编辑推荐

　　（1）本书可作为“酒店英语”课程教材，也是3A酒店英语认证课程的指定教材。

　　（2）本书由美国饭店协会教育学院的CHT詹姆斯·莫里斯（James Morris）和美国饭店协会教育学院大中华区总经理时李铭先生共同编写。作者自身的国际背景和长期的酒店从业及教育经验，令其站在更高的高度，洞悉国际酒店集团的真实人才需求和目前中国国内酒店从业人员及拟从业人员职业技能的差距，终成就了这本外在形式、内在质量、配套产品均堪称完美的酒店英语教材。

　　（3）本书得到万豪国际集团、洲际酒店集团、香格里拉饭店管理（上海）有限公司的人力资源部门相关负责人的联袂推荐。

　　（4）本书配套产品丰富：教师用书、PPT、单词音频、用于测试的问题清单、论坛，以及部分单元的互动式视频、游戏、练习测验、教师培训视频、讲座、线上小课程......

　　（5）本书采用国际流行的大16开，双色印刷。

　　（6）值得一提的是，为增强阅读体验，本书采用锁线装订，可180度展开平铺于桌面。

　　推荐购买〈酒店英语与国际服务文化练习册——3A酒店英语认证教材配套练习册〉，配合使用。

内容简介

　　《酒店英语与国际服务文化 3A酒店英语认证教材》由美国饭店协会教育学院认证专家倾力编写，是3A酒店英语认证课程的指定教材，也可作为酒店管理、旅游管理、会展管理等专业的专业英语课程教材。

　　在当今竞争激烈的酒店服务业中，服务就是一切。工作人员需要提供能够让客人“WOW！”的服务—客人的实际体验超过他们的期望。3A酒店英语认证课程侧重于国际化的服务标准，满足洒店工作人员通过英语交流给客人留下良好印象的需求。该认证课程强调文化意识和使用“礼貌用语”，以便采取适当的方式处理来自世界各地的客人的需求。证书持有者应能够在正确的时间使用正确的英语，同时提供正确的服务。

　　本书可供旅游管理类本专科师生选用，也可供其他专业师生和社会读者使用。

　　北京市版权局著作权合同登记　图字：01-2016-9104号

作者简介

　　詹姆斯·莫里斯（James Morris），

　　詹姆斯·莫里斯（James Morris）拥有超过20年的酒店从业经验。经过在高级餐厅数年的历练，詹姆斯·莫里斯发现自己对于提供完美的服务、培训以及深入发现客人需求格外有热情。这种对于服务的热爱和理解帮助詹姆斯·莫里斯顺利成为美国饭店协会教育学院的注册培

　　训师（CHT）并为众多院校授课。作为Hospitality Horizons的联合创始人，詹姆斯·莫里斯倾注巨大的努力开发了这套教材，希望学员可以共同分享他的热情。詹姆斯·莫里斯目前与他的家人居住在加拿大的密苏里州。

　　时李铭，

　　追随内心对酒店业的热爱，时李铭先生先后在美国与新加坡接受了专业的酒店管理教育。时李铭先生的职业生涯跨越了酒店行业的众多领域和角色：他曾是成功的酒店供应商、也是出色的餐饮部经理和酒店总经理；现在他服务于全球首屈一指的美国饭店协会教育学院，是该机构的大中华区总经理。得益于良好的酒店教育对自己职业生涯带来的巨大帮助，时李铭先生始终热情地致力于推动中国的酒店教育与职业人士发展的提升。在本书的创作过程中，时李铭先生为詹姆斯·莫里斯提供了巨大的帮助。作为美国饭店协会教育学院的注册教育导师（CHE），他在多个领域的特长和国际视野对本教材的顺利开发起到了关键性的作用。

精彩书评

伟大的事业从来都是一场伟大的探索。现代轮到你了，从3A酒店英语开始踏上属于你的世界机遇之旅吧。

——万豪国际集团大中华区人力资源副总裁 颜杰雯（Sandra Ngan）

“学习一门语言，生记硬背是远远不够的。在迎接八方来客的服务业，对于不同文化和传统的理解尤为关键。当我翻开这本书的时候，很惊喜地看到了“文化的差异性”这一单元，并发现编者将这种不止要学习语言，更要了解和体会行业文化的精神贯穿在整本教材的教学过程中，大大弥补了传统教材的不足。 ”

——香格里拉酒店集团全球人才管理副总裁 吕昌（Bill Lu）

“A spectacular Hospitality English language program that has never been designed before…”

——浙江越秀外国语学院酒店管理学院院长 乔治;乌氏（George Ubbelohde）

“……酒店行业也一直在呼吁：我们能不能在学校阶段给酒店管理专业的学生更多的帮助，不只是教会学生英语甚至酒店管理专业词汇，更重要的是教会学生在学习英语的过程中如何更多地了解世界。”

“……非常感谢时李铭先生和这本书的编写团队，感谢你们为中国酒店业人才培养和行业的发展做出的贡献。这本书的面世真是行业的一件大喜事。”

——洲际酒店集团大中华区校园项目合作经理 胡晓（Ricky Hu）

目录

推荐语Ⅲ
关于作者Ⅴ
前言Ⅵ
Learning & Language Map (Textbook+Workbook)Ⅷ
Unit Map & Study GuideⅩ
Unit 1Cultural Differences1
Unit 2Stereotypes17
Unit 3International Service Expectations37
Unit 4Non-verbal Communication57
Unit 5Conscious Communication75
Unit 6Connecting with Guests95
Unit 7The Language of Hospitality109
Unit 8Amenities & Attractions127
Unit 9The Guest Cycle149
Unit 10Exceeding Expectations173
Unit 11Requests & Recommendations193
Unit 12Complaint Management211
Appendix ASources & Resources233
Appendix BHotel Departments237
Appendix CAttractions241
Appendix DVocabulary247

前言/序言

我为什么需要这个课程？

中国的国际酒店品牌目前正面临着优质员工匮乏的困境。应征者普遍欠缺服务国际旅行者所需的行业标准英语技能。大部分应征者从来没有去过亚洲以外的地区，因此也缺乏面对美洲或欧洲客人时所需的文化认知度。随着越来越多的国际旅行者进入中国，这些酒店渴求能够很好地服务于来自世界各地的客人的优质员工。

这个课程的设计旨在向你教授雇主们所看重的职业技能。课程不仅能够帮助你更加容易地获得雇主的青睐，也为你能够更加快速地实现职业发展提供扎实的技能基础。

你为什么编写了这个课程？

在我过去多年在中国教授英语和酒店业课程的经历中，我发现我需要在已有的课程中不断加入自己编写的内容。那些已有课程通常只教你需要做什么和怎么做，从来不告诉你为什么要这么做。而只有知道了“为什么”，你才会真正了解事情的本质。

编写这个课程的目标有两个：第一是为你提供能够以专业的姿态与国际客人们用英语进行交流的技能和能力；第二是让你能够发展批判性思维的能力，从而为客人们提供超出预期的服务。随着课程的推进，你将会逐渐了解“为什么”你需要这么做或这么说来实现真正的国际化服务。

这个课程有什么与众不同？

本课程着重情境教学。你必须通过开口说来学习英语！课程中的很多练习都涉及课堂互动和小组工作。作为一个以技能为导向的课程，这种形式远比“讲课方式”更加有效。你可以以两种不同的角度来看待本课程：简单地把教科书和练习本作为你自己的旅游行业服务个人学习指南，或者是以酒店业为导向的英语课程。课程结束后可以颁发行业证书。

证书可以如何使用？我们的认证课程包括混合学分和特别考试两个部分。在课本中我们添加了各种网络链接，可以用来查阅相关的音频和视频文件、词汇表、演讲练习等。

证书考试由分布在中国各地的认证考试中心进行。你将需要回答一系列的标准选题来展示你的文化认知度和常用知识，同时通过网络摄像机来完成口语能力的考试。训练有素的评估员将保证遍布全国各地的学员都能获得一致公平的评估。在取得证书后，你可以将简历上传至我们的招聘中心，向来自全中国各个国际酒店品牌的招聘者们展示你的才能。更多详情请访问3aenglish.com。

是否有教师资源？

可以在我们的网站上注册下载教师辅导书以及其他资源，如PPT等。更多详情请访问3aenglish.com。

如何更好地利用这本书？

本课程的设计旨在为你提供在国际酒店行业环境中所需的文化认知、服务技能和英语能力。你可以利用本课程实现不同领域的英语熟练度。尽管大部分的语言课程属于中级水平，但其实践使用技能是非常高级的。

本书分为12个单元。每个单元通常包括文化认知信息、服务训练和语言课程。建议在阅读每个单元前，首先阅读翻译要点（在练习册中），先用你的母语进行了解和深入的理解，掌握该服务和语言课程背后的知识，以便更好地了解如何将语言融入工作情境中。

主教材注重概念（我们为什么这么说或这么做），练习册则更多地着重于如何将概念应用于实际的工作环境中。

有哪些线上学习资源？

3aenglish.com网站提供本书中每个章节的线上学习资源。你可以通过视频、音频、练习和测试等多种资源使学习事半功倍。高级学习资源仅向3A酒店英语认证的学员开放。注册一个账号，即可获得这些学习资源。请访问3aenglish.com，创建你的账号吧。

书中的图标代表什么？

“3A”图标表示这个部分与文化或沟通有关。

“对话框”图标表示这个部分与语言相关。

“酒店”图标表示这个部分是关于行业知识的。

“闪电”图标表示这个部分与销售和服务有关。

“问号”图标表示你可能需要回答问题或者对某个话题进行讨论。

“感叹号”图标表示这个部分包括有用的提示或小窍门。