内容简介

本教材是在主体课程框架不变的基础上，调整扩充学习任务点、学习内容、学习资源等，使整体教材可以灵活更新升级，保持教学内容与实践工作要求与时俱进。

本教材按照酒店员工管理、日常管理、计划管理、现场管理划分学习单元，以学习项目展开及实战内容为主，并阐述国内外*新基础管理经验，让读者系统地了解相关管理工作理念、方法以及工作过程中的技巧和技能，形成酒店管理基础工作能力。

本教材既适合高职院校酒店管理专业的学生使用，也可作为酒店行业从业者的自学用书。

作者简介

栗书河

中国管理科学学会旅游管理专业委员会副主任

目录

学习单元一

学习项目1

一、新员工培训阶段

二、酒店新员工入职培训规范

三、培训工作应用工具/表格

学习项目2

一、工作表现评估概念

二、工作评估内容与标准

三、工作评估方法

四、酒店工作评估程序及应用工具/表格

学习项目3

一、处理解决矛盾与冲突概念

二、引发矛盾及组织冲突产生的因素

三、解决团队矛盾与冲突的方法

四、处理个人矛盾冲突的方法

学习单元二

学习项目1

一、酒店客户

二、客户流失管理

三、客户保持管理

四、酒店客史档案管理

学习项目2

一、客人投诉的基本认识

二、酒店顾客投诉类型

三、处理顾客投诉的步骤与方法

四、处理顾客投诉的措施

五、处理顾客投诉规范用语

学习项目3

一、时间价值概念

二、时间管理概念

三、时间管理的方法

学习项目1

一、年度经营推广计划概念

二、酒店计划管理概念

三、酒店计划管理的重要性

四、酒店计划管理的任务

五、部门年度经营计划编制内容

学习项目2

一、年度人力资源计划概念

二、部门年度人力资源计划与预算规范

三、部门劳动力成本分析

学习项目3

一、年度投资计划概念

二、年度投资计划规范内容

学习单元四

学习项目1

一、酒店现场管理概念

二、酒店现场管理要点

三、现场管理工作应用工具

学习项目2

一、职业纪律概念

二、酒店纪律管理的概念

三、纪律管理形式

四、纪律管理的原则

五、纪律执行标准

学习项目3

一、突发事件管理概念

二、突发事件管理工作内容

三、酒店常用应急预案

参考文献

精彩书摘

（三）因素比较法

因素比较法是一种量化的岗位评价方法，根据若干基准职位的薪酬水平选择并确定多种报酬因素，进而按照各种报酬因素分别对组织内的待评估职位进行排序。

因素比较法是先选定职位的主要影响因素，所有岗位工作内容抽象成若干个要素，包括工作责任、工作强度、任职要求、工作环境等因素。并将各因素区分成多个不同的等级，然后再根据岗位的内容将不同因素和不同的等级对应起来，等级数值的总和就为该岗位的岗位价值，既而可以制定出标准岗位分级表。评估小组按标准岗位分级表对选定的标准岗位进行评分定级，然后将工资额合理分解，使之与各等级相匹配。

前言/序言

培养酒店管理专业人才，是我国高等旅游职业院校专业教育培养的重要方向。全国开设酒店管理专业的高等院校数以千计，每年培养的酒店管理专业人才超过万人。但是，由于现行教材课程缺乏酒店管理岗位工作能力的教学内容，酒店管理专业技能课程还停留在酒店服务操作技能训练阶段，从而导致高职高专人才管理技能培养乏力，毕业生在酒店管理岗位就业的比例低，以致行业人才流失严重，造成高等职业教育资源浪费。针对这一问题，为充分开发高校培养酒店管理人才功能，推动高校酒店管理专业教育教学改革，中国管理科学学会旅游管理专业委员会组织专家，基于职业经理人岗位胜任力架构体系，总结酒店基层管理工作任务的基本管理技能，编写了本教材。

本教材是按照酒店部门督导级管理岗位典型工作任务胜任力框架开发，在主体课程框架不变的基础上，可以调整扩充学习任务点、学习内容、学习资源等，使整体教材可以灵活更新升级，保持教学内容与实践工作要求与时俱进。

本教材针对高职高专酒店管理专业《酒店管理基础技能》课程数字化教学改革需要，按照酒店员工管理、日常管理能力、工作计划管理能力、现场管理能力划分学习单元，以学习项目展开及实战内容为主，并阐述国内外最新基础管理经验，让读者系统地了解相关管理工作理念、方法以及工作过程中的技巧和技能，形成酒店管理基础工作能力。本教材由中国管理科学学会旅游管理专业委员会副主任栗书河及铂涛集团7天品牌CEO王星担任主编，由张家口蓝鲸控股集团有限公司酒店事业部总经理苏涛、河北旅游职业学院酒店管理学主任马磊、秦皇岛职业技术学院旅游系副主任张健担任副主编。

本教材既可作为酒店管理专业师生的教学用书，也可作为酒店行业从业人员的自学用书。

编者

2016年6月