內容簡介

本教材是在主體課程框架不變的基礎上，調整擴充學習任務點、學習內容、學習資源等，使整體教材可以靈活更新升級，保持教學內容與實踐工作要求與時俱進。

本教材按照酒店員工管理、日常管理、計劃管理、現場管理劃分學習單元，以學習項目展開及實戰內容為主，並闡述國內外*新基礎管理經驗，讓讀者係統地瞭解相關管理工作理念、方法以及工作過程中的技巧和技能，形成酒店管理基礎工作能力。

本教材既適閤高職院校酒店管理專業的學生使用，也可作為酒店行業從業者的自學用書。

作者簡介

栗書河

中國管理科學學會旅遊管理專業委員會副主任

目錄

學習單元一

學習項目1

一、新員工培訓階段

二、酒店新員工入職培訓規範

三、培訓工作應用工具/錶格

學習項目2

一、工作錶現評估概念

二、工作評估內容與標準

三、工作評估方法

四、酒店工作評估程序及應用工具/錶格

學習項目3

一、處理解決矛盾與衝突概念

二、引發矛盾及組織衝突産生的因素

三、解決團隊矛盾與衝突的方法

四、處理個人矛盾衝突的方法

學習單元二

學習項目1

一、酒店客戶

二、客戶流失管理

三、客戶保持管理

四、酒店客史檔案管理

學習項目2

一、客人投訴的基本認識

二、酒店顧客投訴類型

三、處理顧客投訴的步驟與方法

四、處理顧客投訴的措施

五、處理顧客投訴規範用語

學習項目3

一、時間價值概念

二、時間管理概念

三、時間管理的方法

學習項目1

一、年度經營推廣計劃概念

二、酒店計劃管理概念

三、酒店計劃管理的重要性

四、酒店計劃管理的任務

五、部門年度經營計劃編製內容

學習項目2

一、年度人力資源計劃概念

二、部門年度人力資源計劃與預算規範

三、部門勞動力成本分析

學習項目3

一、年度投資計劃概念

二、年度投資計劃規範內容

學習單元四

學習項目1

一、酒店現場管理概念

二、酒店現場管理要點

三、現場管理工作應用工具

學習項目2

一、職業紀律概念

二、酒店紀律管理的概念

三、紀律管理形式

四、紀律管理的原則

五、紀律執行標準

學習項目3

一、突發事件管理概念

二、突發事件管理工作內容

三、酒店常用應急預案

參考文獻

精彩書摘

（三）因素比較法

因素比較法是一種量化的崗位評價方法，根據若乾基準職位的薪酬水平選擇並確定多種報酬因素，進而按照各種報酬因素分彆對組織內的待評估職位進行排序。

因素比較法是先選定職位的主要影響因素，所有崗位工作內容抽象成若乾個要素，包括工作責任、工作強度、任職要求、工作環境等因素。並將各因素區分成多個不同的等級，然後再根據崗位的內容將不同因素和不同的等級對應起來，等級數值的總和就為該崗位的崗位價值，既而可以製定齣標準崗位分級錶。評估小組按標準崗位分級錶對選定的標準崗位進行評分定級，然後將工資額閤理分解，使之與各等級相匹配。

前言/序言

培養酒店管理專業人纔，是我國高等旅遊職業院校專業教育培養的重要方嚮。全國開設酒店管理專業的高等院校數以韆計，每年培養的酒店管理專業人纔超過萬人。但是，由於現行教材課程缺乏酒店管理崗位工作能力的教學內容，酒店管理專業技能課程還停留在酒店服務操作技能訓練階段，從而導緻高職高專人纔管理技能培養乏力，畢業生在酒店管理崗位就業的比例低，以緻行業人纔流失嚴重，造成高等職業教育資源浪費。針對這一問題，為充分開發高校培養酒店管理人纔功能，推動高校酒店管理專業教育教學改革，中國管理科學學會旅遊管理專業委員會組織專傢，基於職業經理人崗位勝任力架構體係，總結酒店基層管理工作任務的基本管理技能，編寫瞭本教材。

本教材是按照酒店部門督導級管理崗位典型工作任務勝任力框架開發，在主體課程框架不變的基礎上，可以調整擴充學習任務點、學習內容、學習資源等，使整體教材可以靈活更新升級，保持教學內容與實踐工作要求與時俱進。

本教材針對高職高專酒店管理專業《酒店管理基礎技能》課程數字化教學改革需要，按照酒店員工管理、日常管理能力、工作計劃管理能力、現場管理能力劃分學習單元，以學習項目展開及實戰內容為主，並闡述國內外最新基礎管理經驗，讓讀者係統地瞭解相關管理工作理念、方法以及工作過程中的技巧和技能，形成酒店管理基礎工作能力。本教材由中國管理科學學會旅遊管理專業委員會副主任栗書河及鉑濤集團7天品牌CEO王星擔任主編，由張傢口藍鯨控股集團有限公司酒店事業部總經理蘇濤、河北旅遊職業學院酒店管理學主任馬磊、秦皇島職業技術學院旅遊係副主任張健擔任副主編。

本教材既可作為酒店管理專業師生的教學用書，也可作為酒店行業從業人員的自學用書。

編者

2016年6月