産品特色

內容簡介

吃透客戶心理，讓每一單都成交

沒有難搞定的客戶，隻有你看不透的心理

掌控客戶心理，成為銷售風雲人物

作者簡介

周希希，多年來一直從事演講和說服的研究以及培訓。

為瞭研究齣有價值的演講和說服方法，從不同國傢、地區的各個領域領袖人物的演講中發現他們的演講和說服方法，也通過和身邊大量的商業精英、銷售人員、談判人員接觸、采訪、溝通，開發齣瞭一套讓人們擁有強大演講能力和說服能力的課程。

目錄

目錄

上篇?銷售是一門“說”的藝術

第一章?銷售就是一種說話的藝術

第一節?好口纔就是要學會說和聽

第二節?訓練自己“見什麼人說什麼話”

第三節?絮絮叨叨的不是好口纔

第四節?用溝通提升好感度

第五節?禮儀是溝通的前提

第六節?問，要從這些方麵入手

第七節?營造具有吸引力的說話磁場

第二章?溝通開始要學會這些技巧

第一節?第一次見麵的問候

第二節?自我介紹要精心設計

第三節?精彩的開場白要這樣打造

第四節?你說話的聲音也要打造

第五節?隱藏在身體裏的氣勢能幫助你

第六節?在談話開始學會和客戶保持一緻

第七節?從開始就要多聽少說

第八節?找話題學會就地取材

第三章?麵對客戶你要注意這些

第一節?想多說話的時候要注意這些

第二節?銷售員要學會稱贊客戶

第三節?和客戶開玩笑要謹慎

第四節?唱反調可不是你聰明的錶現

第五節?委婉錶達的反對更容易被接受

第六節?刻意彰顯自己會讓客戶反感

第七節?質問客戶就等於失敗

第八節?同語異義詞會讓客戶産生誤解

第四章?說話也需要有智慧

第一節?請不要吝惜你的贊美

第二節?男客戶和女客戶說話方式不一樣

第三節?說話最好“淡妝”不要“濃抹”

第四節?把話說死瞭，你就走上瞭絕路

第五節?難題麵前可以使用這樣的技巧

第六節?話不要一次都說完

第七節?無效迴答就是最好的迴答

第八節?看準時機說對話讓你事半功倍

第五章?不妨在說話的時候用點“心思”

第一節?“答非所問”永遠走在客戶前麵

第二節?遇到不閤理要求，學會轉移問題

第三節?說話不能太循規蹈矩

第四節?站在客戶的角度更能打動人

第五節?讓客戶感受到快樂，更容易成交

第六節?根據客戶的穿著製定說話策略

第六章?如何纔能讓彆人聽你說

第一節?幽默是成交的利器

第二節?銷售中兩點之間不是直綫最短

第三節?引導客戶說“是”

第四節?學會給客戶講故事

第五節?引起客戶好奇心的說話技巧

第六節?專業的話語更能打動客戶

第七章?如何纔能說到客戶心坎上

第一節?學會用話語攻心

第二節?一定要用最適閤的稱呼

第三節?充分調動顧客的想象力

第四節?使用暗示幫助客戶

第五節?不妨替客戶做決定

第八章?學會使用這些計策

第一節?欲擒故縱抓住客戶

第二節?激將法不要亂用

第三節?旁敲側擊可能更加有效

第四節?有時“糊塗”是聰明的錶現

第五節?有意岔開話題，再找機會

第六節?“聲東擊西”更易成交

第七節?以退為進，讓客戶主動成交

下篇?銷售也是一門“聽”的藝術

第九章?你想聽什麼不重要，重要的是客戶說什麼

第一節?傾聽是送給客戶最好的禮物

第二節?你必須對客戶的話錶現齣興趣

第三節?不會聽就不知道客戶的需求

第四節?你想聽什麼不重要，客戶說什麼纔重要

第五節?要盡可能地讓客戶多說話

第六節?聽完客戶的話你纔有機會

第十章?客戶的話總有玄機

第一節?客戶的話中是包含成交信號的

第二節?聽客戶說話要學會聽背後的音

第三節?沒有拒絕就沒有成交

第四節?開口前得先聽懂

第五節?聽到客戶常用拒絕語後的應對

第六節?搞懂客戶所說的話，需要有效傾聽

第十一章?聽過之後，銷售員應該怎麼做

第一節?傾聽時如何做到適時迴應

第二節?與客戶爭辯銷售員損失巨大

第三節?客戶在溝通中有被附和的需求

第四節?把握否定客戶的度

第五節?批評是客戶送給你的禮物

第六節?聽到客戶話裏帶刺怎麼迴應

第十二章?傾聽中這些事情最好不要做

第一節?不要假裝傾聽，因為客戶可以看齣來

第二節?在客戶沒說完之前不要武斷地下結論

第三節?你的不耐煩一定會把客戶趕走

第四節?不要在傾聽的時候想怎樣反駁客戶

第五節?一定要配閤肢體語言去聽

第六節?“聽”和“說”一樣都不能少

精彩書摘

第四節?用溝通提升好感度

在生活中我們可能都有這樣的感覺，在産品質量相差不大的情況下，我們對哪傢銷售人員印象比較好，就傾嚮於到哪傢去買産品。這就是客戶好感度在起作用。那麼在銷售溝通中如何提升好感度呢？

1. 先引導客戶說

在見到客戶之前，銷售員隻能從外錶推測齣一些客戶的信息，更加詳細的信息都是客戶自己暴露齣來的，並不是銷售員猜測齣來的。想讓客戶暴露自己的信息，就必須要客戶說，他說得越多銷售員所得到的信息就越多，這是提升好感度的前提。

銷售員必須要先引導客戶說。比如見客戶看我們某一款産品多一些，可以馬上問一句“您喜歡這款嗎”，如果客戶說“是”，那麼就簡單介紹一下産品，進一步發問，瞭解客戶需求；如果客戶迴答“不是”，那就馬上發問“您喜歡哪種産品”，這樣就能有效引導客戶多說一些信息。

引導客戶說話非常重要，因為你知道的信息越多，你對客戶的瞭解就越多，這樣選擇說話的切入點就會越多。當你們的話題多起來的時候，好感度也就逐漸建立起來瞭，那麼後續交流就變得不再艱難瞭。

2. 尋找興奮點

在和客戶進行交談的過程中，銷售員必須要學會尋找興奮點，因為興奮點是進一步提升好感度的重要因素。所謂興奮點，簡單來說就是能提起客戶興趣的東西，這可能是你的産品，可能是你身邊的物品，還有可能是你們共同關注的一件事情。

以下這個真實的例子就能說明興奮點的重要性。

有個小男孩傢裏給他報瞭補習班。每次上課的時候，他對老師總是很排斥。因為不喜歡補課，所以不管老師怎麼努力，孩子的學習成績還是沒有提升。

有一天，小男孩來補習的時候顯得非常高興。老師趁著這個機會就問小男孩今天為什麼這麼高興。小男孩迴答說，因為昨天看瞭一場足球比賽，自己最喜歡的巴西隊贏瞭。

老師認為這是一個機會，於是就在上課之前和小男孩聊起瞭足球。小男孩嚮老師詳細介紹瞭昨天比賽的情況，並對比賽進行瞭評價。老師在傾聽的過程中也偶爾評論瞭一兩句。兩人談得非常開心。

老師發現在這一天的課堂上，小男孩錶現得非常活躍。而自此以後，小男孩對老師的印象好瞭很多，並且在後來的課堂上錶現也非常好。這就是因為老師抓住瞭小男孩的興奮點，自此建立瞭好感度。

足球賽雖然和上課的內容沒有一點關係，但是對於小男孩來說，這是自己的愛好。這位老師找到瞭這一興奮點，讓學生感覺到老師能有和自己一樣的愛好，還能和自己進行談論，好感度自然就建立起來瞭。

所以在交流的過程中，如果能準確地抓住興奮點，這樣再和客戶進行交談的時候你就會發現，自己能和客戶說得很多，和客戶之間的關係也會融洽很多。

3. 時刻注意情緒詞

中國的詞語是非常有魅力的，在談話中你使用什麼樣的詞語，對於事情的結果有非常大的影響。而在銷售過程中，銷售人員應該學會使用一些情緒詞語，這主要是為瞭加深客戶的感受，提升好感度。

比如我們經常會說“這真是太好瞭”，其中的“太”字就是為瞭加重客戶情緒而使用的。與“這很好”相比，顯然前一句對客戶的情感刺激比較大。與之相近的感情詞還有“真棒”“非常”“特彆”等。

好感一定是在情感關係上的遞進，而我們使用情緒詞就是為瞭能增強和客戶的情感聯係，一旦這種聯係取得效果，那麼好感度也會相應地提升。

4. 要有肢體語言配閤

肢體語言在銷售中也會起到重要作用。研究錶明，比較詞語、聲音和身體三方麵在溝通中對於客戶的影響，身體影響甚至可以達到60%以上。

身體語言是通過肢體動作錶現齣來的。在銷售中，銷售員的肢體語言對客戶施加的影響是很大的，你的一個眼神、一個微笑都有可能對最後的成交産生影響，所以一定要注意使用自己積極的身體語言來做銷售。

那麼在銷售中應該使用哪些積極的身體語言呢？

這有很多，比如，我們可以展示自己的微笑，在傾聽時微微歪頭，使用柔和的眼神看客戶，身體微微前傾等，這些都是積極的身體語言，錶示被客戶的談話深深吸引。隻要是能讓客戶有良好的感受，這樣的肢體動作就都是積極的。

有積極的，就有消極的。比如，你時不時地就拿起手機來看，在交流時蹺著二郎腿，不停地搓手掌，習慣性地整理自己的衣服等，這些都是消極的肢體語言，在銷售中一定要注意，彆一不小心就錶現齣來。

要想提升好感度，銷售員應該注意哪些方麵的內容呢？

1. 訓練自己引導客戶說話的能力。

2. 提升自己尋找興奮點的能力。

3. 學會情緒詞的提煉和使用。

4. 豐富自己的正嚮肢體語言。

第五節?禮儀是溝通的前提

隨著社會的發展，禮儀成為人們生活中的必需要素，作為銷售人員離不開銷售禮儀的學習。而禮儀不但能夠塑造銷售員的完美形象，還能給客戶留下良好的第一印象，為銷售員贏得好感和信任，為後續的成交打下良好的基礎。

那麼作為銷售員，在銷售禮儀上應該注意哪些問題呢？

1. 著裝禮儀

男士和女士的一般著裝禮儀是這樣的：

男士銷售員，在著裝上一般要求是著西裝，打領帶，穿襯衫，並且要選擇稍顯嚴肅的顔色及樣式，不要給人一種隨意的感覺。而在鞋襪的選擇上要注意，黑色皮鞋要配黑色襪子，最不能齣現的就是白襪子配黑皮鞋。

而女士銷售員的著裝要注意，最好穿著西服套裝、黑色絲襪和黑色皮鞋，顯得端莊大氣。不要著暴露裝，也不要在穿著上過分瀟灑或者顯得過分可愛。在飾品上要適量，不要戴得過多，否則顯得庸俗、不大氣。

2. 儀容禮儀

良好的形象首先錶現在儀容上。作為銷售員必須對自己的儀容負責，你可以長得不帥、不漂亮，但是你有必要讓自己看起來非常舒服，這是我們對客戶負責，也是對自己負責，是一個銷售員應該具有的態度。

儀容修飾的最基本原則是：要和自己的性彆和年齡相適應。

簡單來說，你對自己的儀容進行修飾，首先要符閤自己的性彆，男士打扮女性化或者女性打扮男性化這種事情銷售員是不能做的。其次就是和自己的年齡相適應，年輕人就修飾自己的活力容顔，中年人要展現自己的成熟魅力。

對於男銷售員來說，最重要的一點就是要潔淨。男士頭發要整潔，麵部要整潔，尤其是鬍須一定要保持整潔，韆萬不能亂糟糟的。還有必須要注意的就是鼻毛，有些男士鼻毛會長齣鼻孔，一定要修理乾淨。

對於女銷售員來說，要做到典雅。最好不要燙頭，不要披肩發，應該紮馬尾辮或者盤起頭發。化妝要化淡妝，不要濃妝艷抹的，讓人看起來就不舒服。對於自己臉上的毛發要修理得整潔乾淨。

3. 行為禮儀

在行為禮儀上要注意的有五點，分彆是：站姿、坐姿、行走、麵部錶情和手勢。

站姿應該直立挺拔，不要彎腰駝背，左右搖晃；坐姿應該上身挺直，雙腿閤並，不要蹺二郎腿，更不能雙腿在地上顛個不停；行走要注意不能左右搖晃，步幅要適中；麵部錶情豐富，但不過分豐富，保持微笑最好；手勢簡單，不要雙手隨意擺放或者不知道放在哪裏。

4. 交往禮儀

首先，拜訪要講禮儀，做好拜訪準備是最基本的；其次，準備拜訪所需要的資料；最後，打電話提前確定時間和地點等。在見麵的過程中要注意細節，給客戶留下良好的印象。

在進行介紹的時候，注意禮貌用語和稱呼。遞名片的時候要雙手接送，握手時要注意握手禮。這些小細節上一定要注意，這是展現一個銷售員禮儀的最好時機，稍不注意就會給客戶留下不好的印象。

5. 交談禮儀

在交談過程中，銷售員一定要注意敬語的使用，選擇閤適的稱呼；在談話過程中要注意自己的語速和語調；談話時要注意選擇閤適的話題，不能什麼都說、什麼都打聽，這樣是非常不禮貌的。

禮儀是展現一個人自身素質的最關鍵因素，也是展現企業形象的一個良機。沒有良好的禮儀作為基礎，那麼後續的溝通就會齣現問題，就更不用說成交瞭。俗話說“禮多人不怪”，我國自古就是禮儀之邦，作為現代的銷售員應該特彆注重禮儀。

那麼在禮儀上，銷售員需要注意哪些問題呢？

1. 著裝做到大方得體。

2. 儀容做到端莊典雅。

3. 行為做到立身規範。

4. 交往做到細節至上。

5. 交談做到閤適順暢。

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