産品特色

編輯推薦

★銷售是個技術活兒。每一個成功訂單的背後，都有一個精妙的營銷套路。挖掘並掌握各個套路的核心秘笈，你就能把任何東西賣給任何人！
★98%的銷售員都在效法的70個絕妙業務技巧大公開！用心理技巧拿訂單的銷售策略，告訴你如何讓客戶打從心底說YES！
★銷售是一場心理博弈戰，就是心與心的較量，隻要讀懂客戶心理和瞭解客戶需求，訂單就是你的！
★銷售是98％的瞭解人性+2％的産品知識。客戶買的不是東西，而是他們的期望。所以，不懂心理學就成不瞭銷售精英！
★成功的銷售員都知道：銷售拼的不僅是硬技巧，還需要玩轉情商！銷售員要煆煉自己的口纔，提高自己的情商，用自己的魅力搞定客戶。

內容簡介

客戶找瞭一大群，為什麼總是看的多買的少？
與自己關係不錯的客戶，為什麼一夜之間就成瞭對手的VIP？
掏心窩交底，拍胸脯保證，為什麼始終得不到客戶的信任？
好話說瞭一籮筐，為什麼客戶就是遲遲不簽單？
其實，人的購買行為都是由其心理來決定的，知道客戶在想什麼絕對是銷售工作的重中之重。如果你能瞭解客戶需求，就可以引導客戶做齣購買行為，成功賣齣産品。
銷售就是察言、觀色、攻心，銷售就是要搞定人！98%的銷售員都在效法的70個絕妙業務技巧大公開！一看即懂、一用就靈的實用銷售技巧，讓客戶無法拒絕你，賣什麼都成交，快速提升銷售業績！

作者簡介

心一，知名圖書策劃人，暢銷書作傢，擅長策劃與撰寫心理、營銷、勵誌類圖書，代錶作有《生活中的心理戰術》。

精彩書評

人們買的不是東西，而是他們的期望。
——西奧多·萊維特 現代營銷學的奠基人之一

推銷的要點不是推銷商品，而是推銷自己。
——喬·吉拉德 美國著名推銷員

營銷是沒有專傢的，獨一的專傢就是消費者，也就是你隻要能打動消費者就行瞭。
　　 ——史玉柱 巨人網絡前CEO

我總是站在顧客的角度看待即將推齣的産品或服務，因為我就是顧客。我就像一個廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。
——查爾斯·施瓦布 嘉信理財創建人

目錄

序言 世界不曾虧欠每一個努力的人
第一章 銷售是個技術活兒
誰說銷售員不是藝術傢？
贏單的關鍵是讓客戶自己說“是”
坦白小缺點，贏得大訂單
客戶買東西，也許隻因為你懂他
砸玻璃的學問
你重視我，我就喜歡你
“包袱”要一點點地抖
銷售員，如何讓顧客倒追你？
嫌貨纔是買貨人
先填飽對方的肚子，再鬆動他的嘴巴
第二章 搞定自己——做客戶最青睞的銷售員
我自豪，我是一名銷售員！
“好脾氣”創造好業績
沒有目標就彆想成功
你的印象價值百萬
人格魅力也是一種資本
投機心理靠不住
與正確的人做正確的事
讓你的敵人都相信你
不管遇到誰，都要有意識地睜大眼睛
今天，我要學會控製情緒
第三章 搞定客戶，就是要分析客戶的內心——客戶的心思，你猜對瞭嗎？
消費，不隻是花錢
人們喜歡與自己相似的人
標價高得離譜？要的就是這效果！
不求最好，但求最貴
告訴客戶，這事與你有關！
貼標簽戴帽子，搞定客戶So Easy！
以多數人的意見為準則
産品夠專業，客戶纔買賬
考究的杯子讓咖啡更值錢？
談錢談感情都行，重要的是客戶喜歡什麼
第四章 銷售中的心理戰術——打贏攻心戰，訂單就是你的
廣告戰術：熟悉的就是好的
損失厭惡：用免費的東西賺更多的錢
巧用人性：最會做生意的猶太人
知覺對比：一杯時冷時熱的水
思維定勢：昂貴等於優質？
虛擬所有權：一個鋪滿鮮花的陷阱
投桃報李：讓人感到意外的薄荷糖
承諾與一緻：寫在紙上的東西有神奇的力量
欲擒故縱：認識客戶的逆反心理
威懾策略：站著說比坐著說更能錶現氣勢
第五章 銷售中的說話之道——話說對瞭，客戶就成交瞭
開場白不好，等於白開場
會說纔會贏
聽客戶說，並且引導客戶說
會說會聽還要會問
麵對客戶抱怨，傻瓜纔去硬碰硬
自尊心，比生命更重要！
讓步要“師齣有名”纔好
交流纔能交心，交心纔能交錢
讓客戶“占便宜”，而不要“賣便宜”
偶爾換換位，說話纔到位
說話高手的八項修煉
第六章 解碼“微反應”——捕捉客戶被搞定的種種跡象
一堂觀察課
沒錶情不等於沒感情
眼睛比嘴巴更會說真話
銷售員注意瞭，舌頭不能隨便吐
撒謊時韆萬彆撓鼻子
單手托臉：揣摩還是厭煩？
從坐姿看閤作誠意
從雙臂看心情好壞
注意你的腳尖方嚮
傲慢還是謙虛，看他的走姿
第七章 做銷售前，先搞懂這十大心理學效應
誘餌效應：“摺中選項”

精彩書摘

我自豪，我是一名銷售員！
究竟銷售工作是怎樣的一種職業？具備哪些職業特徵？想要在銷售中做到遊刃有餘，一個優秀的銷售人員應當需要具備怎樣的心理素質呢？
銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，以滿足其特定需求，從而獲得一定報酬的過程。從宏觀角度來說，銷售是構建商品社會的基本活動之一，沒有瞭銷售活動，財富將無法繼續增值，貨物將無法流通，一切的生産和産品服務都將隨之戛然而止。銷售的繁榮程度，影響著商業社會的發展進程。從微觀的角度來看，任何一個商業機構，任何一個公司企業，想要得以持續運轉，都有賴於銷售部門的業績。沒有銷售活動，商業就無法繼續生存下去。
但多年以來，銷售經常被人們看作是二流職業，是進入門檻最低的一個行當，不需要“技術含量”，誰都能乾銷售，誰乾銷售都一樣，人隻有實在沒有齣路的時候纔去做銷售。事實上，這樣的認識和想法是完全錯誤的。其實，越是進入門檻低的行業，就越意味著競爭激烈和殘酷。
銷售可以是一項報酬率非常高的艱難工作，也可以是一項報酬率極低的輕鬆工作。它因人而異，不同的銷售人員代錶著産品不同的價值。這一切完全取決於銷售員對銷售工作是怎麼看、怎麼想、怎麼做的。
觀察身邊的成功企業，我們能夠發現，一流的公司擁有一流的銷售團隊，或者說，一流的銷售團隊成就瞭一流的公司。沒有優秀的銷售團隊，再好的技術産品也隻能成為自娛自樂的孤芳自賞。無法高效流通，無法實現盈利。可以說，意識不到銷售重要性的公司和企業，將不會具備長久的生命力。即使當下依靠一些固定的和非市場化的運營模式能夠獲取一定的效益，也無法保持持久的活力與生機。
從這些意義上來說，從事銷售工作是一件值得自豪的事情，因為它無論對於社會，還是對於企業，都是非常重要的環節。而且，與普通人想法相反的是，銷售工作並不是一份輕鬆的工作。
從來沒有人能夠在長期的銷售工作中得到百分之百的成功率。事實上，在銷售工作中，被客戶拒絕的時候要遠遠多於客戶爽快答應的情形。尤其對於還沒有積纍到足夠的客戶資源、沒有穩定客戶群的銷售新手，麵臨的挫摺和難度就會更大。
作為基層的銷售人員，要想實現從普通到優秀，由量變到質變的提升，首先要具備“不怕拒絕，積極主動”的心態。優秀的銷售人員都具備從容應對拒絕並快速調整情緒的心理素質，他們能夠清醒地認識到，在銷售工作中的這種拒絕其實並不是基於對銷售人員個人品德的判斷得齣的。
優秀的銷售者並不會因客戶拒絕而感覺到氣餒或者情感受傷，也不會因為遭受某個客戶的拒絕之後就放棄其他客戶的拜訪工作，更不會由於在上一個客戶那裏遭受瞭拒絕而將沮喪的情緒帶給下一個客戶。優秀的銷售者麵對拒絕時會以勇氣和毅力作為迴應，這是一項非常重要的心理修煉。具備瞭這樣的心理素質，纔能不斷地去拜訪更多的客戶，也纔能避免過早放棄帶來的銷售失單。
對於從事銷售工作的人來說，在沒有打開局麵之前，其處境就像陰暗角落裏的蘑菇，不受重視或屢遭挫摺，接受各種無端的批評、指責，得不到必要的指導和提攜，就像蘑菇培育一樣還要被澆上大糞，處於自生自滅過程中。但蘑菇生長必須經曆這樣一個過程，人的成長也肯定會經曆這樣一個過程。
對於一個優秀的銷售人員來說，這一成長過程是必須經曆的。事物總是一分為二，關鍵看你如何看待和應對，積極的人能夠從睏境中看到希望，而消極的人無論順境逆境，永遠都隻會長籲短嘆。
在身處睏境之時，每個人心裏都難免會承受巨大的壓力，此時最需要做的就是擺脫負麵思考，使自己按照積極的思維方式去看待問題。因為負麵的思考，會使人如同負重而行的旅人一般，步履維艱。
一個優秀的銷售人員，還應該學會釋放緊張與恐懼。這兩種情緒在銷售工作中是會經常齣現的。而且在談生意過程中，銷售者一旦錶現齣瞭緊張與恐懼，那麼也就失去瞭生意的主動性。在銷售工作中，之所以會産生緊張與恐懼的心理，主要有兩方麵的原因。
第一種是來自於不自信與慚愧，由於無法確定自己是否真的能夠勝任銷售工作，或者自認為與接觸的客戶相比，自身的各方麵積纍均處劣勢，從而導緻瞭心理緊張與恐懼。這種類型的緊張恐懼，需要銷售者在工作中加強自信心的鍛煉。
另一個導緻齣現恐懼的重要原因則是，由於銷售者對結果抱有太多的期待，在心中想瞭太多生意成交以後的事，從而對眼下的銷售活動患得患失，無法做到揮灑自如，這種情況尤其是在麵對大客戶、大人物或者大生意時，錶現得更為明顯。中國有句古語“壁立韆仞，無欲則剛”說的就是這個道理。
這種類型的緊張與恐懼，從本質上說與客戶並無多大關係，是銷售人員自身將尚未取得的結果已經提前進入瞭虛擬所有的心理狀態，並且在損失畏懼的心理影響下産生瞭緊張與恐懼的情緒。要解決這類型的緊張恐懼，需要一顆平常心，不要把結果看得過重，否則就會給自己套上沉重的精神枷鎖。
銷售是一種點對點的營銷方式。點與點之間不是一條直綫，而是繞過所有障礙的一條麯綫，銷售員得想方設法地剋服重重阻礙，從而實現與客戶“共贏”的理想局麵。可以說，銷售員就是努力創造雙贏的“藝術傢”。
談錢談感情都行，重要的是客戶喜歡什麼
在日常生活中，或者在互聯網上瀏覽時，我們經常能聽到或者看到人們在某些場閤提到下麵這兩句話：一是“談錢傷感情”，二是“不要和我談感情，談錢就足夠瞭。”大多數時候人們都是把這兩句話作為玩笑或者是小幽默而說齣來的，但這兩句半開玩笑的話卻反映齣瞭人們的兩種基本價值判斷。
事實上，任何一個人都同時生活在兩個不同價值體係的世界當中，其中一個世界由社會規範所構成，在這個世界裏人類為瞭心理和情感的共同需要﹐在彼此交往過程中形成瞭一套相習成風、約定俗成的不以價值判斷為準則的處世規範。
社會規範的本質是對人與人彼此之間社會關係的一種反映﹐也是社會關係的具體化。在社會規範的判斷中，人們往往不直接以可量化的金錢進行衡量，對其他人提供的幫助也並不要求即時報酬。人們在這套規範的評價體係中以獲取情感方麵的愉悅為主要目的。在社會規範裏，人們遵循的是“談錢傷感情”這一基本前提。
但是，社會規範並不是人們處世原則的全部，人們的生活中還有另外一個世界，而這個世界是由市場規範所主導的。在這個世界裏，人們所遵循的規則是成本、價格、利息以及利潤。
在市場規範下，不存在任何人情的因素，人與人之間的接觸交往是有套利公式可以參照的，人們總是能夠做到賬目清晰。人們此時做齣各種判斷和決策的依據是利益與迴報。從這個角度看，在這個世界中“不要談感情，談錢就足夠瞭”這句話確實有其閤理性和正確性。
假設人們隻遵循某一套價值體係來進行生活和交往的話，那麼生活就會變得簡單許多。如果完全按照社會規範的準繩，人們能夠無償得到自己的生活所需，那麼人們就提前進入瞭理想的大同世界。或者人們完全按照市場規範的規則，每個人都是按照成本收益法則來做齣判斷和決策，整個社會的運行都會像經濟學傢所計算與預測的那樣呈現齣明顯的規律性，並錶現得井井有條。
但現實的復雜性就在於，這兩種規範總是會交織在一起，這通常會使生活變得很復雜。尤其是在商業交往的過程中，每個參與其中的人都會在不同的場閤選擇使用不同的價值判斷標準，而且這種不同價值標準的適用性選擇是依據個體差異而體現其差異性的，通常不會錶現齣絕對的統一性。
正是由於這種微妙的價值規範差異，使得銷售工作變得極有挑戰性，又極富趣味性。想要成為一個優秀的銷售人員，首先要做到的就是，在銷售過程中針對不同的客戶心理，選用不同的價值規範標準去應對。如果對於彼此所采用的價值評判體係都沒弄清楚，那麼無論什麼樣的心理戰術，無論多高明的心理暗示，都會成為南轅北轍，緣木求魚的昏招兒。
作為一名銷售者，在與客戶互動的過程中，比較理想的首選方式是依照社會規範進行溝通和交往。因為相比較市場規範，社會規範往往能夠淡化銷售的交易本質。
在這種價值規範下，人與人之間比較容易建立起信任。在銷售中經常被采用的方式是迅速找到銷售人員與客戶之間的共同點，利用彼此的共同點作為溝通互動的切入。這樣的方式能夠在短時間內拉近彼此的距離，使人們建立起社會性的關係，從而更樂意適用社會規範進行後續的交往。
有瞭這樣的溝通基礎之後，銷售者對客戶提齣的産品介紹，購買建議或者利用客戶心理所進行的心理暗示，纔不會招緻客戶的反感與懷疑。但是適用社會規範也有一個很大的問題，一旦客戶對商品的後續使用情況或者售後服務不滿意的話，往往不會像從一開始就采用市場規範的人那樣，采用很理性的眼光去看待和處理，他們的心中會有一種被欺騙與愚弄的感覺，進而不把商品與服務的瑕疵看作是商業的一部分，而會將其當成個人恩怨一般來對待。
事實上，雖然任何一傢公司都在努力避免商品與服務的瑕疵，但從沒有誰可以做到百分之百消除。麵對憤怒的客戶情緒，如果在銷售中一直都采用的是社會規範，那麼往往在售後與客服環節處理起來會比較棘手。
在銷售中，采用社會規範也並非總是行之有效的。有些客戶從一踏入商傢的大門開始，就已經進入瞭全身戒備的狀態。他們對於銷售人員的任何介紹與建議，都保持有極高的警惕性，對於這類戒備心理極強的客戶，不妨直接采用市場規範來與其打交道。
這類型的客戶，通常在心底裏麵有一個假設前提，他們往往認為消費的過程就是一個利益置換的過程，彼此所要追求和實現的都是利益最大化，因此他們往往對於市場規範下的照規則辦事反而更容易接受。
在實際銷售工作中，還有一點要提醒銷售人員注意，就是不要對同一個客戶交替采用不同的價值規範，一會兒對客戶“親如一傢人”，一會兒又要“親兄弟明算賬”，這種貌似魚與熊掌兼得的做法，往往最容易招緻客戶的心理反感。

交流纔能交心，交心纔能交錢

推銷不僅要深入市場做調查，瞭解客戶的實際需求，還要瞭解客戶的心理，熱情招呼，和客戶搞好關係，走進他的心裏成為朋友。
　　“很多年輕的銷售，拜訪完客戶就迴去瞭，甚至連招呼也不打。這怎麼能讓客戶喜歡你呢？一個成熟的銷售應該在他拜訪完客戶，離開客戶的1-2天內，給客戶打電話或者發郵件，告訴客戶他已經離開瞭，謝謝對方的招待，下次再去拜訪時，一定請他吃飯。這樣假如以後真的需要請吃飯，由於你事先已經做瞭請吃飯的語言鋪墊，請客戶齣來也容易得多。”一位金牌銷售員如是說。
老王和老李年齡相仿，在同一條街上賣豆腐，吆喝的腔調一樣悠長有餘韻，但兩人的生意卻不一樣，老王的生意總是比老李的要好。老李覺得很奇怪，一樣白嫩的豆腐，都是給很足的秤，這是為什麼呢？
後來，老李逐漸發現瞭其中的奧秘。原來，同樣是賣豆腐，老王總是會比自己多說一句話。比如是張大媽去買豆腐，老王會邊稱豆腐邊問：“身體還好吧？”如果是跑運輸的趙師傅去買，老王會說：“活兒多吧？”話語裏透著理解和關心。時間久瞭，大傢都把老王當成瞭朋友，即使不需要豆腐，聽到他的吆喝，也要買一點放在冰箱裏，就為瞭聽一句充滿溫馨的問候。
賣豆腐的老王主動與客戶說話，進行感情交流，達到心靈溝通，讓客戶感到，你不是在嚮他們推銷業務，而是在關心他、想著他，要為人提供方便。這樣客戶纔會認可你的産品和服務。
一傢生意興隆的麵包房雇用瞭許多女售貨員。她們個個彬彬有禮，老主顧們都很喜歡她們。其中一名女售貨員尤其齣色，就算顧客還在排隊或從彆的售貨員處付賬購買，她也會遠遠地微笑著看看顧客，熟悉地叫齣他們的名字，嚮他們問好。她自己招呼顧客時更是熱情周到，臨瞭總是關切地問一句：“我還能為您做點什麼？”
有一天，店裏來瞭位顯然是“陌生”的女顧客，她看到這位售貨員後似乎想起瞭什麼，問道：“好些年前您是否在一傢大食品店做事？我常去那兒，對您印象可深瞭，那時您是那裏最有禮貌的售貨小姐。”
這個例子證明瞭：即使個人接觸的時間很短，要打交道的人很多，或是齣於某種客觀原因錶示熱情的方式受到限製，熱情總是會起到積極的作用。這是使自己脫穎而齣與他人建立起特殊關係的一條捷徑。
反之，如果待人接物缺乏熱情，將會十分讓人掃興。一位瑞士畫傢來到慕尼黑觀光。齣瞭火車站，他高高興興地上瞭一輛計程車，去早已預定好的飯店。在去飯店的路上他想和司機聊聊，於是他選瞭天氣的話題來攀談：“今天總算又看見太陽瞭，真是個好天氣！”計程車司機卻硬邦邦地甩下一句話：“這種天氣有啥稀罕的。”
在閤作的過程當中，當你的客戶嚮你提齣某些顯然你需要費些力氣纔能完成的請求時，你不要顯齣大吃一驚的樣子，也不要大發牢騷以引起他的同情，還請注意彆把灰心失望的情緒寫在臉上，不要唉聲嘆氣，或扭扭捏捏，或一臉慍怒，或沉默冷淡，或冷冰冰、硬邦邦地答復對方。
如果你做齣的是類似上述的反應，可能會産生三種不利影響：首先，破壞瞭你自己的情緒，降低瞭你工作的效率；第二，使對方注意不到你的實際工作成績；第三，對方會覺得你根本不尊重他，後悔與你閤作。
因此，在與顧客交流時一定要錶現齣你的熱情。你的熱情會讓顧客感覺到你在重視他、關心他、與他站在同一立場上；熱情還錶明你樂於善待和幫助他，與他攜手協力。這樣一來，客戶就會覺得與你相處或閤作非常地愉快。

前言/序言

前言 世界不曾虧欠每一個努力的人
你是否想提高你的業績？
你是否想增加你的收入？
作為銷售人員，誰不想呢？但現實卻是做單做得很纍，賺錢賺得很少。每天總是忙忙碌碌，每月總離目標差一點點：
開發瞭一百個客戶，也難成交一個；
齣去拜訪客戶，客戶根本不理你，或者乾脆在前颱就被擋在門外瞭；
好不容易進瞭客戶辦公室，沒談幾句就被打發齣來瞭；
好不容易碰到一個願意交談的客戶，單子又被同行搶走瞭；
好不容易搞定一個客戶，對方卻拼命壓價，成交後利潤還是很低；
好不容易賺點利潤，客戶拖著就是不迴款……
這就是各行各業的銷售現狀。
其實，成功的銷售很簡單，在銷售過程中遇到的這種種麻煩，說白瞭，都是銷售員沒有掌握銷售的精髓。銷售不懂技巧，不講究方法，就猶如在茫茫的黑夜裏行走，永遠隻能誤打誤撞。隻要掌握瞭正確的銷售技巧和業務方法，就沒有賣不齣去的産品，沒有簽不瞭的閤同。
有一位專門負責推銷裝幀圖案的年輕人布魯剋，他在嚮一傢公司推銷裝幀圖案時，幾乎每個星期都要到這傢公司跑一趟，有的時候甚至一星期去好幾次。就這樣跑瞭一年多，這傢公司還是沒有與他達成交易。公司的主管人員總是先看看草圖，然後充滿遺憾地告訴他：“你的圖案缺乏創新，還是不能用，對不起……”
當時，布魯剋幾乎沒有勇氣再登這傢公司的大門瞭。然而一個偶然的機會，他讀到瞭一本在銷售中如何影響他人行為的心理學方麵的書籍，深受啓迪，便決定采用一種新的方法試試。
這次，布魯剋帶著未完成的草圖去拜見公司的主管人員。一見到那位主管人員，他便懇切地請求道：“我想麻煩您幫我個忙！我這裏有一些未完成的草圖，希望您能從百忙中抽空給我指點一下，以便我們能夠根據您的意見將這些裝幀圖案修改完成。”這位主管人員答應瞭他的請求，給他的那些草圖提齣瞭一些自己的看法。
幾天之後，布魯剋又去見那位主管人員。這次，他帶來的是根據主管的意見修改完成的裝幀圖案。最後，這批裝幀圖案全部推銷給瞭這傢公司。
此後，布魯剋又用同樣的方法成功地推銷瞭許多裝幀圖案，他自己也因此獲得瞭豐厚的報酬。
布魯剋的“銷售布局”不可謂不妙，他深知每個人對自己參與創造或與自身有關的事物都會抱支持的態度。因此，在産品上附加一些與顧客自身有關的信息，就會更好地為産品打開銷路。
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值得購買，值得擁有。

多看書，多學習，多長進，多多益善

改變從認知開始，改變從學習中進步。

還湊閤吧，說的東西都過時瞭，這個價錢根本不值啊，實用性太差

多看書，多學習，多長進，多多益善

麻煩店傢開發票

書已收到，特彆喜歡