。潜能大师安东尼?罗宾说过：“对成功者与不成功者*主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”只有了解了顾客的需求后，销售人员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客，值不值得销售。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
要想做到有效提问，需要注意以下几点：
1.先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生存需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。
2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。
3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。要针对不同的客户提出不同的问题。
4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。
6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时，用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。
7.询问客户时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。


解答客户疑虑，产品推荐的好时机
通常情况下，客户用左脑考虑可以得到多少价值，用右脑考虑价格，而听到价格时右脑通常的反应就是太贵。这时候就需要销售员能够读懂客户的左右脑，并且灵活运用自己的销售技能，以实现销售的目的。
客户：“那两张床垫价钱怎么算？”
A销售员：“那张较大的是600元，另外一张是1200元。”
客户：“这一张为什么比较贵？这一张小的应该更便宜才对！”
A销售员：“这一张进货的成本就快要1000多了。”
客户本来对较大的那张600元的床垫感兴趣，但想到另外一张居然要卖1200元，那较大的那张床垫一定是粗制滥造的，因此，就不买了。
客户又走到隔壁的家具店，看到了两张同样的床垫，打听了价格，同样是600元和1200元，客户就好奇地请教B销售员。
客户：“为什么这张床垫要卖1200元？”
B销售员：“先生，请您先到两张床垫上都躺一下，比较一下。”
客户依着他的话，两张床垫都躺了一下，一张较软，一张稍微硬一些，躺起来都挺舒服的。
B销售员看客户试完床垫后，接着告诉客户：“600元的这张床垫躺起来比较软，您会觉得很舒服，而1200元的床垫，您躺起来觉得不是那么软，这是因为床垫内的弹簧数不一样。1200元的床垫由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到您的睡姿。不良的睡姿会让人的脊椎骨侧弯，很多人腰痛就是因为长期的不良睡姿引起的，光是弹簧的成本就要多出将近400元。而且，您看这张床垫的支架是纯钢的，它比非纯钢的床垫寿命要长一倍，它不会因为过重的体重或长期的翻转而磨损、松脱，要是这一部分坏了的话，床垫就报销了。因此，这张床垫的平均使用年限要比那张多一倍。
“另外，这张床垫，虽然外观看起来不如那张豪华，但它完全是依照人体科学设计的，睡起来虽然不是很软，但能让您的脊椎得到*好的休息。而且孕妇睡的话，不会使肚子里的胎儿受到挤压。这张床垫不 情商高，就是说话让人舒服2 电子书 下载 mobi epub pdf txt

日文：私は醤油を戦わなければならない

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匈牙利文：Meg kell harcolni a szój

德文：Ich muss die Sojasaucekämpfen

质量很好，应该是正版，纸质不错，包装结实，适合在学习工作之余给自己充充电，提高点情商