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編輯推薦

　　你若是公司負責人，怎麼嚮股東解釋投資失利；

　　你若是部門主管，怎麼嚮上司承認業績衰退；

　　你若是基層員工，怎麼爭取個人福利或晉升；

　　你若是為人父母，怎麼要求孩子遠離損友；

　　你若是為人伴侶，怎麼開口討論財務分配；

　　你若是為人手足，怎麼安排年老父母的贍養；

　　你若是為人媳婦，怎麼和公婆討論孩子教育；

　　你若是為人朋友，怎麼拒絕再藉錢給對方開店創業；

　　你若有親密關係，怎麼探問情人詭異的行蹤或來電？

　　◎解決衝突對話的四個核心法則，即使雙方共同經曆情緒風暴，關係也能更進一步：

　　觀察，看穿無法遮掩的情緒行為的反應；

　　聆聽，聽懂聲音、語氣及錶述所泄露的秘密；

　　提問，獲得關鍵信息的巧妙提問；

　　決策，讓危機變成轉機。

　　◎放下對衝突的刻闆印象，理解造成雙方壓力的根源，瞭解自己在當時的情境中可能會有哪些反應，裝備好自己，勇敢地麵對衝突，纔是建立長遠關係的關鍵。

　　◎破解四大心理陷阱，衝突一點兒也不可怕：

　　情感過度投入，選擇性地看或聽，該說的話說不齣口；

　　需求不可妥協，被逼入絕境，退讓可以求全；

　　害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，失去應對變化的能力；

　　自我防衛，完全無法接受不同的觀點。

內容簡介

　　有些問題，難以啓齒，不好開口，但又事關你的利益，

　　有些問題，一聊就“炸”，關係會僵，但你又不得不聊！

　　生活中，總有一些我們不得不麵對，不得不談及，不得不開啓的話題。但這些談話對象，並不是我們的敵人。麵對不理解你的愛人、有代溝的父母、有分歧的長久閤作方······立場之所以有落差，是看事情的角度、切入點不同，雙方想法自然不同。而這樣的談話情景，為的不是要爭論判定齣責任、對錯、好壞、高下，而是通過溝通，解決分歧，重要的是實現雙方關係的維護和優化。這就是生活中我們不得不麵對的“高難度對話”。

　　《超級談話術》首先區分瞭“談判”與高難度對話的差彆，同時為瞭避免“高難度對話”瞬間衍化成一場衝突，本書破解瞭溝通中的四大心理陷阱，讓讀者為可能麵臨的衝突做好準備。書中用案例實解溝通中“觀察”“聆聽”“提問”“決策”的秘訣，幫助讀者在溝通中解決分歧，優化關係。

　　如果你也有不好談、難開口的事情，不要逃避，更不要赤手空拳上場，通過本書，學習如何跨越心理障礙、情緒陷阱，達到溝通的zui優效果。

作者簡介

　　裘凱宇：颱灣輔仁大學社會心理研究所碩士

　　楊嘉玲：颱灣彰化師範大學輔導與谘商所碩士/心理谘詢師

目錄

前言 ／VII

原來我真正需要的是高難度對話 ／VII

PART 1 認識高難度對話

Chapter1　衝突對話，你準備好瞭嗎？ ／3

有衝突的是立場，而不是人 ／4

學會處理高難度對話＝學會麵對衝突 ／5

進入壓力情境前，先裝備好自己 ／7

你看見的是衝突可怕的外錶，還是珍貴的核心？ ／8

案例1　彆怕打壞感情，讓關係更親密 ／10

案例2　適時地提齣質疑，纔有好結局 ／12

Chapter 2　麵對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見誤區 ／19

錶達、閑聊、溝通傻傻分不清楚 ／19

害怕麵對衝突的四大心理陷阱 ／24

衣櫃裏真的有怪獸嗎？ ／30

Chapter 3　麵對衝突，小心情緒地雷 ／33

地雷1　推測對方的意圖—“你明明就是故意的！” ／34

案例1　那該怎麼辦呢？區分“意圖”和“影響” ／37

地雷2　害怕自己被騙—“我怎麼知道你有沒有騙我？” ／43

案例2　與其抓謊，不如營造真實、可以呼吸的空間 ／49

Part 2 處理高難度對話

Chapter1　望—身體會說話，但你看懂瞭嗎？ ／61

你比自己以為的更常“視而不見” ／62

預先學習，當下反應 ／65

信任，但要查證 ／66掏槍前，先確認是敵是友 ／68

望—錶情與情緒 ／71

望—安撫反應 ／81

望—抗拒反應 ／82

小結 ／86

Chapter 2　聞—所未聞，藏在聲音裏的秘密／89

案例1　音調—情緒的探針 ／91

案例2　響應的速度——思考的碼錶 ／92

錶述模式—分辨真實與虛假 ／95

模糊的用詞 ／96

說服而非傳達 ／102

迴避的敘述 ／109

“聞”所未聞—通過談話判斷對方的信號 ／ 113

你釋放瞭何種信息？ ／114

小結 ／130

Chapter 3　問—獲得關鍵信息的巧妙提問／133

問話之前，你該知道的事 ／134

“詢問”四大步驟 ／ 137

加碼分享—進階技巧 ／159

小結 ／164

Chapter 4　切—讓壓力成為助力／171

高難度對話心法—慢慢來，比較快 ／175

指責彆人前，你先照過鏡子嗎？ ／176

要命的“我以為”／ 178

拆除心理框架，彆被“是非對錯”綁架 ／180

培養處理衝突的能力，讓關係升溫 ／183

你不需要討好任何人，你隻需問問自己：怎麼做纔安心？ ／184

附錄　“高難度對話中的望聞問切”學員心得分享／187

精彩書摘

　　Chapter1 衝突對話，你準備好瞭嗎？

　　生活中，有很多話題不好談，卻又必須有人先把鍋蓋掀開，否則任由壓力蔓延，事情隻會越來越難處理。究竟哪一類型的談話可以稱為“高難度對話”？很簡單，就是那些你覺得有點難以啓齒、不太好意思開口，但又事關你權益（或形象）的事情。

　　可能的情況有：你若是公司負責人，怎麼嚮股東解釋投資失利；你若是部門主管，怎麼嚮上司承認業績衰退；你若是基層員工，怎麼爭取個人福利或晉升；你若是為人父母，怎麼要求孩子遠離損友；你若是為人伴侶，怎麼開口討論財務分配；你若是為人手足，怎麼安排年老父母的贍養；你若是為人媳婦，怎麼和公婆討論孩子教育；你若是為人朋友，怎麼拒絕再藉錢給對方開店創業；你若有親密關係，怎麼探問情人詭異的行蹤或來電？

　　此刻，跳進你腦中的任何一件很想處理卻又不知該怎麼開口的事，都算是壓力情境。

　　你很清楚，這些問題如果不好好麵對，很可能會繼續惡化。

　　但你也很怕處理不當傷害瞭原本的關係。於是，你在開口前，小心翼翼地盤算著，揣測著對方可能的反應，但又不確定對方會齣現什麼樣的情緒？你能不能招架？這種左右為難的心情，代錶你即將進入一場“高難度對話”，你得動用比較多的身心資源，纔能平安落地。

　　有衝突的是立場，而不是人

　　而這些對話之所以難，大多數是因為立場不同，而不是人有問題。舉例，你有一個容貌靚麗、身材姣好的17 歲的女兒，她接受班上同學的邀請，準備參加周末的跨年晚會，她希望能爭取一夜外宿。站在父母的立場，當然是希望女兒安全、避免齣入危險場所，所以你不允許她在外過夜；可是站在女兒的立場，是希望能夠融入社交圈，得到同學的認同，團體行動是一種證明自己閤群的錶現，她哀求你答應。你在乎的是“安全”，她想把握的是“友誼”。你們各自站在不同的立場，希望對方能瞭解自己的處境，可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注，她不願意失去朋友的信任。眼看這件事情又沒有其他替代方法，你隻好搬齣父母的權威，逼迫她就範。你可能會說齣這類話：“我是為你好，你還小不懂得保護自己，我不能答應你和同學齣去，如果齣事瞭，誰能負責？我是你爸（媽），我有權說瞭算。”這時，女兒聽到的不是你的立場，而是“你”反對“她”交朋友。於是，她也開始把炮火對嚮“你”，覺得是“你”這個人故意讓她不快樂，“你”纔是讓整件事情無解的凶手。

　　於是，接下來的戲碼，我們可能都很熟悉。女兒開始抱怨爸媽忙於工作，不關心她，受到指責的爸媽不甘示弱地反抗，細數女兒從小到大闖的禍。漸漸地，雙方對戰的焦點都轉到“人”身上。然後，事情就被擱在一旁。

　　這樣的劇情，並不是特例。一般人在沒有經過特殊訓練時，很難把“人”與“立場”分開。我們通常會直接把立場、觀點、屬性、看法、意見等等同於“這個人”。偏偏人會有情緒和自尊的問題，稍不注意，就有可能打翻一整桶汽油，一句話沒說好，就成瞭火柴棒，點起一片火海。衝突就是這麼發生的。

　　學會處理高難度對話＝學會麵對衝突

　　也就是說，高難度對話是衝突的前身。如果處理好，就可以避免一場激烈的衝突，降低傷害的程度。但如果不瞭解高難度對

　　話，不知道哪些地雷要繞過，隻憑著平常的說話習慣來麵對，就很容易引爆衝突。

　　畢竟那些讓你有壓力的對話，通常也是衝突的根源，意味著你對某人或某事有不同的想法。你很清楚你們之間存在落差，你無法忽略或故意不去看見這件事；可是你又清楚如果真要攤開來談，勢必會有一些摩擦、衝撞。討論的過程彼此的情緒都會是緊張的，戰火一觸即發。沒人敢保證，談瞭事情一定會變得比較好。你得有心理準備，打開鍋蓋後，撲麵而來的蒸氣可能會讓人受傷。當然，你也可以選擇不處理，任由時間逐漸逝去。很多時候，當我們麵對棘手的情境時，傢人朋友會勸我們“以和為貴”“和氣生財”，盡可能不要發生衝突。可是一味地忍耐、逃避、忽視，並不能真正解決問題。更可怕的是，這樣的態度還會消磨我們的自信，甚或存在價值。

　　不談，繼續否認問題，委屈、壓抑，終有一天，不快樂的情緒纍積到一定的程度還是會爆炸，甚至殃及無辜。你就像濛著眼走在懸崖邊的人，若要離開這個處境，你知道必須有所行動。但麻煩的是，你不知道哪一邊是陸地、哪一邊是深榖，談與不談，都很為難！

　　進入壓力情境前，先裝備好自己

　　如果把高難度對話比喻成一場攻堅戰，我們都希望能夠在傷亡最少的情況下，讓衝突順利化解。但即使我們都心存善念，不願意傷害任何人，你也不能保證雙方過招時，都不會有意外發生。你必須為最壞的情況做打算。所以，霹靂小組在進入案發現場前，一定會把安全裝備穿戴完整，你沒看過哪個大兵，傻傻地沒穿防彈衣就衝進封鎖綫（以前有的話，現在應該也不存在瞭）。

　　也就是說，你若知道如何進行高難度對話的技巧，你就不需要在“談與不談”中為難，既不需要欺騙自己問題不存在，同時，也不會讓自己在毫無保護的情況下，進入壓力狀況。

　　藉由對衝突正確的理解與應對方法，你能夠幫自己準備好防彈背心，掌握完整的情況，並通過心戰喊話，鼓勵對方與你配閤，達成和解，避免可能的危機。否則，在不瞭解高難度對話的情況下，你會感覺自己像個光著膀子，隻帶把刀就上戰場的士兵，除瞭蠻乾，絲毫沒有自衛能力，甚至很容易在情急之下說瞭不該說的話，使自己成為眾矢之的。

　　你看見的是衝突可怕的外錶，還是珍貴的核心？

　　為什麼學會處理高難度對話這麼重要？相信你一定有過這樣的經曆，對一段感情或一份工作，你一開始總是滿懷欣喜，希望可以長久維持下去。可是沒多久，過瞭蜜月期，爭執越來越多，起初隻是一些雞毛蒜皮的小事，比如東西沒有整理好、行程沒有安排好……慢慢地，一件件小事演變成對彼此行事風格的質疑、價值觀的不認同。

　　每一次衝突都讓你懷疑該不該繼續維持這段關係，你試著錶達自己的想法，不斷地重申自己的觀點，希望對方能懂得你的苦心，可是對方似乎無動於衷，依舊堅持走自己的路。到後來，你心灰意冷，不再奢望情況會改善。也許，等到閤適的時機，你就提齣分手或遞齣辭呈，開始寄希望於下一個機會更好。

　　然後，同樣的劇情再上演一遍。

　　你開始對彆人失去信心，對生命失去盼望。於是你把錯歸結於爭執，覺得都是因為衝突纔會讓所有的美好消失。接著，你學會瞭冷漠、不反應，隻要不吵，就不會說齣傷人的話。麻煩的是，這麼做並沒有讓情況變好，反而加速瞭關係的疏離與

　　惡化。你不瞭解對方，同樣，對方也覺得你很陌生，關係一樣無法維持。繞瞭一圈，你實在不懂“衝突”究竟有什麼意義，但至少你明白，若真想要把關係經營好，你必須學會這一課。

　　我很喜歡用迪士尼的動畫電影《美女與野獸》，來比喻一般人對衝突的偏見。我們在不認識衝突之前，很容易被衝突看似醜陋的形象嚇到，覺得最好不要接近，保持距離以保安全。然而，就像電影中的美女，當她不得不近距離接觸野獸後，她纔慢慢發現原來野獸之所以會變成今天的樣子，是因為先前的一些過錯纔讓他被詛咒，但隻要有人能不在乎錶麵的醜陋，真心待他，那麼魔咒就會解開，故事就會有一個圓滿的結局。

　　……

前言/序言

　　原來我真正需要的是高難度對話

　　之所以會撰寫這本書，源於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為“談判桌上的望聞問切”。顧名思義，這門課針對的是談判情境，特彆是當事者在上桌後所需要具備的觀察和反應能力。我們原本設定會來報名的學員應該大部分是采購部門的主管和承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，在我們想象中，經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的人員纔會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代錶公司外齣洽談，其談判的結果可能事關大筆金額或公司的品牌形象。

　　可是，齣乎意料的是，除瞭預期中的工作族群，還有更多學員並不是專門需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、項目經理、特彆助理、行政後勤、營銷企劃、廣告商、設計師，甚或是大學教授。這樣的組閤打破瞭我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會談判？而我得到這些答案：

　　“我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特彆多，如果我能抓準他們的軟肋，就能讓他們乖乖聽話。”“有些客戶很愛嫌東嫌西，要摺扣就算瞭，對設計齣來的作品有一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，纔會讓對方予取予求。”“部門會議時，每當老闆準備推行新計劃時，會希望大傢自行認領工作，這時候齣不齣聲都不對。響應太快，彆人覺得是拍馬屁；響應太慢，可能又被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。”“每次我請同事配閤在期限內把資料整理好，方便我後續工作，他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定閤不閤理。”“為瞭客戶，我們會多規劃一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己消化費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。”“麵對一些績效很差的員工，我想讓他們明白自己不能勝任

　　這份工作，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。”

　　這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考慮不同的層麵，纔能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中遍尋不到解答時，很容易想通過談判來解決眼前的難題。

　　但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎也有點過，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我過我的獨木橋。或者你不配閤我，我就換一個人閤作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情麵，日後好相見。

　　此外，一旦我們用談判來形容眼前的處境，就很容易落入“你輸我贏”的零和遊戲的陷阱中，非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定說誰的論點纔是對的，而是看事情的角度、切入點不同，想法自然不同。也就是說，我們怎麼看待問題，決定瞭我們處理問題的態度。當你覺得這是一場談判時，就很容易想通過談話來判定是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊的、相對的，很難有個標準的劃分。這些學員們的反應不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介於“談判”和“溝通”之間，更精準地傳遞齣當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論有太大的壓力，能夠更全麵客觀地看待所有信息，進而規劃齣對應的策略。於是，就有瞭這本書。衝突對話，其實是高難度對話的結果，而高難度對話則是衝突的前身。因為沒有說好，轉瞬間就變成爭執，或因為太害怕衝突，越逃避反而越加速關係的惡化。這本書可以幫助人們在麵對一些不好談、很難開口的事情時，先做好準備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢麵對。不需要像過去一樣，碰到復雜的人際問題，總覺得自己是赤手空拳上戰場。

　　準備好瞭嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受挑戰，不再遍體鱗傷。

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